【正文】 負(fù)責(zé)部門(mén)獎(jiǎng)金的分配工作，關(guān)心員工的工作和生活，及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性。 1 抓好部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。 隨時(shí)收集客人的意見(jiàn)，接受客人的投訴，及時(shí)審閱各領(lǐng) 班的工作日志， 4 解決下屬人員不能解決的疑難問(wèn)題并向總經(jīng)理報(bào)告。 經(jīng)常巡視屬下各部門(mén)，檢查清潔衛(wèi)生情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況、員工在崗情況、服務(wù)數(shù)量質(zhì)量情況，確保日常工作的樹(shù)立進(jìn)行。貫徹落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)的工作指令，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。游泳池含一年四季全天候的室內(nèi)恒溫泳池和室外花園泳池及水力按摩池，各具特色讓您可以盡情的暢游。 1 第一章 部門(mén)概述 康體中心位于酒店負(fù)一層及六樓的盧浮宮私人會(huì)所，各娛樂(lè)項(xiàng)目齊全、設(shè)施設(shè)備與現(xiàn)代時(shí)尚接軌，是酒店借以吸引客人、提高格調(diào)、完善服務(wù)的重要組成部分。六樓的盧浮宮私人會(huì)所的飛鏢、桑拿、 SPA 及貴賓房的接待等各項(xiàng)康樂(lè)設(shè)施更是帶給您健康與快樂(lè)，給您的旅途生活增添色彩。 根據(jù)酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門(mén)的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門(mén)年度預(yù)算，并根據(jù)酒店批準(zhǔn)的部門(mén)預(yù)算，組織控制和實(shí)施，保證順利完成預(yù)算。 配合酒店市場(chǎng)營(yíng)銷推廣，提供康體的免費(fèi)、折扣優(yōu)惠服務(wù)，發(fā)揮配套功能，提高設(shè)備利用率，拓展知名度。 負(fù)責(zé)與客房、財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。 1 定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全職責(zé)。 1 做好康樂(lè)部和酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作。 執(zhí)行康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，按業(yè)務(wù)需要做好員工更期表，合理調(diào)配部門(mén)人員，嚴(yán)格物品的領(lǐng)用管理，控制消耗，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，確保預(yù)算指標(biāo)的順利完成。 加強(qiáng)貴重物品保管處的值班工作，嚴(yán)格存取手續(xù)，加強(qiáng)客人更衣室管理，定期進(jìn)行衣柜門(mén)鎖質(zhì)量抽查鑒定，及時(shí)消除隱患，確?？腿素?cái)物安全。 1 開(kāi)好班前班后講評(píng)會(huì)，準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)所有員工的勞動(dòng)態(tài)度、勞動(dòng)技能、操作技巧和工作效率，做到是非分明、公正、公平，達(dá)到激勵(lì)員工的作用。 1 負(fù)責(zé)安全檢查工作，為客人活動(dòng)提供良好的設(shè)備及良好的環(huán)境。 1 完成康樂(lè)部經(jīng)理布置的其他工作。 微笑、禮貌、主動(dòng)、熱情地問(wèn)候所有到達(dá)的客人。 對(duì)工作職責(zé)有高度的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作失職產(chǎn)生的嚴(yán)重后果有足夠的 重視，能嚴(yán)格督導(dǎo)下屬人員堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 1 負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核，并向主管報(bào)告工作流程及各人的工作效績(jī)。 負(fù)責(zé)各種物品投放控制，及時(shí)將使用過(guò)的毛巾、浴巾送洗衣房洗滌，確保換洗供應(yīng)。 以泳客的人身安全為服務(wù)工作重點(diǎn)，同時(shí)注意客人的財(cái)物安全，不定時(shí)地抽查各個(gè)崗位的工作情況，做好安全防范工作。 