【正文】 ，更能促進(jìn)感情交流，并有助于營(yíng)銷人員的成長(zhǎng)第2節(jié) 害怕被拒絕本誤區(qū)產(chǎn)生的后果把產(chǎn)品介紹給親友，是在公司的產(chǎn)品和親友的需求之間架設(shè)橋梁而安博卻因?yàn)椴缓靡馑枷蛴H友推銷產(chǎn)品，失去了一次銷售的大好機(jī)會(huì)。在一陣閑聊之后，姑姑很興奮地告訴安博，她最近剛買了一些化妝品，非常好，并拿出來給他看。其實(shí)，他人緣很好，有很多親朋好友，相處得也不錯(cuò)，但他就是抹不開面子、開不了口，擔(dān)心親友們說自己賺了他們的錢。四、實(shí)用范例安博經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，順利地成為了一名產(chǎn)品營(yíng)銷人員，開始了自己的推銷生涯。如果營(yíng)銷人員能夠真誠(chéng)關(guān)心親友，持續(xù)為他們服務(wù)，尊重他們的選擇，親友無論是否購買，都會(huì)對(duì)你的關(guān)心、服務(wù)心存感激。例如，有的濃縮型產(chǎn)品，能夠根據(jù)需要稀釋使用，而且品質(zhì)卓越、健康環(huán)保，雖然總價(jià)不低，但實(shí)際使用中的單位價(jià)格卻并不高。與服務(wù)普通顧客一樣，在服務(wù)親友的過程中，價(jià)格高低、成交與否等問題，也應(yīng)當(dāng)理性面對(duì)。因?yàn)橛H朋好友一般都清楚你的為人和性格。你對(duì)親友的情況比較了解，也更能體察他們生活中遇到的問題，了解他們的個(gè)性化需求；同時(shí)，你經(jīng)過了專門的培訓(xùn)，能夠根據(jù)他們的具體需求，推薦最為合適的產(chǎn)品；你與他們的良好關(guān)系，將使你更有機(jī)會(huì)提升服務(wù)品質(zhì)，做他們的生活顧問。相反，你的“羞于開口”，將會(huì)使親朋好友蒙受不能及時(shí)、便捷地獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的損失，而他們總體的購買成本（包括價(jià)格、時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、需求滿足度、購后保障等），都可能比從你這里購買要高很多。親友和其他的顧客一樣，幾乎每天都會(huì)用到一些日用品，也需要經(jīng)常去購買。一方面，顧客（包括親朋好友）在營(yíng)銷人員的引導(dǎo)和說服下，可以更好地了解自己的需求，并借由公司的產(chǎn)品和服務(wù)，改善生活狀況，提升生活品質(zhì)，滿足個(gè)性化的需求；另一方面，正是因?yàn)闋I(yíng)銷人員的積極努力，公司的產(chǎn)品才能源源不斷地銷售出去，以最直接的方式傳遞到最需要它們的顧客手中。銷售是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的過程。三、走出誤區(qū)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，必然導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為。朋友之間做銷售，成與不成，都覺得很尷尬：成了，是朋友給了個(gè)面子，做了個(gè)人情，但“賺錢”的嫌疑仍在；如果不成，雙方都留了小疙瘩，又擔(dān)心連朋友都不得做了。感覺自己所銷售的產(chǎn)品，雖然品質(zhì)非常好，但價(jià)格比超市、商場(chǎng)的類似商品都要高。其原因主要有以下幾個(gè)方面：總以為向親朋好友推薦產(chǎn)品，無論怎樣熱心服務(wù)、精心演示，也藏不住背后的“利益追求”。甚至即使鼓起勇氣介紹了產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)了銷售，也會(huì)承諾把自己應(yīng)得的那份報(bào)酬返給親友，以示自己對(duì)他們完全是出于關(guān)心，而不具有什么“商業(yè)目的”。