【正文】 ，并按類歸檔。 （ 6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前 15 分鐘到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。 （ 2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。 中國(guó)最大的管理資源中心 （ 4）如 24 小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā) 展。 （ 11） 將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù) 部會(huì)計(jì)核算 組。 （ 7） 24 小時(shí)內(nèi)填寫《團(tuán)隊(duì) 預(yù)定 確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。 （ 4）查 清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議。M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 團(tuán)隊(duì)接待 操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) . YLCCH/ Samp。 對(duì)所有會(huì)議客戶進(jìn)行建檔工作。 當(dāng) 天整理訪問(wèn)資料并填寫銷售工作報(bào)告。 （ 4）由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。保證會(huì)議客人滿意。 會(huì)議期間 （ 1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。 （ 8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。 （ 4）確定 用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、 飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資 料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見(jiàn)面。 自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)營(yíng)銷副總監(jiān)與之洽談。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 各類資料及宣傳品提前準(zhǔn) 備充分。 （ 2）將客人送出酒店大門。 （ 5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 參觀 （ 1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 （ 2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺(jué)方便的日期、時(shí)間。 中國(guó)最大的管理資源中心 市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見(jiàn)，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 （ 6）對(duì)客人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄。 （ 3）填寫《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。 當(dāng)天整理訪問(wèn)資料并填寫銷售工作報(bào)告。 中國(guó)最大的管理資源中心 市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。 （ 3）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。 （ 5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。 （ 9）盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。 （ 2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。 會(huì)議結(jié)束后 （ 1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保 所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。 二、會(huì)議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)： 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 根據(jù)對(duì)方需要和酒店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷。 簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。M— 04007 第 1 版 /第 0 次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旅行社銷售經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 前廳部、管家部、 餐飲部、財(cái)務(wù)部 政策制定人PREPARED BY 吳潔 審批人APPROVED BY 裘紅萍 執(zhí)行日期EFFECTIE 一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序： 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 （ 1） 收取 預(yù)訂 傳真、信函，認(rèn)真細(xì) 致閱讀。如有協(xié)議，而且對(duì)方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示 營(yíng)銷 總監(jiān)后與對(duì)方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn) ； 如無(wú)協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對(duì)方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向 營(yíng)銷 總監(jiān)請(qǐng)示后再與對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。 （ 8） 準(zhǔn)確無(wú)誤填寫《團(tuán)隊(duì)通知單》 并提前一周 將《團(tuán)隊(duì)通知單》發(fā)至 前廳部客房預(yù)訂 等有關(guān)部門。 團(tuán)隊(duì)更改與取消 （ 1） 接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn) 。 （ 5） 如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā) 前廳部預(yù)訂處 ， 須 立即向 前廳部預(yù)訂處 下達(dá)《 變更 通知單》；如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng) 。 （ 3）對(duì)有特殊 要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。 （ 7）送客人離店，與客人道別。 團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。 盡量用姓氏稱呼客人。 經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。 如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題必須 24 小時(shí)內(nèi)給予解決。M— 04012 第 1 版 /第 0 次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 高級(jí)公關(guān)經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 各部門 政策制定人PREPARED BY 吳潔 審批人 APPROVED BY 裘紅萍 執(zhí)行日期EFFECTIE 一、大型活動(dòng)安排的操作程序： 大型活動(dòng)包括店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。 主題鮮明，符合酒店整體 CIS 的要求。 （ 2）將活動(dòng)方案交 營(yíng)銷總監(jiān)審閱，修改后報(bào)總經(jīng)理批示，經(jīng)同意后實(shí)施。 （ 4）準(zhǔn)備會(huì)議新聞稿。 （ 3）適時(shí)進(jìn)行會(huì)議拍照。 送離客人 送離客人，必要時(shí)安排送客車輛。 中國(guó)最大的管理資源中心 二、組織新聞發(fā)布會(huì)的操作標(biāo)準(zhǔn)： 此項(xiàng)工作由專人