【正文】 護(hù)和管理； 在接管恒基綠城物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為恒基綠城x物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。???（4）業(yè)主服務(wù)感受描述：?互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同恒基綠城的企業(yè)文化和管理。職業(yè)儀表。?誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。微笑。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。?（2）恒基綠城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：?我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)恒基綠城進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）恒基綠城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。C．CS系統(tǒng)：我們將在恒基綠城的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為恒基綠城物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使恒基綠城x業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。通過種種努力，恒基綠城物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保物業(yè)管理質(zhì)量，保證了恒基綠城物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。我們將根據(jù)恒基綠城各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。 錄一、樓盤介紹………………………………………………………………2二、百達(dá)物業(yè)管理述要………………………………………………….. 2三、管理目標(biāo)和設(shè)想…………………………………………………........3 四、管理內(nèi)容………………………………………………………………12五、管理方式………………………………………………………………13六、管理人員的配備………………………………………………………19七、管理人員的培訓(xùn)………………………………………………………20八、管理規(guī)章制度…………………………………………………………26九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施………………………………………………30十、便民服務(wù)……………………………………………………………..35十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想……………………………………………………..45十二、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)……………………………………………60十三、接管后的計(jì)劃………………………………………………………64十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程……………………………………………66十五、銷售配合措施………………………………………………………76十六、開辦費(fèi)用測(cè)算………………………………………………………77樹立標(biāo)桿物業(yè)管理形象恒基綠城物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。恒基綠城物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競(jìng)爭(zhēng)力，樹立起恒基綠城物業(yè)管理的形象，為提升物業(yè)管理水平，恒基綠城物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：全面推行“人性化物業(yè)管理模式”恒基綠城物業(yè)借鑒國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有恒基綠城特色的人性化管理模式，使恒基綠城物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，恒基綠城物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)诤慊G城的物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。（3）恒基綠城x服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：?真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。?職業(yè)禮貌。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。?安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。組織有主題的文化娛樂和體育活動(dòng)，常保心身開朗。恒基綠城物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。2（二）、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！?依法管理，管教結(jié)合，融情于管?！?管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督?！?目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。（5）通過反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。六、人員的配備管理處人員配備培訓(xùn)目標(biāo)為了充分體現(xiàn)世紀(jì)東方智能化、多功能的生活環(huán)境和百達(dá)物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保世紀(jì)東方小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，恒基綠城物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保四季雅苑各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點(diǎn)10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運(yùn)行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行14房屋驗(yàn)收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點(diǎn)17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)管理處全體人員、安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100%恒基綠城業(yè)主公約(3)用電管理規(guī)定(7)治安管理規(guī)定(11)摩托車、自行車管