你的銷售工作無法順利開展一、誤區(qū)表現(xiàn)剛剛從事銷售的營(yíng)銷人員，往往既沒有顧客資源，也沒有銷售經(jīng)驗(yàn)，整天為應(yīng)該到什么地方去尋找顧客而發(fā)愁。親友無法享受到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)第1節(jié) 羞于向親友銷售產(chǎn)品本誤區(qū)帶來的后果；；你是否真的具備了積極的銷售心態(tài)呢？做一做下面的測(cè)試吧。走出因一時(shí)的挫折而對(duì)推銷失去信心的誤區(qū)走出不好意思向親友銷售產(chǎn)品的誤區(qū)希望營(yíng)銷人員在學(xué)習(xí)的過程中，能夠舉一反三、見微知著，不斷總結(jié)和自省，遠(yuǎn)離銷售誤區(qū)，提高溝通技能，爭(zhēng)取更好的銷售成績(jī)。那么，銷售中到底有哪些誤區(qū)，應(yīng)當(dāng)如何理解、如何避免這些誤區(qū)，從而在與顧客建立長(zhǎng)久伙伴關(guān)系的同時(shí)，滿足顧客需求，成功實(shí)現(xiàn)銷售？本書從心態(tài)認(rèn)識(shí)、銷售準(zhǔn)備、接近顧客、與顧客溝通、產(chǎn)品示范講解、促成交易和售后服務(wù)等銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，揭示了營(yíng)銷人員最容易陷入的誤區(qū)，并剖析了誤區(qū)產(chǎn)生的原因和可能導(dǎo)致的后果，以引導(dǎo)營(yíng)銷人員正確認(rèn)識(shí)和走出誤區(qū)，避免發(fā)生類似的錯(cuò)誤。銷售中的誤區(qū)很抱歉，由于時(shí)間的關(guān)系，本書在閱讀時(shí)未經(jīng)嚴(yán)格校對(duì)，書中段落、文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)可能會(huì)有錯(cuò)誤之處，敬請(qǐng)諒解！如果您在閱讀時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并且進(jìn)行了改正的話，請(qǐng)將改正后的文件以附件的形式發(fā)至我的郵箱wendaoshui，將不勝感激！謝謝！目 錄前言 走出銷售的誤區(qū)第1章 心態(tài)上的常見誤區(qū)第1節(jié) 羞于向親友銷售產(chǎn)品第2節(jié) 害怕被拒絕第3節(jié) 出師不利就打退堂鼓第4節(jié) 四面出擊，對(duì)銷售盲目樂觀第2章 準(zhǔn)備階段的常見誤區(qū)第1節(jié) 對(duì)產(chǎn)品不做深入了解第2節(jié) 對(duì)拜訪顧客的情況不做了解第3節(jié) 不做銷售演練第4節(jié) 不準(zhǔn)備產(chǎn)品示范工具第3章 接近顧客的常見誤區(qū)第1節(jié) 不做預(yù)約，貿(mào)然拜訪第2節(jié) 不守時(shí)間，辦事拖拉第3節(jié) 衣冠不整，不重禮儀第4節(jié) 先入為主，錯(cuò)失商機(jī)第4章 與顧客溝通中的常見誤區(qū)第1節(jié) 不營(yíng)造談話氛圍第2節(jié) 滔滔不絕，忽視傾聽第3節(jié) 不能準(zhǔn)確發(fā)問第4節(jié) 只講和氣，忘了銷售第5節(jié) 不能正視顧客異議第5章 產(chǎn)品講解示范中的常見誤區(qū)第1節(jié) 不把產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益第2節(jié) 不能熟練地示范產(chǎn)品第3節(jié) 產(chǎn)品示范時(shí)不吸引顧客參與第4節(jié) 夸大宣傳，言過其實(shí)第5節(jié) 過度推銷，強(qiáng)人所難第6章 促成交易時(shí)的常見誤區(qū)第1節(jié) 不能準(zhǔn)確把握購買信號(hào)第2節(jié) 急功近利，催促成交第3節(jié) 成交后過分激動(dòng)第4節(jié) 未成交態(tài)度生變第7章 售后服務(wù)中常見的誤區(qū)第1節(jié) 冷落成交顧客第2節(jié) 與顧客聯(lián)系過于頻繁第3節(jié) 不積極回應(yīng)顧客投訴第4節(jié) 不對(duì)顧客進(jìn)行分類管理結(jié)束語前言 走出銷售的誤區(qū)銷售到底是什么？