【正文】 通過介紹人對行業(yè)、公司及將要從事的工作有了充分的了解，是經(jīng)過認真考慮做出決定的；另外在新的工作環(huán)境中有自己熟悉的人，可以迅速適應(yīng)環(huán)境，進入工作狀態(tài)；還有就是商務(wù)經(jīng)理可以通過介紹人得到準(zhǔn)確而詳細的個人資料，在今后的溝通和管理中可以有的放矢。此外，喜歡學(xué)習(xí)新知、樂于與人交流、口頭表達能力較強、比較健康的外貌和氣質(zhì)，也應(yīng)該是成為中國在線商務(wù)代表的必備條件。根據(jù)各個層級的人員需求制定人才培養(yǎng)計劃，每個月哪個層級需要培養(yǎng)幾個人，一定要有精確的數(shù)字。10 / 63 制定新老人才培養(yǎng)目標(biāo)和計劃人才培養(yǎng)是一項長期、系統(tǒng)的工程。如果每月從應(yīng)聘者中挑選出兩位最優(yōu)秀的“人才” ，積累半年就打造出至少有 12 個“后備人才”的優(yōu)秀團隊。認真的做過部門結(jié)構(gòu)分析后，就不難發(fā)現(xiàn)：團隊業(yè)績上不來的主要原因之一就是人員結(jié)構(gòu)出了問題。9 / 63 超越自我經(jīng)常做自我否定、自我更新的人才能不斷的進步。希望每一個處在管理層的同事能清醒地認識到：如果你憑借權(quán)力維護自己的尊嚴，最終只會失去這個權(quán)力；但如果你是憑借自己的影響力來贏得他人的尊重的，你將取得更好的工作效果。提醒一些商務(wù)經(jīng)理不要習(xí)慣性地按照自己的模式挑選員工，其實我們更需要不同類型的員工來完善我們的團隊。8 / 63 激勵首先，針對團隊建設(shè)的不同階段，樹不同的典型；另外不要給員工妄下定論；還有就是了解員工的思想動態(tài)，遇到問題及時溝通、解決。 溝通要想準(zhǔn)確的了解員工的想法就需要及時地與他們溝通。法治好過人治，不要自認為處事公平，就擅自做決定，這樣是很難讓員工信服的。 確立階段方針設(shè)定目標(biāo)后科學(xué)劃分階段性目標(biāo)并分期實現(xiàn)的過程。三、工作原則配合總監(jiān)作為公司的中堅力量，商務(wù)經(jīng)理要積極配合總監(jiān)制定銷售策略，充分理解總監(jiān)的工作布置和安排，同時要制定科學(xué)、合理的執(zhí)行計劃，不折不扣的執(zhí)行。員工的工作、生活、思想……我們都需要了解和關(guān)心；■ 組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)借助培訓(xùn)，讓員工了解公司的企業(yè)文化、商務(wù)禮儀和產(chǎn)品知識，在崗位中學(xué)習(xí)技能和綜合知識，使其素質(zhì)與我們的競爭對手明顯區(qū)別開，讓每一個員工都非常優(yōu)秀；■ 言傳和身教商務(wù)經(jīng)理一定要以身作則，凡是要求員工做到的，自己首先要做到。具體工作：■ 計劃和布置工作頭天晚上安排一個固定的時間計劃第二天的工作，利用早夕會的時間給員工下達任務(wù)；■ 溝通和激勵有效利用早夕會時間使自己與部門員工之間、員工與員工之間得到充分交流，并多給員工表現(xiàn)的機會，不僅使員工得到能力及素質(zhì)的提升，同時也可以在交流過程中發(fā)現(xiàn)問題，了解員工的真實想法和狀態(tài)?！?負責(zé)本商務(wù)管理部的日常管理。商務(wù)經(jīng)理工作指南深圳市國人在線信息技術(shù)有限公司2022 年 1 月2 / 63目錄一、定位 4定位： 4職責(zé)： 4二、日常工作 4重點內(nèi)容： 4具體工作： 4舉例（供參考）： 5三、工作原則 6配合總監(jiān) 6搞好團隊 6 明確目標(biāo) 6 確立階段方針 6 形成規(guī)矩 7 營造團隊氛圍 7管理員工 7 指導(dǎo) 7 溝通 7 激勵 8 調(diào)整 8自我管理 8 以身作則 8 正確認識自己 8 超越自我 9四、銷售管理方法 9設(shè)計商務(wù)團隊 9 分析人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模 