【正文】 前 言商戰(zhàn)正酣……一場(chǎng)連鎖革命已悄然興起……MR真實(shí)惠連鎖商業(yè)有限公司的前身是“新興”批發(fā)部,1991年開(kāi)始投入運(yùn)作,公司總經(jīng)理陳恒杰先生經(jīng)過(guò)數(shù)年大膽的探索和經(jīng)營(yíng)，于1998年12月28日在廣州市同和鎮(zhèn)成立真實(shí)惠貨倉(cāng)超市并取得良好效益，于1999年7月正式注冊(cè)成立廣州真實(shí)惠貨倉(cāng)商場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司。在陳恒杰總經(jīng)理的杰出領(lǐng)導(dǎo)下,公司堅(jiān)持以“正廠貨+平價(jià)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)=真實(shí)惠”為經(jīng)營(yíng)原則，以“顧客永遠(yuǎn)至上，服務(wù)永遠(yuǎn)第一”為經(jīng)營(yíng)宗旨，經(jīng)全體員工的共同努力、通力合作，公司每年以數(shù)家分店的速度迅速發(fā)展。2002年公司與深圳MR成功重組，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，并正式改名為：佛山市MR真實(shí)惠連鎖商業(yè)有限公司，從而使公司更具有生命力、競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門(mén)，門(mén)店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者，門(mén)店的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。門(mén)店的作業(yè)及管理是以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷(xiāo)售為核心；店長(zhǎng)/助理作為門(mén)店的核心人物，必須通過(guò)有效的管理活動(dòng)使店鋪每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又確保店鋪盈利的最大化。在公司快速擴(kuò)張的同時(shí)更需要有科學(xué)的指導(dǎo)去完善門(mén)店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進(jìn)一步適應(yīng)公司發(fā)展的需求、強(qiáng)化門(mén)店操作規(guī)范，特制定此《店長(zhǎng)手冊(cè)》，以提升店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存時(shí)刻，脫穎而出，成為“廣東的沃爾瑪”。（注：本手冊(cè)同時(shí)適用于店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理）營(yíng)運(yùn)部二00二年十月二十日176 / 176門(mén)店組織結(jié)構(gòu)主管助理理果蔬區(qū)鮮肉區(qū)水產(chǎn)區(qū)三鳥(niǎo)區(qū)熟食區(qū)收銀員收貨錄單員倉(cāng)管員收貨部主 管主管助理理收銀部主 管面點(diǎn)區(qū)主 管主管助理gj理電腦員美工電工廚師防損員查核員防損統(tǒng)計(jì)員日常用品家電區(qū)鞋部服裝食品糧油煙酒店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)主管助理主 管防損部百貨部A類(lèi)店崗位架構(gòu)圖主 管主管助理入地址簿助理食品部主 管主管助理理生鮮部辦公室行政文員 注：A店為面積在4000m2以上。B類(lèi)店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)[l店長(zhǎng)助理辦公室收銀部收貨部生鮮部干貨部防損部主 管主 管主 管主 管行政文員 主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理理三鳥(niǎo)區(qū)水產(chǎn)區(qū)鮮肉區(qū)果蔬區(qū)防損統(tǒng)計(jì)員百貨區(qū)熟食區(qū)收銀員驗(yàn)貨員查核員防損員廚師電工美工電腦員食品區(qū) 注：現(xiàn)公司B類(lèi)店有：同和店、疊南店、蓮花店、陳村店、大石店、高明滄江店、瀾石店、肇慶建設(shè)店、南新 電腦員兼錄單；驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗(yàn)貨。 B店是面積在2500~4000m2之間。C類(lèi)店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)防損部干貨部生鮮部收銀部收貨部主 管主 管主 管主 管主管助理主管助理主管助理主管助理廚師電工電腦員防損統(tǒng)計(jì)員查核員防損員百貨區(qū)食品區(qū)熟食區(qū)果蔬區(qū)鮮活區(qū)收銀員驗(yàn)貨員 注：現(xiàn)公司C類(lèi)店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蜍店、 干貨部主管兼店長(zhǎng)助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗(yàn)貨員驗(yàn)貨；電腦員兼錄單。 C類(lèi)店面積在1000~2500m2之間。D類(lèi)店崗位架構(gòu)圖D類(lèi)店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)收銀部干貨部防損部主 管0食品區(qū)百貨區(qū)驗(yàn)貨員收銀員防損員廚師電腦員 注：現(xiàn)公司D類(lèi)店為：登峰店、院內(nèi)店 電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 D店是面積在1000m2以下。 目 錄第一章 店長(zhǎng)/助理職責(zé)………………………………………7第二章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能……………………………14第三章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)……………………………15第四章 店長(zhǎng)/助理工作流程………………………………..23第五章 店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) ………………………..25第六章 店長(zhǎng)/助理日常管理事項(xiàng) ………………………41第一節(jié) 人的管理………………………………………..41第二節(jié) 財(cái)?shù)墓芾怼?.57第三節(jié) 物的管理………………………………………..62第四節(jié) 價(jià)格管理………………………………………..90第五節(jié) 促銷(xiāo)管理……………………………………….94第六節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理………………………………………..96第七節(jié) 衛(wèi)生管理……………………………………….98第八節(jié) 安全管理………………………………………..103第九節(jié) 盤(pán)點(diǎn)管理………………………………………..109第十節(jié) 合作經(jīng)營(yíng)管理……………………………………116第十一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查…………………………………………128第十二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)管理…………………………………………130第七章 