1 認(rèn)真督導(dǎo)救生員密切關(guān)注池內(nèi)泳客的人數(shù)、姿態(tài)，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，立即搶救，切實(shí)保障客人的生命安全。 1 負(fù)責(zé)督查各崗位職責(zé)的落實(shí)情況。 1 熟悉會(huì)員發(fā)展操作程序，負(fù)責(zé)會(huì)員的吸收工作，協(xié)助會(huì)員檔案資料的管理工作。 2 控制好管轄范圍日常所用物品的存在量和使用量，并及時(shí)向泳池主管反映有關(guān)情況。 2 完成主管、經(jīng)理布置的其他工作。 負(fù)責(zé)制定購(gòu)買凈化藥物和其它物資補(bǔ)充的計(jì)劃，提前將需要量上報(bào)主管或倉(cāng)管員。 掌握水質(zhì)凈化的知識(shí)和技術(shù)。 準(zhǔn)時(shí)上班，仔細(xì)閱交接班薄，掌握預(yù)訂情況，做好開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 11 巡視每一張球臺(tái)、每一間房，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，及時(shí)了解客人的心態(tài)、需求，與客人廣交朋友，做好穩(wěn)住熟客的工作。 做好整個(gè)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生和消毒工作，保持環(huán)境的 整潔美觀。 七、 救生員 接受領(lǐng)班的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)康體中心游泳池的日常接待、安全保護(hù)工作。 熟悉泳池知識(shí)，掌 握嫻熟的游泳技能，負(fù)責(zé)示范并指導(dǎo)客人開(kāi)展游泳活動(dòng)。 為需要的泳客派發(fā)救生圈、救生墊。 1 服務(wù)時(shí)主動(dòng)、熱情大方對(duì)客人的問(wèn)答應(yīng)做到不厭其煩。 1 要阻止客人跳水現(xiàn)象及 不按要求進(jìn)入池內(nèi)游泳現(xiàn)象。 為客人提供更衣服務(wù)，保管衣物，提醒客人帶齊物品。拾獲遺留物品應(yīng)登記上交，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)上報(bào)。 每天檢查工作范圍內(nèi)各種設(shè)備是否完好，物品是否充足，衛(wèi)生是否良好，有問(wèn)題立即處理或上報(bào)。 1 早班負(fù)責(zé)各種設(shè)備的開(kāi)啟和物品擺設(shè)，晚班負(fù)責(zé)各種設(shè)備的關(guān)閉和物品的收回。 搞好康樂(lè)部的財(cái)產(chǎn)管理。 做好員工的日常培訓(xùn)工作。 協(xié)助經(jīng)理抓好財(cái)產(chǎn)、物品的登記、領(lǐng)用和保管工作，每月盤(pán)點(diǎn)一次。 協(xié)助主管做好員工日常工作。 四、游泳池救生員工作程序 班前準(zhǔn)備，換好工衣，在工作間領(lǐng)取鑰匙后到服務(wù)臺(tái)簽 到上崗。 對(duì)泳池水進(jìn)行凈化、消毒處理，嚴(yán)格藥物凈化的操作規(guī)程，使余氯保持在 — 之間， PH 值保持在 — 之間，每天做好水樣化驗(yàn)、測(cè)試手段符合衛(wèi)生防疫部門(mén)要求，要根據(jù)測(cè)試的數(shù)據(jù)來(lái)使用藥量，并按規(guī)定做好各項(xiàng)記錄。 負(fù)責(zé)檢查凈化藥物和其他物資補(bǔ)充的計(jì)劃，提前將需要量上報(bào)主管。 1 具有熟練的水中救生及人工呼吸等搶救技術(shù)，有高度的責(zé)任心，定期檢查小藥箱，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付意外事故。 1 結(jié)束工作，關(guān)閉所有過(guò)濾機(jī)、瀑布水泵、泳池?zé)簟? 按照衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作；開(kāi)啟干濕蒸房開(kāi)關(guān)。 迎接客人。 安全檢查。 物品補(bǔ)充。清潔衛(wèi)生，將用過(guò)的毛巾及垃圾清倒在指定位置；檢查各個(gè)部位有無(wú)遺物；關(guān)上蒸氣控制開(kāi)關(guān)，并打開(kāi)門(mén)讓其通風(fēng)排氣；將美發(fā)品、護(hù)膚品、須刨、風(fēng)筒、梳等物品鎖入物品柜。 對(duì)某些不熟悉使用健身器材的客人，應(yīng)給予解說(shuō)器材的功能及作用，特別留意有危險(xiǎn)性的動(dòng)作。 七、網(wǎng)球場(chǎng)服員工作程序 上班后，應(yīng)先將地方環(huán)境清潔干凈。 憑單給予開(kāi)場(chǎng)服務(wù)。 下雨過(guò)后，應(yīng)立即將室外球場(chǎng)的水推干。 