【正文】 換位思考的技巧SPIN技術作為顧問式銷售的利器,有其自身的特點。身體好了,對您的工作有幫助嗎當然,這樣工作才會更加有勁,效率才會更高。而且在外面吃飯,飯菜的衛(wèi)生往往無法得到保證,這樣對您的健康有什么影響呢？這也是我擔心的問題,最近常常感覺自己的胃隱隱作痛。除了耗電量大,您在使用時還有其他方面的問題嗎？保鮮效果不夠好。問題銷售顧問客戶S您好,歡迎來到本公司,您需要我們?yōu)槟諉?？好??！你以前用過什么牌子的冰箱呢？美力行。表31 SPIN的定義 SPIN 背景型問題Situation questionSPIN顧問銷售技巧多年來先后被數(shù)以萬計的機構(gòu)采用過,這些機構(gòu)遍及各行各業(yè),全都驗證了這個課程的實效性。SPIN模式是美國輝瑞普公司經(jīng)過20年,通過對35000個銷售對話以及銷售案例進行深入研究,并在全球500強企業(yè)中廣泛推廣的一種技術。顧問式銷售體現(xiàn)的是針對大客戶的銷售技能,是大客戶銷售人員和大客戶管理人員的必備技能。而SPIN技術是顧問式營銷的利器,主要是針對大額產(chǎn)品和無形產(chǎn)品而設計的,曾經(jīng)在世界500強中的80%的企業(yè)中使用過,是重實踐、重科學、重事實的銷售技巧。而全球范圍內(nèi)流行的顧問式銷售就是建立在SPIN模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術,它包括問題性詢問、狀況性詢問、暗示性詢問和需求確認詢問。被培訓過的人在銷售額上比同一公司的參照組（沒有被培訓過）的銷售員平均提高了17%。 難點型問題Problem question 暗示型問題Implication question背景型問題：了解客戶目前的狀況例如：你從事銷售已經(jīng)有幾年了,你對銷售工作有什么評價？請問貴公司是不是使用M公司生產(chǎn)的機器？您辦公室是租用的還是自置的？有多少員工？難點型問題：針對目前的狀況找出客戶最關心的問題例如：這三年中,你感覺銷售中遇到的問題是什么？這些問題有什么具體表現(xiàn)呢？M公司生產(chǎn)的機器有沒有給您帶來什么麻煩呢？您最想改善的是什么？有什么顧慮呢？暗示型問題：根據(jù)客戶關心的問題挖掘最大的痛苦例如：如果這問題不解決,會有什么影響？ 對員工士氣方面,會有打擊嗎？ 公司運作會有什么后遺癥嗎？需求效益型問題：針對最大的痛苦給予快樂的決策例如：使員工易于操作的機器是否很有幫助呢？ 如果能消除這個問題,你認為能節(jié)省多少錢？ 如果你們的人員流失這么快,減少人員流動似乎也是一件重要的事,對嗎？以下是海信冰箱的銷售人員向客戶推銷保鮮冰箱的案例分析,結(jié)合此案例,我們來分享一下SPIN技術的運用。美力行不錯,最近幾年上市的品牌,你使用了多長時間了？四年了。I保鮮效果不好,會帶來什么影響呢？我工作比較忙,通常會在周末買大量的食物放在冰箱里,可是沒過一周,東西就腐爛變質(zhì)了。如果您的胃真的有什么不適,需要到醫(yī)院看病治療,這應該也是一筆不小的支出吧？那是肯定的,現(xiàn)在看病費用都很高啊！是啊,難啊！不僅如此,它對您的工作也會有一定的影響吧？這會占用您的工作時間吧？是的,身體是革命的本錢,只有有了好身體,才有時間和精力很好地工作。假設,我有辦法解決這個問題,你需要我給你推薦一下嗎？可以啊,這樣更好。換位思考的技術舉例說明不要強調(diào)你為客戶做了什么,而要強調(diào)客戶能獲得什么或能做到什么。非換位方式：你在發(fā)表任何以購物經(jīng)歷為背景的文章時,必須要得到主任的同意 換位方式：本機構(gòu)的會員在發(fā)表以購物為背景的文章時,必須得到主任的同意 （三）SPIN技術使客戶遵循你的邏輯去思考。所以,不同的客戶有不同的需求。通常產(chǎn)品都能同時滿足幾個不同層次的需求,SPIN技術重點強調(diào)客戶和客戶最相關的內(nèi)容,這樣更容易使客戶做出有利于成交的決策。一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品服務需求客戶在采購時,不但關注產(chǎn)品,而且還關注產(chǎn)品的售后服務,包括產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓及維修、退貨等服務保證體驗需求客戶采購時,不愿僅僅被動地接受服務商的廣告宣傳,而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”,如試用、品嘗等。