【正文】 度應適合公司規(guī)模、 工程造價咨詢服務 特點及過程的復雜程度、員工素質等實際情況而定。 本公司質量管理活動涉及的外包過程有： 目前不涉及。 公司的質量管理體系明確規(guī)定了與 工程造價咨詢服務 有關要求的評審、采購、銷售、服務提供的過程順序和相互作用，制定了相應的程序文件和驗收準則，進行過程的質量 控制。所有標準都會被修訂，因此使用本手冊的人員應盡可能采用下列標準的最新版本。 總 經 理 20xx 年 2 月 10 日 質 量 手 冊 范圍 為了不斷進行質量改進，規(guī)范質量管理活動，有效證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的 工程造價咨詢服務 ，以增強顧客滿意，特制定本手冊。 3．持續(xù)改進質量體系，增進顧客滿意： 建立符合 GB/T1900120xx 標準的質量管理體系，結合公司的工程造價咨詢服務特點和顧客需求，定期進行評審分析，消除潛在的不合格因素，逐步完善質量體系，為顧客長期提供質量穩(wěn)定的工程造價咨詢服務，增進顧客 對公司的滿意程度，開發(fā)市場。 持續(xù)改進質量 管理 體系，增進顧客滿意。 我公司 管理科學嚴謹，內部制度健全 ，操作規(guī)范，辦事效率高，各類資質齊全。 公司組織機構設置為：工程部、技術部、拓展部、綜合部 。其職責是： 1. 確保質量管理體系的過程得到建立和保持； 2. 向最高管理者報告質量管理體系業(yè)績、包括改進和需求； 3. 在整個組織內促進滿足顧客要求意識的形成； 4. 就質量管理體系的有關事宜對外聯(lián)絡。 本《質量手冊》規(guī)定了公司的質量方針和質量目標，提出了公司質量管理體系所需過程的要求，是公司開展各項質量活動的綱領和行動準則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。 總經理： 20xx 年 2 月 10 日 公司簡介 陜西天財工程造價咨詢有限公司經 陜 西省建設廳批準 ，現(xiàn)為 暫甲級工程造價資質， 是陜西省工商行政管理局注冊登記的咨詢單位， 我公司 具有雄厚的專業(yè)技術力量和優(yōu)秀的管理人才， 并 依托財政后盾，開展工程咨詢業(yè)務，市場空間和發(fā)展?jié)摿薮蟆? 公司技術力量：我公司 擁有一支高中級工程技術員。嚴格遵守執(zhí)業(yè)規(guī)范，承“獨立、客觀、公正”的執(zhí)業(yè)原則，恪守質量第一、服務第一、信譽第一的經營理念，以執(zhí)著的精益求精的敬業(yè)精神，為各界提供優(yōu)質、高效的服務。 質量方針的解釋： 1. 以質量求生存： 質量是企業(yè)的生命， 不合格的工程造價咨詢服務禁 止出案。 質量目標 上述質量方針是公司質量活動的宗旨和方向，反映了公司領導層的決策，體現(xiàn)了公司員工的質量意識和質量要求，也是公司對顧客的質量承諾。 本手冊適用于公司向顧客提供的 工程造價咨詢 服務過程控制，也可對外做展示或提供給審核機構審核使用，以證實公司有能力按照相關的法律法規(guī)提供顧客滿意的 工程造價咨詢服務 。 GB/T1900120xx 質量 管理體系要求 GB/T1900020xx 基礎和術語。 通過市場調研、詢問、顧客滿意度調查等方式獲得必要的信息。 文件要求 總則 1） 為確保質量管理體系的持續(xù)適宜性和有效運行，公司按照 ISO9001： 20xx idt GB/T1900120xx 標準要求 建立符合公司實際情況的質量管理體系，并形成文件。力求簡捷，清晰準確，便于理解和應用。 文件控制程序 1） 目的 對與質量管理體系有關的文件進行控制，確保各相關部門或場所使用的文件均為有效版本。 （ 3） 副總經理 負責技術文件的審批。 〈 2〉 技術性文件： 編制審核建設項目工程預（結）決算操作管理暫行辦法、建設項目審核作業(yè)流程 等。其內容應覆蓋 ISO9001： 20xx idt GB/T1900120xx 標準的全部要求。 〈 5〉 文字應精練、準確、通順、易于理解，描述應具體，盡量不用形容詞（因不好界定）。01 20xxA0” 中 TC天財 ， ZL質量手冊（ ZY作業(yè)文件 JL質量記錄）， 01文件序號， 20xx 表示該文件的發(fā)布年代表為 20xx 年， A0表示第一版， 0次修改。 〈 4〉 公司管理文件由主管部門編寫，相關部門會簽，部門領導審核，管理者代表批準。）加蓋 “ 受控 ” 印章，注明受控編號。