【正文】 增長勢頭。讓每個人都參與進(jìn)來，這就需要在工作之余創(chuàng)造一種寬松的環(huán)境，在交流的過程中產(chǎn)生共鳴，主動的接受知識和技能，而不是被動的學(xué)習(xí)?！?創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍學(xué)習(xí)讓人感覺到興奮和充實(shí)，沒有人愿意放棄感覺良好的工作。▲ 讓員工感受到被重視進(jìn)行人性化管理，讓部門內(nèi)不同類型的人承擔(dān)不同的責(zé)任，滿足每個人的價值感和歸屬感。最有發(fā)言權(quán)評價一個團(tuán)隊是否優(yōu)秀的人不是別人，而應(yīng)該是身處部門內(nèi)的人，當(dāng)他們珍惜部門的榮譽(yù)與利益，為身處這個團(tuán)隊而自豪、快樂時，留住或吸引更多的人將不是問題。創(chuàng)造一個好的團(tuán)隊環(huán)境 用團(tuán)隊氛圍留住人才▲ 營造良好的團(tuán)隊文化一個富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊一定是具有很強(qiáng)凝聚力的團(tuán)隊。從心理著手，誠懇談心，使想辭職的下屬回心轉(zhuǎn)意改善環(huán)境改善薪金及其他待遇態(tài)度一定要果斷，能激勵的就激勵，能改造的就改造，對于那些不思進(jìn)取，在團(tuán)隊中制造消極氛圍的員工，就裁員！ 商務(wù)人事管理 使商務(wù)代表安心工作的條件但我希望在你裁員前，先思考這樣五個問題：，你有沒有強(qiáng)調(diào)過要求？，你有沒有提醒過他應(yīng)該怎么做？，你是否告訴他這是最后一次機(jī)會？，你是怎樣處理的？，自己是否以身作則？如果這五個問題你都問過自己并且問心無愧的話，這時你做決定就沒有問題；如果你的答案有一個還不確定時，請你在出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)上與員工一同改正?！?正確對待員工犯錯誤在參與部門日常工作的過程中增強(qiáng)他在團(tuán)隊中的一種責(zé)任感，同時有意識地培養(yǎng)他的管理能力；另外，就是要引導(dǎo)其做好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確的工作遠(yuǎn)景是主動調(diào)整自我意愿的最好途徑，那就是給他設(shè)定的工作目標(biāo)不只局限在業(yè)績上，還要與他的職業(yè)規(guī)劃緊密地結(jié)合在一起，我們公司還要增設(shè)許多分公司，需要培養(yǎng)許多經(jīng)理，機(jī)會均等，讓員工了解到：要想當(dāng)經(jīng)理，通過自27 / 63身努力是能夠?qū)崿F(xiàn)的。務(wù)必使受批評的人認(rèn)識到錯誤后能重新振作，以求今后能更好地進(jìn)步。如“這樣的錯誤不像是你犯的。選擇適當(dāng)時機(jī)；要坦率。有時必須個別私下處理。改進(jìn)商務(wù)代表態(tài)度的幾種方法：? 負(fù)面激勵技巧▲ 改進(jìn)商務(wù)代表錯誤態(tài)度的方法商務(wù)代表的錯誤態(tài)度，比如有不講道理、騙人、與顧客爭論不休、態(tài)度冒失莽撞、任性、挖苦等。尤其是做了很久都真的沒26 / 63出業(yè)績的員工，再沒有什么方法比簽單到帳更能激發(fā)他的熱情和恢復(fù)自信心的了?；叵胍幌拢涸谠碌滓獩_業(yè)績時，是業(yè)績排在前面的人更容易再簽單，還是排在最后的人呢？請相信馬太效應(yīng)，這個時候請找前五名的商務(wù)代表，他們總有辦法幫你完成即定的目標(biāo)！