【正文】 、嘲弄客人； 稱呼客人時(shí)，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語(yǔ)言； 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿　和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。 會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。 與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。 散布謠言及流言蠻語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；216。 電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽216。 嚴(yán)格按照接待順序接待來(lái)訪客戶，不得爭(zhēng)搶客戶。 接待談判過(guò)程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠(chéng)；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；216。 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；216。 接電接訪之后及時(shí)登記來(lái)電和來(lái)訪登記表，立刻填寫來(lái)訪登記和客戶問(wèn)卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； 216。 老客戶帶來(lái)人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。三、 合同交接管理 銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員； 客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)； 客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。（3）貴重設(shè)備的說(shuō)明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應(yīng)交行政部保管，使用部門可索取復(fù)印件。 全公司各部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對(duì)工作。 公司本部員工上、下班需在入門處打卡。請(qǐng)假制度216。 請(qǐng)假時(shí)間計(jì)算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和法定節(jié)假日不算作請(qǐng)假時(shí)間，但公假中的產(chǎn)假、探親假除外。 6）婚假符合公司婚假標(biāo)準(zhǔn)的員工，婚假期間發(fā)放全額工資。2. 客服負(fù)責(zé)將《離職確認(rèn)單》、《工作交接單》交員工本人，并告知員工如何辦理。 被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事責(zé)任并予以立即開除的處分，同時(shí)停止發(fā)放任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（五） 執(zhí)行日期在售項(xiàng)目從即日起執(zhí)行，新項(xiàng)目從正式入場(chǎng)開始執(zhí)行。三、需求申請(qǐng)單、共享資源簽收確認(rèn)單及共享信息反饋單 見附件四、本制度自公布之日起執(zhí)行附件客戶資源需求申請(qǐng)單申請(qǐng)日期：使用部門使用人內(nèi)容信息量部門主管銷管部經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)批注：簽 收 確 認(rèn) 單序號(hào)日期內(nèi)容數(shù)據(jù)量最終批準(zhǔn)人移交人接收人反饋時(shí)間備注客戶信息反饋單接收項(xiàng)目名稱： 客戶來(lái)源項(xiàng)目名稱： 接收日期： 反饋日期：序號(hào)客戶名稱聯(lián)系方式反饋情況備注客戶類型聯(lián)系方式（只填變更聯(lián)系地址（只填變更）其它信息變更項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 制表人：備注：客戶類型：A ：項(xiàng)目有效客戶；B ：項(xiàng)目無(wú)效客戶，信息條正確；C ：項(xiàng)目無(wú)效客戶，信息條無(wú)效；D ：項(xiàng)目無(wú)效客戶，信息條變更。4. 自工服配備起1年以內(nèi)離職員工，須交納工服總費(fèi)用的40％，工服歸個(gè)人所有。土地使用權(quán)的有償出讓與轉(zhuǎn)讓，房屋所有權(quán)的買賣、租賃、房地產(chǎn)抵押，房地產(chǎn)中介咨詢，以及對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行控制和管理的行為。l 房地產(chǎn)具有保值增值性房地產(chǎn)商品在國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)穩(wěn)定情況下，其價(jià)格呈不斷上升的趨勢(shì)，即房地產(chǎn)具有保值和增值的性質(zhì)。所以，房地產(chǎn)中介是一種有償?shù)姆?wù)性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。該證主要載明土地使用者名稱，土地坐落、用途，土地使用面積、使用年限和四至范圍。多層住宅：指四至六層樓房住宅稱為多層住宅小高層住宅：指七至十層的樓房住宅稱為小高層住宅高層住宅：指十層以上的樓房住宅稱為高層住宅會(huì)所：以所在物業(yè)業(yè)主為主要服務(wù)對(duì)象的綜合性康體娛樂服務(wù)設(shè)施。合理的建筑系數(shù)應(yīng)在節(jié)約用地的原則下，盡可能滿足建筑物的通風(fēng)、采光和防火、防爆等方面的空間要求，并保證足夠的道路、綠化和戶外活動(dòng)場(chǎng)地。套內(nèi)建筑面積 = 套內(nèi)使用面積 + 套內(nèi)墻體面積 + 陽(yáng)臺(tái)建筑面積公攤面積：、過(guò)道，電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備房等為整座樓服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積%使用面積：建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)生活使用的凈面積的總和。但是由于受區(qū)域的影響，某些商品房前景依然被看好，因此位置的選擇就尤其重要。2. 戶型現(xiàn)在比較流行的戶型是三大一小一多，就是大廳。而綠地率是指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠蔭面積（包括綠地面積）與規(guī)劃用地面積之比。房屋產(chǎn)權(quán)仍由產(chǎn)權(quán)所有者自行管理，債權(quán)人只能按期取息，而無(wú)使用管理房屋的權(quán)利，待借款還清，產(chǎn)權(quán)人收回房契，抵押即告終結(jié)。戶 型：根據(jù)家庭人口組成情況和國(guó)家規(guī)定的居住面積定額所確定的每戶居室的數(shù)量和大小。集資房：集資房是改變住房建設(shè)由國(guó)家和單位包攬的制度，實(shí)行政府、單位、個(gè)人三方面共同承擔(dān)，通過(guò)籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。七通一平：大的開發(fā)區(qū)或重要的開發(fā)項(xiàng)目施工準(zhǔn)備工作的要求。A．政府行為：擴(kuò)大內(nèi)需，深化住房改革制度；B．取消福利分房，實(shí)行住房分配貨幣化；C．開放二手市場(chǎng)，以存量房流動(dòng)帶動(dòng)住房消費(fèi)；D．下調(diào)存貸利率，吸引大量投資性及消費(fèi)住房的積極性；E．下調(diào)稅費(fèi)；出臺(tái)相關(guān)政策、法規(guī)，刺激住房消費(fèi)。3) 房地產(chǎn)的特性：l 房地產(chǎn)位置的固定性土地是自然生成物，它的位置是不可移動(dòng)的。房地產(chǎn)是由土地附著在土地上的各類建筑物、構(gòu)筑物和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財(cái)產(chǎn)總體。2. 工服由公司統(tǒng)一安排制作或購(gòu)買。216。 5) 項(xiàng)目結(jié)案根據(jù)公司規(guī)定將整理資料銷售管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。四、 注意事項(xiàng)： 部門經(jīng)理及負(fù)責(zé)接收工作的員工在交接工作中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮周到，避免交接遺漏。（二）辭退： 試用期員工辭退：試用員工工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)，公司將提前一天提出中止試用期。因工受傷職工在治療期內(nèi)的醫(yī)療和工資待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 除上述情況外，凡事先未請(qǐng)假或未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，就擅離崗位或未到崗位的，一律按曠工處理。 打卡記錄應(yīng)與《外出登記表》及《請(qǐng)假單》相對(duì)應(yīng)。 部門辦公用品申請(qǐng)程序：由部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）每月20日前匯總《辦公用品申領(lǐng)單》及部門所需辦公用品，填寫《部門辦公用品需求表》（表中必須注明每項(xiàng)辦公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時(shí)需由員工在其《辦公用品申領(lǐng)單》上簽字確認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。