【正文】 1） 辦公場(chǎng)所、檔案資料貯存及公共場(chǎng)所等做到舒暢、整潔、通風(fēng)、采光好、無(wú)噪音，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生 ； 2） 為員工配置適當(dāng)?shù)膭诒Ｓ闷返取? 已完成的“項(xiàng)目技術(shù)方案”和“項(xiàng)目實(shí)施方案”一式五份，交主管副總、技術(shù)部、工程部、綜合部、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各一份。 3） 合同分類(lèi)簽訂與實(shí)施 （ 1） 常規(guī)合同：為本公司常規(guī)工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)， 其審查費(fèi)為 1‰ ~4‰、審減費(fèi)為2%~7%標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的合同，拓展部可自行簽定并完成，既為常規(guī)合同。 顧客溝通 1） 拓展部負(fù)責(zé)與顧客溝通活動(dòng)，建立顧客 溝通渠道，對(duì)顧客的來(lái)電來(lái)涵，登記在 “ 顧客來(lái)電來(lái)涵 /意見(jiàn) 登記表 ” 中，拓展部負(fù)責(zé)解答或處理顧客的咨詢(xún)或要求，并將處理內(nèi)容記錄在 “ 顧客 來(lái)電來(lái)涵 /意見(jiàn) 登記表 ” 的處理結(jié)果欄內(nèi)。綜合部將評(píng)價(jià)結(jié)果填寫(xiě)在 “ 供方 /外包方 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 ”中。 （ 2） 技術(shù)部負(fù)責(zé) 制定工程項(xiàng)目的技術(shù)方案及復(fù)審工作，并負(fù)責(zé)工程 項(xiàng)目技術(shù)檔案的收集、保存管理工作。 ⑥ 經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)場(chǎng)簽證。由拓展部資料管理員進(jìn)行驗(yàn)證登記，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方案的人員分工發(fā)給咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)班子成員，并辦理好交接手續(xù)。 b） 作業(yè)工程師要依據(jù)技術(shù)方案、實(shí)施方案中確定的審核原則，逐項(xiàng)審核工程項(xiàng) 目各單位、單項(xiàng)工程子目定額的套用，及費(fèi)率的計(jì)取。 ⑤ 施工圖紙。 ③ 招標(biāo)文件編制、發(fā)布階段 a） 招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要求編制招標(biāo)文件（工程量清單編制執(zhí)行 要求）報(bào)主管副總經(jīng)理審查， 對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。 （ 3） 合同簽訂后在工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，如果顧客對(duì)訂單合同有新的要求，需要補(bǔ)充或更改時(shí)，應(yīng)以書(shū)面形式反饋，合同修訂本手冊(cè)的 條款的相關(guān)要求。服務(wù)人員采用掛胸 牌予以標(biāo)識(shí)。 若 顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞， 相關(guān) 部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋至拓展部，由拓展部報(bào)告顧客，共同協(xié)商解決辦法。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿(mǎn)意 （拓展部） 1） 拓展部負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度的 測(cè)評(píng) ，進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度信息的收集、整理歸納和反饋 ，在最終成果文件送達(dá)后 2 月內(nèi)及時(shí)進(jìn)行征求意見(jiàn)工作，年度性走訪(fǎng)征求意見(jiàn)工作 一年至少一次。也是管理層決策改進(jìn)方向的依據(jù)之一。 （ 2） 審核計(jì)劃 〈 1〉 每年第四季度，配合公司年度計(jì)劃，由技術(shù)部擬定 “ 年度審核計(jì)劃 ” ，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。 〈 2〉 審核員準(zhǔn)備 “ 審核檢查表 ” 及分配的工作。 （ 7） 審核報(bào)告 〈 1〉 “ 內(nèi)部審核報(bào)告 ” 由審核組長(zhǎng)于現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)寫(xiě)出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部 門(mén)，并作為管理評(píng)審的依據(jù)。 2） 各部門(mén)為保證質(zhì)量目標(biāo)的完成，需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和控制。合格后形成終審文件。合格后，形成終審文件。 ① 當(dāng)期檔案自審核報(bào)告簽發(fā)之日起至少保存 10 年； ② 永久性檔案長(zhǎng)期保存； a） 不再繼續(xù)審核的被審核單位，其永久性檔案的保管年限與最近一年當(dāng)期檔案的保管年限相同； b） 公司建立業(yè)務(wù)檔案保密制度，對(duì)保存業(yè)務(wù)檔案中涉及的商業(yè)秘密保密，并落實(shí)專(zhuān)人管理。 正常的不合格發(fā)現(xiàn)后，立即進(jìn)行返工即可，一般不需要分析產(chǎn)生的原因產(chǎn)采取相應(yīng)的糾正措施。 〈 2〉 評(píng)審實(shí)施 對(duì)于重大不合格品由技術(shù)部組織相關(guān)部門(mén)參與評(píng)審；對(duì)于一般不合格品， 視必要性， 由技術(shù)部單獨(dú)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)不合格品的評(píng)審應(yīng)填寫(xiě) “ 不合格品評(píng)審 處置 表 ” 中評(píng)審欄。 5） 相關(guān) /支。 〈 3〉 不合格品的處置 ① 不 合格品的處置辦法為 返工。 重大不合格品：嚴(yán)重影響工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量、主要性能指標(biāo)的不合格品。 2） 范圍 本文件適用于 對(duì)工程咨詢(xún)報(bào)告 、 招標(biāo)代理文件 、工程預(yù) /結(jié) (決 )算、投標(biāo)書(shū)等出現(xiàn)的不合格進(jìn)行控制 。 d） 工程部出具的終審報(bào)告經(jīng)主管副總經(jīng)理簽字、呈送公司總經(jīng)理簽發(fā)后，報(bào)送委托單位。 ④ 審核報(bào)告出案后兩周內(nèi)，由工程部按照公司 《 檔案管理制度 》 要求，將最終成果文件文字資料、電子版資料整理歸類(lèi)，移交綜合部存檔。 