【正文】 會議紀要》記錄、整理、下發(fā)、存檔。部門經(jīng)理、主管自律制度嚴格遵守酒店考勤管理制度，每天保證正常出勤，按規(guī)定時間休息，不得隨意串班休息；遵守酒店儀容儀表管理制度，按規(guī)定著裝，佩戴胸卡上崗；愛護員工，尊重員工人格及合法權(quán)益，不得粗言穢語，當眾訓斥員工；不得以任何形式和理由向員工所要或接受錢物；不得向員工借錢、借物或利用職務(wù)之便支使員工為己提供各種服務(wù)；不利用職權(quán)搞特殊化，到營業(yè)區(qū)免費享用各種商品及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；不在營業(yè)區(qū)內(nèi)會客、聊天；夜間值班期間，不得在辦公室內(nèi)辦公、休息、聊天；及時處理顧客投訴及各種突發(fā)事件，避免各種損失。管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度一、 酒店總經(jīng)理管理權(quán)限 擁有酒店最高經(jīng)營決策權(quán)擁有酒店最高行政管理自主權(quán)；擁有酒店最高會議召集及審批權(quán)；擁有酒店最高人事任免權(quán)（1）有部門經(jīng)理人事任免權(quán)（2）有部門主管任免最終審核、否決權(quán)；（3）有財務(wù)及職能人員招聘、錄用、辭退審核、否決權(quán)； 擁有酒店最高財務(wù)管理審批權(quán)（1）擁有日常經(jīng)營成本、費用支出審批權(quán)；（2）擁有薪金發(fā)放審批權(quán)；（3）擁有獎金發(fā)放審批權(quán)；（4）擁有工程費用支出審批權(quán)；（5）擁有公關(guān)招待審批權(quán)；（6）擁有差旅費核銷審批權(quán)；（7）擁有不可遇見費用支出審批權(quán)。錦陽國際酒店管理制度手冊2019錦陽國際酒店管理制度目 錄第一章 酒店行政管理制度酒店總經(jīng)理崗位職責酒店副總經(jīng)理崗位職責部門經(jīng)理考勤制度管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度管理系統(tǒng)打折、優(yōu)惠管理制度部門經(jīng)理、主管自律制度酒店總經(jīng)理辦公室管理制度會議管理制度每周例會制度會議規(guī)范制度1保密制度1顧客投訴受理制度1顧客之間糾紛處理制度1顧客與服務(wù)員糾紛處理制度1突發(fā)事件處理制度1財產(chǎn)管理制度1公用及客用品管理制度1安全領(lǐng)導小組工作職責1安全檢查制度消防領(lǐng)導小組應急制度2消防安全員崗位職責2消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度2明火使用管理制度2安全教育制度2安全管理制度2清潔保養(yǎng)制度2設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度第二章 辦公室管理制度辦公室主任崗位職責辦公規(guī)范管理制度電話接聽規(guī)范制度特殊來電處理制度打電話規(guī)范管理制度來賓接待制度辦公區(qū)管理制度節(jié)假日值班管理制度會議室、接待室使用管理制度會議準備制度1會議記錄管理制度1會議工作人員服務(wù)制度1會議紀要管理制度1辦公設(shè)備管理制度1印章管理制度1公文收發(fā)管理制度1文件復印管理制度1檔案管理制度1文件借閱管理制度文件保管制度2司機管理制度2司機交通事故處理制度2車輛衛(wèi)生管理制度2車輛維修保養(yǎng)制度2公務(wù)用車管理制度2辦公用品發(fā)放管理制度2辦公區(qū)儀容儀表管理制度第三章 人力資源部管理制度人力資源部經(jīng)理崗位職責人事質(zhì)檢主管崗位職責人力資源管理制度管理人員招聘錄用制度服務(wù)員招聘錄用制度員工招聘及錄用管理制度人事審查制度員工調(diào)動管理制度員工離職管理制度培訓管理制度1勞動管理制度1員工管理制度1員工獎懲制度1員工安全管理制度1員工考勤管理制度1員工打卡管理制度1員工工作牌、胸卡管理制度1員工休假管理制度1員工當案管理制度人事統(tǒng)計制度2員工投訴處理制度2員工工資發(fā)放管理制度2員工考核制度2民意調(diào)查制度2員工宿舍管理員崗位職責2員工宿舍管理制度第四章 