【正文】 他不作為同一客戶(hù)處理；4．熟客介紹新客戶(hù)，以取得新客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)并且新客戶(hù)到訪(fǎng)售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶(hù)登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；5．如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。三．項(xiàng)目例會(huì)制度一）早會(huì)1．時(shí)間：8：459:002．地點(diǎn)：售樓處3．主持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5．會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù)；3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50500元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50200元并處以行為過(guò)失單；2）發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款501000元并處以行為過(guò)失單；3）置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50500元罰款；4）無(wú)故占用案場(chǎng)電話(huà)達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過(guò)失單； 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶(hù)擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開(kāi)除；6）與客戶(hù)發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5002000元或開(kāi)除；7）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開(kāi)除。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶(hù)介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益之行為，對(duì)活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以過(guò)失單，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4．置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話(huà)做私人聊天用途，不得打聲訊電話(huà)；5．置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷(xiāo)講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7．置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷(xiāo)售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，自己再放話(huà)筒；找其他同仁的電話(huà)要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打擾……。無(wú)論在自己的公司，還是在被訪(fǎng)問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。2）優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作：：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。，化淡妝，配深色皮鞋 。員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。二）考勤管理制度一、工作時(shí)間銷(xiāo)售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：10:30—19:30，每天并安排值班，（根據(jù)季節(jié)及公司節(jié)點(diǎn)活動(dòng)安排調(diào)整）晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷(xiāo)期和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門(mén)負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶(hù)2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資⑵ 建立本項(xiàng)目的各類(lèi)文件夾及檔案夾⑶ 建立本項(xiàng)目各類(lèi)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷(xiāo)售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)⑸ 收集項(xiàng)目的各類(lèi)重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑺ 申報(bào)并采購(gòu)所需用品⑻ 本項(xiàng)目銷(xiāo)售合同的管理↘項(xiàng)目銷(xiāo)售期⑴ 完成項(xiàng)目各階段的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)⑵ 銷(xiāo)售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì)⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳⑷ 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理⑸ 項(xiàng)目組備用金的管理與登記⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉⑺ 考勤的監(jiān)督⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力⑼ 配合銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售合同的審查與管理⑽ 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑾ 配合行政、管理部在項(xiàng)目組開(kāi)展工作⑿ 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 案場(chǎng)物資的盤(pán)點(diǎn)與核對(duì)⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷ 客戶(hù)所欠余款的統(tǒng)計(jì)4．置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作。 銷(xiāo)售部管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 3一．銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé) 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責(zé) 4二．案場(chǎng)管理制度 51）工作守則 52）考勤管理制度 53）儀容著裝規(guī)范 64）業(yè)務(wù)規(guī)范 75）審查制度 7三．項(xiàng)目例會(huì)制度 81）早會(huì) 82）周會(huì) 83）項(xiàng)目月例會(huì) 84）項(xiàng)目推廣會(huì)議（按需） 8四．業(yè)績(jī)分配制度 91）業(yè)績(jī)判定 92）業(yè)績(jī)分配 9五．員工培訓(xùn)制度 91）目的 92）培訓(xùn)內(nèi)容 93）培訓(xùn)計(jì)劃 94）培訓(xùn)考核 9七． 人事管理制度 101）入職與試用 102）招聘條件 103）試用期限 104）工作請(qǐng)示、工作協(xié)作 105）工資 107）辭職管理 108）辭退管理 109）其他情況 11八．薪酬福利制度 111）薪酬 112）銷(xiāo)售傭金提成制度 12九．考核、晉升制度 131）考核周期 132）考核內(nèi)容及分值 133）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 134）案場(chǎng)處罰制度 13第二部分 業(yè)務(wù)流程 15一．來(lái)電流程管理 151）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 152）來(lái)電接聽(tīng)基本要求 15二．來(lái)訪(fǎng)流程管理 161）來(lái)訪(fǎng)接待流程示意 162）來(lái)訪(fǎng)接待基本要求 163）客戶(hù)接待程序 164）相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分） 16三．成交、簽約流程管理 171）成交、簽約流程示意 172）銷(xiāo)控管理 183）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 184）定金、發(fā)票 185）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 186）合同管理 187）客戶(hù)資源管理 18四．退房流程管理 211）退房流程示意 212）說(shuō)明 21五．特殊需求審批流程管理 211）審批流程示意 222）說(shuō)明 22第三部分 表格清單 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意組織架構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān) 銷(xiāo)售經(jīng)理 駕駛員銷(xiāo)售主管置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)顧問(wèn)理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)辦公室主任二）主要崗位職責(zé)1．銷(xiāo)售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部日常管理工作；2）完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售部的各項(xiàng)銷(xiāo)指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷(xiāo)售部人員安排及調(diào)動(dòng)4）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5）制定項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)體系和銷(xiāo)售價(jià)格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況⑵ 熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑶ 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登記表⑷ 在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練⑸ 遵守各項(xiàng)管理制度⑹ 完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項(xiàng)目銷(xiāo)售期⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶(hù)，做好來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程⑷ 對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶(hù)余款，保證資金回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵ 做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作⑶ 余款的催繳二．案場(chǎng)管理制度銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口，代表了公司及項(xiàng)目的形象。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各