【正文】 要主動問候，并禮貌讓行。 員工不得在任何場所接待親友來訪。 對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。 本手冊適用于金沙國際酒店所有員工?？偨ㄖ娣e11000平方米，樓高7層，整體184套客房，分別有行政房、豪華套房、花園套房等。是一家集餐飲、會議室、多功能廳、水療SPA、休閑吧、商務中心、商場和停車場為一體的高端五星級國際酒店。所有員工均應遵守本手冊所制定的各項規(guī)章、條款。 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。男員工頭發(fā)宜常修剪，不留胡子及鬢角，發(fā)腳長度不得蓋住耳朵及衣領。名牌無磨損，端正佩戴于制服左上方。員工離職時，需將名牌交還人力資源部。、上、下班打卡，簽到 員工上、下班必須打考勤卡及在部門簽到、簽退，并應準備充分的時間換制服，以準時到達崗位。、工作機密員工在酒店任職期間及離職后，不準交流、出版本酒店的任何文件、書籍、資料、照片或信函，違反者將予以紀律處分，造成嚴重后果的，酒店將依法追究泄漏者的法律責任，并要求賠償?！∈斑z不報將以偷竊處理。第三章 勞動條例 以應聘者對該職位的相關工作知識和經驗的掌握程度和業(yè)務技能以及個人的健康狀況、文化知識、工作態(tài)度、品行操守等作為評估的準則，因事擇人，合理配置。員工簽訂合同時，必須仔細閱讀其內容。員工在應聘時必須說明本人的慢性病史或手術史，員工如隱瞞不適宜酒店工作的病史或提供虛假資料，無論在試用期或轉為正式員工，均將導致被辭退。（三）、試用期經面試合格預聘人員，必須經過七天無薪試用和崗前培訓，便于雇傭雙方適應考察。（四）、工作時間 部門可根據酒店營業(yè)時間需要和工作需要，調整員工休息日、工作班次和上下班時間，員工應予服從。員工本人要求跨部門調職，必須提前一個月向所屬部門主管書面提出申請。所有的升遷必須經過總經理的批準。辭職審批表經逐級至總經辦批準后生效。在此之前未經批準擅自不上班則作曠工處理。2）必須得到有關部門主管、經理在離店人員清單上簽名確認。④、因員工個人原因未及時辦理離職手續(xù)而產生的一切后果，如各項社會保險轉移延誤等，由員工自己負責。具體規(guī)定：(1)、滿一年以上的享受三天帶薪假；(2)、滿二年以上的享受六天帶薪假；(3)、滿三年以上的享受九天帶薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。年假須在有效期12個月內使用完，除非獲得批準，逾期未休完的年假將被視為自動放棄而不做任何補償。員工享受的年假天數計算按照酒店規(guī)定執(zhí)行。凡符合國家規(guī)定婚齡的合同制員工，結婚時可按國家規(guī)定享受有薪婚假三天。喪假必須一次使用，不得以其他方式保留。女員工產后哺乳期內，每天可享有一小時的哺乳時間。3天以上經理（總監(jiān)）簽字同意后，上報人力資源部審核并呈總經理審核員工在工作時發(fā)生傷害事故，本人及所屬部門應立即通知部門主管、保安部、人力資源部。因工傷亡者的待遇按國家有關規(guī)定、條例辦理。 犯有A類過失的員工將受到口頭警告。同處罰金50元/。員工犯有D類過失或范有C類過失累計三次的立即解聘。不同程度的功勞和過失抵消按以下原則進行抵消，即一小功抵一小過；1大功抵1大過；2小功抵1大過；依此類推。亦可以書面形式向總經辦提出。員工犯有下列之單項過失，單項處罰，同時犯有多項，可同時多項并罰。 1未經同意，員工在酒店內擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告欄、員工告示欄內任何告示； 1違反酒店安全守則及規(guī)定/部門守則及規(guī)定以及政策和程序造成不良影響和后果； 1在酒店內使用電腦游戲盤片或未經認可的軟件； 1酒店認為其他屬于此類過失的行為。D類過失：員工觸犯下列任何一條，將被立即解聘； 提供虛假資料，涂改各種記錄和文件； 相互打斗與顧客吵架的； 連續(xù)或一個月內曠工三天或以上天數；偷竊、貪污（包括飛單）、非法占有酒店、客人或其他員工的任何財物或窩臟； 吸食違紀物品，打架斗毆造成嚴重后果的； 在酒店內藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黃色宣傳品； 拾遺不報、不主動上交的；私自使用萬能鑰匙、復制鑰匙，打開客人房間、他人辦公室抽屜、擋案柜、更衣柜或其他酒店設施。 員工獎勵分以下四種： 〈一〉嘉獎：每次加發(fā)50元獎金。第六章 安全守則 公司安全工作一方面要保證賓客的人身，財產安全另一方面 要保證公司員工的人身，財產安全，還要保證公司的財產不受破損，被盜。 一旦發(fā)現火警火情，不論程度大小必須采取以下措施 1．保持鎮(zhèn)靜，不可張皇失措； 2．