【正文】 度應(yīng)適合公司規(guī)模、 工程造價(jià)咨詢服務(wù) 特點(diǎn)及過(guò)程的復(fù)雜程度、員工素質(zhì)等實(shí)際情況而定。 本公司質(zhì)量管理活動(dòng)涉及的外包過(guò)程有： 目前不涉及。 公司的質(zhì)量管理體系明確規(guī)定了與 工程造價(jià)咨詢服務(wù) 有關(guān)要求的評(píng)審、采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)提供的過(guò)程順序和相互作用，制定了相應(yīng)的程序文件和驗(yàn)收準(zhǔn)則，進(jìn)行過(guò)程的質(zhì)量 控制。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，因此使用本手冊(cè)的人員應(yīng)盡可能采用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。 總 經(jīng) 理 20xx 年 2 月 10 日 質(zhì) 量 手 冊(cè) 范圍 為了不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范質(zhì)量管理活動(dòng)，有效證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的 工程造價(jià)咨詢服務(wù) ，以增強(qiáng)顧客滿意，特制定本手冊(cè)。 3．持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系，增進(jìn)顧客滿意： 建立符合 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的工程造價(jià)咨詢服務(wù)特點(diǎn)和顧客需求，定期進(jìn)行評(píng)審分析，消除潛在的不合格因素，逐步完善質(zhì)量體系，為顧客長(zhǎng)期提供質(zhì)量穩(wěn)定的工程造價(jià)咨詢服務(wù)，增進(jìn)顧客 對(duì)公司的滿意程度，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 管理 體系，增進(jìn)顧客滿意。 我公司 管理科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)部制度健全 ，操作規(guī)范，辦事效率高，各類(lèi)資質(zhì)齊全。 公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為：工程部、技術(shù)部、拓展部、綜合部 。其職責(zé)是： 1. 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持； 2. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)、包括改進(jìn)和需求； 3. 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)滿足顧客要求意識(shí)的形成； 4. 就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 本《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，提出了公司質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的要求，是公司開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 20xx 年 2 月 10 日 公司簡(jiǎn)介 陜西天財(cái)工程造價(jià)咨詢有限公司經(jīng) 陜 西省建設(shè)廳批準(zhǔn) ，現(xiàn)為 暫甲級(jí)工程造價(jià)資質(zhì)， 是陜西省工商行政管理局注冊(cè)登記的咨詢單位， 我公司 具有雄厚的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量和優(yōu)秀的管理人才， 并 依托財(cái)政后盾，開(kāi)展工程咨詢業(yè)務(wù)，市場(chǎng)空間和發(fā)展?jié)摿薮蟆? 公司技術(shù)力量：我公司 擁有一支高中級(jí)工程技術(shù)員。嚴(yán)格遵守執(zhí)業(yè)規(guī)范，承“獨(dú)立、客觀、公正”的執(zhí)業(yè)原則，恪守質(zhì)量第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，以執(zhí)著的精益求精的敬業(yè)精神，為各界提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 質(zhì)量方針的解釋?zhuān)? 1. 以質(zhì)量求生存： 質(zhì)量是企業(yè)的生命， 不合格的工程造價(jià)咨詢服務(wù)禁 止出案。 質(zhì)量目標(biāo) 上述質(zhì)量方針是公司質(zhì)量活動(dòng)的宗旨和方向，反映了公司領(lǐng)導(dǎo)層的決策，體現(xiàn)了公司員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量要求，也是公司對(duì)顧客的質(zhì)量承諾。 本手冊(cè)適用于公司向顧客提供的 工程造價(jià)咨詢 服務(wù)過(guò)程控制，也可對(duì)外做展示或提供給審核機(jī)構(gòu)審核使用，以證實(shí)公司有能力按照相關(guān)的法律法規(guī)提供顧客滿意的 工程造價(jià)咨詢服務(wù) 。 GB/T1900120xx 質(zhì)量 管理體系要求 GB/T1900020xx 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、詢問(wèn)、顧客滿意度調(diào)查等方式獲得必要的信息。 