【正文】 顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)當(dāng)持續(xù)地關(guān)心他們。，關(guān)心顧客的個(gè)性需求。三、走出誤區(qū)銷售需要的不僅是樂觀和熱情，更需要與顧客建立信任關(guān)系，真誠(chéng)地關(guān)心顧客、深入地了解顧客的需求，為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。因?yàn)樗麄兛梢赃x擇的產(chǎn)品、可以信賴的購(gòu)買渠道實(shí)在是太多了，他們更希望在自我感覺合適的時(shí)間和場(chǎng)合，享受針對(duì)他們獨(dú)特需求的銷售服務(wù)。但盲目的樂觀，則會(huì)導(dǎo)致盲目的行動(dòng)。四處碰壁，易受打擊恒心和毅力是每個(gè)成功者必備的品質(zhì)而80%的業(yè)績(jī)是由這12%的營(yíng)銷人員創(chuàng)造的。請(qǐng)看以下統(tǒng)計(jì)數(shù)字：48%的營(yíng)銷人員找過一個(gè)顧客之后不干了。挫折和失敗并不可怕，可怕的是找不到挫折和失敗的原因以及解決問題的方法。從某種意義上說，沒有離開的顧客，只有離開的銷售人員；沒有失敗的推銷，只有失敗的銷售人員。顧客拒絕成交的原因是多方面的，比如對(duì)這種銷售方式有一些誤解、還沒有認(rèn)識(shí)到自己的需求、對(duì)產(chǎn)品還沒有足夠的信心、對(duì)購(gòu)物保障心存疑慮等等。首先，要正確認(rèn)識(shí)、勇敢面對(duì)挫折。在這種失望情緒的干擾下，營(yíng)銷人員很難以平常心去正視困難，冷靜分析原因，找出應(yīng)對(duì)方法，而往往會(huì)將自己的挫折歸咎于天賦、運(yùn)氣等客觀因素，難免會(huì)打起退堂鼓了。滿以為只要把關(guān)鍵的產(chǎn)品信息介紹清楚，顧客就會(huì)掏錢購(gòu)買，殊不知不同的顧客有不同的性格和不同的需求。輕易就放棄，失去銷售機(jī)會(huì)要點(diǎn)回顧，而是了解不足，改進(jìn)工作方法的途徑。如果你能積極地看待“拒絕”，它就不會(huì)成為你成長(zhǎng)的絆腳石。因此，你必須改變過去對(duì)它的態(tài)度，使自己不是畏懼它，而是迎接它，耐心地去解答顧客的疑問。不過，這要看你如何針對(duì)不同顧客的情況，采取相應(yīng)的溝通方式，讓他們認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品會(huì)滿足他們的需求。就算是一流的銷售員，也可能只有10%的成功率，而其他90%都是被拒絕的。三、走出誤區(qū)要克服對(duì)“拒絕”的恐懼心理，就需要改變對(duì)待拒絕的態(tài)度：4. 理性面對(duì)“拒絕”銷售其實(shí)是一個(gè)每天都要面對(duì)拒絕的行業(yè)。諸如此類的問題，讓營(yíng)銷人員心存疑慮，仿佛只要顧客拒絕了自己，就失敗了，天就要塌下來了。但有的營(yíng)銷人員卻患上了“拜訪恐懼癥”，本來還豪氣萬丈地激勵(lì)自己“今天一定要賣出幾套產(chǎn)品”，但是站到顧客家門時(shí)，卻裹足不前，連門也不敢敲；有的雖然與顧客見上了面，但在與顧客溝通時(shí)卻東拉西扯，就是不敢切入銷售主題，甚至緊張不堪，嘴巴不聽使喚，臉上直冒汗。因害怕拒絕而不敢拜訪顧客要點(diǎn)回顧一天，安博的姑姑邀請(qǐng)他們一家去做客。所以，營(yíng)銷人員應(yīng)該用平常心和親朋好友溝通，熱心介紹產(chǎn)品、真誠(chéng)提供服務(wù)，不要心存障礙而喪失了銷售的好機(jī)會(huì)。其實(shí)，價(jià)格的高低不能孤立地來看，必須要與產(chǎn)品的性能和給顧客所帶來的利益聯(lián)系起來，評(píng)估其“性能價(jià)格比”。而對(duì)于剛剛接觸銷售工作的營(yíng)銷人員來說，通過親友開展銷售，是建立新顧客的一種便捷的方法。即使你不向他們推薦，他們也要到超市、商場(chǎng)或者其他營(yíng)銷人員那里去采購(gòu)，別人也要賺他們的錢。從某種意義上說，它是營(yíng)銷人員在公司的產(chǎn)品與顧客的需求之間架起的一座橋梁。