說出火警地點，報告經理和有關人員； 3．呼喚附近同事援助； 4．在安全的情況下，利用就近的滅火設施滅火； 5．如火勢蔓延，協(xié)助引導客人撤離火警現場?！此摹灯渌踩珬l例 1．員工上崗前，必須接受勞動安全衛(wèi)生教育和檢查，防止工傷事故發(fā)生和工作中可能造成的職業(yè)危害。在工作過程中，發(fā)現不安全因素或者險情時應及時排除或及時向主管部門領導報告。其內容如有與《員工守則》某些原有內容相抵觸的，以新規(guī)定為準。 設立總經辦，除基本的總辦功能外，加強對行政部門的服務質量監(jiān)督。 本表中2500元以上級的員工為擁有特殊技能的員工，主要是工程部員工。全面負責酒店的經營決策。建立健全酒店組織系統(tǒng)，建立以總經理為首的行政業(yè)務指揮系統(tǒng)，使組織系統(tǒng)合理化、精簡化、效率化，協(xié)調部門之間的聯系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。有重點地定期巡視公共場所及各部門工作情況，檢查服務質量，及時發(fā)現問題，解決問題，并將巡視結果傳至有關部門。指導培訓工作。第2章 運營總監(jiān)崗位職責 報告上級：總經理(總經理助理) 督導下級：客房經理，餐廳經理，前廳經理 聯系部門：酒店各部門 崗位職責： 對總經理（總經理助理）負責，負責前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全面工作，以及各部的考勤，考績，根據管理的實績，進行表揚獎勵或批評處理。 根據部門實際情況，有權增減員工和調動他的工作。 當總經理外出時，主持所屬部門的日常管理工作。負責酒店各類證照的年檢、申報、保存、借用登記等工作。及時向酒店各部門傳達會議決定和總經理指示，并監(jiān)督、檢查各部門的執(zhí)行情況。1組織宣傳思想教育工作，提高員工知識文化水平，加強精神文明建設，企業(yè)文化建設。1負責組織員工的業(yè)余活動，在酒店的固有條件下，提高公司員工的業(yè)余生活水平。、辦公室主任崗位職責一、 崗位名稱：辦公室主任二、 直屬上級：總經理（總經理助理）三、 直屬下級：總經辦文員及下屬員工四、 崗位職責： 直接向總經理（總經理助理）負責，負責組織起草酒店行政方面的規(guī)劃、計劃、報告、總結、請示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。 審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報總經理、簽發(fā)。 制定酒店人事行政總體方案和工作規(guī)劃，做好人員預測、分配、組織結構、人員編制調控的安排統(tǒng)籌工作。1 監(jiān)督、檢查《員工手冊》和酒店各項規(guī)章制度的落實、執(zhí)行情況。1 以對酒店負責和為員工服務為工作宗旨，認真計劃、組織、積極協(xié)調各項后勤保障，確保完成各項服務工作。 完成總經理交辦的其他工作任務。 負責酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計保管和借閱登記工作。 負責總經辦文件的打印、核對及復印工作。1 負責制定、補充、完善酒店各崗位的招聘條件和任職要求。1 隨時將員工有關資料：調職單、員工違紀通知單、人員編制情況、辭職人員情況、進店人員情況、員工流動情況等資料輸入電腦，并定期打印有關報表，呈報總經理及人事行政經理。接到派車單按時出車，保證行車安全，合理安排線路完成出車任務，并做好行車記錄。、采購員（司機兼職）的崗位職責 負責原輔材料,包裝材料,備品,備件,辦公用品,檢驗用品及燃料等的采購供應工作. . 及時采購物資采購計劃中提出的各類物資,做到既要價格合理,又要保證質量. 在財務部的監(jiān)督下負責各類采購合同的簽訂與管理,落實工作,并制訂相應的管理制度. 嚴格執(zhí)行公司制定的物資供應制度,按照采購原則進行采購作業(yè),根據經營情況安排做好物資供應的進度控制,實現物流的優(yōu)化管理. 負責辦理購進物資的到貨后的相關手續(xù)的辦理工作. 對不合格產品及時退貨. 參加對供貨單位進行質量管理體系的審核工作. 加強物資供應檔案的管理,做好物資信息情報的工作,建立起牢固可靠的物資供應網絡,并不斷開辟和優(yōu)化物資供應渠道. 負責制訂物資采購工作各項管理制度. 1建立可靠的物資供應商,會同總經辦等有關部門做好供應商評估,優(yōu)化選擇,按質,按量進行物資供應. 1與各部門加強溝通配合,處理好生產經營過程中發(fā)生的各物流管理需求協(xié)調平衡的事項和突發(fā)問題 1完成公司領導交辦的其他工作任務.、倉庫崗位職責崗位名稱：倉管員 直接上級：辦公室主任直接下級：，物料或成品進倉時，要核實數量、規(guī)格、種類是否與貨單一致，物料入庫時還要核對是否按采購訂單的數量和要求的交貨日期交貨。