【正文】 定相關(guān)的銷(xiāo)售措施，協(xié)調(diào)市場(chǎng)部、房務(wù)部、 餐飲 部等銷(xiāo)售工作，建立統(tǒng)一的酒店市場(chǎng)形象； 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)并監(jiān)督全體銷(xiāo)售人員及其他員工的各項(xiàng)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部各項(xiàng)運(yùn)作職能，其中包括制定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制訂、檢查并實(shí)施各項(xiàng)政策、準(zhǔn)則及工作程序。明珠酒店必將成為廣州東部及業(yè)內(nèi)的一個(gè)新的閃光點(diǎn)。開(kāi)發(fā)區(qū)距離廣州市中心 32 公里，僅需 20 分鐘車(chē)程，東南距深圳約 120 公里，與東莞、增城相連，且這里各交通干線密集，四通八達(dá)，并擁有華南地區(qū)最大的集裝箱碼頭 —— 黃埔新港，具有不言而喻的交通便利。 關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部；管理；運(yùn)作 目錄 一、概述 二、酒店所在區(qū)域狀況 三、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的編制 四、市場(chǎng)部各成員工作職責(zé)及工作要求 一、概述 明珠酒店是一家新開(kāi)業(yè)的四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，位于廣州市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)， 是區(qū)內(nèi)唯一一家四星標(biāo)準(zhǔn)的酒店。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作方案 202192 16:00:00 最佳東方 國(guó) 際 認(rèn) 證 與 注 冊(cè) 協(xié) 會(huì) International Accreditation and Registration Institute 國(guó)際注冊(cè)飯店職業(yè)資格認(rèn)證 文章標(biāo)題：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作方案 認(rèn)證級(jí)別：國(guó)際注冊(cè)高級(jí)飯店職業(yè)經(jīng)理人 作者姓名：王正明 摘要：明珠酒店是一家新開(kāi)業(yè)的四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，位于廣州市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，是區(qū)內(nèi)唯一一家四星標(biāo)準(zhǔn)的酒店。對(duì)于新開(kāi)業(yè)的酒店來(lái)講，如何盡快切入市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，提高酒店知名度，是市場(chǎng)銷(xiāo)售部工作的重中之重，酒店各個(gè)部門(mén)都在等市場(chǎng)部的 “ 米 ” 來(lái)下鍋。明珠酒店位于開(kāi)發(fā)區(qū)黃金地段，夏港大道旁，與青年路、開(kāi)發(fā)區(qū)管理委員會(huì)相鄰，有著其獨(dú)特的地理優(yōu)勢(shì)。 明珠酒店如何利用新興發(fā)展城市結(jié)合部的良好地理優(yōu)勢(shì)所提供的有利條件，進(jìn)行企業(yè)優(yōu)勢(shì)化，是一個(gè)基本的問(wèn)題。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)具體工作內(nèi)容包含但不限于以下幾類(lèi)： 在總經(jīng)理指導(dǎo)下，制定年度、季度市場(chǎng)推廣及銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售策略并負(fù)責(zé)督導(dǎo)實(shí)施； 根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷(xiāo)售渠道，制定合理的價(jià)格策略； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，指導(dǎo)各部門(mén)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)，開(kāi)拓，招徠客源； 組織并參與酒店 VIP 接待，與有關(guān)負(fù)責(zé)人一起，代表酒店拜訪重要客戶，并處理客人投訴； 做好與其他相關(guān)部門(mén)的溝通，協(xié)調(diào)與合作，確保酒店銷(xiāo)售計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)； 策劃酒店廣告，制作宣傳資料，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種營(yíng)業(yè)推廣和促銷(xiāo)活動(dòng)，不斷提高酒店聲譽(yù)； 負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)外的各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)，并做出酒店?duì)I銷(xiāo)公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算； 負(fù)責(zé)與政府部門(mén)、上級(jí)主管部門(mén)、 新聞 單位、中外旅行社，主要客戶單位 及同行的溝通聯(lián)系，并與他們建立穩(wěn)定的良好的協(xié)作關(guān)系； 完成上級(jí)委派的其他工作。 3．以專(zhuān)業(yè)的方式迎接客人，并邀請(qǐng)客人在接待處就座，聆聽(tīng)客人的要求，有效快速地與客人及有關(guān)銷(xiāo)售人員溝通，并采取相應(yīng)行動(dòng)。 5）編寫(xiě)部門(mén)大事記，送部門(mén)總監(jiān)簽名后，在每月 5 號(hào)前送交總經(jīng)辦。 7．按照正確的、禮貌的方式接聽(tīng)電話，對(duì)重要電話要做好記錄，并將有關(guān)信息及時(shí)通報(bào)總監(jiān)及有關(guān)人員。 11．酒店電子郵件的收取及處理。銷(xiāo)售部業(yè)績(jī)大小直接關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 2．