【正文】 郵寄）根據合同約定提供發(fā)票給經銷商，有余款退回回款二、顧客投訴的處理程序顧客投訴問 銷售經理（銷售部問題）銷售人員 銷售助理（財務部問題， 銷售人員 顧客與財務部溝通）銷售主管 銷售主管（物業(yè)部問題， 跟物業(yè)部溝通）178。F、銷售人員（外勤人員）直接上級：銷售主管本職工作：鐵精粉銷售工作；客戶接待、談判、簽約、客戶結算，對賬，開票，催款職位職責嚴格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范銷售；嚴格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務；對個人洽談的客戶，負責協(xié)調收發(fā)貨及訂單執(zhí)行；對個人發(fā)生的鐵精粉，預收及催收銷售款項；接受客戶異議和意見，及時上報，并協(xié)助項目經理處理；作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項規(guī)定表格；聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令。主要權限 下屬工作調配，任用建議權； 下屬獎勵建議權、提名權； 一定范圍內發(fā)貨，降價權；主管不在現場的情況下由助理執(zhí)行； 銷售人員及外勤人員作息時間和出勤考核； 銷售人員招聘、錄用建議權； 了解鐵精粉市場變化，并建議相應的定價、銷售策略建議權；D、市場專員直接上級：銷售經理直接下級：無本職工作：根據上級指示制訂鐵精粉銷售月方案并對目標進行分解，調查研究市場行情動態(tài)并呈報上級領導，擬寫市場定價方案及行情預測報告。部門經理安排的其他工作；1負責簽約客戶資料的確認，與簽約客戶資料不全的跟蹤；1負責發(fā)貨的確認和審核；1負責客戶合同復印件存檔；1填寫銷售部全體人員考勤統(tǒng)計表。統(tǒng)計銷售業(yè)績及制訂提成方案，提交公司審核；負責同客戶結算費用；2負責協(xié)調各部門關系、監(jiān)督運輸公司工作；2參加公司例會和有關銷售業(yè)務會議；2處理緊急突發(fā)事件。此處粘貼 所在公司的 標識 XX礦業(yè)公司營銷管理制度 Q/ XX礦業(yè)公司營銷管理制度 批準人： 審核人： 編寫人： 2012XXXX發(fā)布 2012XXXX實施XXXX公司營銷部門管理制度 發(fā) 布38 / 38目 錄第一章：銷售部門職能 2第二章、銷售部管理架構 3第三章、銷售部職務說明書 3第四章：銷售部人事制度 10第五章：銷售部工作流程 11第六章：銷售人員行為準則和服務標準 20第七章：銷售人員待客制度 22第八章：銷售工具的領用、使用、管理方法 26第九章：銷售部的授權（責）、命令、匯報制度 27第十章：銷售部保密制度 27第十一章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理制度 28第十二章：顧客投訴、異議處理方法 29第十三章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務協(xié)調制度 30第十四章、銷售人員的工作績效評估方法、薪金、獎勵、懲罰、部門基金 30第一章：銷售部門職能一、部門職能部門名稱：銷售部部門職責：組織、完成公司鐵精粉的發(fā)售；確保公司回款目標的完成；公司鐵精粉營銷決策的擬定及提案；主要職能 制定每月、季度、年度銷售計劃，進行目標分解，并執(zhí)行實施； 銷售人員每周、每月、季度銷售任務制定與監(jiān)督； 設立、管理、監(jiān)督、督促銷售部正常工作運轉，正常業(yè)務運作； 建立各級客戶資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 合理進行銷售部的預算控制； 研究掌握銷售員的需求，充分調動工作積極性； 制訂業(yè)務人員的行動計劃，并予以檢查控制； 配合公司做好鐵精粉銷售價格的制定，銷售方案的制定及調整、修改，提報； 與各礦山公司、質檢部、貨場配合做好鐵精粉的銷售； 配合生產及（相關部門）做好鐵精粉發(fā)貨；1 每日收集并整理市場信息；定期把市場信息報備公司，制定價格方案；1 預測市場危機，統(tǒng)計、催收和結算貨款；1 做好銷售服務工作，促進、維系公司與客戶間的關系；1 組織、完成公司所屬項目的銷售1 對鐵精粉品質的修改與調整提出建議；第二章、銷售部管理架構銷售總監(jiān)銷售經理銷售助理銷售主管市場專員 業(yè)務員第三章、銷售部職務說明書A、銷售經理直接上級：銷售總監(jiān)/營銷總監(jiān)/總經理直接下級：市場專員、銷售助理、銷售主管本職工作：銷售方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標和回款目標。