【正文】 ????????????? (四 )市場營銷部與總經(jīng)理室????????????????????????? (五 )市場營銷部與工程部?????????????????????????? (六 )市場營銷部與人力資源部???????????????????????? (七 )市場營銷部與保安部?????????????????????????? 附表格 (一）本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 ???????????? ????????????? （二）本市客房供給情況表 ????????????????????????? （三）競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表 ????????????????? （四）競爭對手各類房價調(diào)查 ???????????????????????? （五）競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 ????????????????????? （六）競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 ???????????????? （七）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 ??????????????????? ??? （八）各細(xì)分市場需求分析表 ???????????????????????? （九）各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 ???????????????????? （十）銷售策略和客房收益預(yù)測表 ?????????????????????? （十一）全年 /逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表???????????????????? （十二）產(chǎn)品組合計(jì)劃表 ?????????????????????????? （十三）促銷計(jì)劃及預(yù)算表 ????????????????????????? （十四） 年度廣告計(jì)劃表 ?????????????????????????? （十五）年度市場調(diào)研計(jì)劃表 ???????????????????????? （十六）飯店公關(guān)活動計(jì)劃表 ???????????????????????? （十七）每月銷售人員宴請情況 ??????????????????????? 太航大酒店西樓管理模式 4 （十八）客戶拜訪情況報告 ????????????????????????? （十九）銷售人員月度總評 ????????????????????????? （二十）公司合同匯總表 ?? ???????????????????????? （二十一）客戶流量統(tǒng)計(jì)?????????????????????????? 前 言 酒店 經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨 .并確立市場營銷工作的龍頭地位。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個飯店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。 二、市場營銷部崗位職責(zé) (一 )市場營銷部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令 .堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以市場營銷部 市場營銷部經(jīng)理 旅行社銷售管理 商務(wù)/會議銷售管理 營銷策劃 旅行社銷售代表 營銷助理 商務(wù)會議銷售代表 太航大酒店西樓管理模式 7 部門為成本中心”的方針 .向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。 主持本部門的工作例會 .聽取匯報 .督促工作進(jìn)度 .解決工作中的問題。 建立良好的公共關(guān)系 .協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系 .保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通 .不斷改進(jìn)工作。 1掌握員工的日常工作業(yè)績 .不斷提高管理效能 .對銷售人員進(jìn)行激勵、考核、評估。 負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作 .及時分類歸檔。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤 .統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績 .建立和保管本部門員工的工作檔案 。 編制酒店宣傳冊、各類促銷宣傳單。 負(fù)責(zé)會議市場信息的搜集和分析 .走訪客戶、征求意見 .作好銷售日報、資料整理和檔案歸類 .每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析 .向經(jīng)理匯報近階段客戶發(fā)展情況 .并及時將A 類客戶介紹。 積極爭取新客戶 .保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。 按照會議的接待順序 .在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。 1對各類客戶的報價、合同價嚴(yán)格保密 .切忌外泄。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。 建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案 .負(fù)責(zé)旅游市場的客戶檔案的立卷 .便于查閱 。 負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來的信息、意見、分析整理后上報經(jīng)理。 拜訪客戶 .禮貌熱情 .介紹酒店 .聯(lián)絡(luò)感情 .記錄詳盡。 嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量 .合理接受預(yù)訂 .保證預(yù)訂無差錯 做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作 .酌情合理地做好各種禮儀安 排和折扣優(yōu)惠。 根據(jù)各級 VIP 的賓客身份 .提供相應(yīng) VIP 接待規(guī)格和內(nèi)容。 及時歸檔 .統(tǒng)一保管。 專人跟蹤 .便于促銷。 保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常 .清潔完好。 四 、市場營銷部管理制度 (一 )市場營銷計(jì)劃管理制度 市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷計(jì)劃的軌道 .做到有序準(zhǔn)時地完成。 市場調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研計(jì)劃 .報市場營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。 按飯店規(guī)定 .飯店對外的一切經(jīng)濟(jì)合同 .必須加蓋飯店合同專用章 .本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 (2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。 (6) 銷售合同必須建立臺帳登記 .合同執(zhí)行完畢 .應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。 太航大酒店西樓管理模式 14 (三 )預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度 根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求 .市場營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組 .其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想 .負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制 .并上交飯店預(yù)算編制工作小組報請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。主要為銷售活動（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷 /參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi) 用等。 (1) 預(yù)算要求具體落實(shí) .要分解到月度和季度 .使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。 (5) 部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。 (四 )工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度 為了提高市場營銷的運(yùn)行質(zhì)量 .和強(qiáng)化營銷的龍頭作用 .市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評制度。 (2)預(yù)算計(jì)劃管理情況。 (6)信息收集、整理和利用情況。 檔案的保管和使用。 每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。 營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報告 .匯報所拜訪客戶的姓名職務(wù) .公司名稱地址 .拜訪內(nèi)容 .客戶意見等。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報價、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。并建立員工培訓(xùn)檔案 .列入員工工作檔案之中。 接待 VVIP 應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子 .召開接待部門經(jīng)理 協(xié)調(diào)會 .由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場接送。 例會一般由市場營銷部經(jīng)理主持 .由所有營銷人員參加 .內(nèi)容為通報市場營銷情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況 .討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及 下達(dá)總經(jīng)理對部門的工作指令。 市場營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記 .嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。 凡因病、因事需請假者 .應(yīng)事先逐級向負(fù)責(zé)人提出申請 .批準(zhǔn)后方能離職 .如負(fù)責(zé)人不在 .需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。 工作時間內(nèi)不打私人電話 .不做私事 .不閑聊、打鬧和吃東西。 市場營銷部應(yīng)將所接待的 VIP 客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫“委托書”交前廳預(yù)訂組 .由前廳預(yù)訂組 負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。 市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進(jìn)程告知前廳部。 市場營銷部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的 .經(jīng)呈報總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 (三 )市場營銷部與財(cái)務(wù)部 市場營銷部與任何旅行社、公司、個人簽訂的合同 .都應(yīng)將正本送交計(jì)財(cái)部。 (四 )市場營銷部與總經(jīng)理室 太航大酒店西樓管理模式 19 市場營銷部將獲取的賓客意見和投訴及時以書面報告總經(jīng)理室閱示 .遵照指示妥善處理 .并將處理結(jié)果反饋給賓客。 市場營銷部接到租賃或承包飯店經(jīng)營場所 .或租用長包房等業(yè)務(wù)時 .應(yīng)將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部 .由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進(jìn)行測定審核后方可使用。