是賣產(chǎn)品、賣服務(wù)，還是賣誠(chéng)信？是靠產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)、靠營(yíng)銷人員的耐心說服，還是靠對(duì)顧客的真誠(chéng)關(guān)愛？其實(shí)，對(duì)銷售的理解不同，往往就會(huì)產(chǎn)生不同的行動(dòng)，而誤區(qū)就在不經(jīng)意間呈現(xiàn)眼前：有的可能是恐懼遲疑，不敢開口推銷，有的則是滿腔熱情，沿街叫賣，見到人就拉住介紹一番；有的相信“酒香不怕巷子深”，守在家里等買賣，有的則是滔滔不絕做演講，不管顧客愛聽不愛聽；有的一心只想著和顧客搞好關(guān)系，卻遲遲不能說服顧客購買和使用產(chǎn)品，而有的則是一切以成交為考量，購買產(chǎn)品的就當(dāng)作“客”，不買的就靠邊兒站。結(jié)果，顧客不但不能真正認(rèn)識(shí)自己的需求，而且不能切實(shí)享受到應(yīng)有的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可能喪失對(duì)營(yíng)銷人員的信心，對(duì)某些銷售行為產(chǎn)生反感。吃一塹，長(zhǎng)一智；經(jīng)一事，增一能。第1章 心態(tài)上的常見誤區(qū)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)走出因害怕被拒絕而不愿意拜訪顧客的誤區(qū)走出對(duì)推銷情況不了解，盲目樂觀的誤區(qū)課前自測(cè)做銷售就需要有一個(gè)良好的心態(tài)，尤其在尋找新顧客的時(shí)候，良好心態(tài)更有助于克服銷售初期的困難，邁出成功的第一步。？？，你最有可能按什么價(jià)格銷售？？，推銷都是從拒絕開始的，你的心態(tài)是怎樣的？，開始下一次銷售，一蹶不振，你會(huì)怎樣？，耐心解釋，趕緊開溜，你會(huì)如何做？，不斷前進(jìn)，徘徊不前“推銷是能輕松賺錢的工作”，你的看法是：，一份收獲“推”？，滿足其需求：在做完以上測(cè)試題后，請(qǐng)根據(jù)評(píng)分說明為自己評(píng)分。如果總分超過45分，說明你銷售心態(tài)比較好，請(qǐng)保持。如果總分在3045分之間，說明你的銷售心態(tài)還存在某些消極方面的因素，請(qǐng)關(guān)注相關(guān)內(nèi)容，積極調(diào)整心態(tài)。如果總分在30分以下，說明你的銷售心態(tài)存在很大的問題，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)本章內(nèi)容。親友不能及時(shí)享用到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品親友可能成為別人的顧客但對(duì)于自己比較熟悉的親朋好友，他們卻又總是“欲言又止”，不敢開口推銷。二、誤區(qū)分析向親友推銷產(chǎn)品，對(duì)于很多營(yíng)銷人員來說，都是一個(gè)難以跨越的心理障礙。好象親友之間只能有精神層面上的伙伴關(guān)系，而不能談商言利；如果一提到銷售，提到物質(zhì)利益，就有賺他們錢的嫌疑，有一種道德上的負(fù)罪感。如果按照公司規(guī)定以統(tǒng)一價(jià)格向親友銷售，又擔(dān)心自己所有的銷售努力都被當(dāng)成“王婆賣瓜，自賣自夸”，所以很有些心虛，只能選擇逃避或降價(jià)銷售。所以，索性不向親朋好友推銷，免得大家都感覺到不舒服。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面，走出“羞于向親友推薦產(chǎn)品”的誤區(qū)。從某種意義上說，它是營(yíng)銷人員在公司的產(chǎn)品與顧客的需求之間架起的一座橋梁。