店長(zhǎng)/助理日常檢核表格 ………………………135第八章 門(mén)店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格…………………………..159第九章 公共關(guān)系管理 ………………………………….160第十章 損耗的控制……………………………………….161附 公司企業(yè)文化及店長(zhǎng)外出管理規(guī)定和門(mén)店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定…………………………165第一章 店長(zhǎng)/助理職責(zé)一、店長(zhǎng)/助理角色序角色內(nèi) 容1商店的代表者店長(zhǎng)對(duì)外代表MR的形象，對(duì)MR的行為負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)代表門(mén)店處理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系；2部屬的教導(dǎo)者店長(zhǎng)有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任；3目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者店長(zhǎng)必須嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而制定門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；4賣(mài)場(chǎng)的指揮官店長(zhǎng)指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃開(kāi)展作業(yè)活動(dòng)，通過(guò)最好的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)將商品銷(xiāo)售給顧客，并負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)；5分析者店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。6規(guī)劃者店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；7鼓勵(lì)者店長(zhǎng)要激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神；8協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制者控制的目的是保證實(shí)際工作與總部的要求、門(mén)店計(jì)劃相一致，店長(zhǎng)必須對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點(diǎn)調(diào)控人員、商品、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等；二、店長(zhǎng)/助理職責(zé)序職責(zé)具體內(nèi)容1目標(biāo)管理了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購(gòu)物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營(yíng)理念和掌握營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；并制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；2上傳下達(dá)具有傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門(mén)店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用堅(jiān)決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門(mén)店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任3商品管理掌握商品進(jìn)、銷(xiāo)、存狀況及贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈(zèng)品的丟失和損耗，有采取相應(yīng)措施加強(qiáng)管理的責(zé)任；店長(zhǎng)還須根據(jù)門(mén)店所處商圈狀況、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性等因素對(duì)門(mén)店進(jìn)行小范圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時(shí)，在配置時(shí)務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)4賣(mài)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理5促銷(xiāo)管理執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃、安排促銷(xiāo)工作、反饋促銷(xiāo)效果6人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見(jiàn)，負(fù)責(zé)開(kāi)展為員工/顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。7資產(chǎn)管理保證公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類(lèi)設(shè)備8保密管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全9財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格管理門(mén)店收入和營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)商品的數(shù)量、價(jià)格及質(zhì)量，嚴(yán)格控制門(mén)店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可控費(fèi)，對(duì)門(mén)店盈虧負(fù)責(zé)附公司各部門(mén)職責(zé): 總經(jīng)理辦公室職責(zé)完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作目標(biāo)。公司各項(xiàng)規(guī)章制度建立、下發(fā)、保存與監(jiān)督執(zhí)行。做好專(zhuān)題調(diào)研，及時(shí)反饋信息。公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳、企業(yè)文化的建設(shè)。公司會(huì)議的組織和安排以及會(huì)議記錄的整理。目標(biāo)管理、會(huì)議事項(xiàng)的跟蹤督辦。公司文件的起草、修改、建檔。公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達(dá)。公司易耗品、辦公用品采購(gòu)與派發(fā)。1公司對(duì)外公關(guān)工作，相關(guān)證照的辦理。1新店開(kāi)業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實(shí)。1公司的后勤、日常事務(wù)管理、來(lái)訪人員接待。