【正文】 決定發(fā)掘客戶潛在的難題或不滿。對顧問式銷售人員來說,提問是發(fā)掘客戶需求必不可少的方法。關系是客戶十分珍視的資源,這也是客戶愿意與一家熟悉的銷售人員長期交往,而不愿意與一個可能產(chǎn)品、服務更好的銷售人員接觸成功需求成功需求是客戶最高級的需求。一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質量的產(chǎn)品服務需求客戶在采購時,不但關注產(chǎn)品,而且還關注產(chǎn)品的售后服務,包括產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調試、培訓及維修、退貨等服務保證體驗需求客戶采購時,不愿僅僅被動地接受服務商的廣告宣傳,而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”,如試用、品嘗等。表34 　馬斯洛的需求層次理論通常產(chǎn)品都能同時滿足幾個不同層次的需求,SPIN技術重點強調客戶和客戶最相關的內(nèi)容,這樣更容易使客戶做出有利于成交的決策。 SPIN技術通過強調客戶的受益處可以使客戶做出有利于銷售人員的決策。所以,不同的客戶有不同的需求。但是在英國、法國和意大利,人們更注重牙膏的美容效果,所以美國 人的推銷理念不能奏效。非換位方式：你在發(fā)表任何以購物經(jīng)歷為背景的文章時,必須要得到主任的同意 換位方式：本機構的會員在發(fā)表以購物為背景的文章時,必須得到主任的同意 （三）SPIN技術使客戶遵循你的邏輯去思考。換位方式：你們定購的兩打NWE發(fā)動機將于今天下午裝船,預計在月30號抵達貴處參考客戶的具體要求或指令非換位方式：你的訂單……換位方式：你的第 123456號訂單……除非你有把握客戶會感興趣,否則盡量少談他們將會如何感受和反應非換位方式：你會很高興聽到產(chǎn)品達到 5C標準的消息換位方式：產(chǎn)品已達到5C標準涉及褒獎的內(nèi)容時,多用“你”而少用“我”； 褒獎的內(nèi)容與銷售人員和客戶都相關時, 盡量用“我們”非換位方式：我們?yōu)樗锌蛻籼峁┢桨搽U換位方式：作為我們公司的客戶,你會享受平安險涉及貶抑的內(nèi)容時,避免使用“你” 為主語,以保護客戶的自我意識。換位思考的技術舉例說明不要強調你為客戶做了什么,而要強調客戶能獲得什么或能做到什么。（二）SPIN技術使客戶更能理解你SPIN技術從客戶的角度出發(fā),進行換位思考,使顧客更好地理解銷售人員。SPIN技術是背景型問題、難點型問題、暗示型問題、需求效益型問題的綜合運用,通過SPIN技術,顧問式銷售人員可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,分析問題、解決問題。假設,我有辦法解決這個問題,你需要我給你推薦一下嗎？可以啊,這樣更好。是??！N如果我們嘗試找一些適合的冰箱來解決這些問題,對你有什么好處呢？電費支出減少,我還可以在家里吃到自己做的飯菜,身體會更健康。如果您的胃真的有什么不適,需要到醫(yī)院看病治療,這應該也是一筆不小的支出吧？那是肯定的,現(xiàn)在看病費用都很高?。∈前?難?。〔粌H如此,它對您的工作也會有一定的影響吧？這會占用您的工作時間吧？是的,身體是革命的本錢,只有有了好身體,才有時間和精力很好地工作。在外面吃飯,又會增加您的日常支出,是這樣嗎？是啊,在外面吃飯的花銷是在家里做飯的3倍還多。I保鮮效果不好,會帶來什么影響呢？我工作比較忙,通常會在周末買大量的食物放在冰箱里,可是沒過一周,東西就腐爛變質了。耗電量大,在平時的使用中產(chǎn)生了什么問題呢？當然是大筆的電費支出了。美力行不錯,最近幾年上市的品牌,你使用了多長時間了？四年了。表32 　SPIN技術步驟分享背景型問題：了解客戶目前的狀況例如：你從事銷售已經(jīng)有幾年了,你對銷售工作有什么評價？請問貴公司是不是使用M公司生產(chǎn)的機器？您辦公室是租用的還是自置的？有多少員工？難點型問題：針對目前的狀況找出客戶最關心的問題例如：這三年中,你感覺銷售中遇到的問題是什么？這些問題有什么具體表現(xiàn)呢？M公司生產(chǎn)的機器有沒有給您帶來什么麻煩呢？您最想改善的是什么？有什么顧慮呢？暗示型問題：根據(jù)客戶關心的問題挖掘最大的痛苦例如：如果這問題不解決,會有什么影響？ 