所以，營(yíng)銷人員通過自己的銷售服務(wù)取得相應(yīng)的報(bào)酬，是理所當(dāng)然的事情，也是讓這種服務(wù)得以持續(xù)進(jìn)行的必要條件。即使你不向他們推薦，他們也要到超市、商場(chǎng)或者其他營(yíng)銷人員那里去采購，別人也要賺他們的錢。所以，與其讓親友在其他地方購買產(chǎn)品，還不如由你來向親友提供產(chǎn)品和服務(wù)，這樣不但能進(jìn)一步提高他們的生活品質(zhì)，更能促進(jìn)你與親友之間的情感交流。而對(duì)于剛剛接觸銷售工作的營(yíng)銷人員來說，通過親友開展銷售，是建立新顧客的一種便捷的方法。他們的理解和信任，能幫助你樹立銷售的信心；而他們提出的各種問題，更能幫助你成長(zhǎng)，使你的初期銷售工作能夠順利展開。其實(shí)，價(jià)格的高低不能孤立地來看，必須要與產(chǎn)品的性能和給顧客所帶來的利益聯(lián)系起來，評(píng)估其“性能價(jià)格比”。而成交與否，關(guān)鍵在于是否滿足了顧客的需求，是否尊重了他們的選擇。所以，營(yíng)銷人員應(yīng)該用平常心和親朋好友溝通，熱心介紹產(chǎn)品、真誠(chéng)提供服務(wù)，不要心存障礙而喪失了銷售的好機(jī)會(huì)。但真要進(jìn)行銷售的時(shí)候，安博卻感到很茫然，不知道該向誰推薦產(chǎn)品。一天，安博的姑姑邀請(qǐng)他們一家去做客。安博一看到姑姑拿出來的化妝品，立刻驚呆了，因?yàn)楣霉檬掷锬玫恼亲约涸阡N售的那種化妝品！原來，前幾天有個(gè)營(yíng)銷人員向姑姑推銷化妝品，并進(jìn)行了精彩的產(chǎn)品示范，使姑姑產(chǎn)生了濃厚的興趣，一次就購買了一套美白系列。要點(diǎn)回顧親友和普通顧客一樣，需要及時(shí)享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)因害怕拒絕而不敢拜訪顧客因沒有面談機(jī)會(huì)而無法銷售產(chǎn)品但有的營(yíng)銷人員卻患上了“拜訪恐懼癥”，本來還豪氣萬丈地激勵(lì)自己“今天一定要賣出幾套產(chǎn)品”，但是站到顧客家門時(shí)，卻裹足不前，連門也不敢敲；有的雖然與顧客見上了面，但在與顧客溝通時(shí)卻東拉西扯，就是不敢切入銷售主題，甚至緊張不堪，嘴巴不聽使喚，臉上直冒汗。，好像很難說服。諸如此類的問題，讓營(yíng)銷人員心存疑慮，仿佛只要顧客拒絕了自己，就失敗了，天就要塌下來了。事情往往并沒有想象的那樣壞，只是因?yàn)閷?duì)“拒絕”的恐懼感，擋住了營(yíng)銷人員前進(jìn)的腳步，從而降低了成功的機(jī)率。三、走出誤區(qū)要克服對(duì)“拒絕”的恐懼心理，就需要改變對(duì)待拒絕的態(tài)度：4. 理性面對(duì)“拒絕”銷售其實(shí)是一個(gè)每天都要面對(duì)拒絕的行業(yè)。而顧客在不理解的情況下，最容易采取的措施就是“拒絕”。就算是一流的銷售員，也可能只有10%的成功率，而其他90%都是被拒絕的。，自設(shè)溝通障礙在和顧客溝通時(shí)，不要先入為主，想當(dāng)然地以為顧客會(huì)拒絕，就放棄了繼續(xù)溝通的機(jī)會(huì)。不過，這要看你如何針對(duì)不同顧客的情況，采取相應(yīng)的溝通方式，讓他們認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品會(huì)滿足他們的需求。恰恰相反，顧客提出很多問題，說明他正在認(rèn)真地了解你的產(chǎn)品。因此，你必須改變過去對(duì)它的態(tài)度，使自己不是畏懼它，而是迎接它，耐心地去解答顧客的疑問。只要你持續(xù)地去關(guān)心顧客的需求，激發(fā)他們的購買欲望，顧客就不但不會(huì)拒絕，反而可能會(huì)主動(dòng)向你咨詢、購買。如果你能積極地看待“拒絕”，它就不會(huì)成為你成長(zhǎng)的絆腳石。被拒絕應(yīng)當(dāng)坦然地接受，然后忘得一干二凈。，而是了解不足，改進(jìn)工作方法的途徑。，而是磨煉耐心和意志的成長(zhǎng)階梯。