【正文】 45 快餐按成本收費 43 裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導按成本收費 41 美容美發(fā)按成本收費 39 開辦家政培訓按成本收費 37 看護病人按成本收費 35 打掃衛(wèi)生按成本收費 33 打掃衛(wèi)生、買菜、做飯按成本收費 31 疏通下水管道（支管）按成本收費 29 修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費 27 修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費 25 安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費 23 清洗空調過濾網(wǎng)按成本收費 21 清洗排風扇按成本收費 19 換鎮(zhèn)流器按成本收費 17 自行車、摩托車小修按成本收費 15 修門、配鎖按成本收費 13 更換、檢修開關、插座按成本收費 11 家用電器檢查、小修按成本收費 9 安裝熱水器按成本收費（下同） 7 安裝抽油煙機按成本收費 5 洗手盆安裝按成本收費 3 墻面改造按成本收費 1組織老年人交誼活動 28建立老年活動組織、開辦老年課堂 27義務宣傳家庭安全用電常識 26提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi) 25義務檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動 24邀請有關展覽、小型演出隊來社區(qū)服務 23 提供圖書閱覽可成立恒基綠城X圖書室 18代購代送禮品、鮮花 17攝影、攝像協(xié)助 16協(xié)辦喜事慶典 15代辦銀行開戶 14代訂酒店客戶 13電話留言服務 12代訂牛奶 11臨時代為保管小件物品 10代訂報刊、雜志 9代寄、代領郵件 8代辦旅游手續(xù) 7代購車船票 6無償配備急救箱、急救藥品 5代租汽車 4代請家教 3介紹保姆 2居家守護 1收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。E、維修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內供水、供電項目服務。C、興趣班針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。（二）日常期間業(yè)主服務A、寫字社（四點半學校）在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學習、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學后，父母又未下班的此段時間的看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。D、C、家具、電器展示服務 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業(yè)主住得舒心。 （一）前期的業(yè)主服務措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施我們將根據(jù)小區(qū)的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)主需求調研結果，結合恒基綠城物業(yè)開展便民服務的成功經(jīng)驗，充分考慮恒基綠城業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業(yè)主的生活質量。接到信息后90秒模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調度中心統(tǒng)一調度,熟悉小區(qū)內任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.╳100%15機電設備完好率95%100%∑運行完好臺日數(shù)∑計劃運行臺日數(shù)完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。99%14綠化完好率∑調查住戶滿意人數(shù)╳100%∑調查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。95%投訴處理有結果，有記錄和回訪。2‰ 100%2‰ 95%‰∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內住戶總人數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄?！苹馂氖転娜藬?shù)∑區(qū)內住戶總人數(shù) 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財產(chǎn)安全。9花園內治安案件發(fā)生率1‰1‰7停車場、單車棚完好率95%96%∑完好停車場、單車棚面積 ∑區(qū)內所有停車場、單車棚面積╳100%╳100%8路燈完好率95%96%落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。╳100%6道路完好率95%96% ╳100%5清潔保潔率99%99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內保潔總面積╳100%4維修工程質量回訪率100%100%∑維修住戶滿意人數(shù)∑維修住戶人數(shù)3維修工程質量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。并建立回訪制度和回訪記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%總的房屋建筑面積100%采取小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項規(guī)章制度九、各項指標的承諾及采取的相應措施出租房屋控制程序(23)財務核算程序(21)業(yè)主違例事件處理程序(19)公用設施改造及維護維修工作程序(17)值班管理程序(15)治安管理程序(13)道路管理程序(11)便民服務工作程序(9)裝修控制程序(7)供電管理程序(5)物業(yè)交付程序(3)管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責管理運作制度(1)樓內保潔員崗位職責(24)保潔主管崗位職責(22)物業(yè)部主管崗位職責(20)管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(18)車崗安管員崗位職責(16)安管隊班長崗位職責(14)電梯維修操作員崗位職責(12)電梯管理員崗位職責（10）給排水工程師崗位職責(10)管理處財務內勤人員崗位職責(8)管理處行政事務管理員崗位職責(6)管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(4)管理處主任崗位職責(2)摩托車、自行車管理規(guī)定2．商鋪管理規(guī)定(13)治安管理規(guī)定(11)出租房管理規(guī)定(9)用電管理規(guī)定(7)裝修管理規(guī)定(5)恒基綠城業(yè)主公約(3)公眾制度(1)培訓工作計劃為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核了解小區(qū)管理內容、接管程序及運作方式3各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓五天各有關主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內部培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓三天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部培訓考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容9智能化專業(yè)知識培訓二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內部培訓考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處主任管理處全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式12崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內部培訓考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內部培訓考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內部培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標18清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務部主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務部主管管理、維修及服務人員內部培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內部培訓考核掌握應急方案及常識23代客維修服務標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求24業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內部培訓考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經(jīng)驗。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，恒基綠城物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。2.培訓目標為了充分體現(xiàn)世紀東方智能化、多功能的生活環(huán)境和百達物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保世紀東方小區(qū)物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。六、人員的配備管理處人員配備（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。2.（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（五）信息反