【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 11 頁 超市營運流程全集 一、營業(yè)前工作： 步 驟 內(nèi) 容 要 求 7:257:30 營業(yè)員進場 值班主管同防損員站在員工通道打卡機位置 ,迎接員工列隊打卡入場 ,檢查工衣、工牌及儀容儀表 保安防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道 ,并進入各自崗位 。電工開啟照明設(shè)備 ,空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況 。值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。 7:357:45 晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會 ,值班主管巡視各部晨會組織情況 通報部 門、柜組銷售狀況； 通報部門、柜組銷售狀況； 總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法； 安排當天工作并提出要求； 傳達上級指示，精神及促銷信息等。 7:458:00 營業(yè)員進行開店前準備工作 各柜組專柜營業(yè)員進入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等 促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作； 專柜營業(yè)員須對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清潔； 各柜組營業(yè)員整理排面、堆頭并準備補貨； 各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務(wù)區(qū)域； 防 損員嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。 7:458:00 值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導 檢查各柜組、各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。 按商品陳列的要求檢查各柜組、各專柜的商品陳列狀況。 檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。 檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。 8:00開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯 值班主管或防損部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況； 若大門外 有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。 8:008:05迎接顧客進場 播音室播放迎賓曲； 值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意 巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲； 臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾 1015度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問候語； 前臺人員及入口保安提醒顧客存包（有禮貌“您好，請您存下您的包好嗎 ？謝謝”； 顧客魚貫進場，還原人員遞購物車藍 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 11 頁 二、營業(yè)中工作 步 驟 內(nèi) 容 要 求 各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導 各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并進行分析，總結(jié)相應的改進措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況 經(jīng)理對前一日各部銷售狀況進行了解分析； 各部主管對本部門及柜組甚至單品進行銷售分析； 經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運措施； 對各部門間協(xié)調(diào)溝通； 對各部門提出新的工作要求。 經(jīng)理、主管進入賣場指導工作 各部主管深入柜組檢查和指導工作，經(jīng)理進入賣場定點巡查各部工作狀況 主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長、領(lǐng)班進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題； 合理布置工作，正確引導和指導柜組的工作； 經(jīng)理檢查并指導修正各部門的工作。 經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況 經(jīng)理、值班主管分別到售后服務(wù)部、前臺、倉庫了解各方面的情況。 了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴； 了解商品退貨情況； 因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰； 屬價格因素引起的投訴及時查找原 因，產(chǎn)即解決 直上柜商品處理 倉庫管理員、柜組、防損員一并驗收，方可上柜 直上柜商品必須是保鮮商品或凍品； 必須嚴格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等； 嚴格簽收程序，到位人員元均進行簽收方可生效。 贈品處理 贈品進場和出場都須依流程進行 贈品進場必須經(jīng)防損人員貼上“贈品”標簽； 營業(yè)員將贈品與商品放在一起時，必須將贈品按要求送給顧客； 贈品一般在服務(wù)臺領(lǐng)取，賣場內(nèi)只放樣品。 當班日志記錄 書寫當班工作情況 （各部門） 已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果； 待辦事項記錄、交 接記錄； 前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。 員工午餐 員工分兩批到飯?zhí)镁筒停芾砣藛T也應分兩批至飯?zhí)镁筒? 11： 30— 12： 00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半， 12： 00— 12： 30第二批員工就餐； 必須在規(guī)定時間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處； 第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位； 防損人員、柜長、領(lǐng)班加強巡視； 值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位 8 巡場 經(jīng)理、各部門主管保持常至賣場巡視 要 求每半小時巡場一次； 營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場巡視和加強管理； 在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視； 收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺協(xié)助。 常規(guī)營 營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi) 檢查賣場內(nèi)商品展示、陳列、商標、 POP 牌、價格