記錄應注明受控狀態(tài)。由原審批人批準后實施更改。 〈 4〉 當公司的經營范圍 /組織機構 /人員結構 /內外部環(huán)境 /相關法規(guī)等發(fā)生重大變化時，由管理者代表組織相關人員評議公 司的質量管理體系文件是否應隨之更新，以保證公司質量管理體系持續(xù)運行有效。 〈 3〉 換頁、換版或作廢的文件一律加蓋 “ 作廢 ” 印章，統(tǒng)一銷毀。外來文件由綜合部登記在“ 外來文件清單 ” 中。 5） 相關記錄 （ 1） TC02 20xxA0文件發(fā) 放 /收回登記表 （ 3） TC04 20xxA0外來文件清單 記錄控制程序 1） 目的 對 工程造價、預決算審核等 質量管理體系所要求的記錄予以控制，為證明工程造價咨詢服務 過程及 質量符合規(guī)定要求和質量管理體系有效運行提供客觀證據。并準確填寫所需記錄。如因筆誤或計算錯誤等原因需修改原記錄時，應采用單杠劃改方式，并加蓋或簽注更改人姓名及日期。 〈 4〉 各部門應保護好本部門的記錄，以免丟失。 確 需借閱或復制的質量記錄應經 申請 部門負責人 審核，技術部負責人批準后方可復制或借用 。 5） 相關文件 （ 1） 文件控制程序 6） 記錄 （ 1） TC06 20xxA0記錄處置單 管理職責 管理承諾 公司總經理承諾通過以下活動發(fā)揮最高管理層在建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系中的領導作用。 通過上下結合，集體討論，并以文件形式確定總公司的質量方針，以保證質量方針使全體員工理解和貫徹。 以顧客為關注焦點 公司的生存與發(fā)展依存在于顧客，所以必須理解顧客當前和未來的需求，確保顧客的要求轉化為具體實施方案，以使顧客滿意。 質量方針 為實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進，增強顧客滿意， 由公司總經理制定質量方針。 策劃 質量目標 質量目標是根據質量方針的要求制定的在一定時期內所要達到的質量管理水平。策劃應于實現(xiàn)過程的策劃、實施、測量、改進等活動相容并保持一致。 質量管理體系策劃形成的記錄由技術 部保存。ZY 2） 內部溝通的方式可根據實際情況采用會議、文件、布告欄、交談等各種方式進行。 管理評審應對質量管理體系運行的適宜 性、充分性和有效性作出總體評價，包括質量管理體系改進的機會和變更的需要。 4） 管理者代表提供質量管理體系可能的變更及質量管理體系改進的建議。參會人員對管理評審的內容進行討論，總經理對體系運行做出綜合分析評價，并確定針對問題的解決辦 法。 資源管理 資源提供 為了實施和改進質量管理體系的各個過程，滿足顧客及法律法規(guī)要求，達到顧客滿意，各有關部門要及時確定所需的資源，公司管理層應及時提供所需資源，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、資金、信息等。0 220xxA0《崗位說明書》中的任職要求。01 20xxA0《崗位說明書》中的任職要求，對每個崗位人員能力進行考評（每年底一次），對不能滿足崗位要求的人員首先應明確需要實施的培訓，報綜合部。培訓結束后可針對培訓結果進行培訓效果評價，評價內容可記錄在 “ 培訓實施計劃 ” 的背面。 基礎設施 由 綜合 部確認為實現(xiàn)工程造價咨詢服務符合要求所需的基礎設施，如 硬件（計算機、打印機）和軟件設施（計算機軟件程序）、 安全保障及運輸工具等。 工程造價咨詢服務的環(huán)境控制主要包括以下幾個方面： 1） 辦公場所、檔案資料貯存及公共場所等做到舒暢、整潔、通風、采光好、無噪音，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生 ； 2） 為員工配置適當?shù)膭诒Ｓ闷返取? 實施過程、文件、檢查方式及記錄要求 依據本手冊的要求進行。 已完成的“項目技術方案”和“項目實施方案”一式五份，交主管副總、技術部、工程部、綜合部、項目負責人各一份。 與顧客有關的過程 與工程造價咨詢服務有關的要求的確定 1） 拓展部負責識別顧客對工程造價 咨詢服務的需求與期望，在簽訂合同前填寫 “ 合同評審表 ” 中的顧客及其它要求欄，其內容 應包括： （ 1） 顧客提出的工程造價咨詢服務技術要求、交付要求、支持性服務 （ 如售后服務 ）要求、價格要求等； （ 2） 顧客沒有明確提出，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；行業(yè)中一些不言而喻的要求等； （ 3） 國家或行業(yè)強制性標準及法律法規(guī)制定的要求； （ 4） 公司為提高工程造價咨詢服務附加值而增加 的其它要求 （如將產品送至指定的地點等） 。 