前廳部管理制度前廳部經(jīng)理崗位職責大堂副理崗位職責總臺主管崗位職責門童崗位職責接待員崗位職責接待員服務(wù)操作制度總臺管理制度總臺《交接班記錄本》管理制度顧客續(xù)住管理制度顧客預訂管理制度1物品寄存管理制度1失物招領(lǐng)管理制度1會員卡管理制度1收銀員崗位職責1收銀員服務(wù)操作制度1收銀管理制度1收銀員交接班管理制度1營業(yè)收入交接管理制度1收銀臺安全管理制度支票驗收制度2信用卡使用管理制度第五章 保安部管理制度保安部長崗位職責大堂保安員崗位職責大門口保安員崗位職責停車場保安員崗位職責停車場管理制度第六章 客房部管理制度客房部經(jīng)理崗位職責客房主管崗位職責樓層服務(wù)員崗位職責樓層服務(wù)員服務(wù)操作制度客房衛(wèi)生清潔制度客房衛(wèi)生間清潔制度客房接待制度客房用品管理制度客房維修管理制度客房檢查制度1客房安全管理制度1客房管理制度1客房部叫醒服務(wù)管理制度1客房部顧客失竊處理制度1客房部顧客急病處理制度1客房部服務(wù)管理制度1客房部員工行為規(guī)范管理制度1客房部布草管理制度第七章 工程部管理制度工程部經(jīng)理崗位職責值班員崗位職責設(shè)施、設(shè)備維修管理制度配電室及配電設(shè)備管理制度停電處理制度鍋爐設(shè)備管理制度設(shè)備事故處理制度報廢設(shè)備管理制度新增設(shè)備管理制度1零部件管理制度1工具管理制度1設(shè)備檢查制度1值班管理制度1交接班管理制度第八章 財務(wù)部管理制度財務(wù)部經(jīng)理崗位職責主管會計崗位職責成本會計崗位職責出納員崗位職責財務(wù)計劃管理制度固定資產(chǎn)管理制度低值易耗品管理制度成本費用控制制度資產(chǎn)控制制度固定資金管理制度1流動資金管理制度1費用核銷及審批制度1固定資產(chǎn)支出報銷制度1流動資產(chǎn)支出報銷制度1營業(yè)收入核算制度1營業(yè)利潤管理制度 第九章 采購部管理制度采購主管崗位職責采購員崗位職責庫房保管員崗位職責采購司機崗位職責物資采購計劃制度物資采購管理制度物資入庫驗收制度庫房物資記賬制度物資存儲管理制度物資出庫管理制度1供貨商付款管理制度1庫房防火管理制度1庫房安全管理制度第十章 洗衣部管理制度洗衣房主管崗位職責洗衣工崗位職責熨燙工崗位職責水洗操作制度干洗操作制度洗衣房管理制度第十一章 員工宿舍管理制度員工宿舍管理員崗位職責員工宿舍管理制度第一章 酒店行政管理制度酒店總經(jīng)理崗位職責在董事會領(lǐng)導下，全面主持酒店經(jīng)營管理工作，對酒店董事會負責；負責建立能夠高效運轉(zhuǎn)的酒店組織機構(gòu)及管理系統(tǒng)制定酒店有關(guān)經(jīng)營管理方針、政策，并具體組織實施，達到預定目標；制定切實可行的各項經(jīng)營指標，實行“目標管理”策略；建立健全酒店有關(guān)經(jīng)營管理規(guī)章制度，搞好酒店制度化建設(shè)，適應行業(yè)競爭規(guī)范需求；制定酒店有關(guān)經(jīng)營項目合理收費的價格策略，贏得行業(yè)競爭先機及份額；對顧客及服務(wù)質(zhì)量負責，以服務(wù)贏得客戶，提升酒店行業(yè)競爭優(yōu)勢；制定行之有效的市場營銷策略，不斷吸引新客源；積極采取有效措施及手段，面對行業(yè)競爭，在競爭中求生存和發(fā)展；采用現(xiàn)代化、人行化和規(guī)范化等管理手段，指導下屬開展各項工作，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)管理人才，發(fā)揮人才優(yōu)勢，提升酒店競爭力；1負責組織、制定酒店年度“經(jīng)營計劃”，并按“經(jīng)營計劃”要求，完成各項營業(yè)指標；1領(lǐng)導酒店全體員工，努力提高經