【正文】 進行網上填寫*填寫完畢，網上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協(xié)助客戶填寫《退房申請書》*《退房申請書》一式2份*財務1份，客服1份將《退房申請書》交客服審核將《退房申請書》交銷售經理簽字確認將《退房申請書》交財務經理簽字確認將《退房申請書》交開發(fā)商審批、簽字確認將《退房申請書》交客服登記*客服留存1份《退房申請書》*財務留存1份《退房申請書》客戶簽署《退房協(xié)議書》將《退房協(xié)議書》交客服審核帶客戶到財務部辦理退款財務在合同審批單填寫退款金額并簽字確認將《退房協(xié)議書》交客服做房號注銷處理98 / 98（二） 業(yè)務操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德216。216。216。 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結者予以辭退。 嚴禁泄露公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者予以辭退。 嚴禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。 嚴禁客服人員利用職務之便收受業(yè)務員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。 與業(yè)務員進行思想溝通。 銷售分析會（月例會） 招集主持：銷售經理 參會人員：項目部全體員工 開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內 銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中。216。216。 會議必須遵循“高效、高質量”的原則。 如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理,否則，未到崗者按曠工處理。 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統(tǒng)一安排調休。 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理。 由銷售經理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。 客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。1 在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。1 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。五、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位；落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；不得將物件夾在腋下；六、交談 交談時，必須保持衣著整潔； 說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內　　　容； 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言； 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿　和風度優(yōu)雅地為客人服務。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。三、態(tài)度要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。（三）整體要求工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；每天都要刷牙漱口。 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生。二、 儀容儀表（一）男士 上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。第二章 銷售人員行為規(guī)范一、 行為規(guī)范要求 遵守公司的各項規(guī)章制度； 關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德； 準時上班，不準遲到、早退和曠工； 員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務洽談等應在洽談區(qū)進行； 工作時間不得從事與工作無關的事情； 上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的事情； 不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）； 不允許長時間（5分鐘以上）接打私人電話； 不允許在辦公區(qū)內高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關的事情； 上班之前兩個小時內及上班時間不得飲酒；1 任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；1 隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應立即清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔；1 下班前，應自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關的物品；不得亂扔辦公用品；1 具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務的精神；1 切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；1 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責；1 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；1 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；1 不得兼職； 保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業(yè)務秘密及相關管理資料。 對客戶的服務要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質的服務，不得與客戶發(fā)生爭吵；216。 對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；216。 積極主動，完成公司下達的銷售任務；216。 同事間工作配合協(xié)調，信息溝通及時主動216。 根據(jù)公司要求，及時與甲方進行對賬，為結款提供依據(jù) 工作紀律與工作態(tài)度216。 文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細交接記錄 收款管理216。 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場監(jiān)督216。 明源管理軟件：報表內容準確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致216。 協(xié)助銷售經理做好相關日常管理工作，按時完成銷售經理下達的各項任務并且保質保量 數(shù)據(jù)管理216。 做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場的考勤情況；每周每月按時提交排班表和考勤統(tǒng)計表216。 團隊合作精神216。 嚴格執(zhí)行公司考勤規(guī)定216。 要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。 對項目部銷售代表負有直接的考核權 工作要求及標準：216。 定期向主管領導提交工作計劃和總結216。 銷售代表的入職培訓和日常業(yè)務培訓216。 制定售后相關工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。 處理客戶投訴及維護良好的銷售形象；216。 維護銷售部的權益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致；216。 