【正文】 超市營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第一章：入職流程、離職流程 。。。。3第二章：新員工培訓(xùn)手冊(cè) 。。。。5l 組織結(jié)構(gòu) 。。。。5l 超市知識(shí)簡(jiǎn)介 。。。。6l 員工日常行為規(guī)范 。。。。8l 員工獎(jiǎng)懲制度 。。。。10l 營(yíng)業(yè)員的崗位要求 。。。。11l 常用禮貌用語(yǔ) 。。。。12l 常用服務(wù)禁語(yǔ) 。。。。13第3章 ：崗位職責(zé) 。。。。14l 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 。。。。14l 食品/百貨部崗位職責(zé) 。。。。15l 生鮮部崗位職責(zé) 。。。。19l 大客服部崗位職責(zé) 。。。。29l 防損部崗位職責(zé) 。。。。38l 人事行政部崗位職責(zé) 。。。。42l 采購(gòu)部崗位職責(zé) 。。。。45l 財(cái)務(wù)部崗位職責(zé) 。。。。47l 團(tuán)購(gòu)部崗位職責(zé) 。。。。50第4章 ：商品陳列l(wèi) 商品陳列 。。。。52第五章：營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 。。。。57l 會(huì)議制度管理規(guī)范 。。。。57l 巡店管理規(guī)范 。。。。58l 定貨管理規(guī)范 。。。。59l 退貨管理規(guī)范 。。。。60l 商品驗(yàn)收管理規(guī)范 。。。。61l 單據(jù)管理規(guī)范 。。。。62l 領(lǐng)用管理規(guī)范 。。。。63l 報(bào)損管理規(guī)范 。。。。63l 物品發(fā)放管理規(guī)范 。。。。64l 顧客退換貨管理規(guī)范 。。。。65l 存取包管理規(guī)范 。。。。66l 顧客投訴管理規(guī)范 。。。。67l 專(zhuān)柜管理規(guī)范 。。。。68l 鑰匙管理規(guī)范 。。。。69l 收據(jù)、發(fā)票管理規(guī)范 。。。。70l 設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范 。。。。71l 防盜防損管理規(guī)范 。。。。76l 應(yīng)急處理管理規(guī)范 。。。79第五章、營(yíng)運(yùn)管理之培訓(xùn)工作 。。。80第一章：入職流程、離職流程A) 入職流程：管理崗位新員工試用時(shí)，人事部將下發(fā)“員工試崗測(cè)評(píng)表”予用人部門(mén)，用人部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行跟蹤評(píng)估，普通員工試用期內(nèi)部門(mén)主管直接測(cè)評(píng)即可。試用期內(nèi)部門(mén)主管對(duì)新員工進(jìn)行規(guī)章制度、員工守則、流程機(jī)制等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，人事部將根據(jù)新員工人數(shù)每月定期集中培訓(xùn)。簽訂勞動(dòng)合同后員工向部門(mén)主管領(lǐng)用工服、工牌、工鞋、內(nèi)部資料、員工手冊(cè)等物品。確定員工合格后，用人部門(mén)需和人事部預(yù)約時(shí)間簽訂“勞動(dòng)合同”，新員工須帶好本人身份證復(fù)印件、2張一寸彩色照片等資料。應(yīng)聘員工到相對(duì)應(yīng)的工作崗位實(shí)習(xí)三天，需求部門(mén)觀察其工作能力和表現(xiàn),并對(duì)其進(jìn)行初步培訓(xùn)，三天后需求部門(mén)主管根據(jù)員工表現(xiàn)提交“實(shí)習(xí)情況評(píng)估表”予人事部，并批復(fù)是否合格。有人員應(yīng)聘時(shí)，主管指導(dǎo)填寫(xiě)“應(yīng)聘報(bào)名表”，并進(jìn)行面試（中高層管理人員須安排總經(jīng)理復(fù)試）， 面試合格后在“應(yīng)聘須知”上簽字，（駕駛員須另外再簽寫(xiě)駕駛員應(yīng)聘須知），人事部填寫(xiě)“見(jiàn)習(xí)工作安排表”并引見(jiàn)給需求部門(mén)。人事部根據(jù)“企業(yè)員工編制表”,負(fù)責(zé)發(fā)布招聘信息,市內(nèi)店由人事部統(tǒng)一招聘,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店由各店長(zhǎng)負(fù)責(zé)招聘。