主持銷(xiāo)售部各項(xiàng)工作的計(jì)劃，組織和控制工作，傳達(dá)、執(zhí)行酒店會(huì)議和上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令。 6．負(fù)責(zé)制定，完善銷(xiāo)售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，努力提高銷(xiāo)售水平。 10．定期訪問(wèn)長(zhǎng)住客人、商務(wù)客戶、政府機(jī)關(guān)，收集意見(jiàn)，反映要求；與公關(guān)部配合策劃組織其他客戶聯(lián)歡活動(dòng)。 銷(xiāo)售副經(jīng)理主要工作包含但不限于以下幾類(lèi)： 1．貫徹執(zhí)行酒店的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃， 完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及銷(xiāo)售部經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售定額指標(biāo)。 5．根據(jù)酒店的制度和程序進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)和業(yè)務(wù)洽談。 9．負(fù)責(zé)拓展新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大公司企業(yè)資料庫(kù)，交易會(huì)來(lái)賓資料庫(kù)，政府官員及高級(jí)行政管理人員資料庫(kù)。 1完成上級(jí)交辦的其他工作。 3．負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作，并參與組織，協(xié)調(diào)接待服務(wù)活動(dòng)。 7．根據(jù)部門(mén)經(jīng)理指示，搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷(xiāo)售信息。 銷(xiāo)售主任（機(jī)關(guān)單位）主要工作包含但不限于以下幾類(lèi)： 1．執(zhí)行酒店銷(xiāo)售 計(jì)劃，完成經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。 5．與酒店其他部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人提供服務(wù)。 9．完成上級(jí)交辦的其他工 作。 旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待 “VIP” 團(tuán)接待流程 銷(xiāo)售分部相關(guān)操作程序 銷(xiāo)售部操作程序 執(zhí)行部門(mén)：銷(xiāo)售部 編號(hào)： SM001 主 題： 商務(wù)散客預(yù)訂程序（信件、傳真） 頁(yè)數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 接受預(yù)訂 （ 1）收到此類(lèi)客人的訂房信件、傳真后，必須在 30 分鐘或 2 小時(shí)內(nèi)答復(fù)； （ 2）對(duì)新公司（無(wú)商務(wù)住房合約），主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)，爭(zhēng)取簽訂 “ 商務(wù)住房合同 ” ，將之發(fā)展成為商務(wù)合約客戶。 首先向客人問(wèn)好（如早上好！中午好！晚上好！等），并報(bào)出部 門(mén)名稱(chēng)。 詢問(wèn)時(shí)需注意問(wèn)清下列項(xiàng)目： 客人姓名、性別、公司名、通信聯(lián)絡(luò)方式等。 客人是否訂車(chē)接機(jī)？說(shuō)明收費(fèi)。 將客人訂房資料輸入電腦，復(fù)查輸 入結(jié)果是否正確。 通知有關(guān)部門(mén) 將 “ 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 ” 與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字。 預(yù)訂控制 根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前 10 分鐘同市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)，銷(xiāo)售經(jīng)理及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。 通知有關(guān)部門(mén) 1． 由接訂的營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù) “ 委托書(shū) ” 內(nèi)容分頭書(shū)而通知有關(guān)部門(mén)作好準(zhǔn)備； 2． 重要會(huì)議或的 關(guān)人士參加的會(huì)議需及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理； 3． 通知做好攝影、錄像、存檔等工作（如果是客人的要求）。 2． 復(fù)信寫(xiě)好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門(mén)的印章。 3． 復(fù)傳真后，要復(fù)印一份交訂房部訂房。 3． 合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無(wú)誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。 簽約 1． 向客人出示《長(zhǎng)住房合約》樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類(lèi)優(yōu)惠，注意結(jié)算方式； 2． 請(qǐng)總監(jiān)與客戶面談后簽署《長(zhǎng)住房合約》，合約一式二份，客人保留一份，要酒店保留一份； 3． 由銷(xiāo)售人員編號(hào)輸入電腦； 4． 原件送到財(cái)務(wù)部，如合約為英文版，在交財(cái)務(wù)部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前廳，一份副本存放在 本部辦公室，發(fā)往其它部門(mén)的合約必須簽收。 結(jié)帳 1． 客人到前臺(tái)辦理結(jié)帳，交回鑰匙，房費(fèi)計(jì)算到交回房卡 鑰匙的日期（如實(shí)際住房日期超過(guò)合同規(guī)定的日期，延期部分的房費(fèi)按酒店與客人的另行協(xié)議結(jié)算，如無(wú)另行協(xié)議則原則上按門(mén)市價(jià)收?。?； 2． 前臺(tái)結(jié)帳經(jīng)辦人及時(shí)通知總機(jī)，終止該客房的對(duì)外電話服務(wù)； 3． 