【正文】 編號(hào) . YLCCH/ Samp。 會(huì)議洽談中 （ 1） 根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《 會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客情一覽表》； （ 2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。 （ 6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書(shū)》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 （ 3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。 （ 2）征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者的意見(jiàn)，作好記錄，并填寫《客戶意見(jiàn)反饋表》。 盡量用姓氏稱呼客人。 洽談會(huì)議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會(huì)議的談判、簽定協(xié)議、會(huì)議舉行、結(jié)算等全過(guò)程。 自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)營(yíng)銷副總監(jiān)與之洽談。 （ 2） 閱讀訂房傳真、信函，理解正確。 （ 5） 根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《 會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客情一覽表》 。 （ 9） 將預(yù)訂填入《 會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客情一覽表》，供隨時(shí)查閱。 （ 2） 對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容， 不得遺漏 。 （ 6） 及時(shí)將資料歸檔。 （ 4）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺(tái)與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。 （ 8）團(tuán)隊(duì)退房后，將 《團(tuán)隊(duì) 預(yù)定 確認(rèn)書(shū)》 、 《團(tuán)隊(duì)通知單》 歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表》上。 與各相關(guān)部門的溝通必須以書(shū)面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 中國(guó)最大的管理資源中心 市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。 協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂(lè)部各執(zhí)一份。 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。 由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。 據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善； 調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等； 將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論 提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改； 根據(jù)總經(jīng)理的修改意見(jiàn)，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。 中國(guó)最大的管理資源中心 市場(chǎng)營(yíng)銷部各操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。 準(zhǔn)備工作 （ 1）擬定記者名單，發(fā)邀請(qǐng)函并確認(rèn)。 （ 5）確定會(huì)議發(fā)言人，準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言稿。 （ 4）做好會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)。 跟進(jìn)工作 （ 1）記錄會(huì)議情況。 注意平時(shí)與各媒體相關(guān)聯(lián)系人處好關(guān)系，定期聯(lián)系、拜訪。 中國(guó)最大的管理資源中心 市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。 （ 3） 與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來(lái)效益及良好聲譽(yù)客人 。 （ 7） 酒店邀請(qǐng)的客人 。 （ 4）如屬本部門共公關(guān)客人，由營(yíng)銷總監(jiān)指定人員接待。 （ 2） 接待公關(guān)客人必須按先 填寫 《 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單 》 ， 經(jīng) 報(bào)批后 按程序辦理 。 與我店 密切的同行酒店 隨行人員； 與酒店關(guān)系密切的非同行客人如新聞媒介、民航 持酒店《名人卡》的客人。 鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。 副總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。 全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)酒店的整體形象。M— 04015 第 1 版 /第 0 次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 高級(jí)公關(guān)經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 各部門 政策制定人PREPARED BY 吳潔 審批人APPROVED BY 裘紅萍 執(zhí)行日期EFFECTIE 一、重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待服務(wù)操作程序： 接受預(yù)訂 （ 1）由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理將《 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批 。 （ 2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。 （ 2）人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。 客人住店期間服務(wù) 中國(guó)最大的管理資源中心 （ 1）客人在店期間，由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問(wèn)題。 （ 2）至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況。 （ 6）與客人握手告別，直至目送客人離去。 二、重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)： 所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。 新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。 涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)事先向 中國(guó)最大的管理資源中心 餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 市場(chǎng)營(yíng)銷部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收 帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。 （五）市場(chǎng)營(yíng)銷部與工程部 市場(chǎng)營(yíng)銷部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求 預(yù)先通知工程部。 根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 由市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人力資源部，請(qǐng)其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。