【正文】 郵寄）根據(jù)合同約定提供發(fā)票給經(jīng)銷商，有余款退回回款二、顧客投訴的處理程序顧客投訴問 銷售經(jīng)理（銷售部問題）銷售人員 銷售助理（財務(wù)部問題， 銷售人員 顧客與財務(wù)部溝通）銷售主管 銷售主管（物業(yè)部問題， 跟物業(yè)部溝通）178。F、銷售人員（外勤人員）直接上級：銷售主管本職工作：鐵精粉銷售工作；客戶接待、談判、簽約、客戶結(jié)算，對賬，開票，催款職位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范銷售；嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；對個人洽談的客戶，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收發(fā)貨及訂單執(zhí)行；對個人發(fā)生的鐵精粉，預(yù)收及催收銷售款項(xiàng)；接受客戶異議和意見，及時上報，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理；作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項(xiàng)規(guī)定表格；聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令。主要權(quán)限 下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)； 下屬獎勵建議權(quán)、提名權(quán)； 一定范圍內(nèi)發(fā)貨，降價權(quán)；主管不在現(xiàn)場的情況下由助理執(zhí)行； 銷售人員及外勤人員作息時間和出勤考核； 銷售人員招聘、錄用建議權(quán)； 了解鐵精粉市場變化，并建議相應(yīng)的定價、銷售策略建議權(quán)；D、市場專員直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：無本職工作：根據(jù)上級指示制訂鐵精粉銷售月方案并對目標(biāo)進(jìn)行分解，調(diào)查研究市場行情動態(tài)并呈報上級領(lǐng)導(dǎo)，擬寫市場定價方案及行情預(yù)測報告。部門經(jīng)理安排的其他工作；1負(fù)責(zé)簽約客戶資料的確認(rèn)，與簽約客戶資料不全的跟蹤；1負(fù)責(zé)發(fā)貨的確認(rèn)和審核；1負(fù)責(zé)客戶合同復(fù)印件存檔；1填寫銷售部全體人員考勤統(tǒng)計表。統(tǒng)計銷售業(yè)績及制訂提成方案，提交公司審核；負(fù)責(zé)同客戶結(jié)算費(fèi)用；2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門關(guān)系、監(jiān)督運(yùn)輸公司工作；2參加公司例會和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議；2處理緊急突發(fā)事件。此處粘貼 所在公司的 標(biāo)識 XX礦業(yè)公司營銷管理制度 Q/ XX礦業(yè)公司營銷管理制度 批準(zhǔn)人： 審核人： 編寫人： 2012XXXX發(fā)布 2012XXXX實(shí)施XXXX公司營銷部門管理制度 發(fā) 布38 / 38目 錄第一章：銷售部門職能 2第二章、銷售部管理架構(gòu) 3第三章、銷售部職務(wù)說明書 3第四章：銷售部人事制度 10第五章：銷售部工作流程 11第六章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 20第七章：銷售人員待客制度 22第八章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法 26第九章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報制度 27第十章：銷售部保密制度 27第十一章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理制度 28第十二章：顧客投訴、異議處理方法 29第十三章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 30第十四章、銷售人員的工作績效評估方法、薪金、獎勵、懲罰、部門基金 30第一章：銷售部門職能一、部門職能部門名稱：銷售部部門職責(zé)：組織、完成公司鐵精粉的發(fā)售；確保公司回款目標(biāo)的完成；公司鐵精粉營銷決策的擬定及提案；主要職能 制定每月、季度、年度銷售計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施； 銷售人員每周、每月、季度銷售任務(wù)制定與監(jiān)督； 設(shè)立、管理、監(jiān)督、督促銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作； 建立各級客戶資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制； 研究掌握銷售員的需求，充分調(diào)動工作積極性； 制訂業(yè)務(wù)人員的行動計劃，并予以檢查控制； 配合公司做好鐵精粉銷售價格的制定，銷售方案的制定及調(diào)整、修改，提報； 與各礦山公司、質(zhì)檢部、貨場配合做好鐵精粉的銷售； 配合生產(chǎn)及（相關(guān)部門）做好鐵精粉發(fā)貨；1 每日收集并整理市場信息；定期把市場信息報備公司，制定價格方案；1 預(yù)測市場危機(jī)，統(tǒng)計、催收和結(jié)算貨款；1 做好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與客戶間的關(guān)系；1 組織、完成公司所屬項(xiàng)目的銷售1 對鐵精粉品質(zhì)的修改與調(diào)整提出建議；第二章、銷售部管理架構(gòu)銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售助理銷售主管市場專員 業(yè)務(wù)員第三章、銷售部職務(wù)說明書A、銷售經(jīng)理直接上級：銷售總監(jiān)/營銷總監(jiān)/總經(jīng)理直接下級：市場專員、銷售助理、銷售主管本職工作：銷售方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。