各部門(mén)或門(mén)店根據(jù)工作需要向公司人事部提出“人員需求申請(qǐng)表”。崗前培訓(xùn)員工試用13個(gè)月物品發(fā)放求職面試提交招聘申請(qǐng)報(bào)告簽訂勞動(dòng)合同實(shí)習(xí)三天人事部回復(fù)招聘意見(jiàn)臨近試用期滿時(shí)，人事部將組織用人部門(mén)主管及公司其他領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理崗位在試崗的員工進(jìn)行綜合考評(píng)測(cè)試，測(cè)評(píng)合格者將進(jìn)行任命并轉(zhuǎn)為正式員工。轉(zhuǎn)正B) 離職流程：辭職員工根據(jù)工資發(fā)放日期領(lǐng)取工資辭職員工到所在部門(mén)辦理離職手續(xù)：進(jìn)行物品歸還、工資核算、賠償?shù)?，總?jīng)理簽核意見(jiàn)離職期到后，部門(mén)經(jīng)理簽核工作交接情況，提交考勤情況部門(mén)經(jīng)理根據(jù)工作需要安排人員進(jìn)行工作交接公司人事部接到部門(mén)經(jīng)理的處理意見(jiàn)以后，根據(jù)編制情況,在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。部門(mén)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況簽核處理意見(jiàn)，確定可以離職的將處理意見(jiàn)上報(bào)給人事部，確定暫不可以離職的進(jìn)行思想工作。工資發(fā)放工作交接部門(mén)經(jīng)理審核辦理離職手續(xù)離職到期人事部下發(fā)辭職意見(jiàn)員工根據(jù)離職時(shí)間規(guī)定向部門(mén)經(jīng)理提出“辭職申請(qǐng)報(bào)告”。提交辭職申請(qǐng)報(bào)告第二章：新員工培訓(xùn)手冊(cè)第一節(jié)、組織架構(gòu)第二節(jié)、超市知識(shí)簡(jiǎn)介1）、超市與菜場(chǎng)、小賣(mài)部的區(qū)別：地理位置：超市需要有固定的可以擺放貨架和設(shè)備設(shè)施、可以存儲(chǔ)商品、可以展示商品、可以緩解客流、便于管理等的場(chǎng)所，環(huán)境：超市干凈衛(wèi)生，商品整潔有序，員工統(tǒng)一著裝，賣(mài)場(chǎng)氣氛舒適，規(guī)模設(shè)備：超市都有一定的區(qū)域設(shè)計(jì)圖，明確商品按類(lèi)別擺放，必要的裝修裝潢，足夠的設(shè)備設(shè)施(如電腦、電子稱(chēng)、購(gòu)物籃、貨架等等)，齊全的人員配備人員分布：標(biāo)準(zhǔn)超市有一定的人員架構(gòu)并分工明確，比如收銀員、導(dǎo)購(gòu)商品選擇：超市的商品豐富、齊全，涵蓋生鮮、食品、百貨、服裝等多個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)品種也具有廣泛的選擇性，貨真價(jià)實(shí)，無(wú)假貨，商品流通渠道正規(guī)價(jià)格：超市商品明碼標(biāo)價(jià)、不討價(jià)還價(jià)、不坑蒙、不欺詐，實(shí)行可退換政策，公平公正公開(kāi)，全電腦自動(dòng)化計(jì)算，統(tǒng)一結(jié)算服務(wù)：超市的服務(wù)人員上崗前需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)和選拔，素質(zhì)好，服務(wù)到位，運(yùn)作模式：超市擁有完善的管理流程，如商品出入庫(kù)流程、人事規(guī)章制度、薪資福利待遇、營(yíng)業(yè)規(guī)范等，購(gòu)物選擇：超市實(shí)行開(kāi)架自選模式，不強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)，自由選購(gòu)2）、超市的人員組織：店長(zhǎng)（即經(jīng)理，負(fù)責(zé)門(mén)店的所有人事、商品、顧客、關(guān)系、溝通等事務(wù)）領(lǐng)班（協(xié)助店長(zhǎng)工作，具體的實(shí)施者）營(yíng)業(yè)員（商品的直接管理者，超市人員的基本組成部分）導(dǎo)購(gòu)（品牌商品的固定銷(xiāo)售員，也屬營(yíng)業(yè)員的分類(lèi)）電腦員（負(fù)責(zé)處理商品在電腦運(yùn)作過(guò)程中的處理事務(wù)）收銀員（負(fù)責(zé)幫助顧客進(jìn)行商品付款作業(yè)的員工，商品流通的最后一環(huán)）打稱(chēng)員（負(fù)責(zé)幫助顧客標(biāo)示稱(chēng)重商品的價(jià)格和重量）出納（處理超市內(nèi)一切與現(xiàn)金有關(guān)的支出和收入業(yè)務(wù)）門(mén)衛(wèi)防損員（顧客寄存、檢查小票、防損）3）、超市日常工作內(nèi)容：陳列：將商品按照一定的擺放原則進(jìn)行展示，以吸引顧客的眼球、滿足消費(fèi)者的需求、提升商品的銷(xiāo)售額、促進(jìn)商品管理的技術(shù)手段。