退還客人交納的結(jié)余押金。 通知有關(guān)部門(mén) 簽署后及時(shí)以書(shū)面形式通知客房部、前廳部、財(cái)務(wù)部做好準(zhǔn)備，辦理有關(guān)手續(xù)。 通知有關(guān)部門(mén) 4． 根據(jù)客人的要求，與公關(guān)部充分溝通，確定該團(tuán)的接待安排； 5． 填寫(xiě) “VIP” 團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，準(zhǔn)備貴賓接待。 “VIP” 團(tuán)離店后工作 1． 銷(xiāo)售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔工作； 2． 主動(dòng)與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見(jiàn)，并希望今后進(jìn)一步合作； 3． 視需要召開(kāi)有關(guān)部門(mén)總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門(mén)和個(gè)人； 4． 對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，由公關(guān)部撰稿送新聞單位發(fā)表。 確認(rèn)跟蹤 記錄電話銷(xiāo)售情況 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書(shū)面確認(rèn)書(shū) 資料歸檔。 錄用 1． 試用期滿個(gè)人總結(jié)，部門(mén)考核； 2． 合格者簽訂用工合同，不合格者延長(zhǎng)試用期或退回人力資源部處理。與申請(qǐng)用車(chē)時(shí)間遲到十分鐘又無(wú)電話通知車(chē)隊(duì)者，車(chē)隊(duì)可取消安排； 1客用設(shè)施：除陪同客人參觀酒店外，嚴(yán)禁使用客用電梯及衛(wèi)生間。 4． 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話。 8． 團(tuán)結(jié)合作，互相幫助，不傳播流言。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 執(zhí)行部門(mén)：全體 編號(hào)： SM019 主 題： 收受顧客禮品的規(guī)定 頁(yè)數(shù)： 1 規(guī)定： 1． 在酒店范圍內(nèi)，員工無(wú)論何時(shí)何地收受到顧客的禮品，都必須盡快上交部門(mén)負(fù)責(zé)人或文員處。 5． 一般物品保留保留期限為三個(gè)月，如無(wú)特殊情況，由部門(mén)總監(jiān)移交財(cái)務(wù)部處理。 下列物品視為貴重物品： 1） 珠寶飾物； 2） 相機(jī)、錄像機(jī)、放映機(jī)、手表等； 3） 所有外國(guó)貨幣、人民幣現(xiàn)金； 4） 信用卡或支票； 5） 價(jià)值超過(guò) 100 元 人民幣的物品； 6） 易燃、易爆物品及槍支等。因此要提供經(jīng)營(yíng)信息開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)宣 傳，設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，美化經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)接待活動(dòng)，建立和諧的工作關(guān)系，樹(shù)立良好的酒店信譽(yù)，搞活酒店的經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)酒店的發(fā)展。 制訂部門(mén)工作計(jì)劃、管理制度、工作流程，并督促員工貫徹實(shí)施。 檢查督促、指導(dǎo)美工室的工作。 密切關(guān)注酒店的銷(xiāo)售情況，協(xié)助銷(xiāo)售工作的開(kāi)展，承擔(dān)部分銷(xiāo)售任務(wù)。 1 危機(jī)事件中，作為酒店的對(duì)外發(fā)言人，發(fā)布酒店信息。 協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理制作部門(mén)工作計(jì)劃，管理制度和操作規(guī)程，并具體組織實(shí)施。 協(xié)助公關(guān)經(jīng)理策劃發(fā)行酒店內(nèi)部刊物。 代表公關(guān)部經(jīng)理參加政府、旅游局等部門(mén)的有關(guān)會(huì)議、活動(dòng)，收集行業(yè)信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 C、美工主任職責(zé)： 協(xié)助公關(guān)經(jīng)理進(jìn)行宣傳策劃工作，全面管理美工室業(yè)務(wù)工作，組織實(shí)施各項(xiàng)設(shè)計(jì)和制作工作，進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)和繪制、宣傳資料編輯、印刷等工作，并檢查和監(jiān)督制品。 4. 根據(jù)批復(fù)后的設(shè)計(jì)方案及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，安排備料。 7. 負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語(yǔ)、橫額和廣告的工作。 11. 隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫(kù)，保持設(shè)計(jì)制品的合理性、先進(jìn)性。 ，定期培訓(xùn)，組織參觀學(xué)習(xí)。 美工工作內(nèi)容： 、指示牌、說(shuō)明牌的設(shè)計(jì)、更新等工作。 、酒店簡(jiǎn)介、廣告畫(huà)面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、酒店畫(huà)冊(cè)、酒店信用卡、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的制作及印刷。 ，保持工作間的清潔衛(wèi)生。 公關(guān)分部操作流程圖表： 公關(guān)訪問(wèn) 接待 “VIP” 客人 美工制作 公關(guān)部日常操作程序 公關(guān)部操作程序 執(zhí)行部門(mén)：公關(guān)部 編號(hào)： PR— 001 主 題： 接待外來(lái)人員來(lái)訪、參觀酒店 頁(yè)數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 接待客人 （ 1）對(duì)客人表示歡迎； （ 2）視來(lái)訪者身份及目的確定接待規(guī)格、形式及參觀的范圍，（一般情況為：記者來(lái)訪參觀，由公關(guān)人員引領(lǐng)；客