9 制定新老人才培養(yǎng)目標(biāo)和計劃 10 建立人才培養(yǎng)戰(zhàn)略 10建立商務(wù)團隊 10 商務(wù)代表的聘用 10 新商務(wù)代表入職培訓(xùn) 12團隊優(yōu)化 14 明確商務(wù)代表營銷流程 14 提升性培 訓(xùn) 16與商務(wù)代表的溝通 18 目的 18 方式和技巧 18 基本步驟 183 / 63 方法 18 對商務(wù)代表的激勵 21 需要激勵的原因 21 把握商務(wù)代表的欲望 21 激勵原則 22 激勵方法 23商務(wù)人事管理 27 使商務(wù)代表安心工作的條件 27 用團隊氛圍留住人才 27 人員淘汰 28銷售業(yè)績管理 28 把握好影響銷售的幾大因素 28 提升部門業(yè)績的途徑 30 提高商務(wù)代表銷售技能 32典 型案例分析 52?一個 24 萬元網(wǎng)站單子的業(yè)務(wù)過程全紀錄 564 / 63一、定位定位： ▲ 商務(wù)經(jīng)理是分公司的基層商務(wù)管理人員。▲ 優(yōu)化本部門產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)，積極開展新業(yè)務(wù)。另外建議針對個別員工5 / 63可采用單獨、私下溝通的方式。多一個微笑，多一聲問候，少一些不良習(xí)慣，注意團隊中的細節(jié)要求，形成良好的工作氛圍；■ 總結(jié)和反思每天工作結(jié)束后，要花一些時間對自己、團隊的工作加以評析，每周、每月、每季度各階段還應(yīng)該縱向、橫向地比較和分析。搞好團隊 明確目標(biāo)對一個團隊來講，共同的目標(biāo)就是團結(jié)在一起的基礎(chǔ)。如：剛上任的商務(wù)經(jīng)理，需要明確的是：將任務(wù)分解，細化到每月、每周、每天自己和部門應(yīng)該怎樣做，只有這樣才能實現(xiàn)最終的卓越。 營造團隊氛圍首先是充分利用晨會時間，因為早上起來頭腦是比較清醒，在這個時候通過活動可以讓大腦進入亢奮狀態(tài)，就會進入熱情的工作狀態(tài)中，我們可以采用跳舞、唱歌、講笑話等多種形式；另外就是利用夕會的時間進行經(jīng)驗分享，鼓舞團隊士氣；還可以組織有意義的活動，每個月帶領(lǐng)團隊搞一次戶外活動，做到勞逸結(jié)合。為什么有的員工能力很強，業(yè)績做得也非常好，但在公司做了一段時間卻跳槽了？原因可能就是商務(wù)經(jīng)理沒有同他有效地溝通、不了解他的真正想法所造成的。后面章節(jié)有專門詳細闡述。一個人的智慧永遠比不上一群人的智慧，這就是團隊的力量。 正確認識自己部門狀態(tài)為何不好？也許有些經(jīng)理會說：部門員工素質(zhì)、技能太差，看見他們就郁悶，懶得管！那需要提醒你的是：是你自己的狀態(tài)不對，繼而影響了員工的狀態(tài)。不斷否定自己就是要懂得變化，變化并不是朝令夕改，而是觀念和方法的不斷創(chuàng)新。以 20 人團隊為例，一個穩(wěn)定團隊的人員結(jié)構(gòu)應(yīng)該是：商務(wù)經(jīng)理 1 人，經(jīng)理儲備 2 人，優(yōu)秀客戶顧問 4 人（銷工或高商） ，優(yōu)秀商務(wù)代表 4 人（銷工或高商） ，商務(wù)代表 7 人，新員工 2 人。如果每月都盲目的大量招人，就算是一年，放眼看去仍舊全是新人，欲速則不達。商務(wù)經(jīng)理每個月的工作計劃中有一項是必須要做的：人才培養(yǎng)計劃。這樣每個月就可以參照這個數(shù)字使人才培養(yǎng)有序的進行，這種人才培養(yǎng)策略被稱之為“長板凳計劃” ；也就是說，我們團隊結(jié)構(gòu)的各個層級都要做好人員儲備，要保證任何情況下都能做好人員調(diào)整，這樣一來，就不會由于個別人的變化影響到部門業(yè)績。▲ 招聘新人的渠道和途徑以下招聘員工的途徑按照效果，由好到差的順序排列。當(dāng)然，這個辦法可能見效比較慢，適合人員穩(wěn)定的部門使用?！?