管理咨詢部績效考核方案-wenkub
2023-05-29 13:40:03 本頁面
【正文】 理咨詢部人員KPI績效考核指標量表 11(七) KPI指標計算公式、數(shù)值和周期 13三、 咨詢部KPI考核方案 15(一) 打分得分說明 15(二) 加分原則 15(三) KPI結果等級標準 161. 分值和結果 162. KPI考核結果的處理方式 17(四) 生效原則 17(五) KPI打分表 18 一、 管理咨詢部KPI績效考核說明(一) 目標概述管理咨詢部擬自2010年實施KPI績效考核管理辦法，將中心總體戰(zhàn)略目標分解和落實到管理咨詢部，并切實有效的落地運行，保證中心整體目標順利完成，是本次實施KPI績效考核工作中的核心思想。2. 基于事實、權責明晰原則3. 公正、公平、公開原則4. “重獎輕罰”原則5. 開源節(jié)流原則6. PDCA循環(huán)原則(三) 具體實施計劃1. 時間擬20 年 月 日前完成對本部門KPI績效考核制度和配套考核方案的設定與撰寫，提交中心領導辦公會審議通過。2. 具體架設①. 梳理管理咨詢部工作流程本部門工作有六大職能模塊，即，咨詢調(diào)度、客戶管理、認證協(xié)調(diào)、內(nèi)勤行政的為核心管理咨詢四模塊和資源二次利用、內(nèi)外部人員培訓的業(yè)務導向雙模塊。③. 本部門全員KPI績效考核原則在KPI 績效考核范圍內(nèi)，一視同仁原則必須貫徹執(zhí)行，部門內(nèi)任何人員都要本著：公正、公開、公平的制度參與和實施KPI績效考核，認真制定工作計劃和做好工作總結，以事實依據(jù)作為證據(jù)，說明工作內(nèi)容，杜絕不作為、不了解、不知道情況，獎懲制度與KPI績效考核緊密掛鉤實施，做到該考核機制由上至下徹底落地實施。管理咨詢部完成此項工作的標準就是保證KPI績效評價體系真實、有效、平穩(wěn)落地運行。管理咨詢部在操作過程中更要注意縱向與橫向的溝通，確保KPI績效考核工作的順利進行。2. 為保證KPI績效考核工作的順利推行，咨詢部會與中心負責考核的部門要做好外部銜接工作，在滿足中心整體考核標準和范圍同時，提供管理咨詢部自有的數(shù)據(jù)和報告，以便更加準確、有效做好考核工作。(三) 管理咨詢部部KPI指標序號KPI 分解指標權重（%）考核周期1財務結果項目回款率100%5月度項目費用發(fā)放完成率≥95%5月度中心資源利用率≥80%年度銷售收入≥80萬年度2客戶管理客戶回訪率100%5 季度客戶滿意度≥95%10 季度客戶抱怨及投訴率≤2%，重大投訴為05 季度客戶投訴解決速度≤1天5季度客戶投訴解決滿意率≥95%5 季度大客戶回訪次數(shù)100%季度重點問題解決執(zhí)行度≤2天5月度重點問題解決滿意度≥95%5月度3咨詢調(diào)度合同評審有效通過率≥95%5 年度項目咨詢師調(diào)度周期≤3天5 半年度4認證協(xié)調(diào)及內(nèi)勤保障客戶通過認證后獲證周期≤5天季度客戶獲得內(nèi)審員證書發(fā)放周期≤2天季度電話接聽率100%月度信息有效傳達率100%2月度后勤工作計劃完成率100%2月度后勤服務滿意度≥95%2月度5員工管理及學習與成長員工滿意度≥95%5季度員工素質(zhì)測評≥良季度部門內(nèi)部學習≥1次2月度組織中心人員學習≥1次2月度培訓結果轉(zhuǎn)化工作方法率≥80%5月度6部門有效協(xié)作部門協(xié)作滿意度≥95%半年度學習好幫手(四) 部門崗位表職位職責勝任要求備注部長①. 承擔中心分解的績效任務；②. 全面負責咨詢部日常管理工作及業(yè)務工作的計劃并落地實施；③. 負責制定和修改、完善本部門管理制度。20%20%20%20%20%副部長(1) 項目及咨詢師調(diào)度匹配滿意度≥95%；(2) 項目檔案建立和存檔有效性≥95%；(3) 客戶滿意度≥95%；(4) 客戶投訴率≤2%；(5) 客戶問題處理速度≤1天；(6) 領導滿意度≥90%20%20%20%20%10%10% (1) 咨詢項目管理：根據(jù)項目特點匹配和確定咨詢師，管理項目進展，構建項目管理檔案，協(xié)調(diào)處理咨詢師與項目之間的問題和關系，保障項目順利進行直至關閉；(2) 客戶導向：至力于滿足內(nèi)部和外部客戶的期望，第一時間獲得客戶實際需求和問題關注點，并以此來促進本部門更好的服務；在工作中始終將關注客戶，建立和保持與客戶有效的關系并獲得他們的信息和尊重，為增值服務打下堅實基礎。20%20%20%20%20%.. . . ..(七) KPI指標計算公式、數(shù)值和周期 序號KPI計算公式（說明）平均值考核周期01 合同評審有效通過率（通過評審合同/合同總數(shù)）*100%，咨詢部嚴格控制咨詢合同風險，履行專業(yè)風險管控職責≥95%月度02 項目咨詢師調(diào)度周期咨詢項目合同通過評審后，對項目進行咨詢師安排和調(diào)度的速度≤2天月度03 客戶回訪率（實際回訪客戶/項目客戶總數(shù)）*100%100%月度04 客戶滿意度（客戶滿意/總體客戶）*100%≥95%月度05 客戶抱怨及投訴率，重大投訴為抱怨及投訴率：（客戶抱怨數(shù)/總體客戶總數(shù)）*100%；重大投訴：對嚴重失職、違法制度投訴的次數(shù)≤2%0月度06 客戶投訴解決速度出現(xiàn)問題及解決方案出臺后實施時間周期≤1天月度07 客戶投訴解決滿意率（實際投訴解決數(shù)/投訴總數(shù)）*100%≥95%月度08 大客戶回訪次數(shù)中心重要客戶回訪率100%月度09 客戶通過認證后獲證周期自證書生效到發(fā)放到客戶終端的時間周期≤5天月度10 客戶獲得內(nèi)審員證書發(fā)放周期內(nèi)審員培訓考核通過后，證書郵寄發(fā)放周期≤2天月度11 電話接聽率（實際接聽/電話呼入總數(shù)（以業(yè)務為基準））*100%100%月度12 信息有效傳達率（傳達信息/信息總數(shù)）*100%100%月度13 內(nèi)勤工作計劃完成率（實際工作項/計劃工作項）*100%，范圍為計劃工作項的完成率100%月度14 內(nèi)勤服務滿意度由自我評價和領導評價綜合評定，取平均值≥90%月度15 參加內(nèi)外部學習組織、參加中心內(nèi)外部培訓活動次數(shù)，酌情考慮參加培訓后將知識轉(zhuǎn)化為技能的結果≥2次月度16 所承擔中心戰(zhàn)略目標及任務完成度（實際完成指標/整體分戰(zhàn)略指標）*100%≥95%季度17 資源二次開發(fā)次數(shù)對中心現(xiàn)有資源平臺進行項目開發(fā)，利用中心資源實際項目溝通次數(shù)≥30次月度18 部門員工滿意度（實際員工滿意/部門整體員工）*100%≥
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