【正文】 連鎖餐飲業(yè)營運管理操作手冊管理目錄第一章 公司企業(yè)文化 …………………………………8第二章、公司組織機構圖 ………………………………………9第三章、人力資源部崗位職責 ………………………………10第一節(jié)、人力資源部崗位職責…………………………………………10（一）總經(jīng)理崗位職責 …………………………………………………10（二）餐飲總監(jiān)崗位職責 ………………………………………………11（三）人力資源部經(jīng)理崗位職責 …………………………………………12（四）文員崗位職責 ……………………………………………………13（五）宿舍管理員崗位職責 ……………………………………………14（六）維修工崗位職責 …………………………………………………15（七）安檢員崗位職責 …………………………………………………16（八）質量監(jiān)督員崗位職責 ……………………………………………17第二節(jié)、人事部門工作程序及標準……………………………………18一、員工招聘入職管理制度及程序 …………………………………………………18二、員工離職管理制度及程序 ………………………………………………………21三、新員工入職培訓管理制度及程序 ………………………………………………25四、休假管理制度及程序 ……………………………………………………………28五、員工考勤管理制度及程序 ………………………………………………………30六、工資保密管理制度及程序 ………………………………………………………32七、餐廳客用設施管理制度及程序 …………………………………………………34八、員工通道管理制度及程序………………………………………………………35九、員工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 十、員工試用期轉管理制度及程序…………………………………………………37十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序………………………………39十二、對講機設備的使用管理制度及程序…………………………………………40十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序…………………………………………41十四、辦公用品管理制度管理制度及程序…………………………………………42十五、酒店管理人員的管理制度……………………………………………………43十六、印章使用管理制度……………………………………………………………45十七、檔案管理制度…………………………………………………………………46十八、證照的管理制度………………………………………………………………47十九、管理文件收發(fā)制度……………………………………………………………48二十、出入門管理制度………………………………………………………………49二十一、公司例會管理制度…………………………………………………………50第四章、員工考核管理制度與程序……………………52一、員工激勵機制……………………………………………………………………52（一）、拾金不昧獎……………………………………………………………………52（二）、合理化建議獎…………………………………………………………………52（三）、舉報獎…………………………………………………………………………52（四）、員工生日………………………………………………………………………52（五）、優(yōu)秀部門評定…………………………………………………………………52（六）、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定………………………………………………53（七）、星級服務員的評定……………………………………………………………53二、員工績效考評管理制度及程序…………………………………………………55三、每月最佳員工評選管理制度及程序……………………………………………57第五章、餐飲部管理規(guī)范 ……………………………………59第一節(jié)、崗位職責………………………………………………………59（一）、樓面部經(jīng)理崗位職責……………………………………………59（二）、樓面部部長崗位職責……………………………………………61（三）、服務員崗位職責…………………………………………………62（四）、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責……………………………………………63（五）、營業(yè)部部長崗位職責……………………………………………64（六）、迎賓員崗位職責…………………………………………………65（七）、營業(yè)點菜員崗位職責……………………………………………66（八）、傳菜部部長崗位職責……………………………………………67（九）、傳菜員崗位職責…………………………………………………68（十）、酒吧主管崗位職責………………………………………………69（十一）、酒吧員崗位職責 ………………………………………………70（十二）、管事部部長崗位職責 …………………………………………71（十三）、管事部洗碗工崗位職責 ………………………………………72（十四）、PA保潔員崗位職責……………………………………………73第二節(jié)、餐飲部操作程序及標準 ……………………………………74（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準…………………………………………74（二）、托盤操作服務規(guī)范標準操作程序及標準…………………………………………………75（三）、鋪桌布服務工作標準操作程序及標準……………………………………………………77（四）、中餐擺臺服務操作程序及標準………………………………………………78（五）、營業(yè)部預訂餐服務操作程序及標準…………………………………………79（六）、電話接聽標準操作程序………………………………………………………80（七）、迎賓服務操作程序及標準……………………………………………………82（八）、香巾服務操作程序及標準……………………………………………………83（九）、茶水服務服務操作程序及標準………………………………………………84（十）、鋪餐巾和拆筷套服務操作程序及標準………………………………………85（十一）、餐前小菜服務操作程序及標準……………………………………………86（十二）、為客人點菜服務操作程序及標準…………………………………………87（十三）、點酒水服務操作程序及標準………………………………………………89（十四）、酒水的開瓶服務操作程序及標準…………………………………………90（十五）、斟酒服務操作程序及標準…………………………………………………92（十六）、上菜服務操作程序及標準…………………………………………………93（十七）、餐中巡臺服務操作程序及標準……………………………………………95（十八）、中餐派菜服務操作程序及標準……………………………………………96（十九）、中餐具撤換服務操作程序及標準…………………………………………97（二十）、換煙灰缸服務操作程序及標準……………………………………………98（二十一）、結帳服務操作程序及標準………………………………………………99（二十二）、餐廳送客結帳服務操作程序及標準 …………………………………101（二十三）、中餐宴會鋪臺服務操作程序及標準 …………………………………102（二十四）、中餐宴會服務操作程序及標準 ………………………………………105（二十五）、冷餐會服務操作程序及標準 …………………………………………108（二十六）、雞尾酒會服務操作程序及標準………………………………………110（二十七）、各種大型會議服務操作程序及標準…………………………………111（二十八）、餐廳退菜、取消、食物服務工作操作程序及標準…………………113（二十九）、液化氣灶使用操作規(guī)范………………………………………………114（三十）、客人投訴處理服務操作程序及標準……………………………………116（三十一）、餐廳服務應知應會……………………………………………………117（三十二）、餐飲常見問題處理辦法………………………………………………125第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標準 ……………………………………………130（一）、餐廳樓面工作程序及標準…………………………………………………130（二）、迎賓領位的工作程序………………………………………………………132（三）、傳菜服務員的工作程序……………………………………………………133（四）、餐廳衛(wèi)生要求及標準………………………………………………………134（五）、餐前檢查制度 …………………………………………………135（六）、餐廳營業(yè)前準備工作標準程序……………………………………………137（七）、餐廳收市服務工作標準程序………………………………………………139（八）、管事部洗碗工作標準程序…………………………………………………140第四節(jié)、餐廳管理制度與程序…………………………………………141（一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標準………………………………………141（二）、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標準………………………………………145（三）、餐廳交接班管理制度程序及標準…………………………………………146（四）、金銀器管理制度程序及標準……………………………………………147（五）、酒吧酒水申領制度程序及標準…………………………………………148（六）、酒吧酒水盤存制度程序及標準…………………………………………149（七）、餐飲服務質量監(jiān)督檢查制度程序及標準……………………………150（八）、餐飲部會議管理制度程序及標準…………………………………………151（九）、餐廳鑰匙管理控制程序及標準……………………………………………152（十）、餐廳倉庫領貨控制程序……………………………………………………153（十一）、餐廳物資盤點工作程序及標準…………………………………………154（十二）、餐廳物品領用審批制度工作程序及標準………………………………155（十三）、餐廳公關客人接待審批制度工作程序及標準 ……………………156（十四）、餐廳員工培訓管理制度工作程序及標準……………………………157（十五）、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標準……………………………………158（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及標準……………………………159（十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標準……………………160（十八）、餐飲部維修管理工作程序及標準………………………………………161（十九）、關于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定………………………………………162（二十）、客人遺留物品處理規(guī)定…………………………………………………163（二十一）、設備報修管理制度……………………………………………………164第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范 ……………………………………………………165第六節(jié)、餐廳管理運轉表格……………………………………………166第六章、出品部崗位職責……………………………………185第一節(jié)、出品部崗位職責 …………………………………………………………185（一）行政總廚崗位職責………………………………………………185（二）中廚房廚師長崗位職責…………………………………………187（三）、爐灶督導崗位職責 ……………………………………………188（四）、爐灶廚師崗位職責 ……………………………………………189（五）、蒸灶督導崗位職責 ……………………………………………190（六）、蒸灶廚師崗位職責 ……………………………………………191(七)、打荷督導崗位職責……………………………………………192(八)、打荷廚師崗位職責……………………………………………193（九）、切配督導崗位職責 ……………………………………………195（十）、切配廚師崗位職責 ……………………………………………196（十一）、粗加工督導崗位職責…………………………………………197（十二）、粗加工廚師崗位職責…………………………………………198（十三）、燒味督導崗位職責……………………………………………199（十四）、燒味廚師崗位職責……………………………………………200（十五）、冷菜督導崗位職責……………………………………………201（十六）、冷菜廚師崗位職責……………………………………………202（十七）、點心督導崗位職責……………………………………………203（十八）、點心熟籠廚師崗位職責………………………………………204（十九）、點心粥檔廚師崗位職責………………………………………205（二十）、點心煎炸廚師崗位職責………………………………………206（二十一）、點心辦餡廚師崗位職責……………………………………207第二節(jié)、餐飲部操作程序及標準 ……………………………………208(一)、蔬菜加工操作程序及標準…………………………………………………208(二)、肉類加工操作程序及標準…………………………………………………209(三)、水產(chǎn)類加工操作程序及標準………………………………………………210(四)、禽類加工操作程序及標準…………………………………………………211(五)、上漿工作操作程序及標準程序 ………………………………212(六)、料頭準備工作操作程序及標準程序 …………………………213(七)、打荷工作操作程序及標準程序 ………………………………214(八)、切割工作操作程序及標準程序 ………………………………215(九)、切配工作操作程序及標準程序 ………………………………216(十)、爐灶工作操作程序及標準程序 ………………………………217第三節(jié)、出