▲ 物質(zhì)獎勵不必在乎獎品的價值，而要在乎獎品的意義。在現(xiàn)實(shí)生活中這樣的例子到處都是：一家生意好的餐廳人越來越多，生意冷清的餐廳人越來越少；看病都喜歡到排隊掛號的專家門診等候；理發(fā)師等的人越多說明手藝越好，所以很多人寧可長時間的等候，也不愿讓旁邊等待的理發(fā)師剪……這就是馬太效應(yīng)，用在工作中同樣的道理：優(yōu)秀的人越來越優(yōu)秀，差的人越來越差。主人非常氣憤，要回乙的金幣又給了甲，這樣甲就擁有二十枚金幣，而乙一無所有?！?馬太效應(yīng)在新約里有這樣一個故事：主人給他的兩個仆人甲和乙每人五枚金幣，讓他們自己謀生。但有必要就上報業(yè)績數(shù)建立專門的獎懲制度，既不能虛報，也不能低報。另一個重要的目標(biāo)是設(shè)定每月的業(yè)績，這個目標(biāo)需要部門單獨(dú)組織一次會議，集中精力完成，并要落實(shí)在書面上。25 / 63▲明確目標(biāo)來到中國在線的商務(wù)代表只有兩條路可以走：一條路是賺錢，就去做頂尖的銷售人員——高商、銷工；另一條路就是管理——職業(yè)經(jīng)理人。▲ 承擔(dān)責(zé)任中國在線員工素質(zhì)要求的第一個詞就是“責(zé)任” ，這個詞不只是從制度上明確界定每個崗位的職責(zé)、權(quán)利與義務(wù)，讓每一位同事知道 “我”對什么事情負(fù)責(zé)，更是要求每位員工承擔(dān)自己的工作責(zé)任，不是往上推，更不是往下推，要敢于講“我負(fù)責(zé)這件事”和“這件事我負(fù)責(zé)” ，在工作中沒有任何理由和借口說“做不到” ?！?單獨(dú)溝通單獨(dú)溝通時要善于運(yùn)用問題，讓員工充分表現(xiàn)自己，敢于說出自己的見解，并適時加以肯定。▲ 發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)首先是要客觀的了解和評價每個員工的優(yōu)勢所在，做到知人善用；另外就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工自信心不足時，善用贊美，起到激勵的作用；還有就是當(dāng)員工遇到挫折，為自己的缺點(diǎn)自責(zé)時，要一分為二的看待問題，說明利弊。了解員工的最好辦法是建立員工檔案，給部門內(nèi)的所有員工做個細(xì)致而人性化的個人檔案。成長及發(fā)展本身，又成為調(diào)動積極性的原動力。成為值得去做的、有價值的工作；達(dá)成目標(biāo)本身，就是調(diào)動積極性的最大要因；金錢的保證、地位的安定等條件必須滿足。作業(yè)條件要完備；政策及管理要嚴(yán)密；只要運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ぐl(fā)人的積極性，他就會自律，也就是具備創(chuàng)造性。在解決組織問題時，每個人都具有創(chuàng)造力；條件完備時勞動就像玩樂一樣的自然，玩樂和勞動都是人的本性，若強(qiáng)迫他去做反而會做不好；而“大多數(shù)人都嚴(yán)格接受嚴(yán)格的管理，更應(yīng)該強(qiáng)制其完成組織的目標(biāo)”的觀點(diǎn)最具代表性。所能引發(fā)的積極性只有生理和求安定的欲望；大多數(shù)人都沒有什么主意，根本不想自己負(fù)責(zé)任，總喜歡接受命令；▲X 理論的內(nèi)容簡述： 激勵原則▲ 激發(fā)工作熱情的 X 理論、Y 理論道格拉斯當(dāng)人們處于安定安全時，反而會有一種向危險挑戰(zhàn)的欲望，希望將自己放進(jìn)一個完全不同的經(jīng)歷中去?！髸x升之心：一個人總是在心里描繪著進(jìn)步和晉升?！