市調(diào)：調(diào)查商品在市場(chǎng)中的狀況（價(jià)格、質(zhì)量、占有率等）、或者調(diào)查消費(fèi)者的相關(guān)信息以提高超市的競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略。服務(wù)：針對(duì)顧客而言，圍繞如何接待顧客、如何推銷(xiāo)商品、如何提高利潤(rùn)來(lái)進(jìn)行的工作技能。打價(jià)：給商品明碼標(biāo)價(jià)，方便顧客自由選購(gòu)的需要，相關(guān)的工具有打價(jià)機(jī)、價(jià)格標(biāo)簽等。促銷(xiāo)：為了吸引顧客，提高知名度和銷(xiāo)售額，而對(duì)商品進(jìn)行降價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)、積分等的一種活動(dòng)手段。理貨：將商品進(jìn)行整理、歸類(lèi)擺放，達(dá)到整潔有序、便于商品管理和選購(gòu)的目的。訂貨：匯總商品斷貨信息并通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行訂貨作業(yè)。補(bǔ)貨：按照陳列原則，將貨架上的空缺位置進(jìn)行填補(bǔ)達(dá)到貨量充足的效果。防損：防止商品被盜、防止設(shè)備設(shè)施受損。盤(pán)點(diǎn)：對(duì)商品和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清點(diǎn)并登記的作業(yè)方式。衛(wèi)生：貫穿超市整天的工作內(nèi)容，包括地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、員工儀容儀表等。裝袋：將顧客選購(gòu)付款后的商品按照分類(lèi)進(jìn)行包裝，以方便顧客提拿和攜帶。4）、超市日常工作用語(yǔ)：零售：商品售賣(mài)，一種交易方式批發(fā)團(tuán)購(gòu)：一種交易業(yè)務(wù)，以比普通零售價(jià)格低的方式進(jìn)行商品的大量銷(xiāo)售而發(fā)生的業(yè)務(wù)。會(huì)員：為了穩(wěn)定顧客群、提升影響力而發(fā)生的與顧客的合作方式變更，也包括會(huì)員卡、折扣卡、積分卡、贈(zèng)券等等。收銀小票：顧客結(jié)賬后產(chǎn)生的商品銷(xiāo)售清單和收款憑證。DM海報(bào)：為促銷(xiāo)活動(dòng)而準(zhǔn)備的一種宣傳單，主要介紹超市的促銷(xiāo)活動(dòng)明細(xì)和內(nèi)容。POP：醒目的商品文字介紹，包括名稱(chēng)、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等等。促銷(xiāo)臺(tái)、堆頭：用于陳列擺放促銷(xiāo)商品或者大量商品的一種商品擺放工具。貨架、層板：商品擺放的主要工具，通常按照商品體積的不同使用疊加的隔板陳列。端架：）在貨架的兩端盡頭而設(shè)立的陳列位置，通常位于主通道邊上，有易見(jiàn)、醒目、吸引眼球等特點(diǎn)。通道：也即過(guò)道，貨架與貨架之間給顧客通行和選購(gòu)商品的通道。第3節(jié) 、員工日常行為規(guī)范A) 儀容儀表：1. 不可隨地吐痰、不亂扔垃圾，保持公共區(qū)域衛(wèi)生。2. 按公司規(guī)定統(tǒng)一服裝上崗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出。3. 頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)頸部，女性留長(zhǎng)發(fā)的需用發(fā)卡或發(fā)帶系好。4. 男性胡子刮干凈，保持面部清潔、清爽。女性化淡妝，色彩自然協(xié)調(diào)，不可佩戴過(guò)多妨礙性首飾。