文件要求 總則 1） 為確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效運(yùn)行，公司按照 ISO9001： 20xx idt GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)要求 建立符合公司實(shí)際情況的質(zhì)量管理體系，并形成文件。力求簡(jiǎn)捷，清晰準(zhǔn)確，便于理解和應(yīng)用。 文件控制程序 1） 目的 對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)部門(mén)或場(chǎng)所使用的文件均為有效版本。 （ 3） 副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)技術(shù)文件的審批。 〈 2〉 技術(shù)性文件： 編制審核建設(shè)項(xiàng)目工程預(yù)（結(jié)）決算操作管理暫行辦法、建設(shè)項(xiàng)目審核作業(yè)流程 等。其內(nèi)容應(yīng)覆蓋 ISO9001： 20xx idt GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。 〈 5〉 文字應(yīng)精練、準(zhǔn)確、通順、易于理解，描述應(yīng)具體，盡量不用形容詞（因不好界定）。01 20xxA0” 中 TC天財(cái) ， ZL質(zhì)量手冊(cè)（ ZY作業(yè)文件 JL質(zhì)量記錄）， 01文件序號(hào)， 20xx 表示該文件的發(fā)布年代表為 20xx 年， A0表示第一版， 0次修改。 〈 4〉 公司管理文件由主管部門(mén)編寫(xiě)，相關(guān)部門(mén)會(huì)簽，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)。）加蓋 “ 受控 ” 印章，注明受控編號(hào)。記錄應(yīng)注明受控狀態(tài)。由原審批人批準(zhǔn)后實(shí)施更改。 〈 4〉 當(dāng)公司的經(jīng)營(yíng)范圍 /組織機(jī)構(gòu) /人員結(jié)構(gòu) /內(nèi)外部環(huán)境 /相關(guān)法規(guī)等發(fā)生重大變化時(shí)，由管理者代表組織相關(guān)人員評(píng)議公 司的質(zhì)量管理體系文件是否應(yīng)隨之更新，以保證公司質(zhì)量管理體系持續(xù)運(yùn)行有效。 〈 3〉 換頁(yè)、換版或作廢的文件一律加蓋 “ 作廢 ” 印章，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。外來(lái)文件由綜合部登記在“ 外來(lái)文件清單 ” 中。 5） 相關(guān)記錄 （ 1） TC02 20xxA0文件發(fā) 放 /收回登記表 （ 3） TC04 20xxA0外來(lái)文件清單 記錄控制程序 1） 目的 對(duì) 工程造價(jià)、預(yù)決算審核等 質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制，為證明工程造價(jià)咨詢服務(wù) 過(guò)程及 質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。并準(zhǔn)確填寫(xiě)所需記錄。如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤等原因需修改原記錄時(shí)，應(yīng)采用單杠劃改方式，并加蓋或簽注更改人姓名及日期。 〈 4〉 各部門(mén)應(yīng)保護(hù)好本部門(mén)的記錄，以免丟失。 確 需借閱或復(fù)制的質(zhì)量記錄應(yīng)經(jīng) 申請(qǐng) 部門(mén)負(fù)責(zé)人 審核，技術(shù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可復(fù)制或借用 。 5） 相關(guān)文件 （ 1） 文件控制程序 6） 記錄 （ 1） TC06 20xxA0記錄處置單 管理職責(zé) 管理承諾 公司總經(jīng)理承諾通過(guò)以下活動(dòng)發(fā)揮最高管理層在建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系中的領(lǐng)導(dǎo)作用。 通過(guò)上下結(jié)合，集體討論，并以文件形式確定總公司的質(zhì)量方針，以保證質(zhì)量方針使全體員工理解和貫徹。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的生存與發(fā)展依存在于顧客，所以必須理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，確保顧客的要求轉(zhuǎn)化為具體實(shí)施方案，以使顧客滿意。 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意， 由公司總經(jīng)理制定質(zhì)量方針。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定的在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的質(zhì)量管理水平。策劃應(yīng)于實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃、實(shí)施、測(cè)量、改進(jìn)等活動(dòng)相容并保持一致。 質(zhì)量管理體系策劃形成的記錄由技術(shù) 部保存。ZY 2） 內(nèi)部溝通的方式可根據(jù)實(shí)際情況采用會(huì)議、文件、布告欄、交談等各種方式進(jìn)行。 管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜 性、充分性和有效性作出總體評(píng)價(jià)，包括質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。 