1公司所有車(chē)輛維修、行政車(chē)輛的調(diào)度和管理。協(xié)助公司人力資源部做好司機(jī)的招聘、考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包括行政司機(jī)和送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)和管理。1負(fù)責(zé)部門(mén)固定資產(chǎn)、實(shí)物管理。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。二、人力資源部職責(zé)完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。協(xié)調(diào)對(duì)外勞動(dòng)部門(mén)的關(guān)系。制定人員引進(jìn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司人員招聘、入職指引、調(diào)動(dòng)、員工檔案管理。負(fù)責(zé)公司人員儲(chǔ)備、干部考察推薦。提出公司組織架構(gòu)、部門(mén)職責(zé)調(diào)整方案，各部門(mén)、連鎖店定崗定編的控制與管理。負(fù)責(zé)員工的年度考評(píng)、轉(zhuǎn)正、任免、辭退和辭職工作。負(fù)責(zé)員工勞資福利、勞動(dòng)合同的簽定。擬訂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材的匯編、整理。負(fù)責(zé)公司員工的業(yè)務(wù)與素質(zhì)培訓(xùn)的組織及培訓(xùn)的跟進(jìn)、考核工作。1負(fù)責(zé)公司的計(jì)劃生育管理工作。1負(fù)責(zé)部門(mén)固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。1負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。三、財(cái)務(wù)部職責(zé)1. 制定資金運(yùn)用、資金管理和資金調(diào)度計(jì)劃。2. 財(cái)務(wù)報(bào)表，會(huì)計(jì)報(bào)表的編制與分析報(bào)告。3. 對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用、進(jìn)貨憑證、出貨憑證的審核及財(cái)務(wù)處理。4. 對(duì)各項(xiàng)流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的管理。5. 供應(yīng)商貨款對(duì)帳與支付。6. 每日營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的核查。7. 發(fā)票管理。8. 稅金申報(bào)、交納。9. 每月工資核算及發(fā)放。10. 財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。11. 各門(mén)店財(cái)務(wù)核算工作的輔導(dǎo)。12. 有關(guān)資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)。四、防損部工作職責(zé)負(fù)責(zé)在公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無(wú)形兩個(gè)方面的防損機(jī)制；負(fù)責(zé)以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風(fēng)險(xiǎn)性等方面，向公司決策層提供事實(shí)，意見(jiàn)或建議；負(fù)責(zé)公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進(jìn)行完善和改進(jìn)。負(fù)責(zé)制定公司的內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃，并按照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，組織實(shí)施公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、拓展等常規(guī)審計(jì)工作及特別事項(xiàng)的專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提交審計(jì)報(bào)告；抽檢門(mén)店庫(kù)存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；監(jiān)督采購(gòu)商品價(jià)格及人員廉政工作；執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)公司總部、門(mén)店的治安保衛(wèi)；負(fù)責(zé)總部、門(mén)店防火、防盜工作，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理；負(fù)責(zé)對(duì)防損員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、教育及考核工作；1協(xié)助公司各相關(guān)部門(mén)和門(mén)店采取措施防止、控制商品的損耗，聯(lián)同營(yíng)運(yùn)部，協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的檢查工作；1同營(yíng)運(yùn)部處理顧客投訴工作和相關(guān)法律咨詢工作，做好顧客投訴記錄工作，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤；1負(fù)責(zé)公司總部及各門(mén)店固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理；1定期召開(kāi)本部門(mén)例會(huì)，評(píng)估、考核，檢討本部門(mén)人員的工作、工作績(jī)效及工作計(jì)劃的完成情況；1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。五、采購(gòu)部職責(zé)完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立與采購(gòu)部門(mén)有關(guān)的作業(yè)流程與制度。執(zhí)行公司的價(jià)格策略和制定毛利率政策，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)公司市場(chǎng)定位，確品組合和主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競(jìng)爭(zhēng)力，又有合理利潤(rùn)的售價(jià)。高速商品建議定價(jià)，送信息中心。根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的促銷(xiāo)計(jì)劃完成相關(guān)商品的準(zhǔn)備工作。供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)和商品采購(gòu)，滯銷(xiāo)商品的淘汰，對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)提出建議或意見(jiàn)，及時(shí)處理有關(guān)商品方面的問(wèn)題。負(fù)責(zé)各項(xiàng)商品促銷(xiāo)活動(dòng)以及促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理，異動(dòng)商品的處理。負(fù)責(zé)自有品牌商