【正文】 的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。（三）整體要求工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。三、態(tài)度要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。工作場(chǎng)所保持精神飽滿(mǎn)、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。四、站姿 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。五、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位；落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；不得將物件夾在腋下；六、交談 交談時(shí)，必須保持衣著整潔； 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中； 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)　　　容； 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱(chēng)呼客人時(shí)，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語(yǔ)言； 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)　和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客戶(hù)時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完　畢?；仡^再次面對(duì)客戶(hù)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。1 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。1 稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，要多稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”。1 客戶(hù)講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1 如果要與客戶(hù)談話，要先打招呼，如正逢客戶(hù)在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客戶(hù)說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶(hù)點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。1 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶(hù)，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶(hù)。1 客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問(wèn)候語(yǔ)(如：您好!歡迎參觀)。1 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售人員或接待員應(yīng)送至門(mén)口，代為開(kāi)門(mén)并使用禮貌語(yǔ)言向客戶(hù)道別，如“謝謝您的光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等，并目送客戶(hù)離去。1 如與客戶(hù)在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶(hù)情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑；1 不得與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶(hù)使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論。 客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶(hù)，也不得不理睬客戶(hù)，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。七、接待過(guò)程中要做到 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)； 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，耐心介紹、解釋。第三章 管理規(guī)定一、 人事管理（一） 考勤管理216。 由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。216。 提前離開(kāi)崗位必須征得項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。216。 如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷(xiāo)售經(jīng)理。216。 銷(xiāo)售人員如請(qǐng)病、事假，提前填寫(xiě)請(qǐng)假單，2天內(nèi)由銷(xiāo)售經(jīng)理審批，2天以上由銷(xiāo)售經(jīng)理　　　　　　　上報(bào)公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。216。 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷(xiāo)會(huì)不能休息，由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。216。 原則上周六、周日不安排輪休。216。 如銷(xiāo)售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷(xiāo)售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。216。 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理許可不得擅自離開(kāi)工作崗位。二、 行政管理 （一） 銷(xiāo)售例會(huì)制度216。 會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。216。 開(kāi)會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。216。 一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)。216。 所有會(huì)議如無(wú)特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報(bào)閱。216。 每周工作例會(huì) 招集主持：銷(xiāo)售經(jīng)理 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體人員 開(kāi)會(huì)時(shí)間：不定 上周考勤情況公布； 上周工作情況總結(jié)； 本周銷(xiāo)售管理工作內(nèi)容； 解答上周銷(xiāo)售人員提出的疑問(wèn)； 本周策劃推廣工作介紹； 組織銷(xiāo)售人員與策劃人員座談； 組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。216。 每周小組例會(huì)1. 招集主持：銷(xiāo)售主管2. 參會(huì)人員：組內(nèi)全體銷(xiāo)售人員3. 開(kāi)會(huì)時(shí)間：自行安排4. 匯總、分析銷(xiāo)售工作中的遇到的問(wèn)題5. 對(duì)疑難客戶(hù)進(jìn)行分析，找對(duì)策6. 對(duì)意向客戶(hù)的落實(shí)情況7. 銷(xiāo)售人員的簽約、回款情況8. 由銷(xiāo)售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)216。 銷(xiāo)售分析會(huì)（月例會(huì)） 招集主持：銷(xiāo)售經(jīng)理 參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體員工 開(kāi)會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi) 銷(xiāo)售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。 下月銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售重點(diǎn)。 公布下個(gè)月銷(xiāo)售任務(wù)。 分析當(dāng)前的市場(chǎng)、客戶(hù)群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立本項(xiàng)目的知名度、品牌。 與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。（二） 嚴(yán)重違紀(jì)處理216。 嚴(yán)禁利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶(hù)，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。216。 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶(hù)賄賂，私押、私放房號(hào)者予以辭退。216。 嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶(hù)資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。216。 嚴(yán)禁客服串通銷(xiāo)售人員私分客戶(hù)、漏分客戶(hù)者予以辭退。216。 嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員做私單，協(xié)助客戶(hù)炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。216。 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶(hù)或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。216。 拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。216。 散布謠言及流言蠻語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。216。 多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)法改正者。累計(jì)曠工超過(guò)三天者予以辭退。216。 盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶(hù)資料者予以辭退。216。 觸犯國(guó)家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。216。 打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。三、 業(yè)務(wù)管理規(guī)定（一） 銷(xiāo)售流程1. 接訪流程迎接客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否已有預(yù)約（避免撞單）講解沙盤(pán)、介紹戶(hù)型及其他情況沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說(shuō)辭做）引導(dǎo)客戶(hù)參觀樣板間洽談并介紹付款方式提供給客戶(hù)參考資料，送客戶(hù)離開(kāi)完成客戶(hù)到訪記錄2. 認(rèn)購(gòu)流程客戶(hù)確認(rèn)房號(hào)銷(xiāo)售代表與客戶(hù)協(xié)商認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容*確認(rèn)無(wú)誤到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶(hù)簽字確認(rèn)銷(xiāo)售代表帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)交認(rèn)購(gòu)金將認(rèn)購(gòu)書(shū)交客服一份、財(cái)務(wù)一份、客戶(hù)一份客服人員登記認(rèn)購(gòu)房號(hào)并及時(shí)變更客服表3. 簽約流程簽定《房屋認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》確定簽約時(shí)間告知客戶(hù)簽約應(yīng)帶資料非按揭付款按揭付款*銷(xiāo)售代表根據(jù)客戶(hù)情況，填寫(xiě)客戶(hù)資料及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)。*簽約時(shí)客戶(hù)須交回認(rèn)購(gòu)書(shū)，與審批單一起留存*合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符呈報(bào)合同審批表*同時(shí)繳納印花稅*財(cái)務(wù)在合同審批表寫(xiě)明繳費(fèi)金額，并簽字確認(rèn)。*財(cái)務(wù)開(kāi)具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶(hù)同時(shí)進(jìn)入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*銷(xiāo)售代表與客戶(hù)確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶(hù)認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫(xiě)*填寫(xiě)完畢，網(wǎng)上提交并