4） 管理者代表提供質(zhì)量管理體系可能的變更及質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。參會(huì)人員對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行討論，總經(jīng)理對(duì)體系運(yùn)行做出綜合分析評(píng)價(jià)，并確定針對(duì)問(wèn)題的解決辦 法。 資源管理 資源提供 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，滿足顧客及法律法規(guī)要求，達(dá)到顧客滿意，各有關(guān)部門(mén)要及時(shí)確定所需的資源，公司管理層應(yīng)及時(shí)提供所需資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、信息等。0 220xxA0《崗位說(shuō)明書(shū)》中的任職要求。01 20xxA0《崗位說(shuō)明書(shū)》中的任職要求，對(duì)每個(gè)崗位人員能力進(jìn)行考評(píng)（每年底一次），對(duì)不能滿足崗位要求的人員首先應(yīng)明確需要實(shí)施的培訓(xùn)，報(bào)綜合部。培訓(xùn)結(jié)束后可針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容可記錄在 “ 培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃 ” 的背面。 基礎(chǔ)設(shè)施 由 綜合 部確認(rèn)為實(shí)現(xiàn)工程造價(jià)咨詢服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，如 硬件（計(jì)算機(jī)、打印機(jī)）和軟件設(shè)施（計(jì)算機(jī)軟件程序）、 安全保障及運(yùn)輸工具等。 工程造價(jià)咨詢服務(wù)的環(huán)境控制主要包括以下幾個(gè)方面： 1） 辦公場(chǎng)所、檔案資料貯存及公共場(chǎng)所等做到舒暢、整潔、通風(fēng)、采光好、無(wú)噪音，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生 ； 2） 為員工配置適當(dāng)?shù)膭诒Ｓ闷返取? 實(shí)施過(guò)程、文件、檢查方式及記錄要求 依據(jù)本手冊(cè)的要求進(jìn)行。 已完成的“項(xiàng)目技術(shù)方案”和“項(xiàng)目實(shí)施方案”一式五份，交主管副總、技術(shù)部、工程部、綜合部、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各一份。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與工程造價(jià)咨詢服務(wù)有關(guān)的要求的確定 1） 拓展部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)工程造價(jià) 咨詢服務(wù)的需求與期望，在簽訂合同前填寫(xiě) “ 合同評(píng)審表 ” 中的顧客及其它要求欄，其內(nèi)容 應(yīng)包括： （ 1） 顧客提出的工程造價(jià)咨詢服務(wù)技術(shù)要求、交付要求、支持性服務(wù) （ 如售后服務(wù) ）要求、價(jià)格要求等； （ 2） 顧客沒(méi)有明確提出，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；行業(yè)中一些不言而喻的要求等； （ 3） 國(guó)家或行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)制定的要求； （ 4） 公司為提高工程造價(jià)咨詢服務(wù)附加值而增加 的其它要求 （如將產(chǎn)品送至指定的地點(diǎn)等） 。 3） 合同分類(lèi)簽訂與實(shí)施 （ 1） 常規(guī)合同：為本公司常規(guī)工程造價(jià)咨詢服務(wù)， 其審查費(fèi)為 1‰ ~4‰、審減費(fèi)為2%~7%標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的合同，拓展部可自行簽定并完成，既為常規(guī)合同。 （ 4） 特殊合同的評(píng)審由拓展部負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行，并將評(píng) 審內(nèi)容及結(jié)果填寫(xiě)在 “ 合同評(píng)審表 ” 報(bào)公司總經(jīng)理審批 ，對(duì)公司有能力滿足要求的合同，由拓展部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人代表公司與顧客簽訂合同，對(duì)不能滿足要求的，應(yīng)告知顧客并與顧客協(xié)商，在顧客同意的情形下，再簽署正式的合同。 顧客溝通 1） 拓展部負(fù)責(zé)與顧客溝通活動(dòng)，建立顧客 溝通渠道，對(duì)顧客的來(lái)電來(lái)涵，登記在 “ 顧客來(lái)電來(lái)涵 /意見(jiàn) 登記表 ” 中，拓展部負(fù)責(zé)解答或處理顧客的咨詢或要求，并將處理內(nèi)容記錄在 “ 顧客 來(lái)電來(lái)涵 /意見(jiàn) 登記表 ” 的處理結(jié)果欄內(nèi)。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 1） 公司在提供咨詢服務(wù)過(guò)程中，涉及的采購(gòu)產(chǎn)品一般為打印紙張、封皮紙、膠片、夾條、打孔器、（打印機(jī)、復(fù)印機(jī)）的耗材等一系列辦公用品。