4） 過(guò)內(nèi)審審核 報(bào)告 、管理評(píng)審、不合格 報(bào)告 的控制、數(shù)據(jù)分析等對(duì)各相關(guān)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和控制并持續(xù)改進(jìn)。 （ 8） 審核跟蹤 〈 1〉 責(zé)任部門(mén)接到不符合項(xiàng)報(bào)告后，分析原因，制定糾正措施，經(jīng)內(nèi)審員確認(rèn)后實(shí)施糾正。 （ 6） 現(xiàn)場(chǎng)審核 〈 1〉 召開(kāi)首次會(huì)議，由審核組長(zhǎng)主持，受審核部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 和相關(guān)人員參加，并在 “ 首末次會(huì)議簽到表 ” 上簽到。 〈 3〉 不定期審核 當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變更，工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生嚴(yán)重異常狀況，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，實(shí)施不定期審核。 2） 范圍 適用于對(duì)公司內(nèi)部 質(zhì)量 審核過(guò)程的控制。 2） 對(duì)調(diào)查所獲得的顧客滿(mǎn)意度的信息可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到定量或定性結(jié)果，結(jié)果內(nèi)容應(yīng)包括對(duì) “ 滿(mǎn)意度調(diào)查表 ” 中所列項(xiàng)目的分析，顧客滿(mǎn)意度計(jì)算執(zhí)行 《顧客滿(mǎn)意度計(jì)算辦法》相關(guān)規(guī)定 。 產(chǎn)品 防護(hù) 1） 主要指對(duì)相關(guān)資料及成果性結(jié)果報(bào)表 /報(bào)告的防護(hù) 。 當(dāng)檢驗(yàn)合格時(shí)，簽字表示通過(guò)，不簽字，要說(shuō)明原因，讓相關(guān)人員進(jìn)行整改，整改后再重新提交審驗(yàn)。 （ 2） 當(dāng)顧客抱怨、投訴時(shí)，拓展部應(yīng)該立即組織有關(guān)人員到顧客工作場(chǎng)所調(diào)查和聽(tīng)取意見(jiàn)，按有關(guān)規(guī)定處理善后工作，是本公司的問(wèn)題要承擔(dān)責(zé)任，不是本公司的問(wèn)題也要想辦法讓顧客理解并認(rèn)可。 c） 經(jīng)終審合格的招標(biāo)文件發(fā)售。 〈 2〉 準(zhǔn)備工作階段（同 ） 〈 3〉 招標(biāo)代理實(shí)施階段（已經(jīng)工程招標(biāo)備案、招標(biāo)代理備案完畢） 招標(biāo)代理實(shí)施過(guò)程依據(jù)“建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)代理作業(yè)流程圖”進(jìn)行。 d） 作業(yè)工程師在審核過(guò)程中對(duì)于竣工圖紙及現(xiàn)場(chǎng)簽證單交代不清的問(wèn)題，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通過(guò)委托方聯(lián)系施工單位，三方到現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)確定，并做好勘驗(yàn)記錄，及認(rèn)定簽字。 ④ 對(duì)于工程造價(jià)咨詢(xún)中所涉及的相關(guān)主材單價(jià)，作業(yè)工程師提出 “ 詢(xún)價(jià)清單 ” ，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交詢(xún)價(jià)部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)信息。 〈 2〉 準(zhǔn)備工作階段 ① 技術(shù)部依據(jù)項(xiàng)目所提供的技術(shù)資料進(jìn)行技術(shù)方案的制定，技術(shù)方案中要明確對(duì)承擔(dān)項(xiàng)目（預(yù)算、結(jié)算、決算）的作業(yè)方針，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批 并確定咨詢(xún)服務(wù)的項(xiàng)目 業(yè)務(wù)部門(mén) 。 （ 4） 綜合部負(fù)責(zé) 對(duì)項(xiàng)目報(bào)告書(shū)文檔的管理、后勤服務(wù)工作，每季度核算效益工資并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 4） 由 綜合 部保留好對(duì)供方的評(píng)價(jià)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定記錄。 3） 給顧客提供的售前、售中及售后服務(wù)執(zhí)行本手冊(cè)中 《工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)提供控制程序》中的相關(guān)要求。 （ 3） 常規(guī)合同的評(píng)審，由拓展部?jī)?nèi)部完成，評(píng)審方式采取會(huì)簽。 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控由技術(shù)部負(fù)責(zé)，內(nèi)容包括：定額套用、工程量計(jì)算、各種費(fèi)率、工程量清單、最高限價(jià)（標(biāo)底）、評(píng)標(biāo)辦法等。 工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù) 實(shí)現(xiàn) 工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 技術(shù)部 和工程部共同 負(fù)責(zé)對(duì)工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，在質(zhì)量管理體系建立時(shí)，組織相關(guān)部門(mén)對(duì)公司的工程造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)的形成過(guò)程進(jìn)行策劃，形成相應(yīng)的程序文件或作業(yè)文件。培 訓(xùn)記錄由綜合部按《記錄控制程序》有關(guān)要求整理保存。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 1） 各部門(mén)按 TC 管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)需改進(jìn)事項(xiàng)進(jìn)行整改，并跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)效果。 管理評(píng)審計(jì)劃應(yīng)包括評(píng)審的目的、內(nèi)容依據(jù)、議題、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等。 