3） 合同分類簽訂與實施 （ 1） 常規(guī)合同：為本公司常規(guī)工程造價咨詢服務， 其審查費為 1‰ ~4‰、審減費為2%~7%標準范圍內的合同，拓展部可自行簽定并完成，既為常規(guī)合同。 （ 4） 特殊合同的評審由拓展部負責人組織相關部門進行，并將評 審內容及結果填寫在 “ 合同評審表 ” 報公司總經理審批 ，對公司有能力滿足要求的合同，由拓展部負責人或授權人代表公司與顧客簽訂合同，對不能滿足要求的，應告知顧客并與顧客協(xié)商，在顧客同意的情形下，再簽署正式的合同。 顧客溝通 1） 拓展部負責與顧客溝通活動，建立顧客 溝通渠道，對顧客的來電來涵，登記在 “ 顧客來電來涵 /意見 登記表 ” 中，拓展部負責解答或處理顧客的咨詢或要求，并將處理內容記錄在 “ 顧客 來電來涵 /意見 登記表 ” 的處理結果欄內。 采購 采購過程 1） 公司在提供咨詢服務過程中，涉及的采購產品一般為打印紙張、封皮紙、膠片、夾條、打孔器、（打印機、復印機）的耗材等一系列辦公用品。綜合部將評價結果填寫在 “ 供方 /外包方 業(yè)績評定表 ”中。 采購 品 的驗證 采購品 到公司時， 由 綜合 部驗證 其質量狀況，對驗收合格的，驗證人在“入庫單 ”上簽字認可。 （ 2） 技術部負責 制定工程項目的技術方案及復審工作，并負責工程 項目技術檔案的收集、保存管理工作。 ② 相關技術規(guī)范標準，主管部門定期發(fā)布的工程造價材料信息。 ⑥ 經批準的設計變更、現(xiàn)場簽證。對于項目實施的作業(yè)工程師、時間安排要在 實施方案中確定，并報部門經理審批，經部門經理簽字批準的實施方案報請主管副經理批準后即開展工作。由拓展部資料管理員進行驗證登記，由項目負責人根據項目實施方案的人員分工發(fā)給咨詢服務業(yè)務班子成員，并辦理好交接手續(xù)。 ① 工程預算文件編制階段 a） 作業(yè)工 程師要依據施工圖紙及圖紙答疑紀要、經批準的項目立項書及設計概算準確計算工程項目的各分部分項工程量。 b） 作業(yè)工程師要依據技術方案、實施方案中確定的審核原則，逐項審核工程項 目各單位、單項工程子目定額的套用，及費率的計取。 f） 由項目負責人出具項目完成報告書后，經技術部復核及主管的審定。 ⑤ 施工圖紙。 c） 經終審合格的招標公告依照招標公告發(fā)布要求發(fā)布。 ③ 招標文件編制、發(fā)布階段 a） 招標代理業(yè)務項目負責人依據國家法律、法規(guī)、工程項目具體情況、招標人要求編制招標文件（工程量清單編制執(zhí)行 要求）報主管副總經理審查， 對不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。 b） 主管副總經理檢查各投標單位是否接到最高限價通知。 （ 3） 合同簽訂后在工程造價咨詢服務實現(xiàn)過程中，如果顧客對訂單合同有新的要求，需要補充或更改時，應以書面形式反饋，合同修訂本手冊的 條款的相關要求。04 20xxA0 （ 2） ZY服務人員采用掛胸 牌予以標識。一般以 項目名稱 /編號、表 /證 /單 /書編號或日期 作為唯一性標識。 若 顧客財產發(fā)生丟失、損壞， 相關 部門應及時反饋至拓展部，由拓展部報告顧客，共同協(xié)商解決辦法。 該條款予以刪減。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 （拓展部） 1） 拓展部負責顧客滿意度的 測評 ，進行顧客滿意度信息的收集、整理歸納和反饋 ，在最終成果文件送達后 2 月內及時進行征求意見工作，年度性走訪征求意見工作 一年至少一次。重大問題應報告公司領導，召開專題會議。也是管理層決策改進方向的依據之一。 （ 2） 技術部負責內審計劃的編制并呈報管理者代表批準。 （ 2） 審核計劃 〈 1〉 每年第四季度，配合公司年度計劃，由技術部擬定 “ 年度審核計劃 ” ，經管理者代表批準后執(zhí)行。審核小組成員的的劃分應保證審核員不審核自己的工作。 〈 2〉 審核員準備 “ 審核檢查表 ” 及分配的工作。 〈 3〉 審核員必須對不符合事項加以鑒定，必須有證據， 方 能作出判定，以確保審核過程的客觀性和公正性。 （ 7） 審核報告 〈 1〉 “ 內部審核報告 ” 由審