對員工士氣方面,會有打擊嗎？ 公司運作會有什么后遺癥嗎？需求效益型問題：針對最大的痛苦給予快樂的決策例如：使員工易于操作的機器是否很有幫助呢？ 如果能消除這個問題,你認為能節(jié)省多少錢？ 如果你們的人員流失這么快,減少人員流動似乎也是一件重要的事,對嗎？以下是海信冰箱的銷售人員向客戶推銷保鮮冰箱的案例分析,結合此案例,我們來分享一下SPIN技術的運用。圖31 SPIN 難點型問題Problem question 暗示型問題Implication question一、SPIN的定義SPIN來自于英文單詞的縮寫,S (Situation Question)背景型問題；P (Problem Question)難點型問題；I (Implication Question)暗示型問題；N (NeedPayoff Question)需求效益型問題。被培訓過的人在銷售額上比同一公司的參照組（沒有被培訓過）的銷售員平均提高了17%。以上這四點從表面上看起來很簡單,但是,輝瑞普公司卻圍繞這四點建立起一整套稱為銷售行為研究的科學體系,并且使其成為銷售領域的一個核心的技術支撐點。而全球范圍內(nèi)流行的顧問式銷售就是建立在SPIN模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術,它包括問題性詢問、狀況性詢問、暗示性詢問和需求確認詢問。本章從SPIN的定義入手,涉及成功運用SPIN技術的 第一節(jié) SPIN 技術的定義 ◆ 本節(jié)要點1.　SPIN的定義2.　SPIN的特點3．運用SPIN技術提問4．SPIN提問秘訣而SPIN技術是顧問式營銷的利器,主要是針對大額產(chǎn)品和無形產(chǎn)品而設計的,曾經(jīng)在世界500強中的80%的企業(yè)中使用過,是重實踐、重科學、重事實的銷售技巧。SPIN技術：顧問式銷售的利器◆ 概述 顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎,對事不對人,著重于雙方的利益而非立場,尋求雙贏的解決途徑,而不違背雙方認可的原則。顧問式銷售體現(xiàn)的是針對大客戶的銷售技能,是大客戶銷售人員和大客戶管理人員的必備技能。SPIN是四類問題的英文開頭字母縮寫,分別為：Situation Question(背景型問題)、Problem Question（難點型問題）、 Implication Question（暗示型問題）、NeedPayoff Question（需求效益型問題）。SPIN模式是美國輝瑞普公司經(jīng)過20年,通過對35000個銷售對話以及銷售案例進行深入研究,并在全球500強企業(yè)中廣泛推廣的一種技術。顧問式銷售主要用來解決大客戶銷售的問題：它可以使你的客戶說得更多；使你的客戶更理解你說的是什么；使你的客戶遵循你的邏輯去思考；使你的客戶做出有利于你的決策。SPIN顧問銷售技巧多年來先后被數(shù)以萬計的機構采用過,這些機構遍及各行各業(yè),全都驗證了這個課程的實效性。 SPIN 背景型問題Situation question需求效益型問題Needpay question表31 SPIN的定義問題銷售顧問客戶S您好,歡迎來到本公司,您需要我們?yōu)槟諉?？好啊！你以前用過什么牌子的冰箱呢？美力行。P那么這四年下來,整體使用方面怎樣？一般,價格是比較便宜,可是耗電量大。除了耗電量大,您在使用時還有其他方面的問題嗎？保鮮效果不夠好。是啊,東西變質了肯定要扔掉,這樣會使您的日常支出無謂地增加,對嗎？是啊,這就是我不滿意的原因,所以,后來我就干脆不在冰箱里儲存東西了,工作忙我就在外面解決吃飯問題。而且在外面吃飯,飯菜的衛(wèi)生往往無法得到保證,這樣對您的健康有什么影響呢？這也是我擔心的問題,最近常常感覺自己的胃隱隱作痛。所以,您剛剛說,耗電量大,保鮮效果不好,會導致您很多無謂的支出,而且更重要的是,對您的健康和工作都會產(chǎn)生不利的影響。身體好了,對您的工作有幫助嗎當然,這樣工作才會更加有勁,效率才會更高。SPIN技術作為顧問式銷售的利器,有其自身的特點。二、SPIN技術的特點（一）SPIN技術使客戶說得更多 運用SPIN技術在與客戶溝通過程中應當掌握語氣、力度和禮貌；在此基礎上要回避一些與客戶溝通中必須注意的敏感話題