【正文】 客戶感覺到他的特殊性和重要性。 如果對(duì)方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場(chǎng)來實(shí)地看房，然后主動(dòng) 留下自己的BP機(jī)號(hào)或手機(jī)號(hào)給對(duì)方，表示誠(chéng)意。 破除對(duì)方戒備心理之后中間插話，留下對(duì)方電話，也就是你和客戶談的最投 機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無意的問對(duì)方的電話號(hào)碼。 接每一通電話你都在扮演不同的角色，對(duì)方是老人你就象子女，對(duì)方是異性，你就象她的愛慕者，對(duì)方是同性，你就是他的知心朋友。第二節(jié) 電話接聽的基本目的一、給客戶留下美好的第一印象（重要目的） 客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認(rèn)知階段還談不上好感，幾乎對(duì)樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒有任何感覺，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認(rèn)識(shí)我們的樓盤，就是電話接聽，所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語言、語氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產(chǎn)生對(duì)我們的樓盤的好感。由此可見，業(yè)務(wù)員接聽電話技巧的重要性。第二章 電話接聽技巧第一節(jié) 電話接聽技巧的重要性 房產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對(duì)樓盤進(jìn)行介紹，引起購(gòu)房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者一般會(huì)發(fā)生兩種行為 ：一、打電話問一下樓盤的基本情況。六、通過電話增進(jìn)友誼，拉近與客戶的距離。二、通過電話邀請(qǐng)客戶盡快上門。銷售人員坐等客戶上門，通過解說實(shí)現(xiàn)銷售，其實(shí)我們一直很被動(dòng)，很多銷售員因?yàn)槊刻斓炔坏綆捉M客戶，而長(zhǎng)時(shí)間的在案場(chǎng)消磨時(shí)間無所事事，業(yè)績(jī)不好就怪運(yùn)氣不好，這種銷售好比釣魚等愿者上鉤，要是耐性不好，長(zhǎng)期沒有收獲，那你就該下崗了。聚仁物業(yè)銷售業(yè)務(wù)員級(jí)指南引 言 本培訓(xùn)教程主要內(nèi)容闡述了房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)處理各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧和規(guī)范，指導(dǎo)每個(gè)業(yè)務(wù)員成為房產(chǎn)銷售的專業(yè)頂尖人才，往往一個(gè)新進(jìn)業(yè)務(wù)員要成為能得心應(yīng)手運(yùn)用各種專業(yè)技巧，通曉客戶心理的行業(yè)高手，需要搜索很長(zhǎng)的時(shí)間，這樣一來每人一個(gè)人才的培養(yǎng)周期就變得很長(zhǎng)，無法滿足高速發(fā)展公司急需的人才，會(huì)影響公司的發(fā)展速度，所以聚仁物業(yè)本著人才至上的原則，編寫本教程，明確一條成長(zhǎng)的捷徑，傳授前輩多年總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，愿各位細(xì)心學(xué)習(xí)其中內(nèi)容，在工作中融會(huì)貫通，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高，創(chuàng)出自我獨(dú)到的銷售風(fēng)格。一個(gè)高明的房產(chǎn)銷售員是個(gè)撒網(wǎng)者，不會(huì)坐等客戶上門，因?yàn)樗赖却偷扔诶速M(fèi)，時(shí)間就是商機(jī)，時(shí)間就是金錢，拿起電話主動(dòng)出擊，客戶不來，打電話請(qǐng)他上門，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個(gè)電話跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場(chǎng)之后的情況。七、通過電話運(yùn)用SP技術(shù)，促進(jìn)銷售早日達(dá)成。二、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地地讓購(gòu)房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場(chǎng)看房，所以一般會(huì)先打電話問一下，那么這樣做得到的結(jié)果又上三種行為： 很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房； 有一點(diǎn)興趣，有空去看房； 沒什么興趣不去看房。一、直接關(guān)系到廣告效果。 規(guī)范禮儀（1）如某某樓盤您好；（2）麻煩您大聲一點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)人很多，不好意思；（3）現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹一下我們樓盤的基本情況；（4）不用謝，這是我們應(yīng)該做的；（5）我姓王單名一個(gè)兵字，您叫我小王就可以了；（6）感謝您對(duì)我們的支持，相信這只是一個(gè)很好的開始；（7）星期六上午我們安排看房，到時(shí)邀請(qǐng)您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀，我也很想與您見面。