5. 鞋襪、制服保持干凈，無(wú)破損，禁止穿拖鞋上班。B) “十必須”1. 必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，遵守逐級(jí)匯報(bào)原則，工作中必須堅(jiān)持先服從，后投訴的原則。嚴(yán)禁直接頂撞上級(jí)。3. 必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。有事要先請(qǐng)示請(qǐng)假，暫時(shí)離崗，應(yīng)口頭請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或主管。請(qǐng)假要寫(xiě)請(qǐng)假條，須上級(jí)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，否則視為曠工。4. 必須以顧客第一，主動(dòng)熱情、禮貌待人，使用普通話。不得因上貨、理貨等原因或個(gè)人情緒影響接待顧客。5. 必須以安全第一，當(dāng)食品安全，人身安全與公司利益發(fā)生沖突時(shí)，人身安全必須放在第一位。6. 必須嚴(yán)守商業(yè)秘密，公司政策、商品價(jià)格、員工薪資待遇等等都屬商業(yè)秘密，不可對(duì)其他人泄露，包括親屬、朋友等。7. 必須公私分明，做一個(gè)清白的人。不挪用、不侵占、不盜竊公司財(cái)產(chǎn)，否則以10倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重者送司法機(jī)關(guān)處理。8. 必須要有團(tuán)隊(duì)精神。有事主動(dòng)幫忙，不散布不利于團(tuán)結(jié)和有損公司形象的言論，不相互打探工資、隱私，不準(zhǔn)賭博、打架、斗毆。9. 必須樹(shù)立節(jié)約意識(shí)，輕拿輕放，耗材、工具、水電的使用盡量節(jié)儉。10. 必須講究衛(wèi)生。（個(gè)人衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、工具設(shè)備衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等，）C) “十不準(zhǔn)”(員工在上班期間必須做到)1. 不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，不準(zhǔn)成群扎堆聊天、嬉笑打鬧。2. 不準(zhǔn)吃東西、吸煙、嚼口香糖，3. 不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)帶包上班，不準(zhǔn)帶小孩，不準(zhǔn)購(gòu)物。4. 不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)。5. 不準(zhǔn)坐著接待顧客。6. 不準(zhǔn)與顧客吵架頂嘴，不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難顧客。7. 不準(zhǔn)因內(nèi)部矛盾或個(gè)人情緒而影響接待顧客，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)不得推諉。8. 不準(zhǔn)以次充好、短斤少兩、欺詐顧客。9. 不準(zhǔn)打非工作電話，玩手機(jī)，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接私人電話。10. 不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所會(huì)客，不準(zhǔn)和顧客長(zhǎng)時(shí)間閑聊。D) 日常行為規(guī)范1. 任何員工因?yàn)楣ぷ魇д`或者發(fā)生意外導(dǎo)致商品打破、損壞的均需按照售價(jià)當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)金賠償，三日之內(nèi)未交付賠償金的按零售價(jià)進(jìn)行三倍的罰款。2. 因員工的工作失誤導(dǎo)致商品的電腦價(jià)格和實(shí)際標(biāo)簽價(jià)格不符從而造成顧客糾紛的，造成損失的員工自行賠償。3. 員工因工作失誤或者失職給公司造成了經(jīng)濟(jì)損失的必須由相關(guān)負(fù)責(zé)人全額進(jìn)行賠償。4. 超市員工自己購(gòu)買(mǎi)的商品禁止更改價(jià)格、禁止自己稱(chēng)重，禁止替自己收銀，否則按侵占論處。5.