【正文】 目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。216。 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。216。 銷售人員如請(qǐng)病、事假，提前填寫請(qǐng)假單，2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，2天以上由銷售經(jīng)理　　　　　　　上報(bào)公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。216。 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。216。 原則上周六、周日不安排輪休。216。 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。216。 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。二、 行政管理 （一） 銷售例會(huì)制度216。 會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。216。 開會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。216。 一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。216。 所有會(huì)議如無(wú)特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報(bào)閱。216。 每周工作例會(huì) 招集主持：銷售經(jīng)理 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體人員 開會(huì)時(shí)間：不定 上周考勤情況公布； 上周工作情況總結(jié)； 本周銷售管理工作內(nèi)容； 解答上周銷售人員提出的疑問(wèn)； 本周策劃推廣工作介紹； 組織銷售人員與策劃人員座談； 組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。216。 每周小組例會(huì)1. 招集主持：銷售主管2. 參會(huì)人員：組內(nèi)全體銷售人員3. 開會(huì)時(shí)間：自行安排4. 匯總、分析銷售工作中的遇到的問(wèn)題5. 對(duì)疑難客戶進(jìn)行分析，找對(duì)策6. 對(duì)意向客戶的落實(shí)情況7. 銷售人員的簽約、回款情況8. 由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)216。 銷售分析會(huì)（月例會(huì)） 招集主持：銷售經(jīng)理 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體員工 開會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi) 銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。 下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。 公布下個(gè)月銷售任務(wù)。 分析當(dāng)前的市場(chǎng)、客戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹立本項(xiàng)目的知名度、品牌。 與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。（二） 嚴(yán)重違紀(jì)處理216。 嚴(yán)禁利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。216。 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號(hào)者予以辭退。216。 嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。216。 嚴(yán)禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。216。 嚴(yán)禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。216。 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。216。 拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。216。 散布謠言及流言蠻語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。216。 多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)法改正者。累計(jì)曠工超過(guò)三天者予以辭退。216。 盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。216。 觸犯國(guó)家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。216。 打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。三、 業(yè)務(wù)管理規(guī)定（一） 銷售流程1. 接訪流程迎接客戶詢問(wèn)是否已有預(yù)約（避免撞單）講解沙盤、介紹戶型及其他情況沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說(shuō)辭做）引導(dǎo)客戶參觀樣板間洽談并介紹付款方式提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄2. 認(rèn)購(gòu)流程客戶確認(rèn)房號(hào)銷售代表與客戶協(xié)商認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容*確認(rèn)無(wú)誤到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購(gòu)書客戶簽字確認(rèn)銷售代表帶客戶到財(cái)務(wù)交認(rèn)購(gòu)金將認(rèn)購(gòu)書交客服一份、財(cái)務(wù)一份、客戶一份客服人員登記認(rèn)購(gòu)房號(hào)并及時(shí)變更客服表3. 簽約流程簽定《房屋認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》確定簽約時(shí)間告知客戶簽約應(yīng)帶資料非按揭付款按揭付款*銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。*簽約時(shí)客戶須交回認(rèn)購(gòu)書，與審批單一起留存*合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符呈報(bào)合同審批表*同時(shí)繳納印花稅*財(cái)務(wù)在合同審批表寫明繳費(fèi)金額，并簽字確認(rèn)。*財(cái)務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶同時(shí)進(jìn)入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認(rèn)購(gòu)書原件各一份*銷售部審核*客服部審核開發(fā)商審核合同開發(fā)商審核合同合同備案*客服留存合同復(fù)印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協(xié)助客戶填寫《退房申請(qǐng)書》*《退房申請(qǐng)書》一式2份*財(cái)務(wù)1份，客服1份將《退房申請(qǐng)書》交客服審核將《退房申請(qǐng)書》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書》交財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書》交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書》交客服登記*客服留存1份《退房申請(qǐng)書》*財(cái)務(wù)留存1份《退房申請(qǐng)書》客戶簽署《退房協(xié)議書》將《退房協(xié)議書》交客服審核帶客戶到財(cái)務(wù)部辦理退款財(cái)務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)將《退房協(xié)議書》交客服做房號(hào)注銷處理98 / 98（二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德216。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；216。 關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作；216。 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；216。 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；216。 守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)；216。 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；216。 不搶單，或截同事客戶；216。 不詆毀同行、市調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，公正評(píng)價(jià)市場(chǎng)；216。 嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密；216。 嚴(yán)禁做私單。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無(wú)關(guān)的事；216。 嚴(yán)禁營(yíng)私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。216。 空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。216。 如銷售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。216。 如遇客戶申請(qǐng)改名、換房號(hào)，必須通知銷售經(jīng)理。2. 電話接待管理216。 電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽(tīng)216。 銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽(tīng)咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽(tīng)電話記錄表；216。 銷售代表接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽(tīng)筒先自報(bào)案名并問(wèn)候，“您好，項(xiàng)目，歡迎咨詢”。216。 簡(jiǎn)練回答客戶電話提問(wèn)，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫來(lái)電登記表；216。 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；216。 如果遇到非第一次來(lái)電客戶，務(wù)必詢問(wèn)曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請(qǐng)如下回答：“對(duì)不起，不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問(wèn)題給予回答，敏感問(wèn)題請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。216。 銷售人員嚴(yán)格按照接聽(tīng)電話培訓(xùn)說(shuō)辭進(jìn)行回答。216。 若屬找人電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。216。 接聽(tīng)私人電話時(shí)間不得超過(guò)三分鐘，禁止電話聊天。3. 接訪管理216。 銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具；216。 嚴(yán)格按照接待順序接待來(lái)訪客戶，不得爭(zhēng)搶客戶。216。 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；216。 主動(dòng)迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語(yǔ)是“你好，歡迎參觀！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？”并詢問(wèn)對(duì)方是否打過(guò)電話或來(lái)訪，以及接待過(guò)的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶。客戶離開后將接待過(guò)程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。216。 對(duì)于第一次來(lái)訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)客戶來(lái)到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。216。 如遇同行來(lái)市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。216。 當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時(shí)送上飲水。216。 接待談判過(guò)程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠(chéng)；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。216。 對(duì)于無(wú)意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；216。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢；216。 對(duì)有意向的客戶再約定看房時(shí)間；216。 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來(lái)訪登記。216。 業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動(dòng)幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。216。 業(yè)務(wù)員在接待過(guò)程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。216。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4. 項(xiàng)目介紹管理沙盤講解：216。 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)；216。 用自己的熱忱和誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；216。 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；216。 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系?？船F(xiàn)場(chǎng)：216。 引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；216。 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；216。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；216。 耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品；216。 講解的過(guò)程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)；216。 通過(guò)交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析；216。 盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。5. 內(nèi)認(rèn)房房管理216。 一定與銷售現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可售房號(hào)。6. 購(gòu)買洽談216。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；216。 通過(guò)談話盡量了解客戶的購(gòu)買意向，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹；216。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙；216。 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；216。 盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，促成成交。7. 客戶追蹤；216。 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；216。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隙；216。 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f(shuō)服詞。8. 銀行按揭辦理216。 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用；216。 業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；216。 業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；216。 如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。9. 入住手續(xù) 注意：216。 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)；216。 客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶；216。 業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。10. 報(bào)表管理216。 接電接訪之后及時(shí)登記來(lái)電和來(lái)訪登記表，立刻填寫來(lái)訪登記和客戶問(wèn)卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； 216。 客戶所有接、訪、認(rèn)購(gòu)、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）；216。 做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問(wèn)卷調(diào)查；216。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無(wú)效；四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問(wèn)；216。 客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。11. 客戶確認(rèn)管理216。 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。216。 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶是否第一次來(lái)、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來(lái)訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶有關(guān)來(lái)訪登記表中的內(nèi)容。216。 如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他業(yè)務(wù)員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來(lái)，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。216。 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。216。 老客戶帶來(lái)人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。216。 老客戶帶來(lái)人員(內(nèi)容同上)自己來(lái)訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