1下班前將未完成的工作搞 好，寫(xiě)好日?qǐng)?bào)表及交班本，而夜班除此之外，更要注意所有電器及可能危及防火安全的問(wèn)題是否處理好，通知消防人員檢查完消防后，最后檢查門(mén)鎖，交還鑰匙。 檢查滑粉是否有按要求擺放好。 憑收銀開(kāi)出的單據(jù)，擺臺(tái)給客人使用，擺完臺(tái)則要求客人測(cè)臺(tái)。 1結(jié)帳時(shí)，首先檢查客人所用過(guò)物品是否有損壞或損失，然后在單上注明結(jié)束時(shí)間 ，告知客人到指定的收銀處結(jié)帳。 檢查球臺(tái)是否擺放好及球網(wǎng)是否有爛及松脫。 為客人送上茶水。 下班前將未完成的工作做好，寫(xiě)好營(yíng)業(yè)報(bào)表、交班本，而夜班除此之外，更要注意所有電器及有危及防火安全的地方是否處理好，通知消防人員檢查消防后，最后鎖上門(mén)交鑰匙。 21 服務(wù)員要懂得計(jì)分方法及規(guī)則。 客人需要結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先檢查客人使用過(guò)的物品是否有損壞或損失，然后在單上注明結(jié)束時(shí)間，并請(qǐng)客人到指定的收銀處結(jié)帳。 檢查手動(dòng)麻將桌及自動(dòng)麻將桌是否可正常使用。 勤巡場(chǎng)留意客人的需要，作出幫助。 二、 健身房管理制度 23 接待準(zhǔn)備 （ 1） 每日營(yíng)業(yè)前，做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔工作； （ 2） 將各類設(shè)施設(shè)備擺放整齊； （ 3） 準(zhǔn)備好各種單據(jù)、表格、文具、客用毛巾、浴巾等。 三、 游泳池管理制度 管理規(guī)定 （ 1） 請(qǐng)聽(tīng)救生員的勸導(dǎo)； （ 2） 凡患有皮膚癬、沙眼、急性結(jié)膜炎、愛(ài)滋病等傳染性疾病患者，心臟病、癲癇病、精神病、酗酒者及過(guò)饑過(guò)飽者，杜絕進(jìn)入游泳池內(nèi)； （ 3） 請(qǐng)先淋浴后進(jìn)入游泳池； （ 4） 請(qǐng)勿穿鞋進(jìn)入游泳池； （ 5） 請(qǐng)勿在游泳池跳水，不得在游泳池范圍內(nèi)追逐或做有礙他人的游戲活動(dòng)； （ 6） 身高 米以下的兒童需由家長(zhǎng) (或成年人 )陪同，并攜帶救生設(shè)備 (如救生衣等 ),方可進(jìn)入游泳池內(nèi)的游泳 。 （ 10） 請(qǐng)勿在泳池范圍內(nèi)照相或錄象 。 六、 賓客與服務(wù)員發(fā)生糾紛處理制度 向客人道歉以平息其怒氣； 問(wèn)清事情經(jīng)過(guò)，查明原因； 如屬服務(wù)員過(guò)失，應(yīng) 責(zé)成服務(wù)員向賓客道歉； 如屬客人不了解情況造成的，應(yīng)耐心向其說(shuō)明情況； 若屬客人無(wú)理取鬧，應(yīng)與保安部聯(lián)系，將其帶離娛樂(lè)場(chǎng)所?！?。 當(dāng)客人卡鐘不打了，應(yīng)附和說(shuō)：“不打了（或不玩了）？！”轉(zhuǎn)告收銀卡鐘后，要用感謝的語(yǔ)氣說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！“ 八、 客人意外事故處理制度 客人丟失物品處理： （ 1） 安慰客人，詢問(wèn)丟失物品名稱、數(shù)量、地點(diǎn)和簡(jiǎn)單情節(jié)； （ 2） 本酒店不負(fù)責(zé)賠償，但可以利用廣播等工具協(xié)助游客尋找； （ 3） 當(dāng)物品尋回后，立即通知失主領(lǐng)取。 如果門(mén)不熱，立即離去。 趕快到最近的安全通道，要記得把門(mén)關(guān)上，以免有煙和熱擴(kuò)散過(guò)來(lái)，應(yīng)迅速向下走，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的救火員，會(huì)給你 進(jìn)一步的指點(diǎn)。 引導(dǎo)客戶通過(guò)走火通道到達(dá)安全地方。 愛(ài)護(hù)設(shè)備，做到天天清潔。 保持衛(wèi)生干凈，給人以明亮、舒暢之感覺(jué)。 十三、 保密制度 對(duì)部門(mén)的人事資料、內(nèi)部文件、電腦密碼及管理經(jīng)營(yíng)方法要保密。扣罰單遞交人事部，從工資中扣除，扣罰所得，并通報(bào)批評(píng)，作為能源節(jié)約的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。 示意客人酒店有免費(fèi)提供的拖鞋、浴巾、洗發(fā)水、沐浴露??并為客人提供服務(wù)。 請(qǐng)您帶好您的孩子，不要到深水區(qū)，注意安全。 31 1 客人 走后應(yīng)立即查看更衣柜有無(wú)客人遺落的物品，如有，應(yīng)立即向領(lǐng)班或向主管匯報(bào)。 3 救生員 熟悉掌握游泳池的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)。 