所以，索性不向親朋好友推銷，免得大家都感覺到不舒服。好象親友之間只能有精神層面上的伙伴關(guān)系，而不能談商言利；如果一提到銷售，提到物質(zhì)利益，就有賺他們錢的嫌疑，有一種道德上的負(fù)罪感。但對(duì)于自己比較熟悉的親朋好友，他們卻又總是“欲言又止”，不敢開口推銷。親友不能及時(shí)享用到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如果總分在3045分之間，說明你的銷售心態(tài)還存在某些消極方面的因素，請(qǐng)關(guān)注相關(guān)內(nèi)容，積極調(diào)整心態(tài)。？？，你最有可能按什么價(jià)格銷售？？，推銷都是從拒絕開始的，你的心態(tài)是怎樣的？，開始下一次銷售，一蹶不振，你會(huì)怎樣？，耐心解釋，趕緊開溜，你會(huì)如何做？，不斷前進(jìn)，徘徊不前“推銷是能輕松賺錢的工作”，你的看法是：，一份收獲“推”？，滿足其需求：在做完以上測(cè)試題后，請(qǐng)根據(jù)評(píng)分說明為自己評(píng)分。走出因害怕被拒絕而不愿意拜訪顧客的誤區(qū)吃一塹，長(zhǎng)一智；經(jīng)一事，增一能。銷售中的誤區(qū)很抱歉，由于時(shí)間的關(guān)系，本書在閱讀時(shí)未經(jīng)嚴(yán)格校對(duì)，書中段落、文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)可能會(huì)有錯(cuò)誤之處，敬請(qǐng)諒解！如果您在閱讀時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并且進(jìn)行了改正的話，請(qǐng)將改正后的文件以附件的形式發(fā)至我的郵箱wendaoshui，將不勝感激！謝謝！目 錄前言 走出銷售的誤區(qū)第1章 心態(tài)上的常見誤區(qū)第1節(jié) 羞于向親友銷售產(chǎn)品第2節(jié) 害怕被拒絕第3節(jié) 出師不利就打退堂鼓第4節(jié) 四面出擊，對(duì)銷售盲目樂觀第2章 準(zhǔn)備階段的常見誤區(qū)第1節(jié) 對(duì)產(chǎn)品不做深入了解第2節(jié) 對(duì)拜訪顧客的情況不做了解第3節(jié) 不做銷售演練第4節(jié) 不準(zhǔn)備產(chǎn)品示范工具第3章 接近顧客的常見誤區(qū)第1節(jié) 不做預(yù)約，貿(mào)然拜訪第2節(jié) 不守時(shí)間，辦事拖拉第3節(jié) 衣冠不整，不重禮儀第4節(jié) 先入為主，錯(cuò)失商機(jī)第4章 與顧客溝通中的常見誤區(qū)第1節(jié) 不營(yíng)造談話氛圍第2節(jié) 滔滔不絕，忽視傾聽第3節(jié) 不能準(zhǔn)確發(fā)問第4節(jié) 只講和氣，忘了銷售第5節(jié) 不能正視顧客異議第5章 產(chǎn)品講解示范中的常見誤區(qū)第1節(jié) 不把產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益第2節(jié) 不能熟練地示范產(chǎn)品第3節(jié) 產(chǎn)品示范時(shí)不吸引顧客參與第4節(jié) 夸大宣傳，言過其實(shí)第5節(jié) 過度推銷，強(qiáng)人所難第6章 促成交易時(shí)的常見誤區(qū)第1節(jié) 不能準(zhǔn)確把握購(gòu)買信號(hào)第2節(jié) 急功近利，催促成交第3節(jié) 成交后過分激動(dòng)第4節(jié) 未成交態(tài)度生變第7章 售后服務(wù)中常見的誤區(qū)第1節(jié) 冷落成交顧客第2節(jié) 與顧客聯(lián)系過于頻繁第3節(jié) 不積極回應(yīng)顧客投訴第4節(jié) 不對(duì)顧客進(jìn)行分類管理結(jié)束語(yǔ)前言 走出銷售的誤區(qū)銷售到底是什么？是賣產(chǎn)品、賣服務(wù)，還是賣誠(chéng)信？是靠產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)、靠營(yíng)銷人員的耐心說服，還是靠對(duì)顧客的真誠(chéng)關(guān)愛？