(jīng)濟效益和最大限度降低成本費用消耗，為酒店創(chuàng)造輝煌之業(yè)績1建立良好的社會關(guān)系，樹立、維護酒店形象，為酒店發(fā)展創(chuàng)造良好條件；1積極與下屬進行交流，調(diào)動員工主觀能動性，提高酒店凝聚力，創(chuàng)最佳經(jīng)濟效益；1經(jīng)常檢查各部門經(jīng)營運作狀況，及時解決下屬在經(jīng)營工作中所遇到的各種問題；1協(xié)調(diào)的部門之間工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源；1經(jīng)常與重要顧客進行交流，認真聽取顧客意見和建議，改善管理及服務(wù)水平；1檢查落實各部門安全防范措施落實情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時糾正、處理，防患于未然；1及時協(xié)助下屬解決顧客投訴及各種糾紛，以避免對酒店產(chǎn)生負面影響。 擁有酒店最高獎勵處罰權(quán)二、部門經(jīng)理管理權(quán)限 擁有下屬招聘、任免權(quán)； 擁有本部門日常經(jīng)營管理權(quán)； 擁有本部門會議召集及審批權(quán)； 擁有違紀處理權(quán)； 擁有本部門最高獎懲權(quán)； 擁有本部門消費相應打折、優(yōu)惠、免單權(quán)。酒店總經(jīng)理辦公室管理制度未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得出入總經(jīng)理辦公室；辦理公務(wù)人員需經(jīng)過辦公室通報，總經(jīng)理同意接見，方可進入酒店總經(jīng)理辦公室；進入總經(jīng)理辦公室人員，不得隨意講話或喧嘩；未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得在總經(jīng)理辦公室內(nèi)吸煙、喝茶及從事其它活動；任何人不得使用總經(jīng)理辦公室一切通訊設(shè)備；不得翻動和閱覽總經(jīng)理一切文字和電腦資料；外來人員經(jīng)辦公室向總經(jīng)理請示同意后，方可進入總經(jīng)理辦公室辦理公務(wù)；外來電話未經(jīng)總經(jīng)理允許，不得隨意轉(zhuǎn)接總經(jīng)理辦公室；任何人不得隨意透露總經(jīng)理去向及移動電話號碼；不得搬動、借用總經(jīng)理辦公室辦公設(shè)備及用品；1酒店辦公室負責總經(jīng)理辦公室日常內(nèi)勤管理。員工保密制度禁止泄露、傳播酒店決策層重要決策和計劃；禁止泄露、傳播酒店及部門議而未決的事物及會議內(nèi)容；禁止泄露、傳播酒店任免前的人事決定及工作調(diào)動；禁止泄露、傳播酒店各種協(xié)議內(nèi)容及合作意向；禁止泄露、傳播酒店有關(guān)顧客檔案及資料內(nèi)容；禁止泄露、傳播酒店員工檔案有關(guān)內(nèi)容；禁止泄露、傳播酒店經(jīng)營、政策性文件內(nèi)容；禁止泄露、傳播酒店財務(wù)部有關(guān)數(shù)據(jù)及臺帳內(nèi)容；禁止盜用酒店及他人資料損公肥私，損人利己；秘密級文件可以在酒店內(nèi)部通報，禁止外傳；1機密級文件只傳達到部門經(jīng)理級，禁止越級傳達；1絕密級文件只有決策層及相關(guān)參與人員知道，禁止越級傳播。在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時，切勿勉強顧客向服務(wù)員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺對無理取鬧的顧客，部門經(jīng)理又無法解決的糾紛，應向值班總經(jīng)理報告，請值班總經(jīng)理出面解決；值班總經(jīng)理無法解決的顧客無理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強行帶出營業(yè)區(qū)外或請警務(wù)人員協(xié)助解決；無理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請示酒店總經(jīng)理后，及時報警，經(jīng)警務(wù)人員依法處理；未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，任何人不得私自報警，給酒店造成不良影響或經(jīng)濟損失。