充分利用好新人面試另外建議大家根據(jù)自己招人的素質(zhì)要求，自己設(shè)置問題，盡量不要直接使用網(wǎng)上或書籍中的現(xiàn)成問題。引導(dǎo)其進行職業(yè)生涯規(guī)劃員工心態(tài)穩(wěn)定之后，經(jīng)理要引導(dǎo)他進行自己在中國在線的職業(yè)生涯規(guī)劃。注重環(huán)境新員工的好奇心都比較強，利用培訓(xùn)和會議將其疑惑在集體環(huán)境中解答，避免對公司某人或某事的私下交談。這樣，通過電話銷售技巧的提升，舉一反三，繼而提升其他銷售技巧。樹立比學(xué)對象對于新員工來說，要給他們找好比學(xué)的對象，例如同期的員工或同學(xué)。舉例：以下是某商務(wù)代表的工作日程，由于商務(wù)代表的部分工作日程是由客戶決定的，所以本日程僅供參考：【07：50—08：00】 工作前準(zhǔn)備；【08：00—08：30】 以飽滿的熱情參與晨會，并做好會議記錄；【08：30—08：35】 進行銷售前的準(zhǔn)備和調(diào)整；【08：35—11：00】 電話約見及電話回訪，認真記錄客戶資料及要求；14 / 63【11：00—12：00】 拜訪前準(zhǔn)備工作；；【12：00—13：00】 盡量與客戶或部門同事共進午餐；【13：00—18：00】 拜訪客戶或仍電話銷售；【18：00—19：00】 參加培訓(xùn)或會議；【19：00—20：00】 享受晚餐，充分休息；【20：00—21：00】 收集、整理次日約訪及面談的客戶資料；【21：00—22：00】 學(xué)習(xí)：看書或向同事領(lǐng)導(dǎo)請教，解決當(dāng)天遇到的難題；【22：00—23：00】 回顧：一天的工作總結(jié)和分析，并做好明天的計劃！建議一 除非事先有約，否則星期一十點前盡量不要給客戶打電話（根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況調(diào)節(jié)） ；建議二 午休時盡量不要給客戶打電話，尤其是夏季；建議三 上午不要問私營老板收款。商務(wù)經(jīng)理可以通過觀察、詢問、調(diào)查、陪同拜訪客戶等方式，了解新員工的計劃落實情況，在部門內(nèi)新員工數(shù)量較多的情況下，可以讓資深的商務(wù)代表幫助監(jiān)督和指導(dǎo)。 展業(yè)工具的準(zhǔn)備 展業(yè)工具具有強化說明、促成簽約等作用，是我們在展業(yè)過程中必不可少的武器。由于促成時機可出現(xiàn)在從接觸開始的推銷流程中的各個環(huán)節(jié)，因此在每次拜訪前必須準(zhǔn)備好簽單工具。行動準(zhǔn)備：為實施有效接觸而進行的行動規(guī)劃與設(shè)計，它具有一定的程序。不同的職業(yè)和地位有不同的著裝要求。藝術(shù)家的人格力量。不具備清晰敏捷的頭腦就難以進行生意洽談；要具備營銷、市場、產(chǎn)品和洽談的知識；不僅要有機動性，還要腳踏實地地工作；要有積極的行動。千萬不能為一個話題被客戶問??；“不”字，應(yīng)該常用“是……但是……” ；不能說：“你這樣想就錯了。F(Feature)——特征，A(Advantage)——優(yōu)點，B(Benefit)——顧客的利益，E(Evidence)——證據(jù)。 方式和技巧常見的溝通方式有：會議、交談、活動、電話、短信、眼神、微笑、字條、肢體語言……；把這些溝通方式用最自然的方式，發(fā)自內(nèi)心地表現(xiàn)出來就是“技巧” 。忙亂期：沒有目標(biāo)客戶，拿著電話黃頁到處亂打電話。需要單獨交談和指導(dǎo)。成長期：態(tài)度、知識、技能已經(jīng)趨于成熟，慢慢開始適應(yīng)工作。這時需要培養(yǎng)管理能力，作為管理層人員儲備。而這種好奇心分為兩種狀態(tài)：一種是持觀望態(tài)度，這種人擇業(yè)比較成熟、冷靜，要想吸引他們，必須使其了解行業(yè)、公司、收入及發(fā)展的優(yōu)勢，引導(dǎo)做出客觀的判斷；另外一種是處于興奮狀態(tài)，這部分人擇業(yè)相對盲目，但比較現(xiàn)實，吸引他們的最好辦法就是營造部門氣氛，讓原有員工的熱情感染他們。