其實(shí)，對(duì)銷售的理解不同，往往就會(huì)產(chǎn)生不同的行動(dòng)，而誤區(qū)就在不經(jīng)意間呈現(xiàn)眼前：有的可能是恐懼遲疑，不敢開口推銷，有的則是滿腔熱情，沿街叫賣，見到人就拉住介紹一番；有的相信“酒香不怕巷子深”，守在家里等買賣，有的則是滔滔不絕做演講，不管顧客愛聽不愛聽；有的一心只想著和顧客搞好關(guān)系，卻遲遲不能說服顧客購(gòu)買和使用產(chǎn)品，而有的則是一切以成交為考量，購(gòu)買產(chǎn)品的就當(dāng)作“客”，不買的就靠邊兒站。希望營(yíng)銷人員在學(xué)習(xí)的過程中，能夠舉一反三、見微知著，不斷總結(jié)和自省，遠(yuǎn)離銷售誤區(qū)，提高溝通技能，爭(zhēng)取更好的銷售成績(jī)。走出因一時(shí)的挫折而對(duì)推銷失去信心的誤區(qū)；；親友無法享受到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)甚至即使鼓起勇氣介紹了產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)了銷售，也會(huì)承諾把自己應(yīng)得的那份報(bào)酬返給親友，以示自己對(duì)他們完全是出于關(guān)心，而不具有什么“商業(yè)目的”。感覺自己所銷售的產(chǎn)品，雖然品質(zhì)非常好，但價(jià)格比超市、商場(chǎng)的類似商品都要高。三、走出誤區(qū)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，必然導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為。一方面，顧客（包括親朋好友）在營(yíng)銷人員的引導(dǎo)和說服下，可以更好地了解自己的需求，并借由公司的產(chǎn)品和服務(wù)，改善生活狀況，提升生活品質(zhì)，滿足個(gè)性化的需求；另一方面，正是因?yàn)闋I(yíng)銷人員的積極努力，公司的產(chǎn)品才能源源不斷地銷售出去，以最直接的方式傳遞到最需要它們的顧客手中。相反，你的“羞于開口”，將會(huì)使親朋好友蒙受不能及時(shí)、便捷地獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的損失，而他們總體的購(gòu)買成本（包括價(jià)格、時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、需求滿足度、購(gòu)后保障等），都可能比從你這里購(gòu)買要高很多。因?yàn)橛H朋好友一般都清楚你的為人和性格。例如，有的濃縮型產(chǎn)品，能夠根據(jù)需要稀釋使用，而且品質(zhì)卓越、健康環(huán)保，雖然總價(jià)不低，但實(shí)際使用中的單位價(jià)格卻并不高。四、實(shí)用范例安博經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，順利地成為了一名產(chǎn)品營(yíng)銷人員，開始了自己的推銷生涯。在一陣閑聊之后，姑姑很興奮地告訴安博，她最近剛買了一些化妝品，非常好，并拿出來給他看。把產(chǎn)品介紹給親友，是在公司的產(chǎn)品和親友的需求之間架設(shè)橋梁因不敢拜訪顧客而失去面談機(jī)會(huì)二、誤區(qū)分析一般來說，“拜訪恐懼癥”主要是如下不安的心理在作怪：?。其實(shí)，銷售的障礙不在于拒絕本身，而在于對(duì)待拒絕的態(tài)度。在這個(gè)雙向溝通的復(fù)雜過程中，任何溝通不暢都可能帶來理解上的偏差。面對(duì)拒絕，你唯一要做的，就是調(diào)整溝通方式，繼續(xù)爭(zhēng)取顧客的理解和認(rèn)同。，消除顧客異議不要認(rèn)為顧客很愛提問題，就很難說服。如果顧客上次拒絕了，這次還會(huì)拒絕嗎？那可不一定，上次顧客可能沒有這個(gè)需求，或者上次他沒有從你的銷售服務(wù)中看到產(chǎn)品帶給他的利益，但這并不意味著顧客會(huì)永遠(yuǎn)如此。正如一位銷售高手所說，“被拒絕并非是我的損失而是顧客的損失，因?yàn)樗チ耸褂煤卯a(chǎn)品的機(jī)會(huì)。