【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 11 頁(yè) 超市營(yíng)運(yùn)流程全集 一、營(yíng)業(yè)前工作： 步 驟 內(nèi) 容 要 求 7:257:30 營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng) 值班主管同防損員站在員工通道打卡機(jī)位置 ,迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng) ,檢查工衣、工牌及儀容儀表 保安防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道 ,并進(jìn)入各自崗位 。電工開啟照明設(shè)備 ,空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況 。值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。 7:357:45 晨會(huì)召開 各部門管理人員組織早晨例會(huì) ,值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況 通報(bào)部 門、柜組銷售狀況； 通報(bào)部門、柜組銷售狀況； 總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法； 安排當(dāng)天工作并提出要求； 傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷信息等。 7:458:00 營(yíng)業(yè)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作 各柜組專柜營(yíng)業(yè)員進(jìn)入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等 促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作； 專柜營(yíng)業(yè)員須對(duì)本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔； 各柜組營(yíng)業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備補(bǔ)貨； 各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域； 防 損員嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。 7:458:00 值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo) 檢查各柜組、各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。 按商品陳列的要求檢查各柜組、各專柜的商品陳列狀況。 檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。 檢查收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。 8:00開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動(dòng)扶梯 值班主管或防損部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況； 若大門外 有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。 8:008:05迎接顧客進(jìn)場(chǎng) 播音室播放迎賓曲； 值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意 巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲； 臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾 1015度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問候語(yǔ)； 前臺(tái)人員及入口保安提醒顧客存包（有禮貌“您好，請(qǐng)您存下您的包好嗎 ？謝謝”； 顧客魚貫進(jìn)場(chǎng)，還原人員遞購(gòu)物車藍(lán) 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 11 頁(yè) 二、營(yíng)業(yè)中工作 步 驟 內(nèi) 容 要 求 各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo) 各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況 經(jīng)理對(duì)前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析； 各部主管對(duì)本部門及柜組甚至單品進(jìn)行銷售分析； 經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施； 對(duì)各部門間協(xié)調(diào)溝通； 對(duì)各部門提出新的工作要求。 經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場(chǎng)指導(dǎo)工作 各部主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)定點(diǎn)巡查各部工作狀況 主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題； 合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作； 經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。 經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況 經(jīng)理、值班主管分別到售后服務(wù)部、前臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)了解各方面的情況。 了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴； 了解商品退貨情況； 因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原 因，產(chǎn)即解決 直上柜商品處理 倉(cāng)庫(kù)管理員、柜組、防損員一并驗(yàn)收，方可上柜 直上柜商品必須是保鮮商品或凍品； 必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等； 嚴(yán)格簽收程序，到位人員元均進(jìn)行簽收方可生效。 贈(zèng)品處理 贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依流程進(jìn)行 贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須經(jīng)防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽； 營(yíng)業(yè)員將贈(zèng)品與商品放在一起時(shí)，必須將贈(zèng)品按要求送給顧客； 贈(zèng)品一般在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取，賣場(chǎng)內(nèi)只放樣品。 當(dāng)班日志記錄 書寫當(dāng)班工作情況 （各部門） 已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果； 待辦事項(xiàng)記錄、交 接記錄； 前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。 員工午餐 員工分兩批到飯?zhí)镁筒?，管理人員也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒? 11： 30— 12： 00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半， 12： 00— 12： 30第二批員工就餐； 必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處； 第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位； 防損人員、柜長(zhǎng)、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視； 值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位 8 巡場(chǎng) 經(jīng)理、各部門主管保持常至賣場(chǎng)巡視 要 求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次； 營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理； 在巡視過程中除賣場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視； 收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺(tái)協(xié)助。 常規(guī)營(yíng) 營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi) 檢查賣場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、 POP 牌、價(jià)格