【正文】 要主動(dòng)問候，并禮貌讓行。 員工不得在任何場所接待親友來訪。 對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。 本手冊適用于金沙國際酒店所有員工?？偨ㄖ娣e11000平方米，樓高7層，整體184套客房，分別有行政房、豪華套房、花園套房等。是一家集餐飲、會(huì)議室、多功能廳、水療SPA、休閑吧、商務(wù)中心、商場和停車場為一體的高端五星級國際酒店。所有員工均應(yīng)遵守本手冊所制定的各項(xiàng)規(guī)章、條款。 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。男員工頭發(fā)宜常修剪，不留胡子及鬢角，發(fā)腳長度不得蓋住耳朵及衣領(lǐng)。名牌無磨損，端正佩戴于制服左上方。員工離職時(shí)，需將名牌交還人力資源部。、上、下班打卡，簽到 員工上、下班必須打考勤卡及在部門簽到、簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分的時(shí)間換制服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位。、工作機(jī)密員工在酒店任職期間及離職后，不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書籍、資料、照片或信函，違反者將予以紀(jì)律處分，造成嚴(yán)重后果的，酒店將依法追究泄漏者的法律責(zé)任，并要求賠償。　拾遺不報(bào)將以偷竊處理。第三章 勞動(dòng)條例 以應(yīng)聘者對該職位的相關(guān)工作知識和經(jīng)驗(yàn)的掌握程度和業(yè)務(wù)技能以及個(gè)人的健康狀況、文化知識、工作態(tài)度、品行操守等作為評估的準(zhǔn)則，因事?lián)袢?，合理配置。員工簽訂合同時(shí)，必須仔細(xì)閱讀其內(nèi)容。員工在應(yīng)聘時(shí)必須說明本人的慢性病史或手術(shù)史，員工如隱瞞不適宜酒店工作的病史或提供虛假資料，無論在試用期或轉(zhuǎn)為正式員工，均將導(dǎo)致被辭退。（三）、試用期經(jīng)面試合格預(yù)聘人員，必須經(jīng)過七天無薪試用和崗前培訓(xùn)，便于雇傭雙方適應(yīng)考察。（四）、工作時(shí)間 部門可根據(jù)酒店?duì)I業(yè)時(shí)間需要和工作需要，調(diào)整員工休息日、工作班次和上下班時(shí)間，員工應(yīng)予服從。員工本人要求跨部門調(diào)職，必須提前一個(gè)月向所屬部門主管書面提出申請。所有的升遷必須經(jīng)過總經(jīng)理的批準(zhǔn)。辭職審批表經(jīng)逐級至總經(jīng)辦批準(zhǔn)后生效。在此之前未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不上班則作曠工處理。2）必須得到有關(guān)部門主管、經(jīng)理在離店人員清單上簽名確認(rèn)。④、因員工個(gè)人原因未及時(shí)辦理離職手續(xù)而產(chǎn)生的一切后果，如各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移延誤等，由員工自己負(fù)責(zé)。具體規(guī)定：(1)、滿一年以上的享受三天帶薪假；(2)、滿二年以上的享受六天帶薪假；(3)、滿三年以上的享受九天帶薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。年假須在有效期12個(gè)月內(nèi)使用完，除非獲得批準(zhǔn)，逾期未休完的年假將被視為自動(dòng)放棄而不做任何補(bǔ)償。員工享受的年假天數(shù)計(jì)算按照酒店規(guī)定執(zhí)行。凡符合國家規(guī)定婚齡的合同制員工，結(jié)婚時(shí)可按國家規(guī)定享受有薪婚假三天。喪假必須一次使用，不得以其他方式保留。女員工產(chǎn)后哺乳期內(nèi)，每天可享有一小時(shí)的哺乳時(shí)間。3天以上經(jīng)理（總監(jiān)）簽字同意后，上報(bào)人力資源部審核并呈總經(jīng)理審核員工在工作時(shí)發(fā)生傷害事故，本人及所屬部門應(yīng)立即通知部門主管、保安部、人力資源部。因工傷亡者的待遇按國家有關(guān)規(guī)定、條例辦理。 犯有A類過失的員工將受到口頭警告。同處罰金50元/。員工犯有D類過失或范有C類過失累計(jì)三次的立即解聘。不同程度的功勞和過失抵消按以下原則進(jìn)行抵消，即一小功抵一小過；1大功抵1大過；2小功抵1大過；依此類推。亦可以書面形式向總經(jīng)辦提出。員工犯有下列之單項(xiàng)過失，單項(xiàng)處罰，同時(shí)犯有多項(xiàng)，可同時(shí)多項(xiàng)并罰。 1未經(jīng)同意，員工在酒店內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告欄、員工告示欄內(nèi)任何告示； 1違反酒店安全守則及規(guī)定/部門守則及規(guī)定以及政策和程序造成不良影響和后果； 1在酒店內(nèi)使用電腦游戲盤片或未經(jīng)認(rèn)可的軟件； 1酒店認(rèn)為其他屬于此類過失的行為。D類過失：員工觸犯下列任何一條，將被立即解聘； 提供虛假資料，涂改各種記錄和文件； 相互打斗與顧客吵架的； 連續(xù)或一個(gè)月內(nèi)曠工三天或以上天數(shù)；偷竊、貪污（包括飛單）、非法占有酒店、客人或其他員工的任何財(cái)物或窩臟； 吸食違紀(jì)物品，打架斗毆造成嚴(yán)重后果的； 在酒店內(nèi)藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黃色宣傳品； 拾遺不報(bào)、不主動(dòng)上交的；私自使用萬能鑰匙、復(fù)制鑰匙，打開客人房間、他人辦公室抽屜、擋案柜、更衣柜或其他酒店設(shè)施。 