，而是鍛煉幽默感以化解尷尬的方式。銷售的真正障礙不是拒絕，而是你對(duì)待拒絕的態(tài)度淺嘗輒止，無法在挫折中成長(zhǎng)一、誤區(qū)表現(xiàn)有的營(yíng)銷人員在銷售初期，經(jīng)常會(huì)經(jīng)受一些小的挫折，比如連續(xù)幾次遭到潛在顧客的拒絕，向顧客介紹了產(chǎn)品卻遲遲不能成交；或者做了一段時(shí)間后，跟顧客的溝通沒有進(jìn)展，銷售業(yè)績(jī)總是不見起色，等等。如何與他們建立起一種和諧的信任關(guān)系，如何有針對(duì)性地為他們介紹產(chǎn)品、提供服務(wù)，需要營(yíng)銷人員扎扎實(shí)實(shí)地去下苦功夫，做顧客的生活顧問，并在關(guān)心顧客的過程中一點(diǎn)一滴地建立信任、積累經(jīng)驗(yàn)。三、走出誤區(qū)面對(duì)暫時(shí)的挫折，恒心和毅力是每個(gè)成功者必備的品質(zhì)。挫折是銷售中的常見現(xiàn)象，也是營(yíng)銷人員進(jìn)步的階梯，成功就孕育在你對(duì)挫折的冷靜分析和不懈的進(jìn)取之中。營(yíng)銷人員要認(rèn)真了解和分析問題的實(shí)質(zhì)、發(fā)生的原因，相信自己能夠找到解決的辦法，而灰心喪氣是沒有任何幫助的。遇到暫時(shí)的挫折，往往正是自我成長(zhǎng)的良好機(jī)會(huì)，因?yàn)榇煺勰軒椭憷潇o地思考，改進(jìn)工作方法，積累銷售的經(jīng)驗(yàn)。營(yíng)銷人員與其緊張浮躁，不如冷靜下來想一想到底是因?yàn)槭裁床艜?huì)有這樣的結(jié)果，需要怎樣才能避免出現(xiàn)類似的問題。25%的營(yíng)銷人員找過兩個(gè)顧客之后不干了。這12%的營(yíng)銷人員成功的秘訣就是“繼續(xù)干下去”。沒有失敗，只有放棄遇到困難并產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感一、誤區(qū)表現(xiàn)有的營(yíng)銷人員剛剛從事銷售時(shí)，非常重視尋找顧客，好象找到了顧客就等于實(shí)現(xiàn)了銷售。“四面出擊”的誤區(qū)，首先源于營(yíng)銷人員對(duì)銷售的盲目樂觀和錯(cuò)誤理解。而這種“四面出擊”的銷售方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的需要。因此，在銷售中需要遵循以下幾個(gè)原則：，避免直接推銷產(chǎn)品。要把顧客當(dāng)作自己的朋友，關(guān)心他們的生活，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，看看自己有什么地方可以幫助他們。要尊重顧客的選擇，為顧客提供各種建議，幫助他們滿足自己的需求，但不要代替他們?nèi)プ鳑Q定。不要四面出擊，要為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)本章總結(jié)不好意思開口向自己身邊的親友推薦產(chǎn)品是一個(gè)心態(tài)上的誤區(qū)，在推銷中不論是面對(duì)親友還是其他顧客，營(yíng)銷人員都應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度去提供服務(wù)，不要害怕拒絕，不要輕易放棄，因?yàn)樵诰芙^與挫折中磨練，才會(huì)得到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。走出不了解顧客的需求盲目推銷的誤區(qū)請(qǐng)認(rèn)真做以下選擇題，看看你在銷售前的準(zhǔn)備是否充分。第1節(jié) 對(duì)產(chǎn)品不作深入了解本誤區(qū)帶來的后果失去顧客信任，產(chǎn)品推銷失敗一、誤區(qū)表現(xiàn)有的營(yíng)銷人員很不重視產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，而是急于尋找顧客開始銷售。因?yàn)闋I(yíng)銷人員對(duì)自己產(chǎn)品的不了解，會(huì)讓顧客在心里產(chǎn)生懷疑：在顧客看來，只有專業(yè)的營(yíng)銷人員，才能為其提供專業(yè)的指導(dǎo)，推薦最適合其需求的產(chǎn)品。