綜合部將評(píng)價(jià)結(jié)果填寫(xiě)在 “ 供方 /外包方 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 ”中。 采購(gòu) 品 的驗(yàn)證 采購(gòu)品 到公司時(shí)， 由 綜合 部驗(yàn)證 其質(zhì)量狀況，對(duì)驗(yàn)收合格的，驗(yàn)證人在“入庫(kù)單 ”上簽字認(rèn)可。 （ 2） 技術(shù)部負(fù)責(zé) 制定工程項(xiàng)目的技術(shù)方案及復(fù)審工作，并負(fù)責(zé)工程 項(xiàng)目技術(shù)檔案的收集、保存管理工作。 ② 相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主管部門(mén)定期發(fā)布的工程造價(jià)材料信息。 ⑥ 經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)場(chǎng)簽證。對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施的作業(yè)工程師、時(shí)間安排要在 實(shí)施方案中確定，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)的實(shí)施方案報(bào)請(qǐng)主管副經(jīng)理批準(zhǔn)后即開(kāi)展工作。由拓展部資料管理員進(jìn)行驗(yàn)證登記，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方案的人員分工發(fā)給咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)班子成員，并辦理好交接手續(xù)。 ① 工程預(yù)算文件編制階段 a） 作業(yè)工 程師要依據(jù)施工圖紙及圖紙答疑紀(jì)要、經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目立項(xiàng)書(shū)及設(shè)計(jì)概算準(zhǔn)確計(jì)算工程項(xiàng)目的各分部分項(xiàng)工程量。 b） 作業(yè)工程師要依據(jù)技術(shù)方案、實(shí)施方案中確定的審核原則，逐項(xiàng)審核工程項(xiàng) 目各單位、單項(xiàng)工程子目定額的套用，及費(fèi)率的計(jì)取。 f） 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人出具項(xiàng)目完成報(bào)告書(shū)后，經(jīng)技術(shù)部復(fù)核及主管的審定。 ⑤ 施工圖紙。 c） 經(jīng)終審合格的招標(biāo)公告依照招標(biāo)公告發(fā)布要求發(fā)布。 ③ 招標(biāo)文件編制、發(fā)布階段 a） 招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要求編制招標(biāo)文件（工程量清單編制執(zhí)行 要求）報(bào)主管副總經(jīng)理審查， 對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。 b） 主管副總經(jīng)理檢查各投標(biāo)單位是否接到最高限價(jià)通知。 （ 3） 合同簽訂后在工程造價(jià)咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，如果顧客對(duì)訂單合同有新的要求，需要補(bǔ)充或更改時(shí)，應(yīng)以書(shū)面形式反饋，合同修訂本手冊(cè)的 條款的相關(guān)要求。04 20xxA0 （ 2） ZY服務(wù)人員采用掛胸 牌予以標(biāo)識(shí)。一般以 項(xiàng)目名稱(chēng) /編號(hào)、表 /證 /單 /書(shū)編號(hào)或日期 作為唯一性標(biāo)識(shí)。 若 顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞， 相關(guān) 部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋至拓展部，由拓展部報(bào)告顧客，共同協(xié)商解決辦法。 該條款予以刪減。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 （拓展部） 1） 拓展部負(fù)責(zé)顧客滿意度的 測(cè)評(píng) ，進(jìn)行顧客滿意度信息的收集、整理歸納和反饋 ，在最終成果文件送達(dá)后 2 月內(nèi)及時(shí)進(jìn)行征求意見(jiàn)工作，年度性走訪征求意見(jiàn)工作 一年至少一次。重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。也是管理層決策改進(jìn)方向的依據(jù)之一。 （ 2） 技術(shù)部負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃的編制并呈報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 （ 2） 審核計(jì)劃 〈 1〉 每年第四季度，配合公司年度計(jì)劃，由技術(shù)部擬定 “ 年度審核計(jì)劃 ” ，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。審核小組成員的的劃分應(yīng)保證審核員不審核自己的工作。 〈 2〉 審核員準(zhǔn)備 “ 審核檢查表 ” 及分配的工作。 〈 3〉 審核員必須對(duì)不符合事項(xiàng)加以鑒定，必須有證據(jù)， 方 能作出判定，以確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。 （ 7） 審核報(bào)告 〈 1〉 “ 內(nèi)部審核報(bào)告 ” 由審