二、留下對(duì)方的電話號(hào)碼、聯(lián)系方法（主要目的） 留對(duì)方電話對(duì)銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設(shè)法拿到對(duì)方客戶的電話號(hào)碼，便于以后聯(lián)系，包括再邀約和追蹤留電話也是一門學(xué)問。 SP留電話（1）假說電話太忙，粗略介紹個(gè)開頭后，要求對(duì)方留電話，過幾分鐘打給他，為 他詳細(xì)介紹；（2）假說電話不好，聽不清楚，留下電話號(hào)碼，過會(huì)兒換電話打給對(duì)方。三、介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起興趣（關(guān)鍵目的） 產(chǎn)品的賣點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它同在產(chǎn)生具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。 特殊性 可以用比較法，比如： （1）在……區(qū)域中我們是唯一具有…… （2）我們不但做到了……，我們還特別增設(shè)了…… （3）這里有最…… （4）像我們這樣好的……在周邊可以說絕無僅有。四、了解客戶情況需求 接聽電話時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)，便于以后有針對(duì)性的銷售。一般邀約用語過程一：今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到 時(shí)我等您 如果回答沒有空過程二：那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午你休 息的時(shí)候來好嗎？說真的買房子是大事一定要比較，但我很肯定，您到 我們這里看一下，我一定不讓您不枉此行。邀約對(duì)方的時(shí)間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞。 例：“張先生，您好1我是創(chuàng)世紀(jì)花園的小王，不好意思打擾你的，昨天你打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，市府有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯(cuò)，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您可以帶把傘。一、利用黃頁或外資企業(yè)名單 對(duì)黃頁或外企名單錄開發(fā)新客戶難度較高，成功率也較低。 過總臺(tái)關(guān)： 一般打進(jìn)電話直呼所某部門某人的全名，總機(jī)一般會(huì)給予方便，千萬不要對(duì)總臺(tái)小姐表明電話本意和任何銷售說明，否則將給自己的電話帶來麻煩。另外還可以問一下她的姓名，隨后稱是老總的朋友，找他有事就可以了。 電話開發(fā)，切入銷售話題之前的鋪墊。因時(shí)、因人、因各種情況做出適時(shí)、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或?qū)W生仰慕者，而非一個(gè)銷售人員，要明確打電話的是一個(gè)想他交朋友的人，對(duì)他的問題，是一個(gè)專業(yè)人士，是一個(gè)渴望了解他，滿足他虛榮心的人對(duì)他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對(duì)立的，而是朋友。 例一：客戶情況，王先生單獨(dú)來過一次，最近在莘莊附近看房，年底結(jié)婚喲內(nèi)個(gè)，工作在徐匯，搞電腦，對(duì)新梅花苑有好感。第一次是單獨(dú)來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線，可能競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。 追蹤分析：酒店負(fù)責(zé)人、商人往往虛榮心較強(qiáng)，訂房后再比較，明顯此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，另外可能菊?qǐng)@還未令他非常滿意，看了浦東陸家嘴又看徐家匯，此客戶不屬于區(qū)域購(gòu)房客戶。二、運(yùn)用SP促銷進(jìn)行電話追蹤 方法1：有政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng)。 方法4：假說對(duì)方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要小訂。 關(guān)心對(duì)方買房情況，提供建議。那么如何追蹤小訂客戶呢？運(yùn)用什么方法才能達(dá)到最佳效果呢?下面我們研究一下：一、抓住小訂的原因： 客戶為什么要小訂，這一點(diǎn)非常重要，可能是以下一些原因： 原因價(jià)格還未談好。 原因別處還在比較。 首先第一個(gè)電話內(nèi)容告訴對(duì)方一定想方設(shè)法幫忙，不過要找一個(gè)好一點(diǎn)的機(jī)會(huì)和經(jīng)理好好談一談。 內(nèi)容：（1）通過向經(jīng)理爭(zhēng)取，得知最近還要漲價(jià)，他訂的這一類房子，漲價(jià)跨度最大，后來這一類房封盤，漲完價(jià)再賣，這房子實(shí)在是太好了，賣價(jià)過低，房源有限。 （5）為了他特意等到晚上與經(jīng)理兩個(gè)人單獨(dú)談了情況，經(jīng)理告訴我在我們這里最多的一次優(yōu)惠，一個(gè)客戶介紹了三個(gè)朋友買了四套，首付50%才得到了比標(biāo)準(zhǔn)便宜一折的機(jī)會(huì)，實(shí)在很為難。 原因家人還未商量，由于這種情況，客戶決定先采取保留小訂一下，回家與家人商議再作決定。 原因合同有待搞清。 然后，告訴對(duì)方，買房子什么最重要，發(fā)揮我們樓盤和這套房的優(yōu)勢(shì)，并強(qiáng)調(diào)十全十美的房子是沒有的，并強(qiáng)調(diào)小區(qū)整體優(yōu)勢(shì)重要性。 對(duì)策方法：打電話親切慰問客戶，并了解對(duì)方心理，通過談天的方式明確客戶心目中的意向樓盤，及其重視地位高低