營(yíng)銷人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，如果只會(huì)說產(chǎn)品“好”，卻不能說出到底好在哪里，不能將產(chǎn)品的特色充分展示，或者對(duì)產(chǎn)品的演示和講解漏洞百出，顧客自然會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感。三、走出誤區(qū)對(duì)銷售的產(chǎn)品了解得越多、越透徹，銷售成功的把握就越大。值得注意的是，在人們生活品質(zhì)日益提高，而產(chǎn)品同質(zhì)化傾向越來越明顯的今天，原來看似處于外層邊緣的一些產(chǎn)品信息，卻越來越成為決定顧客是否購(gòu)買的重要因素。（3）產(chǎn)品的增值利益是伴隨產(chǎn)品的各種服務(wù)和觀念，包括產(chǎn)品的信譽(yù)、送貨服務(wù)、品質(zhì)保證、使用方法，產(chǎn)品所倡導(dǎo)的生活方式、價(jià)值取向等。（4）產(chǎn)品的生產(chǎn)者顧客購(gòu)買產(chǎn)品，有時(shí)往往不只是關(guān)心產(chǎn)品本身，而且還想了解一些有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者的知識(shí)，從而反過來更好地了解產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)。營(yíng)銷人員可以通過以下途徑了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。不但要了解自己的產(chǎn)品，還要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品第2節(jié) 對(duì)拜訪顧客的情況不作了解本誤區(qū)產(chǎn)生的后果無法快速跟顧客建立良好的關(guān)系一、誤區(qū)表現(xiàn)有的營(yíng)銷人員無論遇到什么樣的顧客，都是滔滔不絕，說同樣的話，講同樣的事，甚至連語(yǔ)氣、手勢(shì)都要比照同一個(gè)套路，卻絲毫不管顧客是否在聽，是否感興趣。而這些問題，正是營(yíng)銷人員與顧客進(jìn)行良好溝通，建立信任和好感，并針對(duì)其需求特點(diǎn)開展銷售與服務(wù)的必由之路。這些信息包括：、性別、大致年齡等。試想，如果你銷售的是化妝品，而即將拜訪的卻是個(gè)化工學(xué)院畢業(yè)、從事過化妝品研發(fā)的顧客，你的溝通方式要做一些什么變化呢？如果顧客膚質(zhì)很好，卻又性格內(nèi)向、不善言談，你又該如何開始你的銷售呢？、家庭成員及其地位等。了解顧客信息的渠道，可以是介紹你們認(rèn)識(shí)的同事、鄰居，雙方共同的朋友，也可以是與顧客在聚會(huì)上的閑聊，當(dāng)然，還有營(yíng)銷人員對(duì)于顧客工作和生活環(huán)境、生活方式、肢體語(yǔ)言等方面的觀察和判斷。由于顧客很反感推銷，上次一提銷售的事兒，他就很不禮貌地關(guān)門謝客了，所以朋友開玩笑地說：“這次就要看你的了?！币?yàn)槭孪鹊牧私夂途牡臏?zhǔn)備，小王很快拉近了與顧客的距離，從而能夠與顧客逐步建立起互信關(guān)系，為后面的深入服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。銷售沒頭緒，時(shí)間不夠用還有的卻與此相反，他們面對(duì)顧客不知如何開始銷售，一會(huì)兒拿產(chǎn)品，一會(huì)兒翻資料，弄得顧客無所適從；而當(dāng)顧客提出問題或置疑時(shí)，更是語(yǔ)無倫次，一臉窘態(tài)，不知如何作答。銷售是圍繞顧客這個(gè)中心來開展的。同時(shí)，還要多做一做銷售演練：在溝通前，要根據(jù)不同類型顧客不同階段的需要，進(jìn)行銷售過程演練，安排好服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容，服務(wù)的方式和流程，以便顧客在有限的時(shí)間內(nèi)，能夠高質(zhì)高效地理解和接受你的服務(wù)。