員工獎(jiǎng)勵(lì)分以下四種： 〈一〉嘉獎(jiǎng)：每次加發(fā)50元獎(jiǎng)金。第六章 安全守則 公司安全工作一方面要保證賓客的人身，財(cái)產(chǎn)安全另一方面 要保證公司員工的人身，財(cái)產(chǎn)安全，還要保證公司的財(cái)產(chǎn)不受破損，被盜。 一旦發(fā)現(xiàn)火警火情，不論程度大小必須采取以下措施 1．保持鎮(zhèn)靜，不可張皇失措； 2．說出火警地點(diǎn)，報(bào)告經(jīng)理和有關(guān)人員； 3．呼喚附近同事援助； 4．在安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)施滅火； 5．如火勢蔓延，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場?！此摹灯渌踩珬l例 1．員工上崗前，必須接受勞動(dòng)安全衛(wèi)生教育和檢查，防止工傷事故發(fā)生和工作中可能造成的職業(yè)危害。在工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險(xiǎn)情時(shí)應(yīng)及時(shí)排除或及時(shí)向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。其內(nèi)容如有與《員工守則》某些原有內(nèi)容相抵觸的，以新規(guī)定為準(zhǔn)。 設(shè)立總經(jīng)辦，除基本的總辦功能外，加強(qiáng)對行政部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 本表中2500元以上級的員工為擁有特殊技能的員工，主要是工程部員工。全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營決策。建立健全酒店組織系統(tǒng)，建立以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，使組織系統(tǒng)合理化、精簡化、效率化，協(xié)調(diào)部門之間的聯(lián)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。有重點(diǎn)地定期巡視公共場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并將巡視結(jié)果傳至有關(guān)部門。指導(dǎo)培訓(xùn)工作。第2章 運(yùn)營總監(jiān)崗位職責(zé) 報(bào)告上級：總經(jīng)理(總經(jīng)理助理) 督導(dǎo)下級：客房經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責(zé)： 對總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全面工作，以及各部的考勤，考績，根據(jù)管理的實(shí)績，進(jìn)行表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)或批評處理。 根據(jù)部門實(shí)際情況，有權(quán)增減員工和調(diào)動(dòng)他的工作。 當(dāng)總經(jīng)理外出時(shí)，主持所屬部門的日常管理工作。負(fù)責(zé)酒店各類證照的年檢、申報(bào)、保存、借用登記等工作。及時(shí)向酒店各部門傳達(dá)會(huì)議決定和總經(jīng)理指示，并監(jiān)督、檢查各部門的執(zhí)行情況。1組織宣傳思想教育工作，提高員工知識文化水平，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，企業(yè)文化建設(shè)。1負(fù)責(zé)組織員工的業(yè)余活動(dòng)，在酒店的固有條件下，提高公司員工的業(yè)余生活水平。、辦公室主任崗位職責(zé)一、 崗位名稱：辦公室主任二、 直屬上級：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）三、 直屬下級：總經(jīng)辦文員及下屬員工四、 崗位職責(zé)： 直接向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)組織起草酒店行政方面的規(guī)劃、計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、請示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。 審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報(bào)總經(jīng)理、簽發(fā)。 制定酒店人事行政總體方案和工作規(guī)劃，做好人員預(yù)測、分配、組織結(jié)構(gòu)、人員編制調(diào)控的安排統(tǒng)籌工作。1 監(jiān)督、檢查《員工手冊》和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)、執(zhí)行情況。1 以對酒店負(fù)責(zé)和為員工服務(wù)為工作宗旨，認(rèn)真計(jì)劃、組織、積極協(xié)調(diào)各項(xiàng)后勤保障，確保完成各項(xiàng)服務(wù)工作。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計(jì)保管和借閱登記工作。 負(fù)責(zé)總經(jīng)辦文件的打印、核對及復(fù)印工作。1 負(fù)責(zé)制定、補(bǔ)充、完善酒店各崗位的招聘條件和任職要求。