（六） 固定資產(chǎn)的清查、盤點(diǎn) 固定資產(chǎn)清查、盤點(diǎn)每年進(jìn)行一次。c) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，由行政部負(fù)責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與購(gòu)買。 必要時(shí)，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)；216。 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)；216。6. 購(gòu)買洽談216。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 如遇同行來(lái)市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。216。 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。*財(cái)務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶同時(shí)進(jìn)入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認(rèn)購(gòu)書原件各一份*銷售部審核*客服部審核開發(fā)商審核合同開發(fā)商審核合同合同備案*客服留存合同復(fù)印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協(xié)助客戶填寫《退房申請(qǐng)書》*《退房申請(qǐng)書》一式2份*財(cái)務(wù)1份，客服1份將《退房申請(qǐng)書》交客服審核將《退房申請(qǐng)書》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書》交財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書》交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書》交客服登記*客服留存1份《退房申請(qǐng)書》*財(cái)務(wù)留存1份《退房申請(qǐng)書》客戶簽署《退房協(xié)議書》將《退房協(xié)議書》交客服審核帶客戶到財(cái)務(wù)部辦理退款財(cái)務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)將《退房協(xié)議書》交客服做房號(hào)注銷處理98 / 98（二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德216。 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。 銷售分析會(huì)（月例會(huì)） 招集主持：銷售經(jīng)理 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體員工 開會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi) 銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。 客戶提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。二、 儀容儀表（一）男士 上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。 積極主動(dòng)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；216。 統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督216。 團(tuán)隊(duì)合作精神216。 對(duì)項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán) 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：216。 處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；216。 督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；216。 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；216。 銷售現(xiàn)場(chǎng)與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度216。216。 嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；216。 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定216。 完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場(chǎng)信息；216。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。1 稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”。216。 一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。216。 盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。 嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密；216。 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；216。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；216。 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f(shuō)服詞。11. 客戶確認(rèn)管理216。216。216。（二）固定資產(chǎn)管理原則 公司固定資產(chǎn)管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)損壞、誰(shuí)賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符； 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購(gòu)、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢、清查、記帳等工作； 財(cái)務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門； 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任書（見附頁(yè)）做到責(zé)權(quán)分明，層層負(fù)責(zé)； 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費(fèi)和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用； 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理交接手續(xù)。 固定資產(chǎn)的賠償（1）若在固定資產(chǎn)使用期限（一般以5年計(jì)）內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)查明原因，由損壞者自行承擔(dān)維修費(fèi)，無(wú)法維修的，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠償或按折舊后的價(jià)值賠償。（三）分類說(shuō)明公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類：a) 個(gè)人低消耗品，是指使用期限比較長(zhǎng)，不易消耗的辦公用品，如計(jì)算器、筆筒等。 工作時(shí)間實(shí)行不定期查崗制度，員工在工作時(shí)間內(nèi)因公外出，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后到部門秘書處登記，銷售體人員到客服處登記，《外出登記表》月末匯總到行政部；因私外出應(yīng)填寫《請(qǐng)假單》，員工層由部門經(jīng)理簽署意見，管理人員由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)后交行政部，方可離開工作崗位；若查崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工外出無(wú)任何記錄，視為曠工。216。調(diào)休：因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負(fù)責(zé)人適當(dāng)安排調(diào)休，凡需調(diào)休，要事先向本部門經(jīng)理及行政部報(bào)告，主管以上人員直接向主管副總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可倒休，否則按曠工處理。 銷售現(xiàn)場(chǎng)員工離職管理制度一、離職方式：（一）辭職：辭職申請(qǐng)方式：?jiǎn)T工提出辭職需以書面形式提出申請(qǐng)。7. 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督交接工作。 檔案管理類現(xiàn)場(chǎng)檔案管理制度（一）目的 為了使各銷售現(xiàn)場(chǎng)檔案管理更加規(guī)范化及減少結(jié)案工作的工作量。權(quán)限規(guī)定：a. 銷售總監(jiān)享有所管轄項(xiàng)目之間客戶信息資源調(diào)配權(quán)限；每次調(diào)配記錄需提交銷售管理部備案。三、 工