安全領(lǐng)導小組工作職責安全領(lǐng)導小組對酒店安全生產(chǎn)及消防安全工作負有全面領(lǐng)導責任；安全領(lǐng)導小組設(shè)：組長一名，由酒店總經(jīng)理擔任；副組長二至三人，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理擔任；專職安全員一人，由工程部經(jīng)理擔任；小組組員若干人，由部門經(jīng)理擔任；部門經(jīng)理是部門安全管理第一責任人，對部門安全工作負有全面領(lǐng)導責任；建立安全防火領(lǐng)導小組，全面負責酒店日常消防安全管理及火災現(xiàn)場指揮；建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組，全面負責酒店日常經(jīng)營運作安全管理工作；建立安全領(lǐng)導小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實情況，及時處理安全隱患，防患于未然；制定放火、治安、生產(chǎn)安全等管理制度；制定安全教育制度，組織員工學習各項安全管理制度，熟悉滅火器材、設(shè)備使用及實戰(zhàn)演練；對酒店各種消防設(shè)備、設(shè)備進行管理，做到有效使用。應急小組長： （工程部經(jīng)理擔任）副組長：應急小組長職責：切斷火災現(xiàn)場全部電源，組織撲救， 并隨時向總指揮報告火情。 傷員搶救小組成員：前廳所有在崗女服務(wù)員。 救火程序（1） 發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷著火部位電源，應急小組長迅速趕到火災現(xiàn)場，根據(jù)具體情況決定是否關(guān)閉電源總閘（2） 應急小組在組長指揮下，迅速利用消防設(shè)施或設(shè)備進行滅火，同時將易燃物品搬離火災現(xiàn)場（3） 發(fā)現(xiàn)火情后，各部門女服務(wù)員迅速組織顧客分別從各安全出口疏散（4） 發(fā)生特大火災時，全體員工應緊密配合消防人員進行滅火（5） 消防安全員及應急小組長應積極協(xié)助有關(guān)部門處理火災善后事宜。安全管理制度 禁止員工在營業(yè)區(qū)、設(shè)備間等營業(yè)場所會客； 禁止偷盜公物，據(jù)為己有； 禁止打架頭毆、賭博、酗酒及辱罵他人； 嚴禁傳看黃色書刊及錄像； 不向外界泄露酒店有關(guān)機密或管理情況； 顧客遺留物品應及時上交前廳部，并履行登記手續(xù)； 嚴格遵守更衣柜手牌管理規(guī)定，防止丟失，避免出現(xiàn)被盜事件； 值班人員隨時巡視責任區(qū)，防止發(fā)生安全事件； 嚴格履行物品寄存及保管制度； 嚴格履行財務(wù)管理制度，兩人以上押送錢款；1 加強營業(yè)區(qū)和重點部門門窗管理，防止發(fā)生被盜事件；1 嚴格履行庫房安全管理制度，防止發(fā)生被盜及火災事件。每次清潔時，擦拭地面一次，然后用刷子將地面上雜物、毛發(fā)刷掉；因地毯吸氣味、灰塵、細菌，所以，每次清潔時用吸塵器吸塵一次；墻壁頂棚無破損、開裂、脫落、涂畫、蟲害。門窗灰塵隨時擦拭；拉手用消毒毛巾擦拭、消毒。洗手臺（盆）無磨損、滴漏、堵塞、穩(wěn)固端正，用品齊全。表面無污跡、水跡、明亮。內(nèi)外無污跡、水跡、灰塵、毛發(fā)、排水口無污垢。垃圾桶在洗滌靈水浸泡10分鐘后，用硬毛毛刷刷洗干凈。1電源開關(guān)無松動、漏電、斷電，能正常使用無污跡、水跡、潮濕每天用消毒毛巾擦拭1電源線無破損、漏電、斷電、松動、脫落，規(guī)范耐用無灰塵、污跡潮濕。無污跡、水跡、潮濕。用濕毛巾擦拭，隨后用干毛巾將水分擦凈；有蟲