【正文】 先生、小姐稱呼客戶。，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。在客戶接待較長(zhǎng)時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開(kāi)，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過(guò)程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。六、加班的管理銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，由銷售主管經(jīng)理簽署意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資⑵ 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾⑶ 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)⑸ 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑺ 申報(bào)并采購(gòu)所需用品⑻ 本項(xiàng)目商鋪別墅銷售合同的管理↘項(xiàng)目銷售期⑴ 完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì)⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳⑷ 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理⑸ 項(xiàng)目組備用金的管理與登記⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉，此部分可由銷售經(jīng)理協(xié)助⑺ 考勤的監(jiān)督⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼ 配合銷售經(jīng)理對(duì)商鋪別墅銷售合同的審查與管理⑽ 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑾ 配合行政、管理部在項(xiàng)目組開(kāi)展工作⑿ 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 案場(chǎng)物資的盤點(diǎn)與核對(duì)⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)4．置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)并上報(bào)趙總，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。 XX地產(chǎn)集團(tuán)銷售部全套管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責(zé) 4二．案場(chǎng)管理制度 81）工作守則 82）考勤管理制度 83）儀容著裝規(guī)范 104）業(yè)務(wù)規(guī)范 115）審查制度 12三．項(xiàng)目例會(huì)制度 131）早會(huì) 132）周會(huì) 143）項(xiàng)目月例會(huì) 154）項(xiàng)目推廣會(huì)議（按需） 15四．業(yè)績(jī)分配制度 151）業(yè)績(jī)判定 152）業(yè)績(jī)分配 15五．項(xiàng)目資源共享制度 171）目的 171）主要內(nèi)容 17六．員工培訓(xùn)制度 171）目的 172）培訓(xùn)內(nèi)容 183）培訓(xùn)計(jì)劃 194）培訓(xùn)考核 19七． 人事管理制度 191）入職與試用 192）招聘條件 193）試用期限 194）工作請(qǐng)示、工作協(xié)作 195）工資 206）調(diào)動(dòng)管理 207）辭職管理 208）辭退管理 209）其他情況 21八．薪酬福利制度 211）薪酬 212）銷售傭金提成制度 22九．考核、晉升制度 231）考核周期 232）考核內(nèi)容及分值 233）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 264）案場(chǎng)處罰制度 265）案場(chǎng)口令和SP營(yíng)造 27第二部分 業(yè)務(wù)流程 27一．來(lái)電流程管理 271）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 272）來(lái)電接聽(tīng)基本要求 28二．來(lái)訪流程管理 301）來(lái)訪接待流程示意 302）來(lái)訪接待基本要求 313）客戶接待程序 324）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 33三．成交、簽約流程管理 341）成交、簽約流程示意 342）銷控管理 353）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 354）定金、發(fā)票 365）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 366）合同管理 367）客戶資源管理 37四．退房流程管理 381）退房流程示意 382）說(shuō)明 39五．特殊需求審批流程管理 391）審批流程示意 392）說(shuō)明 40第三部分 表格清單 40第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意項(xiàng)目總監(jiān)趙總、營(yíng)銷經(jīng)理一、 組織架構(gòu) 銷售案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)秘書(shū)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)顧問(wèn)理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)保潔置業(yè)顧問(wèn)保潔置業(yè)顧問(wèn)禮儀保安業(yè)顧問(wèn)理置業(yè)顧問(wèn)禮儀保安 二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；2）完成公司下達(dá)的銷售部的各項(xiàng)銷指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動(dòng)4）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5）制定項(xiàng)目營(yíng)銷體系和銷售價(jià)格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況⑵ 熟記銷講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑶ 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤演練⑸ 遵守各項(xiàng)管理制度⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項(xiàng)目銷售期⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程⑷ 對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶商鋪別墅余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵ 做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作⑶ 商鋪別墅余款的催繳二．案場(chǎng)管理制度銷售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了甲、乙公司及項(xiàng)目的形象。2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。二）考勤管理制度一、工作時(shí)間銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：89:00—17:0030，每天并安排值班，值班時(shí)間為178：00401918：00；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷售人員休息由主管經(jīng)理安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管經(jīng)理，若未能與主管經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管經(jīng)理提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。同時(shí)符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時(shí)間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。在會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場(chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管經(jīng)理時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。，并目視對(duì)方眼睛。、資料等。第5條 電話禮儀： ，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報(bào)部門、接聽(tīng)人姓名等。，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。五）審查制度1．考勤制度審查1）上下班請(qǐng)人代記錄上下班請(qǐng)人代打卡，則代記錄及被記錄者各扣款則代打卡及被代打卡者各按曠工一天處理20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款1020元；3）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元；員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣2元；員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；3160分鐘，每分鐘扣25元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理以曠工半天處理；6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。案場(chǎng)主管經(jīng)理對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管經(jīng)理部門對(duì)案場(chǎng)主管經(jīng)理做相應(yīng)處罰，并限期整改。9）總結(jié)保安、保潔一周工作情況三）項(xiàng)目月例會(huì)1．時(shí)間：（（另行擬定）2．地點(diǎn)：（售樓處）3．主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、策劃、活動(dòng)部總監(jiān)、趙總或唐總4．出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)及保安、保潔5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管經(jīng)理安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問(wèn)平分。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。五．項(xiàng)目資源共享制度一）目的實(shí)現(xiàn)總公司各項(xiàng)目資源的共享二）主要內(nèi)容1．各項(xiàng)目的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等；2．銷售經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。七、人事管理制度一） 入職與試用 1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅(jiān)持 “同質(zhì)化人才”讓每個(gè)人主動(dòng)的去自我管理、自我提升。公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當(dāng)月或次月工資。六）、調(diào)動(dòng)管理 1 、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單》，由調(diào)出