對于這些有能力又不輕易服從他人的員工，要讓他感覺到障礙。 半年至一年的員工：這個階段的員工經(jīng)歷的問題比較多，所以心態(tài)不夠穩(wěn)定。還有就是經(jīng)常做一些心理暗示，加強時間觀念，把握提升業(yè)績和晉升經(jīng)理的機會。還有一部分人能力較強，經(jīng)濟條件較好，有自己創(chuàng)業(yè)的想法，這樣的員工要灌輸經(jīng)營的理念，使其把眼前的工作當(dāng)自己的公司去經(jīng)營，在過程中體會利弊。 把握商務(wù)代表的欲望首先要從根源上探究“我為什么要工作”的問題?！髸x升之心：一個人總是在心里描繪著進步和晉升。 激勵原則▲ 激發(fā)工作熱情的 X 理論、Y 理論道格拉斯大多數(shù)人都沒有什么主意，根本不想自己負責(zé)任，總喜歡接受命令；而“大多數(shù)人都嚴格接受嚴格的管理，更應(yīng)該強制其完成組織的目標(biāo)”的觀點最具代表性。在解決組織問題時，每個人都具有創(chuàng)造力；政策及管理要嚴密；金錢的保證、地位的安定等條件必須滿足。成為值得去做的、有價值的工作；了解員工的最好辦法是建立員工檔案，給部門內(nèi)的所有員工做個細致而人性化的個人檔案?！?單獨溝通單獨溝通時要善于運用問題，讓員工充分表現(xiàn)自己，敢于說出自己的見解，并適時加以肯定。25 / 63▲明確目標(biāo)來到中國在線的商務(wù)代表只有兩條路可以走：一條路是賺錢，就去做頂尖的銷售人員——高商、銷工；另一條路就是管理——職業(yè)經(jīng)理人。但有必要就上報業(yè)績數(shù)建立專門的獎懲制度，既不能虛報，也不能低報。主人非常氣憤，要回乙的金幣又給了甲，這樣甲就擁有二十枚金幣，而乙一無所有?；叵胍幌拢涸谠碌滓獩_業(yè)績時，是業(yè)績排在前面的人更容易再簽單，還是排在最后的人呢？請相信馬太效應(yīng)，這個時候請找前五名的商務(wù)代表，他們總有辦法幫你完成即定的目標(biāo)！▲ 物質(zhì)獎勵不必在乎獎品的價值，而要在乎獎品的意義。? 負面激勵技巧▲ 改進商務(wù)代表錯誤態(tài)度的方法商務(wù)代表的錯誤態(tài)度，比如有不講道理、騙人、與顧客爭論不休、態(tài)度冒失莽撞、任性、挖苦等。有時必須個別私下處理。選擇適當(dāng)時機；務(wù)必使受批評的人認識到錯誤后能重新振作，以求今后能更好地進步。▲ 正確對待員工犯錯誤但我希望在你裁員前，先思考這樣五個問題：，你有沒有強調(diào)過要求？，你有沒有提醒過他應(yīng)該怎么做？，你是否告訴他這是最后一次機會？，你是怎樣處理的？，自己是否以身作則？如果這五個問題你都問過自己并且問心無愧的話，這時你做決定就沒有問題；如果你的答案有一個還不確定時，請你在出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)上與員工一同改正。改善薪金及其他待遇從心理著手，誠懇談心，使想辭職的下屬回心轉(zhuǎn)意最有發(fā)言權(quán)評價一個團隊是否優(yōu)秀的人不是別人，而應(yīng)該是身處部門內(nèi)的人，當(dāng)他們珍惜部門的榮譽與利益，為身處這個團隊而自豪、快樂時，留住或吸引更多的人將不是問題?！?創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍學(xué)習(xí)讓人感覺到興奮和充實，沒有人愿意放棄感覺良好的工作。所以部門內(nèi)要通過競爭、激勵、淘汰等手段長期保持良好的業(yè)績增長勢頭。銷售業(yè)績管理 把握好影響銷售的幾大因素▲ 掌控好影響團隊業(yè)績的要素如果出現(xiàn)問題的是一個老部門的話，就應(yīng)該及時調(diào)整團隊的人員結(jié)構(gòu)，通過新員工的增加帶動整體士氣。商務(wù)代表認真觀察和分析商務(wù)代表的態(tài)度、知識、技能三個環(huán)節(jié)中哪個出現(xiàn)了問題。另外可以找自己的商務(wù)總監(jiān)傾訴你的困惑，獲取突破瓶頸的良方。月初不到帳，似乎已經(jīng)成為我們公司的一種習(xí)慣！也許正是這個習(xí)慣阻礙了業(yè)績進一步