能區(qū)分來(lái)客身份，語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)，服務(wù)細(xì)心認(rèn)真。 保證工作環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。 池底設(shè)有低溫壓防爆照明燈，低邊滿鋪池磚。 5 環(huán)境質(zhì)量 標(biāo)牌位置明顯，比較美觀。 有休息場(chǎng)所。 室內(nèi)、外泳池均有充足的綠色植物。 PH 值在 +/之間，氯值保持在 +/ 之間。 更衣室內(nèi)設(shè)帶鎖更衣柜、掛衣鉤、長(zhǎng)凳和鞋架。衛(wèi)生間設(shè)衛(wèi)袋和垃圾箱。 室外游泳池休息區(qū)有遮陽(yáng)傘。 10 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 游泳池周圍地面無(wú)積水，無(wú)廢棄物。 更衣柜及沖涼房?jī)?nèi)做到一客用完一清潔。 營(yíng)業(yè)時(shí)間保持正常水平。 13 接待服務(wù) 客人到來(lái)，主動(dòng)迎接、問(wèn)候。 14 安全服務(wù) 婉言謝絕明顯飲酒過(guò)量者進(jìn)入游泳池。 池邊備有救生圈、救生鉤等器材。能區(qū)別對(duì)象、環(huán)境，回答或處理客人提出的一般問(wèn)題。 備有使用健身器材的文字說(shuō)明、示范圖。 營(yíng)業(yè)時(shí)間、客人須知、價(jià)格表等均以 2 種文字（含中文）對(duì)照書(shū)寫(xiě)，置于明顯位置。 室溫在 17~21℃之間，濕度在 45%~65%。 更衣 室內(nèi)設(shè)帶鎖更衣柜、掛衣鉤、長(zhǎng)凳和鞋架。 衛(wèi)生間設(shè)抽水馬桶，提供衛(wèi)生紙。 鏡面光潔無(wú)塵土、未污跡。 所有更衣柜清潔無(wú)雜物。 37 提供毛巾、更衣柜鑰匙。 健身指導(dǎo)講解明確，操作規(guī)范，容易掌握。 11 酒吧 服務(wù) 客人到來(lái)時(shí)服務(wù)員笑臉相迎，遞上酒單，態(tài)度熱情。 38 三、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 服務(wù)人 員素質(zhì) 掌握網(wǎng)球工作內(nèi)容及網(wǎng)球規(guī)則，執(zhí)行工作程序準(zhǔn)確。 2 人員 配置 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員、陪練員， 16 小時(shí)提供服務(wù)。 4 環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)外標(biāo)志明顯、美觀。 5 休息 區(qū)域 場(chǎng)邊有足夠的休息區(qū)域，設(shè)座椅茶幾，而且設(shè)有太陽(yáng)傘。 地面有防滑設(shè)施。設(shè)固定式吹風(fēng)機(jī)及干手機(jī)。 球網(wǎng)清潔無(wú)破損。 8 接待服務(wù) 服務(wù)臺(tái)，備電話。 電話預(yù)訂，電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽(tīng)，否則應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。 掌握桌球室運(yùn)動(dòng)規(guī)則，能向客人講解桌球的運(yùn)動(dòng)的基本知識(shí)，并能示范。 遵守紀(jì)律。 室內(nèi)照明充足，光線柔和，照度不低于 80LX。溫度保持在 20~22℃ 之間，濕度保持在 45%— 65%間。 42 客滿時(shí)，請(qǐng)客人排號(hào)等候，或請(qǐng)客人進(jìn)行其它活動(dòng)。 設(shè)專人記分服務(wù)，客人反映良好。 墻壁、天花、地面定期清潔。 能用 1 種語(yǔ)言提供服務(wù)。 2 人員 配置 乒乓球室設(shè)服務(wù)員、陪練員。 4 環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)外有標(biāo)志標(biāo)牌，美觀。有通風(fēng)裝置。 6 預(yù)訂 服務(wù) 電話鈴響不得超過(guò) 3 聲，否則應(yīng)主動(dòng)向客人道歉。 8 巡視 服務(wù) 服務(wù)員加強(qiáng)巡視，及時(shí)提醒 客人注意球室秩序。 用具、用品擺放整齊，無(wú)塵土、污漬。 能區(qū)別環(huán)境、對(duì)象，使用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。 16 小時(shí)提供服務(wù)。 營(yíng)業(yè)時(shí)間、客人須知、價(jià)格表等以 2 種文字（含中文）對(duì)照書(shū)寫(xiě)，公布于明顯位置。 根據(jù)來(lái)客人數(shù)、要求及球