1 隨時(shí)將員工有關(guān)資料：調(diào)職單、員工違紀(jì)通知單、人員編制情況、辭職人員情況、進(jìn)店人員情況、員工流動(dòng)情況等資料輸入電腦，并定期打印有關(guān)報(bào)表，呈報(bào)總經(jīng)理及人事行政經(jīng)理。接到派車單按時(shí)出車，保證行車安全，合理安排線路完成出車任務(wù)，并做好行車記錄。、采購員（司機(jī)兼職）的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)原輔材料,包裝材料,備品,備件,辦公用品,檢驗(yàn)用品及燃料等的采購供應(yīng)工作. . 及時(shí)采購物資采購計(jì)劃中提出的各類物資,做到既要價(jià)格合理,又要保證質(zhì)量. 在財(cái)務(wù)部的監(jiān)督下負(fù)責(zé)各類采購合同的簽訂與管理,落實(shí)工作,并制訂相應(yīng)的管理制度. 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物資供應(yīng)制度,按照采購原則進(jìn)行采購作業(yè),根據(jù)經(jīng)營情況安排做好物資供應(yīng)的進(jìn)度控制,實(shí)現(xiàn)物流的優(yōu)化管理. 負(fù)責(zé)辦理購進(jìn)物資的到貨后的相關(guān)手續(xù)的辦理工作. 對不合格產(chǎn)品及時(shí)退貨. 參加對供貨單位進(jìn)行質(zhì)量管理體系的審核工作. 加強(qiáng)物資供應(yīng)檔案的管理,做好物資信息情報(bào)的工作,建立起牢固可靠的物資供應(yīng)網(wǎng)絡(luò),并不斷開辟和優(yōu)化物資供應(yīng)渠道. 負(fù)責(zé)制訂物資采購工作各項(xiàng)管理制度. 1建立可靠的物資供應(yīng)商,會(huì)同總經(jīng)辦等有關(guān)部門做好供應(yīng)商評估,優(yōu)化選擇,按質(zhì),按量進(jìn)行物資供應(yīng). 1與各部門加強(qiáng)溝通配合,處理好生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的各物流管理需求協(xié)調(diào)平衡的事項(xiàng)和突發(fā)問題 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù).、倉庫崗位職責(zé)崗位名稱：倉管員 直接上級：辦公室主任直接下級：，物料或成品進(jìn)倉時(shí)，要核實(shí)數(shù)量、規(guī)格、種類是否與貨單一致，物料入庫時(shí)還要核對是否按采購訂單的數(shù)量和要求的交貨日期交貨。，若需配套領(lǐng)料時(shí)，應(yīng)配套領(lǐng)用。物料經(jīng)盤點(diǎn)后，若發(fā)生實(shí)際庫存數(shù)量與賬面結(jié)存數(shù)量不符，除追查差異的原因外，還要編制盤點(diǎn)損溢單，經(jīng)審批后調(diào)整賬面數(shù)字，使之與實(shí)際數(shù)字相符。定期檢查存貨、防止存貨變質(zhì)。，堅(jiān)守崗位，熟練業(yè)務(wù)，具備高度責(zé)任感，要樂于聽取他人意見或批評，服從領(lǐng)導(dǎo)、以禮待人、熱情服務(wù)、自覺維護(hù)本公司的良好形象和聲譽(yù)。，對公司的財(cái)產(chǎn)造成損失，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。財(cái)務(wù)部應(yīng)通過核算反映并監(jiān)督酒店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及其成果，并對核算過程進(jìn)行控制和管理；應(yīng)利用會(huì)計(jì)資料，監(jiān)督酒店運(yùn)行過程中的傾向性問題，盡力降低成本，節(jié)約費(fèi)用，從而提高酒店盈利水平。財(cái)務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按照國家有關(guān)方針政策來組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)管理工作；對違反財(cái)經(jīng)委和化公為私、扣公肥私、鋪張浪費(fèi)等行為應(yīng)堅(jiān)決予以制止，保證酒店資產(chǎn)的保值、增值。，深入到現(xiàn)場進(jìn)行查看。，并指導(dǎo)成本核算員輸入軟件計(jì)算出實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)成本，以確定售價(jià)及每月標(biāo)準(zhǔn)成本率進(jìn)行對比。，并督促倉庫執(zhí)行。應(yīng)根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，收集并分析各種細(xì)分市場的流向動(dòng)態(tài)，制定酒店招徠客源的銷售計(jì)劃（包括價(jià)格、促銷以及渠道的規(guī)劃），并組織實(shí)施。應(yīng)根據(jù)本酒店的實(shí)際情況確定目標(biāo)市場，并及時(shí)對目標(biāo)市場開展各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達(dá)的銷售目標(biāo)。下設(shè)預(yù)定文員二人，網(wǎng)絡(luò)銷售文員（預(yù)定專員兼任）一人，旅行社銷售文員員一人，麗江直銷文員一人。 根據(jù)不同的協(xié)議公司需求，制定所需的協(xié)議合同文本。 負(fù)責(zé)中介傭金的核對工作。