【正文】 癥下藥。認(rèn)真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意價格等方面的比較。（三）多疑謹(jǐn)慎型、疑問較多、外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心?？蛻纛愋头治黾皯?yīng)對要領(lǐng)客戶類型 客戶特征 要領(lǐng)（一）沖動型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定 平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。2 正確的心態(tài)——衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會遇上讓人拒接的情況，銷售員應(yīng)知道這項工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機會。 銷售員應(yīng)有的心態(tài)1 信心的建立——強記各種資料；資料的熟悉，自然就可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時自我信心亦相應(yīng)增強。3 客戶不是有求于我們，而是我們有求于他；銷售員要清楚這一點，正確地擺正心態(tài)，作出合適的行為。5 市場信息的收集者銷售員要求有較強的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，井豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對房產(chǎn)市場的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。銷售流程及技巧 業(yè)務(wù)員是誰1 公司的形象代表作為一個房產(chǎn)公司的銷售員，是直接代表公司面對客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會留給客戶一個好的印象，增加對公司的信心，拉近雙方的距離。十一、 客戶追蹤1． 業(yè)務(wù)員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報；3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；4． 追蹤客戶時，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因。接著主動自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。3．銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有樣品，應(yīng)配合樣品加以說明；4．在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于做廣告業(yè)務(wù)還是咨詢或是競爭對手的探子；5. 隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴；6．不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至二樓樓梯口。 多講我們的難點，少講對方不是，讓客戶不付款有點理缺感。當(dāng)時無法與用戶簽單不等于明天也不會簽，總之要給人留下好印象，期待下一次的合作。握手時背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。4. 出入房間的禮貌：進入房間時要輕聲敲門，聽到應(yīng)答后再進，進門后隨手關(guān)門，動作要輕。2. 站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖分開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然下垂，不聳身，身體重心在兩腳中間。讓對方感覺是在真正關(guān)心他，而不只是一味的推銷。寒暄是溝通的潤滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的行為。4. 與客戶交談時要專注，不要打斷客戶的講話，插話要選好時機，想辦法盡可能聽出或套出用戶的真正想法。2. 要學(xué)會說話運用停頓，說到重點時應(yīng)加重語氣，以引起對方注意。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？業(yè)務(wù)員銷售基本知識一、 掌握你所要推銷產(chǎn)品的基本知識，沒有客戶愿意與不懂產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員打交道。銷銷售培訓(xùn)資料前言靈活運用技巧，用心做好銷售。二、 要給人留下自信積極、穩(wěn)重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。3. 要學(xué)會用嘴、眼及心靈說話，比只用嘴巴說更容易獲得客戶的好感。5. 隨時說聲“您好”“謝謝”，它不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。寒暄能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒暄是一個人人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，要特別重視。當(dāng)客戶對自己講的廣告等業(yè)務(wù)顯的不耐煩時，就要及時轉(zhuǎn)換話題，盡量講他感興趣的問題，想辦法讓你在他心中留下印象，混個臉熟，以后他需要廣告等業(yè)務(wù)時最起碼能想到你是做廣告的。3. 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，背部挺直，不可翹二郎腿。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看好時機，而且要說：“對不起，打擾您一下”。時間不要過長或過短，如果對方是長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手后再與之握手，女士不伸手無握手之意時，男士點頭鞠躬致意即可。8．交貨技巧： 交貨時分散客戶注意力(產(chǎn)品不足之處)以優(yōu)介紹，以客戶關(guān)心點介紹，讓客戶滿意為終止。 實在因其它原因不能付款，讓對方領(lǐng)導(dǎo)簽沒付款字樣并寫明下次付款時間。九、 銷售工具的準(zhǔn)備1．每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)；2．每人應(yīng)備計算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息薄；3．必須熟悉每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；例如：業(yè)務(wù)范圍、價格、制作期限等一切資料；4．