嚴格控制客服，熟知銷售進度；216。 協(xié)調和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；216。 督促銷售代表完成銷售任務，保障整體銷售的正常進行；216。 第一章 機構設置一、 組織框架銷售總監(jiān)1名 銷售經理1名銷售經理1名策劃經理1名銷售秘書1名銷售員4名策劃師1名銷售員4名二、崗位職責說明（一） 銷售經理崗位職責說明人員管理216。 保障業(yè)務員嚴格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；216。 根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議；216。 負責傳達公司行政命令及貫徹執(zhí)行；216。 建議客服統(tǒng)計代理費及提成發(fā)放比例，并上報公司。 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關活動；216。（二） 銷售主管崗位職責 日常管理職責216。 銷售現(xiàn)場與各種銷售活動現(xiàn)場的組織、鼓動、巡檢與協(xié)調，銷售現(xiàn)場環(huán)境、氣氛的調節(jié)、調度216。 負責銷售資料的監(jiān)控和準備216。 按項目總體銷售計劃布置業(yè)務員的銷售計劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團隊合作性。216。216。 客戶服務熱情周到完善，無客戶投訴216。 嚴守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。 現(xiàn)場辦公設備的保管、使用、維護、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題 報修及時；辦公用品領用管理216。 嚴格按照銷售價格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；216。 明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理216。 專業(yè)培訓的輔助組織216。 嚴格執(zhí)行項目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計及時216。 嚴格執(zhí)行公司考勤規(guī)定216。 團隊合作精神216。 嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；216。 負責自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；216。 完成公司安排的調研工作，收集整理市場信息；216。2 禁止利用公司名義謀取私人利益；2 熱情周到服務，幫助客戶買到稱心如意的房子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。（二）女士上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應穿肉色襪子；女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。1 稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”。1 客戶來訪時，接待人員應主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)。七、接待過程中要做到 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。216。216。216。216。216。 一般性例會時間必須控制在1個小時以內。 每周工作例會 招集主持：銷售經理 參會人員：項目部全體人員 開會時間：不定 上周考勤情況公布； 上周工作情況總結； 本周銷售管理工作內容； 解答上周銷售人員提出的疑問； 本周策劃推廣工作介紹； 組織銷售人員與策劃人員座談； 組織進行階段性培訓。 下月銷售計劃和銷售重點。（二） 嚴重違紀處理216。216。216。216。216。 盜竊公司及私人財務，或公司機密文件及客戶資料者予以辭退。 打架斗毆，造成人員傷亡、財產損失，造成不良影響者予以辭退。 遵守公司各項規(guī)章制度；216。 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；216。 嚴守公司或項目商業(yè)秘密；216。216。216。 銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表；216。 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；216。 銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。 接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。216。如果有，將業(yè)務員介紹給客戶。 對于第一次來訪客戶，業(yè)務員務必首先帶領客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。216。216。 接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別。216。4. 項目介紹管理沙盤講解：216。 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；216。 盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；216。 盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。 追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好適當?shù)恼f服詞。 業(yè)務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作；216。 客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶；216。 客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)（在當天）；216。11. 客戶確認管理216。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。216。216。216。216。216。216。216。 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置，按原順序接待。 隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。四、 現(xiàn)場事務與甲方的溝通 客服負責現(xiàn)場行政事務與甲方的溝通； 銷售主管負責現(xiàn)場銷售管理； 銷售經理負責整個現(xiàn)場事務與甲方的溝通； 銷售經理確定與甲方相關部門溝通的渠道和方式。（二）固定資產管理原則 公司固定資產管理實行“統(tǒng)一領導，層層負責，合理調配，誰使用、誰負責、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產的管理部門，負責全公司范圍內固定資產采購、供應、調配、報廢、清查、記帳等工作； 財務部是公司固定資產管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 建立全公司固定資產各使用部門相應的崗位責任制，簽訂崗位責任書（見附頁）做到責權分明，層層負責； 固定資產的管理工作應貫徹勤儉精神，應修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費和損壞，充分發(fā)揮固定資產的作用； 固定資產管理人員調動時，必須辦理交接手續(xù)。 固定資產的申請采購（1）使用部門選購固定資產的原則應考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保性、耐用性、經濟性、靈活性等。d) 對于直接由公司領導批準的部門，可自行購買但必須本著先入庫后使用的原則，其費用由　　　　　　　部門支出。（4）出庫：使用部門領用固定資產時，需到行政部辦理出庫手續(xù)，由各部門秘書或部門負責人在《領用單》上簽字后，方可領用。 固定資產的賠償（1）若在固定資產使用期限（一般以5年計）內造成的人為損壞、丟失或其他事故時