要點(diǎn)回顧積極看待拒絕，它就不會(huì)成為你成長(zhǎng)的絆腳石輕易就放棄，失去銷售機(jī)會(huì)面對(duì)這種種挫折，他們開始感到失望、氣餒，懷疑自己是否適合做銷售，甚至產(chǎn)生了放棄的想法。滿以為只要把關(guān)鍵的產(chǎn)品信息介紹清楚，顧客就會(huì)掏錢購買，殊不知不同的顧客有不同的性格和不同的需求。，存在急躁情緒。在這種失望情緒的干擾下，營(yíng)銷人員很難以平常心去正視困難，冷靜分析原因，找出應(yīng)對(duì)方法，而往往會(huì)將自己的挫折歸咎于天賦、運(yùn)氣等客觀因素，難免會(huì)打起退堂鼓了。每一次挫折的經(jīng)歷，都是在向成功步步邁進(jìn)。首先，要正確認(rèn)識(shí)、勇敢面對(duì)挫折。每一次拒絕和挫折，都在幫助你認(rèn)識(shí)自己在溝通和服務(wù)中的不足，以便在工作中揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，深入了解顧客的需求，更好地為顧客服務(wù)。顧客拒絕成交的原因是多方面的，比如對(duì)這種銷售方式有一些誤解、還沒有認(rèn)識(shí)到自己的需求、對(duì)產(chǎn)品還沒有足夠的信心、對(duì)購物保障心存疑慮等等。更為重要的是，要敢于堅(jiān)持。從某種意義上說，沒有離開的顧客，只有離開的銷售人員；沒有失敗的推銷，只有失敗的銷售人員。只要堅(jiān)持不懈，真誠(chéng)地關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，做顧客的生活顧問，就一定可以成功。挫折和失敗并不可怕，可怕的是找不到挫折和失敗的原因以及解決問題的方法。只要找到了問題的原因、找到了解決問題的方法，事情就會(huì)有好轉(zhuǎn)，心態(tài)也會(huì)隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變。請(qǐng)看以下統(tǒng)計(jì)數(shù)字：48%的營(yíng)銷人員找過一個(gè)顧客之后不干了。15%的營(yíng)銷人員找過三個(gè)顧客之后不干了。而80%的業(yè)績(jī)是由這12%的營(yíng)銷人員創(chuàng)造的。這就是“堅(jiān)持”。恒心和毅力是每個(gè)成功者必備的品質(zhì)沒有離開的顧客，只有離開的營(yíng)銷人員；沒有失敗的推銷，只有失敗的營(yíng)銷人員第4節(jié) 四面出擊，對(duì)銷售盲目樂觀本誤區(qū)產(chǎn)生的后果四處碰壁，易受打擊他們對(duì)銷售非常樂觀，只管盲目地走街串巷，到處拜訪，或者在大街上散發(fā)名片、設(shè)攤叫賣，甚至尾隨路人進(jìn)行推銷。但盲目的樂觀，則會(huì)導(dǎo)致盲目的行動(dòng)。在他們看來，銷售就是拉顧客，而顧客好象到處都是；只要找到了人，就找到了顧客；如果有人愿意聽自己對(duì)產(chǎn)品的介紹，銷售就會(huì)取得成功。因?yàn)樗麄兛梢赃x擇的產(chǎn)品、可以信賴的購買渠道實(shí)在是太多了，他們更希望在自我感覺合適的時(shí)間和場(chǎng)合，享受針對(duì)他們獨(dú)特需求的銷售服務(wù)。其次，營(yíng)銷人員把銷售等同于跑跑腿、流流汗、磨磨嘴皮子的事情，而忽視了必要的營(yíng)銷技巧。三、走出誤區(qū)銷售需要的不僅是樂觀和熱情，更需要與顧客建立信任關(guān)系，真誠(chéng)地關(guān)心顧客、深入地了解顧客的需求，為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。這樣可以紓緩顧客對(duì)于推銷的抗拒心理。，關(guān)心顧客的個(gè)性需求。這樣，顧客才會(huì)感覺到你是在為他們解決問題，而不是在推銷你的產(chǎn)品。無論顧客是否購買，都應(yīng)當(dāng)持續(xù)地關(guān)心他們。如果你在銷售中并不是那么咄咄逼人、志在必得，顧客也會(huì)客觀地看待你想為他們服務(wù)的愿望，從而更容易接受你的服務(wù)。樂觀是一件好事，但盲目樂觀是不可取