【正文】 操作程序與標準 編號 . YLCCH/ Samp。 接待工作 （ 1）迎接記者到場，排發(fā)新聞稿。 （ 2）將有關(guān)資料、照片存檔。M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序與標準 PROCEDURE 重點賓客 /公關(guān)接待等級 劃分操作程序與標準 編號 . YLCCH/ Samp。 接待分工及程序 （ 1） 各部門的 重點賓客 /公關(guān)客人需在酒店 安排 食宿的，必須事先填寫 《 重點賓客 /公關(guān)接待申報單》 ，報總經(jīng)理批準 。 （ 3） 所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費用一律由提供服務(wù)的部門開出收費單據(jù) 中國最大的管理資源中心 并轉(zhuǎn)財務(wù)部 進行內(nèi)部 結(jié)算 ，結(jié)算價格另定。 迎候標準 董事長帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，董事長送主賓進房間。 有活動由高級公關(guān)經(jīng)理負責(zé)建檔工作。 （ 3）與餐飲公司緊密配合，高級公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數(shù)等。 （ 2）負責(zé)每日落實客人次日的用餐及活動安排。 客人離店后工作 （ 1）高級公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 中國最大的管理資源中心 市場營銷部操作程序及標準 Samp。 市場營銷部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關(guān)工作。 市場營銷部每月收到財務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時，應(yīng)積極配合做好催款工作。 市場營 銷部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 注意工作方式，杜絕用強硬、命令的口吻。 （六）市場營銷部與人力資源部 根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 （三）市場營銷部與財務(wù)部 市場營銷部制定各項促銷價格需及時通知財務(wù)部。 關(guān)于旅游團隊延長住房的房價，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領(lǐng)隊。 按照要求提 前做好各項準備工作。 （ 5）前廳部禮賓班組負責(zé)運送客人行李。 （ 5）前廳部負責(zé)登記、行李運送等工作。 客人到 達前的準備工作 （ 1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。 各項活動由高級公關(guān)經(jīng)理負責(zé)跟蹤、檢查、落實。 鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。 公關(guān)開支的原則和結(jié)算 （ 1） 公關(guān)費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則 。 （ 6） 為酒店帶來客源的重點旅行社及客戶等。 搜集媒體對信息的發(fā)布情況，并做好剪貼工作。 送離客人 送離客人，必要時安排送客車輛。 （ 4）準備會議新聞稿。 主題鮮明，符合酒店整體 CIS 的要求。 對于出現(xiàn)的問題必須 24 小時內(nèi)給予解決。 經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。 團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。 （ 3）對有特殊 要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項安排。 團隊更改與取消 （ 1） 接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準 。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示 營銷 總監(jiān)后與對方商量，達成一致后再予確認 ； 如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進行協(xié)商，達成一致后再予確認；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向 營銷 總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達成一致后再予確認。 簽定協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。 二、會議銷售的操作標準： 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 （ 2）如有變化，應(yīng)及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。 （ 5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。 中國最大的管理資源中心 市場營銷部操作程序及標準 Samp。 （ 3）填寫《銷售工作詳細報告》。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。 中國最大的管理資源中心 市場營銷部操作程序及標準 Samp。 參觀 （ 1）預(yù)計客人的到達時間，帶好上述工具至前臺迎候。 （ 2）將客人送出酒店大門。 自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。 （ 4）確定 用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、 飲料等要求和標準。 會議期間 （ 1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。 （ 4）由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。 對所有會議客戶進行建檔工作。 （ 4）查 清對方與我店是否已有協(xié)議。 （ 11） 將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務(wù) 部會計核算 組。 （ 2）檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。 訂單的收取要及時，回復(fù)必須在 24 小時以內(nèi)，確認必須與書面形式，并按類歸檔。M— 04008 第 1 版 /第 0 次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、 銷售代表 涉及部門 DEPT. CONCERNED 總經(jīng)辦、人力資源部 政策制定人PREPARED BY 吳潔 審批人APPROVED BY 裘紅萍 執(zhí)行日期EFFECTIE 一、客戶掛帳工作操作程序： 如遇客戶提出掛帳要求，銷售人 員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