名人城市酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) . YLCCH/ Samp。 接待工作 （ 1）迎接記者到場(chǎng)，排發(fā)新聞稿。 （ 2）將有關(guān)資料、照片存檔。M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待等級(jí) 劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) . YLCCH/ Samp。 接待分工及程序 （ 1） 各部門(mén)的 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)客人需在酒店 安排 食宿的，必須事先填寫(xiě) 《 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單》 ，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 （ 3） 所有餐飲、客房、用車(chē)等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門(mén)開(kāi)出收費(fèi)單據(jù) 中國(guó)最大的管理資源中心 并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部 進(jìn)行內(nèi)部 結(jié)算 ，結(jié)算價(jià)格另定。 迎候標(biāo)準(zhǔn) 董事長(zhǎng)帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)房間。 有活動(dòng)由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。 （ 3）與餐飲公司緊密配合，高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。 （ 2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。 客人離店后工作 （ 1）高級(jí)公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 中國(guó)最大的管理資源中心 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見(jiàn)，并與前廳部共同安排好來(lái)酒店參觀(guān)者的有關(guān)工作。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部每月收到財(cái)務(wù)部開(kāi)具的各類(lèi)長(zhǎng)包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。 市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 注意工作方式，杜絕用強(qiáng)硬、命令的口吻。 （六）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與人力資源部 根據(jù)本部門(mén)工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制定各項(xiàng)促銷(xiāo)價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。 關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)住房的房?jī)r(jià)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。 按照要求提 前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （ 5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。 （ 5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。 客人到 達(dá)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）與前廳部緊密配合，作好各類(lèi)房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。 各項(xiàng)活動(dòng)由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。 鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。 公關(guān)開(kāi)支的原則和結(jié)算 （ 1） 公關(guān)費(fèi)開(kāi)支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則 。 （ 6） 為酒店帶來(lái)客源的重點(diǎn)旅行社及客戶(hù)等。 搜集媒體對(duì)信息的發(fā)布情況，并做好剪貼工作。 送離客人 送離客人，必要時(shí)安排送客車(chē)輛。 （ 4）準(zhǔn)備會(huì)議新聞稿。 主題鮮明，符合酒店整體 CIS 的要求。 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題必須 24 小時(shí)內(nèi)給予解決。 經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶(hù)簽定《掛帳協(xié)議書(shū)》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。 團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。 （ 3）對(duì)有特殊 要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。 團(tuán)隊(duì)更改與取消 （ 1） 接收旅行社更改、取消通知，以書(shū)面形式為準(zhǔn) 。如有協(xié)議，而且對(duì)方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示 營(yíng)銷(xiāo) 總監(jiān)后與對(duì)方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn) ； 如無(wú)協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對(duì)方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向 營(yíng)銷(xiāo) 總監(jiān)請(qǐng)示后再與對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。 簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。 二、會(huì)議銷(xiāo)售的操作標(biāo)準(zhǔn)： 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 （ 2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《變更通知單》通知有關(guān)部門(mén)，細(xì)小變化可電話(huà)通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。 （ 5）確定用房要求，如房間種類(lèi)、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。 中國(guó)最大的管理資源中心 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。 （ 3）填寫(xiě)《銷(xiāo)售工作詳細(xì)報(bào)告》。 （ 2）向客人介紹行走路線(xiàn)，征求客人意見(jiàn)，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 中國(guó)最大的管理資源中心 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。 參觀(guān) （ 1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 （ 2）將客人送出酒店大門(mén)。 自動(dòng)上門(mén)的客人由部門(mén)文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)副總監(jiān)與之洽談。 （ 4）確定 用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、 飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 會(huì)議期間 （ 1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶(hù)可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。 （ 4）由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理為會(huì)議客戶(hù)建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷(xiāo)。 對(duì)所有會(huì)議客戶(hù)進(jìn)行建檔工作。 （ 4）查 清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議。 （ 11） 將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù) 部會(huì)計(jì)核算 組。 （ 2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。 訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在 24 小時(shí)以?xún)?nèi)，確認(rèn)必須與書(shū)面形式，并按類(lèi)歸檔。M— 04008 第 1 版 /第 0 次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、 銷(xiāo)售代表 涉及部門(mén) DEPT. CONCERNED 總經(jīng)辦、人力資源部 政策制定人PREPARED BY 吳潔 審批人APPROVED BY 裘紅萍 執(zhí)行日期EFFECTIE 一、客戶(hù)掛帳工作操作程序： 如遇客戶(hù)提出掛帳要求，銷(xiāo)售人 員需根據(jù)客戶(hù)的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶(hù)
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