（一）背景型問題如何更加有針對性背景型問題目的是收集有關客戶現(xiàn)狀的事實、信息及背景數(shù)據(jù),用來決定發(fā)掘客戶潛在的難題或不滿。問題解析DO﹡在你與客戶見面之前做好準備,以便于你不會問那些唾手可得的基本事實和背景信息﹡確信你問的每一個問題都有明確的目的﹡問那些你確信客戶容易回答的,而你的產(chǎn)品或服務可以解決客戶難題的問題﹡注意你問的問題是能夠引申成為明確需求或隱含需求DON’T﹡問有關客戶現(xiàn)狀的問題太多﹡問不清與銷售有關的問題,沒有重點﹡被對方牽著鼻子走,沒有主動權背景型問題案例分享：S：你們這個工廠生產(chǎn)什么樣的傳真機？C：我們有許多生產(chǎn)線,主要生產(chǎn)激光傳真機。S：在這一部件上,你們的資金占壓量很大,是嗎？C：是的,非常大。營銷學上的經(jīng)典案例“把冰賣給愛斯基摩人”就是運用挖掘難點型問題的方式來發(fā)現(xiàn)客戶的需求,下面我們來分享一下：S：顧問式銷售人員 A：愛斯基摩人S：您好！我是北極冰公司的員工。S：是的,您知道,對我們公司感興趣的客戶大多數(shù)是很重視生活質(zhì)量的。還有,您看見那邊的贓物了嗎,那應該是企鵝留下來的吧？A：對不起,您說的話讓我突然感覺不舒服?！覀儼l(fā)現(xiàn),高明的銷售人員懂得了解愛斯基摩人目前使用冰的現(xiàn)狀,再根據(jù)現(xiàn)狀進行難點型問題的挖掘。下表顯示了難點型問題的風險區(qū)域。方法解 析具備專業(yè)經(jīng)驗具備專業(yè)知識,自己從事過類似的行業(yè),是難點問題發(fā)掘的一個最佳方式交流和積累和業(yè)內(nèi)人士多交流,了解足夠的問題類信息,留心積累遞進式思考用心與客戶交談,在交談中進行有計劃的發(fā)問,引導客戶思考,深入發(fā)掘難點問題適時提問適時提問是難點型問題發(fā)掘非常有效的工具,往往可以起到四兩撥千斤的效果這些問題能觸到了客戶的痛處,以造成強烈的需求欲望。方法解析提問前的準備讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題,是非常困難的一件事,必須做認真的準備。還是電腦病毒這個問題,在沒有爆發(fā)之前,客戶很可能不會意識到它的嚴重后果,但是經(jīng)過銷售人員提醒之后,客戶就會對后果進行一番聯(lián)想,于是覺得這個問題非常迫切,應該立刻清除病毒,否則后果不堪設想引發(fā)更多的問題比方說很多人早晨不喜歡吃早餐,覺得無所謂。S：如果發(fā)生了意想不到的情況,你會怎么解決？……在這種情況下,客戶就會認識到輪胎出了問題,很可能應急辦法都無法解決,這就使他逐漸認識到輪胎是個關鍵因素。以下案例展示了如何展開需求型問題：S：賣方 C：買方S：這個系統(tǒng)可以幫您減少庫存水平。如果您的系統(tǒng)可以使這兒的庫存降低8%,那么我們將可以關閉商業(yè)區(qū)的倉庫了,這為我們企業(yè)解決一大難題?。?。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時,他自己就已經(jīng)說服自己,那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。當運用 SPIN技巧問完之后,客戶的異議一般都會變得很少,因為客戶自己已經(jīng)處理了異議促進內(nèi)部營銷價值問題還有一個非常重要的作用,就是促進內(nèi)部營銷。秘訣具體操作充分準備SPIN這種提問方式,是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求,而要達到這個目的并不容易,所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。在練習SPIN技巧的時候有一個要求,就是要先重數(shù)量,后重質(zhì)量。XX公司的銷售人員分析了其中的原因,將這種情況歸結(jié)為兩個原因：第一是產(chǎn)品的成本太高；第二客戶有許多手段可以替代傳真機,例如電話、電報或者快速郵遞。很快發(fā)現(xiàn)了目標客戶,那就是美國殼牌石油公司。案例提示：　 該案例說明銷售人員如何通過發(fā)現(xiàn)顧客的問題點、了解客戶的真實情況、引導和理解客戶的現(xiàn)實,提供其解決方案的過程,最終產(chǎn)生了一個非常大的定單,引發(fā)了非常大的市場需求。