【正文】 ,減少溝通中的歧視；在溝通中強調(diào)積極面,引導(dǎo)客戶提供更多的信息給銷售人員。換位思考的技術(shù)如下表所示：表33換位思考的技巧以正面或中立的立場,強調(diào)讀者想要知道的內(nèi)容非換位方式：今天下午我們會把你們 5月15號的訂貨裝船發(fā)運。用被動語態(tài)或無人稱表達(dá)法,避免歸咎于人之嫌。SPIN技術(shù)將客戶進(jìn)行分類,分析客戶的個性,文化背景等,有針對性地設(shè)計顧問銷售邏輯結(jié)構(gòu),達(dá)到無形中吸引客戶的效果.氟化牙膏以其防蛀牙的療效在德國、荷蘭和丹麥?zhǔn)艿綒g迎,推銷手法和廣告也與在美 國本土?xí)r并無區(qū)別。沃爾沃汽車公司在美國強調(diào)經(jīng)濟(jì)、耐久和安全；在法國則注重地位和品位；在德國更關(guān)心性能；在瑞典突出安全。（四）SPIN技術(shù)能使客戶做出有利于你的決策。受益處來自于客戶的需求。產(chǎn)品需求和人的基本需求衣食住行一樣,客戶的基本需求包括產(chǎn)品的功能、性能、質(zhì)量以及產(chǎn)品的價格。客戶從單獨被動地采購,轉(zhuǎn)為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計、方案的確定關(guān)系需求客戶在購買產(chǎn)品時,若能同時結(jié)交朋友、擴(kuò)大社會關(guān)系網(wǎng),一定會喜出望外。銷售人員不能僅僅只看見客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求,更重要的是要能識別和把握客戶內(nèi)在的,高層次的需求顧問式銷售關(guān)注和研究客戶的需求,并強調(diào)“以客戶的需求為導(dǎo)向”,運用上述的分析方法,更準(zhǔn)確、清晰地識別、判斷客戶的需求在哪一層次上,從而可以引導(dǎo)客戶做出有利于銷售人員的決策。三、運用SPIN技術(shù)提問對任何的銷售行為來說,沒有客戶的需求,就沒有交易的可能。SPIN提問模式有四種類型：背景型問題、難點型問題、內(nèi)含型問題、需求效益型問題。背景型問題在大部分銷售中是很基本的一部分,特別是在銷售過程中的最初階段使用更多。表35 背景型問題的“DO”和“DON’T”S：激光傳真機用哪種進(jìn)紙器？C：我們使用的是華美和文碩兩家的進(jìn)紙器。S：你們能否確定,下一季度的市場需求仍會旺盛？C：根據(jù)目前的情況來看,應(yīng)該是的。S：如果市場需求突然增加,這對財務(wù)會有影響嗎？C：影響很大,這也正是我擔(dān)心的問題。（二）難點型問題如何挖掘為了能更好的銷售,顧問式銷售人員必須發(fā)現(xiàn)客戶面臨的難題、困難或不滿等問題,然后,再根據(jù)這些問題進(jìn)一步挖掘深層次痛苦,讓客戶產(chǎn)生行動。我想向您介紹一下北極冰的一些好處,它會給您和您的家人帶來的意想不到的好處。但我們從來沒想過要購買冰,因為冰在我們這里是不花錢的,我們甚至住在上面。而且看得出來,您也是一位很有生活品味的人。您現(xiàn)在使用的冰就在您身邊,但是從來都是無人看管,對嗎？A：是的,這里的冰實在是太多了,怎么會有人看管呢？S：是的,現(xiàn)在冰上除了您和我,還有您的鄰居正在冰上清除魚內(nèi)臟,北極熊也在上面行走。S：我明白,給您的飲料中放入這樣一種無人保護(hù)的冰塊,如果您想真正感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒,對嗎？那您如何消毒呢？ A：我想應(yīng)該是煮沸吧。S：沒錯,您是在浪費時間,最后是竹籃打水一場空啊。因此,發(fā)現(xiàn)客戶面臨的難點問題是非常重要的。什么時候問或不問難點型問題取決與其涉及的風(fēng)險程度。表36 難點型問題的風(fēng)險區(qū)域表37 難點型問題挖掘（三）內(nèi)含型問題如何深入內(nèi)含型問題是關(guān)于客戶難題的影響、后果和暗示。如“這樣下去對你公司的競爭力有什么影響?”、“這是不是會增加你的成本?”等。第二、引發(fā)更多的問題。表38 引出內(nèi)含型問題以電腦病毒爆發(fā)為例——你不可能臨時想出很多合適的問題,要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題,需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題,它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。其實不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題——對身體的影響,對工作的影響,對家庭的影響,對未來的影響…… 當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題,它會引發(fā)很多更深層次的問題,并且會帶來嚴(yán)重后果時,客戶就會覺得問題非常嚴(yán)重,必須采取行動解決它,那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。