【正文】 為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。上班時間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。2 公平競爭，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。 完成公司安排的其他工作；216。 按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時填寫各種表格，報與銷售經(jīng)理或指定人員；216。 嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易；216。 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 客戶服務(wù)熱情完善，無客戶投訴216。 所有款項收支要有收據(jù)、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn)確216。 培訓(xùn)情況反饋匯總及時上報 文檔管理 售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時216。 項目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋216。 特殊優(yōu)惠、申請須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的， 一周內(nèi)補齊審批文件并及時報銷管部；216。 做好與各接口單位的良好溝通216。（三） 秘書崗位職責(zé)說明 日常事務(wù)管理216。 服從項目銷售經(jīng)理的管理和工作安排216。 要求考核工作公正、公開、公平，提供業(yè)務(wù)員的公平競爭環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競爭現(xiàn)象。 全面、深刻，要求具有周期性、實用性和靈活性。 216。 協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場處置 其他職責(zé)216。 銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵），銷售團(tuán)隊建設(shè)，并提交人員使用與管理建議216。 定期起草銷售代表的工作計劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計劃和安排的實施216。 保障每月回款任務(wù)的完成；216。服務(wù)管理216。 參與銷售策略、銷售計劃的制定并組織實施；216。 對現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)和報告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；216。 對銷售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；業(yè)務(wù)管理216。 對現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理；216。 對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；216。 推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成；216。 主持現(xiàn)場銷售會議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作；216。 負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；216。 處理售后的各類事項；216。 處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求；216。 銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計劃、程序順利進(jìn)行216。 定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代表進(jìn)行市場調(diào)研216。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作216。 嚴(yán)格保證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。216。 工作紀(jì)律與工作態(tài)度216。 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時主動216。 公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督；216。 突發(fā)事件的有效處理216。 統(tǒng)計銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報表，按時提交日、周、月、年報216。 網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理 培訓(xùn)管理216。 各類報表及相關(guān)文件分類、編號正確，存檔及時、準(zhǔn)確、完善216。 嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰216。 服從項目銷售經(jīng)理的管理和工作安排216。（四） 銷售代表崗位職責(zé)216。 成交時簽訂認(rèn)購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜；216。 負(fù)責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計、填報及分析，并及時上報主管；216。 服從經(jīng)理的管理。2 具有團(tuán)隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。 不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。四、站姿 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。1 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。1 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑；1 不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價和議論。第三章 管理規(guī)定一、 人事管理（一） 考勤管理216。216。216。216。二、 行政管理 （一） 銷售例會制度216。除特殊情況，所有參會人員必須準(zhǔn)時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。 所有會議如無特殊情況必須要有會議紀(jì)要，會議紀(jì)要應(yīng)在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報閱。 每周小組例會1. 招集主持：銷售主管2. 參會人員：組內(nèi)全體銷售人員3. 開會時間：自行安排4. 匯總、分析銷售工作中的遇到的問題5. 對疑難客戶進(jìn)行分析，找對策6. 對意向客戶的落實情況7. 銷售人員的簽約、回款情況8. 由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)216。 分析當(dāng)前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。216。216。216。216。累計曠工超過三天者予以辭退。 觸犯國家法律，由公安機關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。*簽約時客戶須交回認(rèn)購書，與審批單一起留存*合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符呈報合同審批表*同時繳納印花稅*財務(wù)在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認(rèn)。 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；216。 不搶單，或截同事客戶；216。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事；216。216。2. 電話接待管理216。216。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。 若屬找人電話，應(yīng)回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具；216。 主動迎接客戶（或替客戶開門）?？蛻綦x開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。216。216。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；216。216。216。 用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；216。 引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；216。 講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點；216。 一定與銷售現(xiàn)場確認(rèn)可售房號。 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；216。 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；216。 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用；216。9. 入住手續(xù) 注意：216。10. 報表管理216。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無效；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問；216。216。 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。216。216。216。216。216。216。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。 業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息；216。二、 對帳流程 客服與甲方財務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對帳時間和對帳方式； 公司與甲方確定代理費結(jié)算時間。 行政人事類關(guān)于固定資產(chǎn)管理的有關(guān)規(guī)定（四） 固定資產(chǎn)各相關(guān)部門承擔(dān)的職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的采購、驗收、入庫、編號、供應(yīng)、調(diào)配、報廢等工作； 行政部和財務(wù)部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應(yīng)保證帳目相符； 固定資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護(hù)。b) 根據(jù)行政部核實是否需要，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（2）入庫：行政部與財務(wù)部應(yīng)及時處理賬目。 固定資產(chǎn)的報損、報廢（1）凡需正常報損、報廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報經(jīng)行政部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交使用部門和行政部、財務(wù)部同時銷帳。 其他（1）對使用部門長期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)，經(jīng)使用部門申請，行政部同意，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可調(diào)入所需部門使用或變價處理。（4）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行交接，新管理人員應(yīng)根據(jù)行政部或財務(wù)部的賬目為準(zhǔn)，與原管理人重新核對固定資產(chǎn)數(shù)