管理者代表 管理者代表由總經(jīng)理任命，主要職責(zé)為： 1） 組織各相關(guān)部門(mén)和人員 建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； 2） 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)方向； 3） 確保在公司內(nèi)提高員工以顧客為中心的意識(shí)的形成； 4） 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。變更的策劃應(yīng)考慮更改內(nèi)容對(duì)相關(guān)過(guò)程的影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保證體系的完整制度。 公司的質(zhì)量方針應(yīng)與公司總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)，體現(xiàn)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)承諾，為質(zhì)量目標(biāo)的制定和評(píng)審提供框架。 定期進(jìn)行管理評(píng)審，以檢查和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。05 20xxA0記錄清單 （ 2） TC （ 4） 質(zhì)量記錄的發(fā)放、借閱和復(fù)制 〈 1〉 質(zhì)量記錄 表格 的發(fā)放由使用部門(mén)提出 申請(qǐng) ， 經(jīng) 技術(shù)部 審核批準(zhǔn)后方可 發(fā)放。記錄標(biāo)識(shí)的內(nèi)容有記錄名稱(chēng)、記錄編號(hào)、日期等。03 20xxA0文件更改申請(qǐng)單 （ 4） TC 〈 3〉 當(dāng)外來(lái)文件更新或增加時(shí)，主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)將新內(nèi)容發(fā)到相關(guān)部門(mén)、人員，并收回作廢文件。 〈 2〉 文件的復(fù)印應(yīng)辦理審批手續(xù)。 〈 3〉 文件使用者應(yīng)保 證文件的清晰性，不得在文件上擅自涂改，保護(hù)文件不受污染或破損。經(jīng)更新的文件應(yīng)重新經(jīng)過(guò)審批后再發(fā)放。如“ TC如：法律、法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、顧客 (甲方 / 乙方 )及供方提供的文件等。 3） 職責(zé) （ 1） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批頒布質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量手冊(cè)。文件應(yīng)該隨質(zhì)量管理體系的變動(dòng)及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化而及時(shí)修改，確保文件的適宜性、充分性和有效性。 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系總要求 公司按照 ISO9001： 20xx idt GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，形成文件并采取相應(yīng)措施予以持續(xù)改進(jìn)。 我公司總體質(zhì)量目標(biāo)： 產(chǎn)品 二 次 復(fù)審 合格率 95%以上，顧客滿(mǎn)意率 95%， 顧客投訴處置率 100%，兩年內(nèi)工 程造價(jià)咨詢(xún)資質(zhì)升為甲級(jí)，三年內(nèi)招標(biāo)代理資質(zhì)升為乙級(jí)。 公司地址： 西安市太白北路三號(hào) 郵 編： 710068 電 話(huà)： 02988472327 傳 真： 02988479235 公司網(wǎng)址： 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令 質(zhì)量方針 以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展。 公司宗旨：適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，信守職業(yè)道德，靈活經(jīng)營(yíng)，遵紀(jì)守法，不斷改善社會(huì)服務(wù)工作，努力提高建設(shè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益和 社會(huì)效益。 目 錄 頒 布 令 ........................................................................... 4 任 命 書(shū) ............................................................................. 5 公司簡(jiǎn)介 ............................................................................... 6 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令 ................................................ 7 質(zhì) 量 手 冊(cè) ............................................................................... 8 范圍 .......................................................................................... 8 引用標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................. 8 術(shù)語(yǔ)和定義 .............................................................................. 9 質(zhì)量管理體系 ........................................................................... 9 求 .............................................................. 9 ................................................................................. 9 ................................................................................... 9 ......................................................................... 10 .................................................................. 10 .................................................................. 13 管理職責(zé) ................................................................................ 14 ................................................