，若需配套領料時，應配套領用。物料經盤點后，若發(fā)生實際庫存數量與賬面結存數量不符，除追查差異的原因外，還要編制盤點損溢單，經審批后調整賬面數字，使之與實際數字相符。定期檢查存貨、防止存貨變質。，堅守崗位，熟練業(yè)務，具備高度責任感，要樂于聽取他人意見或批評，服從領導、以禮待人、熱情服務、自覺維護本公司的良好形象和聲譽。，對公司的財產造成損失，公司有權追究其經濟責任。財務部應通過核算反映并監(jiān)督酒店的經濟活動及其成果，并對核算過程進行控制和管理；應利用會計資料，監(jiān)督酒店運行過程中的傾向性問題，盡力降低成本，節(jié)約費用，從而提高酒店盈利水平。財務部應嚴格遵守財經紀律，按照國家有關方針政策來組織經濟活動和財務管理工作；對違反財經委和化公為私、扣公肥私、鋪張浪費等行為應堅決予以制止，保證酒店資產的保值、增值。，深入到現場進行查看。，并指導成本核算員輸入軟件計算出實際標準成本，以確定售價及每月標準成本率進行對比。，并督促倉庫執(zhí)行。應根據酒店的經營目標，收集并分析各種細分市場的流向動態(tài)，制定酒店招徠客源的銷售計劃（包括價格、促銷以及渠道的規(guī)劃），并組織實施。應根據本酒店的實際情況確定目標市場，并及時對目標市場開展各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達的銷售目標。下設預定文員二人，網絡銷售文員（預定專員兼任）一人，旅行社銷售文員員一人，麗江直銷文員一人。 根據不同的協(xié)議公司需求，制定所需的協(xié)議合同文本。 負責中介傭金的核對工作。1 協(xié)助總經理對前臺員工進行酒店銷售政策、指標、技巧等指導和培訓。 負責團隊，散客及宴會、會議等服務項目的銷售工作，按要求及時填寫（預訂單） 根據酒店價格政策，拜訪客戶，推進推介，以達成協(xié)議，簽署合同，并形成相應的工作記錄。 負責團隊、散客以及宴會、會議等服務項目的銷售工作，并做好跟進服務工作。1 完成銷售部上級交辦的其他工作。 負責團隊的跟蹤工作：團隊抵達前3小時，要與領隊、導游聯系，了解團隊是否變化或特殊要求，并及時知會相關部門及時安排，確保團隊接待工作順利進行。 做好預訂統(tǒng)計工作，為酒店領導決策提供依據。1 負責銷售數據的收集、統(tǒng)計分類工作。1 收取文件并做好各員工的傳閱工作。酒店劃定的公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。如送餐服務，電話服務等。2. 參加每日例會,并接受前廳主管領導，進行儀容、儀表的檢查。6. 愛護酒店設備設施及用品,如發(fā)現丟失或損壞及時報告上級7. 熟悉各類清潔的使用,并嚴格控制。11. 完成主管及領班交辦的其它工作。接待客人(無論有預訂或無預訂)。行李服務。投訴的處理。將受理投訴了解到的客人的意見及處理情況及時反饋給給有關部門。每天晚上進行累計并予以審核。同時還為來店客人建立客史檔案，記錄客人的基本信息和客人在酒店的消費情況，提供給各其他業(yè)務給部門參考。 參加酒店例會，定期匯報接待，預訂情況和客源情況，接受總經理或分管領導的指示，主持本部門的例會，傳達上級指示和客源接待信息，聽取各班組的工作匯報，安排布置本部門的工作，督促檢查工作進展情況，解決處理工作存在問題。 加強與銷售部門的關系協(xié)調，時刻關注客房銷售，關注重要客人動態(tài)，即抓好促銷，又要保證客人預訂房間，建立完整的經營數據，資料檔案和客史檔案。協(xié)調客人與酒店關系，傾聽客人意見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到有關部門。，督導，檢查，倡導微笑服務，知識服務和素質服務。 進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經營特色。餐飲部應在飯店營銷計劃的指導下，研究、分析餐飲客人的消費需求，精心選擇推銷計劃，開展各種形式的促銷活動，努力作酒店特色餐飲的宣傳推銷，以爭取更多的客源并盡力提高來店客人的平均消費水平。制定長、短期經營預算，分析經營情況。制定烹飪出品和服務技術培訓、考核制度，定期與廚師長研究新菜點，推出新食譜，經常交流和學習外單位的技術和經驗。抓好員工隊伍的基本建設，激發(fā)員工的積極性。發(fā)現重大問題及時向主管上級匯報。1全面負責廚師的招聘工作和建立好的廚師網絡。確保為酒店供應能源的設備(如供電、供熱、制冷、供汽等)的正常運行，并根據酒店各營業(yè)部門需要保質、保量地供應能源，同時還應盡量節(jié)約能源消耗。為了發(fā)揮設施設備的綜合效益并避免其老化，增強酒店競爭能力，酒店的設施設備每隔數年即應進行更新、改造。、工程部經理崗位職責 一、貫徹執(zhí)行公司總經理