【正文】 進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協(xié)助客戶填寫《退房申請書》*《退房申請書》一式2份*財(cái)務(wù)1份，客服1份將《退房申請書》交客服審核將《退房申請書》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請書》交財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請書》交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將《退房申請書》交客服登記*客服留存1份《退房申請書》*財(cái)務(wù)留存1份《退房申請書》客戶簽署《退房協(xié)議書》將《退房協(xié)議書》交客服審核帶客戶到財(cái)務(wù)部辦理退款財(cái)務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)將《退房協(xié)議書》交客服做房號注銷處理98 / 98（二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德216。216。216。 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。 嚴(yán)禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。 與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。 銷售分析會（月例會） 招集主持：銷售經(jīng)理 參會人員：項(xiàng)目部全體員工 開會時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個工作日內(nèi) 銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。216。216。 會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。 由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。 客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。1 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。1 講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。五、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位；落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；不得將物件夾在腋下；六、交談 交談時(shí)，必須保持衣著整潔； 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)　　　容； 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時(shí)，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言； 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿　和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。三、態(tài)度要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。（三）整體要求工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；每天都要刷牙漱口。 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生。二、 儀容儀表（一）男士 上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。第二章 銷售人員行為規(guī)范一、 行為規(guī)范要求 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德； 準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工； 員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行； 工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情； 上班時(shí)間不得在銷售大廳看報(bào)、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情； 不得在工作時(shí)間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）； 不允許長時(shí)間（5分鐘以上）接打私人電話； 不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情； 上班之前兩個小時(shí)內(nèi)及上班時(shí)間不得飲酒；1 任何員工、任何時(shí)候不得在售樓處打架、罵人；1 隨時(shí)保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；1 下班前，應(yīng)自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品；1 具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神；1 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；1 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；1 守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)；1 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；1 不得兼職； 保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。 對客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵；216。 對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；216。 積極主動，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；216。 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動216。 根據(jù)公司要求，及時(shí)與甲方進(jìn)行對賬，為結(jié)款提供依據(jù) 工作紀(jì)律與工作態(tài)度216。 文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄 收款管理216。 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場監(jiān)督216。 明源管理軟件：報(bào)表內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致216。 協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時(shí)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量 數(shù)據(jù)管理216。 做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場的考勤情況；每周每月按時(shí)提交排班表和考勤統(tǒng)計(jì)表216。 團(tuán)隊(duì)合作精神216。 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定216。 要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。 對項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán) 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：216。 定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計(jì)劃和總結(jié)216。 銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)216。 制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。 處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；216。 維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致；216。 嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度；216。 協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；216。 督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；216。 第一章 機(jī)構(gòu)設(shè)置一、 組織框架銷售總監(jiān)1名 銷售經(jīng)理1名銷售經(jīng)理1名策劃經(jīng)理1名銷售秘書1名銷售員4名策劃師1名銷售員4名二、崗位職責(zé)說明（一） 銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說明人員管理216。 保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；216。 根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議；216。 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；216。 建議客服統(tǒng)計(jì)代理費(fèi)及提成發(fā)放比例，并上報(bào)公司。 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動；216。（二） 銷售主管崗位職責(zé) 日常管理職責(zé)216。 銷售現(xiàn)場與各種銷售活動現(xiàn)場的組織、鼓動、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度216。 負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備216。 按項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。216。216。 客戶服務(wù)熱情周到完善，無客戶投訴216。 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 現(xiàn)場辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題 報(bào)修及時(shí)；辦公用品領(lǐng)用管理216。 嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；216。 明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理216。 專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織216。 嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計(jì)及時(shí)216。 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定216。 團(tuán)隊(duì)合作精神216。 嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；216。 負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；216。 完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場信息；216。2 禁止利用公司名義謀取私人利益；2 熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。（二）女士上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子；女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。1 稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”。1 客戶來訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)。七、接待過程中要做到 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。216。216。216。216。216。 一般性例會時(shí)間必須控制在1個小時(shí)以內(nèi)。 每周工作例會 招集主持：銷售經(jīng)理 參會人員：項(xiàng)目部全體人員 開會時(shí)間：不定 上周考勤情況公布； 上周工作情況總結(jié)； 本周銷售管理工作內(nèi)容； 解答上周銷售人員提出的疑問； 本周策劃推廣工作介紹； 組織銷售人員與策劃人員座談； 組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。 下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。（二） 嚴(yán)重違紀(jì)處理216。216。216。216。216。 盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。 打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；216。 守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)；216。 嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密；216。216。216。 銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表；216。 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；216。 銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。 接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。216。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。 對于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。216。216。 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。216。4. 項(xiàng)目介紹管理沙盤講解：216。 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；216。 盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；216。 盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。 業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；216。 客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶；216。 客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）；216。11. 客戶確認(rèn)管理216。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。216。216。216。216。216。216。216。 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。 隨時(shí)注意競爭樓盤的推廣趨勢。四、 現(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通 客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場行政事務(wù)與甲方的溝通； 銷售主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售管理； 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通； 銷售經(jīng)理確定與甲方相關(guān)部門溝通的渠道和方式。（二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰使用、誰負(fù)責(zé)、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢、清查、記帳等工作； 財(cái)務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任書（見附頁）做到責(zé)權(quán)分明，層層負(fù)責(zé)； 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費(fèi)和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動時(shí)，必須辦理交接手續(xù)。 固定資產(chǎn)的申請采購（1）使用部門選購固定資產(chǎn)的原則應(yīng)考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保性、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、靈活性等。d) 對于直接由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的部門，可自行購買但必須本著先入庫后使用的原則，其費(fèi)用由　　　　　　　部門支出。（4）出庫：使用部門領(lǐng)用固定資產(chǎn)時(shí)，需到行政部辦理出庫手續(xù)，由各部門秘書或部門負(fù)責(zé)人在《領(lǐng)用單》上簽字后，方可領(lǐng)用。 固定資產(chǎn)的賠償（1）若在固定資產(chǎn)使用期限（一般以5年計(jì)）內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時(shí)