主要權利 有銷售部的代表權； 有對部門所屬員工及各項工作的管理權； 有向總經理報告權； 對銷售活動的現場指揮權； 有對直屬下級崗位調配的建議權和任用的提名權； 有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權； 有對所屬下級的工作爭議的裁決權； 對所屬下級的管理、業(yè)務、業(yè)績的考核權利； 人員的辭退、招募、錄用、業(yè)績考核審核權；對客戶異議的審核權；1對預算內銷售經費的支配權；1有代表公司與客戶與銷售有關事務上的代表權；1一定范圍內的價格優(yōu)惠權；1營銷方案的決策權；1運輸方案審核、報批權。主要權限對本職工作范圍內合理性安排建議權；銷售人員工作業(yè)績評審異議權；銷售經理工作相關事件提醒權。職位職責 負責鐵精粉行情搜集、調研與分析，提出市場行情專題分析報告，及時洞查鐵精粉市場走向積極適時、合理有效地提出新的定價方案、銷售思路，努力拓寬業(yè)務渠道，不斷擴大公司鐵精粉的市場占有率； 每日鐵精粉市場行情定價方案； 負責鐵精粉銷售方案策劃工作，根據公司礦區(qū)生產量制訂鐵精粉階段性銷售進度計劃 參與鐵精粉銷售過程中相關問題討論； 參與運輸商的選擇； 參與價格系統(tǒng)的制訂，并根據市場變化建議調整價格策略； 負責銷售定價方案的組織制訂，提出合理意見； 負責運輸過程中的監(jiān)測總結，研究客戶反饋信息，調查銷售策略； 負責鐵精粉價格行情統(tǒng)計分析工作，及時向領導匯報；配合部門經理進行銷售培訓和管理工作；1參與銷售人員各項職業(yè)技能及客戶應對技巧的培訓；1負責做好銷售經理安排的各項工作；1按時完成公司領導交辦的其他工作。第四章：銷售部人事制度 一、銷售人員的招聘根據項目需要提報崗位需求；發(fā)布招聘信息；由行政部進行初試，銷售經理進行復試，通過復試后由總經理決定是否錄用。 所有顧客如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對顧客投訴問題進行回復。 突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級匯報領導或相關部門處理。編寫成 分類、建檔、存檔、更新。用銷售熱線電話打私人電話不是超過10分鐘五、其它非銷售人員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊，不得坐于銷售前臺銷售人員不得在銷售現場長時間與公司同事聊非公事情第七章：銷售人員待客制度 所有顧客到訪以介紹樓盤模型為基準，視為一批新客，列入現場輪值待客次數。 如當值人員A離開接待前臺時已告知其它銷售人員B情況下，顧客到訪應及時通知A，并在A未到來時，無條件招待到訪顧客。1 若當值人員A在接待前臺當值情況下，顧客到訪被其它銷售人員B接待了，視B為搶客，同時B停止待客一個星期（七天）處罰1 當值人員每天必須有二人在接待臺值班，如當值人員不通知下一個輪值銷售員，而下個輪值銷售員又不在現場雙方按以下方式處罰：a) 警告b) 罰款50元1 當值人員接待客戶時必須問客戶：以前有沒有來參觀過？家里其他人有沒有來參觀本樓盤？如不按此程序做的，罰三日不可輪值1 當值不員不按輪值規(guī)定動作，沒通知原始接待者自行上前接待，按搶接客戶處罰1 當值人員不在現場，（公司領導安排工作除外）當值的扣當日工資，并且三日不可輪值1 拖客、怠慢客戶1 第一次扣除三日的工資，并且三日不可以輪值1 第二次予以解聘 當著客戶的面爭吵嚴重影響公司形象的：2 每一次發(fā)現，挑頭者扣除一個星期的工資及本月傭金的20%，其他人扣除一個星期的工資；第二次發(fā)現，扣除本月工資及本月傭金的50%，第三次發(fā)現予以解聘2 如因爭吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘2 對于搶接客戶的：2 第一次發(fā)現：扣除一個星期的工資及并罰一個星期不能接客戶2 第二次發(fā)現：扣除半月工資并罰一個星期不能接客戶2 第三次發(fā)現予以解聘客戶區(qū)分準則一、 客戶區(qū)分原則 客戶建檔有效期為2個月 以成交為