業(yè)務(wù)員在接待客戶的時間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，5．如有客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一主講，其他人輔助；6．盡量利用行銷樣品等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。第二招——投其所好，溶入其中當(dāng)與客人開始了對話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調(diào)或?qū)υ挿绞?，以求共鳴。十二、 工作日志1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日報表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)，客戶來訪數(shù)，成交數(shù)，來訪客戶資料，提出需求等。2公司經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá)到銷售的目的。6 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者作為銷售員，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。4客戶不是與我們爭論的人；銷售員要切忌與客戶直接發(fā)生爭論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞?。——假定每位顧客都會成交銷售員要對每一個顧客假定都會成交，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增?！_對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回施的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。——大部分人對夸大的說法均會反感世界上是沒有十全十美的東西的，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔?，但作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。（四）猶豫型 精神與動作飄忽不定，難以捉摸，說話時，視線不斷移動。（六）無知型 對廣告業(yè)務(wù)一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與廣告業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，善傾聽。（八）高傲型 趾高氣揚，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，以防客戶再壓價。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時詢問一下男方的意見，因為有可能在關(guān)鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。銷售技巧主要有以下兒種：１． 請求成交法?！蓖其N人員成功地處理了王經(jīng)理所提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議和價格異議，并抓住有利時機．及時提出成交要求。推銷人員可以輕松地對老顧客說：“您好！近來生意可好！昨天剛有新貨運到，您打算要多少？”（2）發(fā)出購買信號的顧客。”（３）需提醒考慮購買問題的顧客?！逼鋵?，這樣的請求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識到該考慮是否購買這個問題了。假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而要求顧客購買推銷產(chǎn)品的一種成交方法?！碑?dāng)顧客點頭認(rèn)可時，這筆交易就算實現(xiàn)了。使用此法推銷人員可主動縮短推銷時間，可直接促進交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。成交應(yīng)是顧客的積極反應(yīng)和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應(yīng)是雙方自愿、同意和能夠接受的。在實際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。選擇成交法主要優(yōu)點：可減輕顧客的心理壓力、創(chuàng)造良好的成交氣氛。顧客不是在買與不買之間選擇，而只是在不同的數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。若推銷人員沒抓住時機，沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇成交的范圍，則會使顧客濫用成交選擇權(quán)，浪費了推銷時間，錯過成交時機。因此，對重大的成交問題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購買決策，甚至故意拖延成交時間，遲遲不表態(tài)。例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機。小點成交法的局限性：不正確地提示成交小點，會分散顧客的成交注意力；小點成交法使用不當(dāng)，可能浪費時間．拖長成交過程；有時可能引起顧客誤會，產(chǎn)生成交糾紛。從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營造一種眾人爭相購買的氣氛，促成顧客迅速作出購買決策?！睆谋姵山环ǖ闹饕獌?yōu)點是：可以增強推銷人員的成交說服力，顧客之間的相互影響和相互說服力，有時會比推銷人員更具說服力；有利于推銷人員促成大量成交；有利于推銷人員給顧客一種壓力與緊迫感，促使顧客盡快下決心購買。如何找到有價值的推銷對象關(guān)鍵詞： A 勤問 B 學(xué)會觀察 C 順藤摸瓜 D 善意的謊言 跑業(yè)務(wù)時，一定要學(xué)會觀察商家所使用的廣告業(yè)務(wù)哪家等比較多，你要千方百計想盡辦法知道這些廣告公司的報價及業(yè)務(wù)范圍，盡力找到他們，說不定你就挖到一座金礦了。 或許你不一定比客戶對當(dāng)?shù)氐氖袌鍪煜?，但最其碼不能一無所知。寒暄過后，老板問小張“如果我操作你們的品牌，你們的準(zhǔn)備怎么操作呀？”小張說“我們一般是小區(qū)域代理……”，而事實上，該客戶是當(dāng)?shù)刈钣杏绊懙目蛻糁?，網(wǎng)絡(luò)成熟，資金雄厚，其所代理的品牌基本上是省級代理，并且該老板自恃資歷老實力大，對于不是太知名的品牌根本不做小區(qū)域的代理。而是廠家的營銷人員，營銷新手由 于初入行，經(jīng)驗和資歷不夠。想想不無道理，因為事情總是由人來完成的。 大家都知道湯姆霍普金斯，他是連續(xù)八年全世界的房地產(chǎn)銷售冠軍。 所以熱情是服務(wù)的根本之道，冷漠是所有背棄的開始。當(dāng)你不能關(guān)注客戶的需要，不能