【正文】 連鎖餐飲管理公司單店營運管理規(guī)范 73 頁 餐飲管理公司單店營運管理規(guī)范手冊 目 錄 第一章 總則 1 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2 第三章 單店的日常運作管理 7 第一節(jié) 物料管理 7 第二節(jié) 工時管理 11 第三節(jié) 財務(wù)管理 13 第四節(jié) 品質(zhì)管理 18 第五節(jié) 服務(wù)管理 22 第六節(jié) 環(huán)境管理 25 第七節(jié) 保全管理 28 第八節(jié) 設(shè)備管理 30 第九節(jié) 分析與總結(jié) 31 第四章 人員管理 32 第一節(jié) 人員招聘 32 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37 第三節(jié) 薪酬與考核 43 第五章 顧客管理 44 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46 第六章 促銷管理 48 第一節(jié) 市場信息管理辦法 48 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50 第七章 附則 53 附件 主要表單 54 表一 需求計劃 54 表二 入庫單 55 表三 退換貨申請表 56 表四 領(lǐng)料單 57 表五 收貨清單 58 表六 對賬調(diào)節(jié)表 59 表七 出貨清單 60 表八 顧客滿意度調(diào)查表 61 表九 內(nèi)部招聘公告 63 表十 應(yīng)聘申請表 65 表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 67 表十 二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68 表十三 單店培訓(xùn)需求表 69 表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 70 表十五 培訓(xùn)計劃表 71 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72 表十七 培訓(xùn)評估表 73 表十八 顧客資料卡 74 表十九 顧客投訴報告表 75 第一章 總則 目的 為使餐飲管理有限公司 (以下簡稱公司 )在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展 ,積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù) ,特制定此手冊 ,以規(guī)范單店的運營管理。 適用范圍 適用于全國范圍。本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。 手冊適用人員 :店經(jīng)理 手冊管理方法 由公司 店管部負責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作 ,并由總裁簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。 由公司店管部負責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作 ,并制作手冊領(lǐng)用記錄。 保密要求 注意作好手冊保密工作 ,應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布 ,補充文件要求進行編號管理 ,發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 手冊每年更新一次 ,年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 單店組織結(jié)構(gòu)圖 店經(jīng)理 隸屬關(guān)系 直接上級 :店管部經(jīng)理 (隸屬公司運營 部 ) 直接下級 :領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 主要職責(zé) 負責(zé)編制單店的經(jīng)營計劃 ,擬訂單店經(jīng)營目標 ,并組織落實。 負責(zé)單店的日常運營管理。 在公司相關(guān)部門的支持下 ,負責(zé)單店的全面的人員管理工作 ,確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 按照規(guī)范標準 ,對單店運作進行管理 ,保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 負責(zé)對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析 ,確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。 按照公司統(tǒng)一要求 ,負責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。 按照公司統(tǒng)一要求 ,負責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳 務(wù)和現(xiàn)金管理。 負責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作 ,負責(zé)每天的庫存盤點工作。 建立庫房物品明細帳 ,做到帳物相符 ,并負責(zé)協(xié)助公司財務(wù)部人員進行月底盤點工作。 負責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 負責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗 ,并協(xié)助進行相關(guān)分析。 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 任職資格 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗 ,3年以上管理崗位經(jīng)驗。 具備計算機應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。 當單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔時 ,單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔者。 領(lǐng)班 隸屬關(guān)系 直接上級 :店經(jīng)理 直接下級 :服務(wù)員 主要職責(zé) 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量 ,保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系 ,及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務(wù)方面信息。 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容 ,及遵守店規(guī)店紀情況 ,做好開餐前的準備工作。 定期檢查、清點設(shè)備、餐具等物品 ,并將結(jié)果匯報。 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴 ,并及時向店經(jīng)理匯報。 協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作 ,以不斷提高員工的工作技能。 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 任職資格 中專 及以上文化程度。 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 熟練掌握收款機的使用。 收銀員 直接上級 :店經(jīng)理 主要職責(zé) 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 開餐前備好零用錢 ,清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 熟練地使用收款機進行收款。 每日清機時 ,進行現(xiàn)金盤點 ,統(tǒng)計當班營業(yè)收入 ,做到賬款相符。 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目 ,并且要了解餐廳服務(wù)知識。 認真保存所有賬單 ,保證所有賬單聯(lián)號 ,一張不缺。 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 任職資格 具有高中或以上學(xué)歷。 財會專業(yè)優(yōu)先。 熟練掌握收款機的使用。 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格 。 服務(wù)員 直接上級 :店經(jīng)理、領(lǐng)班 主要職責(zé) 負責(zé)開餐前的準備工作 ,按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌 ,及補充各種物品。 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。 主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見 ,接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。 負責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 負責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放 ,并及時補充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 負責(zé)在賓客走后翻臺。 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范 ,完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 完成上級交辦的 其他工作。 任職資格 高中及以上學(xué)歷。 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗。 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力 ,能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。 身體健康 ,儀表端莊。 廚工 直接上級 :店經(jīng)理 主要職責(zé) 負責(zé)開餐前的準備工作。 根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料 ,合理控制成本。 根據(jù)飯菜加工規(guī)范進行沙鍋制作 ,保證飯菜制作的數(shù)量和質(zhì)量。 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工 ,保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。 負責(zé)主食的加熱工作。 統(tǒng)計當天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成 ,并報店經(jīng)理審閱。 負責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。 做好餐后結(jié)束工作和本 崗位的衛(wèi)生清潔工作。 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 任職資格 具有中專以上學(xué)歷 ,烹飪等相關(guān)專業(yè)。 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 熟悉菜品制作的工藝流程。 身體健康。 雜工 直接上級 :店經(jīng)理 主要職責(zé) 負責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。 負責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 負責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。 負責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 負責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。 任職資格 具有初中以上文化程度。 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。 能夠正確使用各種洗滌劑。 有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神 ,能吃苦耐勞。 身體健康 ,體力強壯。 第三章 單店的日常運作管理 第一節(jié) 物料管理 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料 ,還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。其中 ,食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理 ,又包括營業(yè)額預(yù)測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 物料管理的流程 訂貨 訂貨依據(jù) 全面準確的盤貨記錄。 原輔料使用進展情況。 損耗量及缺貨情況。 營業(yè)額預(yù)測。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括 : 。 、節(jié)假日。 。 。 。 。 。 。 。 訂貨量計算 訂貨量 =預(yù)估需要量 預(yù)估本期剩余量 +安全存量 其中 ,“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算 ?！邦A(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計算出來 ?！鞍踩媪俊本褪侵副Ａ舻暮侠韼齑媪?。 訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制 ,因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗 ,認真預(yù)測。 需求計劃制定流程 需求計劃制定流程圖 需求計劃制定流程說明 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息 ,如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等 ,需求信息要有相應(yīng)的需求說明。 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息 ,必