【正文】 1 新版超市運(yùn)營管理手冊 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 2 隨著公司的快速發(fā)展，我們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，公司員工的平均工作經(jīng)驗減少，迫切需要對門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理。 門店是公司最基礎(chǔ)的經(jīng)營單位，門店經(jīng)營管理的好壞，關(guān)系著公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存與發(fā)展。為了強(qiáng)化管理，促進(jìn)經(jīng)營，降低成本，使門店工作有機(jī)有序地開展，符合公司經(jīng)營管理規(guī)范要求，特制訂本手冊。 第一章 人事管理 第一則 編制管理 第一條 門店人 員編制，由門店測算分析后提出建議，報營運(yùn)部、人力資源部審核后提交總經(jīng)理審批。 第二條 門店必須嚴(yán)格控制編制，降低公司人力成本。 第二則 人員錄用 第一條 門店在編制內(nèi)可以根據(jù)工作需要進(jìn)行人員調(diào)整、補(bǔ)充，如超編制增員必須填報《員工增減審批表》（表一）經(jīng)營運(yùn)部審批，門店辦理招聘手續(xù)。 第二條 經(jīng)面試、評定合格人員，需填寫相關(guān)表格。 一、聘用原則：公開招聘，擇優(yōu)錄用。 本公司采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才，無種族、宗教、性別、年齡及殘疾等 而有所 區(qū)別 及受到歧視 。 二、聘用條件： （ 一）女性身高 米以上（收銀員和服務(wù)員身高 米以上），男性身高 米以上（防損員身高 米以上）。 （二）品貌端正。 （三）普通話流利（收銀員、服務(wù)臺人員普通話標(biāo)準(zhǔn)）。 （四）熱愛商業(yè)工作，具有零售業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。 （五）門店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況經(jīng)店長批準(zhǔn)可以例外。 （六） 以下情況均將被視為不符合錄用條件 : 曾經(jīng)被本公司 解聘 或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者； 3 判處有期徒刑，尚在服刑者； 被剝奪公民權(quán)力者； 通輯在案者； 經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者； 未滿 16 周歲者； 有欺騙、隱瞞行為者； 患有精神病或傳染病者； 酗酒、吸毒者； 不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者； 1 工作能力不符合要求者； 三、招聘程序： （一）應(yīng)聘者提交簡歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書、照片等到門店人事助理處報名，填寫《 ( )超市員工招聘審批表》（表二）。 （二）由人事助理進(jìn)行初試，按應(yīng)聘崗位提交復(fù)試： 助理以下人員由經(jīng)理、處長或主持工作的主管復(fù)試報店長審批。 助理、主管由經(jīng)理、處長與共同復(fù)試報店長審批。 經(jīng)理、處長由、店長共同復(fù)試后報營運(yùn)部、 人力資源部審批。 店長由公司營運(yùn)部、人力資源部復(fù)試報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 以上程序適用于白云店。 其他門店的招聘適用以下程序： 應(yīng)聘者提交簡歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書、照片等到門店或總部報名。 普通員工由主管、店長進(jìn)行面試后由營運(yùn)部經(jīng)理審批。 主管由店長、營運(yùn)部經(jīng)理面試后報營運(yùn)副總審批。 店長由營運(yùn)部、人力資源部復(fù)試報應(yīng)運(yùn)副總及公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 面試合格者由門店通知本人參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)及考核。 （三）經(jīng)批準(zhǔn)錄用的一般員工、助理、主管、經(jīng)理、處長，由門店人事助理（其他門店由店長指定 人員）填寫《 ( )超市錄用通知信》（表三）通知參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)和考核；經(jīng)批準(zhǔn)錄用的，店長由人力資源部填寫《 ( )超市錄用通知信》通知參加上崗培訓(xùn)、見習(xí)和考核。 （四）所有人員檔案由人事助理（或門店指定人員）歸檔整理后，門店留存一份，報人力 4 資源部一份。 第三條 培訓(xùn)： 一、培訓(xùn)內(nèi)容： （一）助理、主管以上人員： 入職培訓(xùn) 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。 安全培訓(xùn) 誠實的品質(zhì)；損耗的產(chǎn)生與分析控 制；安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。 顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何處理好顧客投訴。 管理藝術(shù)培訓(xùn) 管理者的角色與功能；計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、授權(quán)點技巧；如何進(jìn)行有效的溝通；如何進(jìn)行員工評估；如何建立良好團(tuán)隊；如何批評和表揚(yáng)。 營運(yùn)培訓(xùn) 崗位基本知識培訓(xùn)：本部門具體營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；本部門的經(jīng)營品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損耗防止、報告處理、倉庫管理；本部門各崗位責(zé)任和排班、排崗；生鮮部門的原料訂貨、盤點、清潔衛(wèi)生、質(zhì)量檢查、安全生產(chǎn)。 