S：是否每一次例行檢修都能保證輪胎不出任何問題呢？你能做這樣的保證嗎？C：我不敢保證。（四）需要效益型問題如何展開需求效益型問題是以對策、解決方案為核心內(nèi)容的問題,我們暫時把這個問題稱為價值問題。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題,就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處,就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬。C：好,這正是我們所需要的,明天我同財務(wù)部經(jīng)理溝通時我會向他提及此事的。但我們在這一帶沒有足夠的存儲空間,這一直是我們很頭疼的事。S：這可以幫您節(jié)約多少資金呢？C：一年可以節(jié)約30萬美元,如果你在這方面有辦法幫助我們,我會設(shè)法說服總經(jīng)理的。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設(shè)法去說服客戶,但是實際效果并不理想。表39 N型問題的價值衡量顯然,價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時,就會產(chǎn)生深刻的印象,然后會把這種印象告訴他的同事、親友,從而起到了一個替銷售員做內(nèi)部營銷的作用表310 掌握SPIN提問秘訣只有進(jìn)行大量的案頭工作,把所有的問題提前準(zhǔn)備好,才有可能成功地進(jìn)行提問。進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問技巧的難度很大,所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。不斷實踐練完一種問題后,要在實際工作中不斷實踐。先在親友中運用,就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧?！舭咐懻搸啄昵?XX公司的一種傳真機剛剛面世,雖然這種傳真機有諸多優(yōu)勢,但始終不能打開市場。針對銷售不暢的實際情況,XX公司的銷售人員開始研究該傳真機的特性,發(fā)現(xiàn)該傳真機有3個非常重要的特性：速遞式、跨距離以及可以傳送資料和文字。于是,銷售人員就根據(jù)傳真機的3個特性到市場上去找必須使用這3個特性的客戶,以及必須用這3個特性來解決工作中難題的客戶。美國殼牌石油公司在太平洋有很多鉆井平臺,他們每天要派直升飛機往返兩次從鉆井平臺上采集與鉆井采油相關(guān)的所有的資料,再將這些資料通過一種特殊的方式傳遞到總部,由總部的專家來分析這些資料；其次,對于資料要從鉆井平臺傳到海岸,又由海岸再傳到總部,整個傳遞需要很長時間才能完成。殼牌公司采購了將近1000臺傳真機,這是XX公司當(dāng)時的一個非常大的定單。這和一般的銷售人員僅僅通過表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問題點,或者僅僅通過一個問題點就進(jìn)行強行推銷有本質(zhì)的區(qū)別,當(dāng)然也會產(chǎn)生絕對不同的效果。 2．根據(jù)SPIN四類問題,結(jié)合自己的工作實踐,編寫具有代表性的具有四類特征的問題。一、漏斗式提問（一）漏斗式提問的定義在運用SPIN技術(shù)時,針對我們需要掌握的信息,根據(jù)銷售目的、銷售場景、銷售時間及銷售對象的不同,我們還要確定不同的提問技巧和選擇正確的問題類型。漏斗式提問可以提高溝通的效率,獲取更多的有價值信息。 下面是漏斗式提問的案例分享:銷售人員：您目前使用的是什么牌子的洗衣機？客 戶：我使用凱利的洗衣機已經(jīng)有4年了。并且在洗衣服的時候,噪音也比較大。銷售人員：假設(shè),這方面有問題,又會給您帶來什么嚴(yán)重 后果呢？客 戶：每次洗衣服的時候,響聲就跟拖拉機一樣,簡直讓我受不了。提問特點漏斗式提問一般以開放式問題開始,封閉式問題結(jié)束。（二）漏斗式提問的四大原則保持沉著冷靜講究否定藝術(shù)避免與客戶正面爭論提問要簡明扼要要根據(jù)客戶是否能理解談話的主旨,以及對談話中重要情況理解的程度,來調(diào)整說話速度。要隨時注意客戶的反應(yīng),根據(jù)客戶的理解程度來調(diào)整談話速度,避免長篇大論。溝通中,最忌諱與客戶爭論。而避免正面沖突就在于：在答辯中必須涉及到客戶的反對意見,尤其是在價格問題上,如果討價還價很激烈并且持續(xù)不停,那就要尋找一下隱藏在客戶心底的真正動機,有針對性地逐一加以解釋說明。在任何情況下,都不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g客戶,斷然的否定很容易讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒。原則四