1 協(xié)助總經(jīng)理對前臺(tái)員工進(jìn)行酒店銷售政策、指標(biāo)、技巧等指導(dǎo)和培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)，散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫（預(yù)訂單） 根據(jù)酒店價(jià)格政策，拜訪客戶，推進(jìn)推介，以達(dá)成協(xié)議，簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客以及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并做好跟進(jìn)服務(wù)工作。1 完成銷售部上級交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的跟蹤工作：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前3小時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游聯(lián)系，了解團(tuán)隊(duì)是否變化或特殊要求，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門及時(shí)安排，確保團(tuán)隊(duì)接待工作順利進(jìn)行。 做好預(yù)訂統(tǒng)計(jì)工作，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。1 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)分類工作。1 收取文件并做好各員工的傳閱工作。酒店劃定的公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。如送餐服務(wù)，電話服務(wù)等。2. 參加每日例會(huì),并接受前廳主管領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行儀容、儀表的檢查。6. 愛護(hù)酒店設(shè)備設(shè)施及用品,如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時(shí)報(bào)告上級7. 熟悉各類清潔的使用,并嚴(yán)格控制。11. 完成主管及領(lǐng)班交辦的其它工作。接待客人(無論有預(yù)訂或無預(yù)訂)。行李服務(wù)。投訴的處理。將受理投訴了解到的客人的意見及處理情況及時(shí)反饋給給有關(guān)部門。每天晚上進(jìn)行累計(jì)并予以審核。同時(shí)還為來店客人建立客史檔案，記錄客人的基本信息和客人在酒店的消費(fèi)情況，提供給各其他業(yè)務(wù)給部門參考。 參加酒店例會(huì)，定期匯報(bào)接待，預(yù)訂情況和客源情況，接受總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)的指示，主持本部門的例會(huì)，傳達(dá)上級指示和客源接待信息，聽取各班組的工作匯報(bào)，安排布置本部門的工作，督促檢查工作進(jìn)展情況，解決處理工作存在問題。 加強(qiáng)與銷售部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，時(shí)刻關(guān)注客房銷售，關(guān)注重要客人動(dòng)態(tài)，即抓好促銷，又要保證客人預(yù)訂房間，建立完整的經(jīng)營數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。協(xié)調(diào)客人與酒店關(guān)系，傾聽客人意見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到有關(guān)部門。，督導(dǎo)，檢查，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，知識服務(wù)和素質(zhì)服務(wù)。 進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。餐飲部應(yīng)在飯店?duì)I銷計(jì)劃的指導(dǎo)下，研究、分析餐飲客人的消費(fèi)需求，精心選擇推銷計(jì)劃，開展各種形式的促銷活動(dòng)，努力作酒店特色餐飲的宣傳推銷，以爭取更多的客源并盡力提高來店客人的平均消費(fèi)水平。制定長、短期經(jīng)營預(yù)算，分析經(jīng)營情況。制定烹飪出品和服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、考核制度，定期與廚師長研究新菜點(diǎn)，推出新食譜，經(jīng)常交流和學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工的積極性。發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)向主管上級匯報(bào)。1全面負(fù)責(zé)廚師的招聘工作和建立好的廚師網(wǎng)絡(luò)。確保為酒店供應(yīng)能源的設(shè)備(如供電、供熱、制冷、供汽等)的正常運(yùn)行，并根據(jù)酒店各營業(yè)部門需要保質(zhì)、保量地供應(yīng)能源，同時(shí)還應(yīng)盡量節(jié)約能源消耗。為了發(fā)揮設(shè)施設(shè)備的綜合效益并避免其老化，增強(qiáng)酒店競爭能力，酒店的設(shè)施設(shè)備每隔數(shù)年即應(yīng)進(jìn)行更新、改造。、工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、貫徹執(zhí)行公司總經(jīng)理