主要權(quán)利 有銷售部的代表權(quán)； 有對部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)； 有向總經(jīng)理報告權(quán)； 對銷售活動的現(xiàn)場指揮權(quán)； 有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)； 有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 有對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán)； 對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利； 人員的辭退、招募、錄用、業(yè)績考核審核權(quán)；對客戶異議的審核權(quán)；1對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)；1有代表公司與客戶與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)；1一定范圍內(nèi)的價格優(yōu)惠權(quán)；1營銷方案的決策權(quán)；1運(yùn)輸方案審核、報批權(quán)。主要權(quán)限對本職工作范圍內(nèi)合理性安排建議權(quán)；銷售人員工作業(yè)績評審異議權(quán)；銷售經(jīng)理工作相關(guān)事件提醒權(quán)。職位職責(zé) 負(fù)責(zé)鐵精粉行情搜集、調(diào)研與分析，提出市場行情專題分析報告，及時洞查鐵精粉市場走向積極適時、合理有效地提出新的定價方案、銷售思路，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司鐵精粉的市場占有率； 每日鐵精粉市場行情定價方案； 負(fù)責(zé)鐵精粉銷售方案策劃工作，根據(jù)公司礦區(qū)生產(chǎn)量制訂鐵精粉階段性銷售進(jìn)度計劃 參與鐵精粉銷售過程中相關(guān)問題討論； 參與運(yùn)輸商的選擇； 參與價格系統(tǒng)的制訂，并根據(jù)市場變化建議調(diào)整價格策略； 負(fù)責(zé)銷售定價方案的組織制訂，提出合理意見； 負(fù)責(zé)運(yùn)輸過程中的監(jiān)測總結(jié)，研究客戶反饋信息，調(diào)查銷售策略； 負(fù)責(zé)鐵精粉價格行情統(tǒng)計分析工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；配合部門經(jīng)理進(jìn)行銷售培訓(xùn)和管理工作；1參與銷售人員各項(xiàng)職業(yè)技能及客戶應(yīng)對技巧的培訓(xùn)；1負(fù)責(zé)做好銷售經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作；1按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第四章：銷售部人事制度 一、銷售人員的招聘根據(jù)項(xiàng)目需要提報崗位需求；發(fā)布招聘信息；由行政部進(jìn)行初試，銷售經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試，通過復(fù)試后由總經(jīng)理決定是否錄用。 所有顧客如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對顧客投訴問題進(jìn)行回復(fù)。 突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級匯報領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門處理。編寫成 分類、建檔、存檔、更新。用銷售熱線電話打私人電話不是超過10分鐘五、其它非銷售人員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊，不得坐于銷售前臺銷售人員不得在銷售現(xiàn)場長時間與公司同事聊非公事情第七章：銷售人員待客制度 所有顧客到訪以介紹樓盤模型為基準(zhǔn)，視為一批新客，列入現(xiàn)場輪值待客次數(shù)。 如當(dāng)值人員A離開接待前臺時已告知其它銷售人員B情況下，顧客到訪應(yīng)及時通知A，并在A未到來時，無條件招待到訪顧客。1 若當(dāng)值人員A在接待前臺當(dāng)值情況下，顧客到訪被其它銷售人員B接待了，視B為搶客，同時B停止待客一個星期（七天）處罰1 當(dāng)值人員每天必須有二人在接待臺值班，如當(dāng)值人員不通知下一個輪值銷售員，而下個輪值銷售員又不在現(xiàn)場雙方按以下方式處罰：a) 警告b) 罰款50元1 當(dāng)值人員接待客戶時必須問客戶：以前有沒有來參觀過？家里其他人有沒有來參觀本樓盤？如不按此程序做的，罰三日不可輪值1 當(dāng)值不員不按輪值規(guī)定動作，沒通知原始接待者自行上前接待，按搶接客戶處罰1 當(dāng)值人員不在現(xiàn)場，（公司領(lǐng)導(dǎo)安排工作除外）當(dāng)值的扣當(dāng)日工資，并且三日不可輪值1 拖客、怠慢客戶1 第一次扣除三日的工資，并且三日不可以輪值1 第二次予以解聘 當(dāng)著客戶的面爭吵嚴(yán)重影響公司形象的：2 每一次發(fā)現(xiàn)，挑頭者扣除一個星期的工資及本月傭金的20%，其他人扣除一個星期的工資；第二次發(fā)現(xiàn)，扣除本月工資及本月傭金的50%，第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘2 如因爭吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘2 對于搶接客戶的：2 第一次發(fā)現(xiàn)：扣除一個星期的工資及并罰一個星期不能接客戶2 第二次發(fā)現(xiàn)：扣除半月工資并罰一個星期不能接客戶2 第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘客戶區(qū)分準(zhǔn)則一、 客戶區(qū)分原則 客戶建檔有效期為2個月 以成交為