電腦系統(tǒng)基本知識：采用系 統(tǒng)訂單進(jìn)行訂貨，包括緊急訂單的處理；處理系統(tǒng)的各種報告和相關(guān)程序；學(xué)會用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。 （二）理貨員： 入職培訓(xùn) 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。 安全培訓(xùn) 誠實的品質(zhì)；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。 顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 營運(yùn)培訓(xùn) 營運(yùn)基本知識培訓(xùn)：超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；部、處營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，含基本 術(shù)語、價格標(biāo)識、理貨、補(bǔ)貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、清潔衛(wèi)生、安全消防。 部門基本知識：部門的布局、經(jīng)營品種和管理人員；部門陳列標(biāo)準(zhǔn)、倉庫標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)。 崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護(hù)。 （三）生鮮處員工： 入職培訓(xùn) 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。 安全培訓(xùn) 誠實的品質(zhì)；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。 顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客 服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 營運(yùn)培訓(xùn) 部門基本知識：部門的布局、經(jīng)營品種和管理人員；部門陳列標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、儲存標(biāo)準(zhǔn)；部門具體經(jīng)營品種的成品質(zhì)量的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，本部門通用設(shè)備的使用和維護(hù)。 5 崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位使用原材料的質(zhì)量檢驗；本崗位的生產(chǎn)配方、生產(chǎn)流程、設(shè)備使用和控制損耗。 （四）收銀員： 入職培訓(xùn) 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。 安全培訓(xùn) 誠實的品質(zhì)；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。 顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何對待顧客的投訴和抱怨。 營運(yùn)培訓(xùn) 營運(yùn)基本知識培訓(xùn)：超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；門店各個部門經(jīng)營的商品種類；商品的基本知識。 部門基本知識：部門的區(qū)域和管理人員；部門的排班；收銀部門通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收銀部通用設(shè)備的使用和保養(yǎng)。 崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護(hù)。 （五）總臺服務(wù)員： 入職培訓(xùn) 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。 安全培訓(xùn) 誠實的品質(zhì)；緊急報警與消防常識。 顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何對待顧客的投訴和抱怨。 營運(yùn)培訓(xùn) 營運(yùn)基本知識培訓(xùn)：超市布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；門店各個部門經(jīng)營的商品種類。 部門基本知識：部門的區(qū)域和管理人員；部門的排班；收銀部門通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收銀部通用設(shè)備的使用和保養(yǎng)。 崗位基本知識 ：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護(hù)。 （六）收貨員： 入職培訓(xùn) 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。 安全培訓(xùn) 誠實的品質(zhì)；收貨損耗的控制；安全操作與工傷事故；緊急報警與消防常識。 顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。 營運(yùn)培訓(xùn) 營運(yùn)基本知識培訓(xùn)：超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；門店各個部門經(jīng)營的商品種類和陳列的貨架 通道或區(qū)域，各個部門與本部門的協(xié)作關(guān)系；商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識；收貨確認(rèn)的重要性。 部門基本知識：部門的區(qū)域和管理人員；部門的排班；食品的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，特別是生鮮的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；周轉(zhuǎn)倉的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，含標(biāo)識、貨物存放、安全消防、清潔衛(wèi)生；收貨部通用設(shè)備的使用和保養(yǎng)。 崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的工作流程、設(shè)備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生。 （七）防損員： 6 入職培訓(xùn) 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作 評估；行為道德規(guī)范。 顧客服務(wù)培訓(xùn) 顧客服務(wù)的原則。 營運(yùn)培訓(xùn) 超市的商品布局、消防布局、門店組織設(shè)置和重要的管理人員；門店各個部門經(jīng)營的商品種類和陳列的貨架通道或區(qū)域；生鮮的清潔衛(wèi)生及安全操作標(biāo)準(zhǔn)；商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識；收貨程序、提貨程序、收銀程序、退換貨程序、員工購物程序、贈品管理程序。 安全培訓(xùn) 部門基本知識：本部門與門店的管理關(guān)系和工作關(guān)系；部門的區(qū)域、崗位和管理人員；部門的排班；關(guān)于超市所有的安全標(biāo)準(zhǔn)、消防制度、防盜、安全教育。 崗位基本知識：本崗位的崗位責(zé)任、崗位清 單、工作重點；會使用滅火器材和撲救初級火警；會解除防盜門警報；意外事故的處理；了解緊急事件的處理程序。 二、培訓(xùn)時間及培訓(xùn)分工： 人事助理負(fù)責(zé)“入職培訓(xùn)” 1 天； 防損部經(jīng)理負(fù)責(zé)“安全培訓(xùn)” 1 天； 收銀部經(jīng)理負(fù)責(zé)“顧客服務(wù)培訓(xùn)” 天； 負(fù)責(zé)“管理藝術(shù)培訓(xùn)” 天； 人事助理、入職部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)“營運(yùn)培訓(xùn)” 3 天， 入職部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)“崗上見習(xí)培訓(xùn)” 3 天。 其他門店的培訓(xùn)時間及分工遵循以下原則； 人力資源部負(fù)責(zé)“入職培訓(xùn)” 1 天； 防損主管負(fù)責(zé)“安全培訓(xùn)” 1 天； 店長負(fù)責(zé)“顧客服務(wù)培訓(xùn)” 天； 店長或營運(yùn)部負(fù)責(zé)“營運(yùn)知識培訓(xùn)” 3 天； 第四條 經(jīng)見習(xí)、考核合格符合公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的，辦理入職手續(xù)。 一、辦理經(jīng)濟(jì)擔(dān)保手續(xù)：員工及擔(dān)保人填寫《經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書》（按公司范本）。 二、簽訂《聘用協(xié)議》（按公司范本），協(xié)議內(nèi)容： 期限；工作內(nèi)容和要求；勞動保護(hù)和勞動條件；勞動報酬；勞動紀(jì)律；協(xié)議終止的條件；雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)；其他約定。 三、收銀員、系統(tǒng)員及助理以上人員簽訂《商業(yè)機(jī)密保密協(xié)議》（按公司范本）。 四、交納“培訓(xùn)金”：由入職員工到門店出納處一次性交納，出納根據(jù)門店的書 面通知收取，促銷員由廠家統(tǒng)一交納。 五、入職員工填寫《入職登記表》（表四）并提供下列資料： （一）身份證復(fù)印件、戶口復(fù)印件（注明與戶主關(guān)系）； （二）本人近期國家正規(guī)醫(yī)院體格檢查表、健康證； （三）學(xué)歷證書或其他資格復(fù)印件； 7 （四）《經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書》、擔(dān)保人身份證及戶口； （五）再就業(yè)優(yōu)惠證等相關(guān)證件； （六）“培訓(xùn)金”收據(jù)復(fù)印件。 第三則 入職試用 第一條 所有新進(jìn)人員均實行試用期（特殊專業(yè)人才除外），一般員工試用期為兩個月，管理人員試用期為三個月。試用期滿前 5 天由人事助理（或門店指定的人員）和用人部 門作出考核并填寫《 ( )超市員工轉(zhuǎn)正考核表》（表五）報店長審批。 第二條 新進(jìn)人員試用轉(zhuǎn)正分成以下幾類：表現(xiàn)突出者提前轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)合格者按時轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)一般者延長轉(zhuǎn)正，延長期不超過一個月；表現(xiàn)較差者不予錄用；違規(guī)違紀(jì)、態(tài)度不端者提前停止試用。 第三條 晉升人員在晉升后的崗位上必須試用一個月，試用期滿后進(jìn)行考核，其中：考核由直接上級進(jìn)行，審批由直接上上級進(jìn)行。 第四條 第五條 因工作需要調(diào)公司總部工作的人員，試用期為兩個月，轉(zhuǎn)正類型按本則第四條執(zhí)行。 第六條 專有服務(wù)和專職工作 為本 公司 工作期間，員工不得為其他機(jī)構(gòu)或商業(yè)活動從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ?，即使是免費(fèi)的。 本 公司 是員工惟一雇主，員工應(yīng)當(dāng)盡最大努力為本 公司 工作。 第四則 薪酬待遇 根據(jù)公司當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)及門店所在地區(qū)的社會收入情況，員工薪酬待遇按當(dāng)年的工資分配辦法執(zhí)行。 第五則 人員變動 第一條 調(diào)動 本 公司 有權(quán)調(diào)動員工的工作，這可能改變其工作時間、工作條件、工作部門、工作地點 。 本人意愿申請在門店內(nèi)部調(diào)動崗位的，由員工本人填寫《 ( )超市員工調(diào)動申請表》（表六），經(jīng)雙方處長（經(jīng)理、主管）同意后，人事助理（或門店指 定人員）審核后店長審批直接調(diào)動。 8 因工作需要跨門店調(diào)動的，由營運(yùn)部直接填寫《員工調(diào)崗?fù)ㄖ獑巍罚ū砥撸┮皇饺?，主管及以下人員經(jīng)營運(yùn)部審批；處長（經(jīng)理、主管）、店長經(jīng)總經(jīng)理審批，一份營運(yùn)部存檔，一份人力資源部存檔，一份調(diào)入部門存檔。 因工作需要調(diào)公司總部部門的，由人力資源部會同營運(yùn)部直接填寫《員工調(diào)崗?fù)ㄖ獑巍芬皇蕉?