蟊徽J(rèn)識之心：自己的辛苦付出希望被領(lǐng)導(dǎo)和同事知道，有時哪怕僅僅是一句安慰的話。 把握商務(wù)代表的欲望首先要從根源上探究“我為什么要工作”的問題。總之，這部分員工是部門業(yè)績的保證，做好他們的穩(wěn)定性工作質(zhì)關(guān)重要！ 對商務(wù)代表的激勵 需要激勵的原因做好商務(wù)工作需要“三力”：能力、腦力和挑戰(zhàn)力。還有一部分人能力較強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)條件較好，有自己創(chuàng)業(yè)的想法，這樣的員工要灌輸經(jīng)營的理念，使其把眼前的工作當(dāng)自己的公司去經(jīng)營，在過程中體會利弊。 一年以上的老員工：能夠在公司做一年以上的商務(wù)代表，無論業(yè)績還是心態(tài)都相對穩(wěn)定。還有就是經(jīng)常做一些心理暗示，加強(qiáng)時間觀念，把握提升業(yè)績和晉升經(jīng)理的機(jī)會。這個階段員工的激勵要注重心理分析：消極心態(tài)的產(chǎn)生往往上是為了逃避21 / 63壓力，要讓他知道：只要是工作，無論在任何行業(yè)、任何公司、任何崗位都會面臨壓力，并通過有效的溝通幫助緩解心理壓力。 半年至一年的員工：這個階段的員工經(jīng)歷的問題比較多，所以心態(tài)不夠穩(wěn)定。對于這樣的員工，剛開始就要給予一點(diǎn)打擊否定他，因?yàn)樗麄冏晕腋杏X都很良好，適當(dāng)?shù)脑O(shè)置障礙發(fā)而會激發(fā)他的斗志。對于這些有能力又不輕易服從他人的員工，要讓他感覺到障礙。主見型：這種類型的員工都很有想法，輕易不會接受他人的意見和建議，要采用“放、撞、扶”的策略。而這種好奇心分為兩種狀態(tài)：一種是持觀望態(tài)度，這種人擇業(yè)比較成熟、冷靜，要想吸引他們，必須使其了解行業(yè)、公司、收入及發(fā)展的優(yōu)勢，引導(dǎo)做出客觀的判斷；另外一種是處于興奮狀態(tài)，這部分人擇業(yè)相對盲目，但比較現(xiàn)實(shí)，吸引他們的最好辦法就是營造部門氣氛，讓原有員工的熱情感染他們?！?與各個階段員工的溝通重點(diǎn)20 / 63這時需要培養(yǎng)管理能力，作為管理層人員儲備。成長期：態(tài)度、知識、技能已經(jīng)趨于成熟，慢慢開始適應(yīng)工作。可以安排績優(yōu)者指導(dǎo)其一些方法。失望期：看到其他人的業(yè)績比自己好，開始自我否定，認(rèn)為自己能力不足。需要單獨(dú)交談和指導(dǎo)。忙亂期：沒有目標(biāo)客戶，拿著電話黃頁到處亂打電話。需要做職業(yè)生涯規(guī)劃。興奮期：新員工剛?cè)肼殨r對公司的狀況充滿了好奇心，求知欲強(qiáng)。 方式和技巧常見的溝通方式有：會議、交談、活動、電話、短信、眼神、微笑、字條、肢體語言……；把這些溝通方式用最自然的方式，發(fā)自內(nèi)心地表現(xiàn)出來就是“技巧” 。在所有營銷中，以這四段論法最為有力。F(Feature)——特征，A(Advantage)——優(yōu)點(diǎn)，B(Benefit)——顧客的利益，E(Evidence)——證據(jù)。? 方法▲ 非工作場所的訓(xùn)練，它是在教育培訓(xùn)場所實(shí)施的教育，學(xué)習(xí)重點(diǎn)是如何營銷、角色扮演、實(shí)習(xí)洽談、實(shí)地教學(xué)、示范、當(dāng)面指導(dǎo)等；▲工作場所的訓(xùn)練，即從實(shí)際業(yè)務(wù)中學(xué)習(xí)，從工作實(shí)戰(zhàn)中培養(yǎng)能力。千萬不能為一個話題被客戶問??；“不”字，應(yīng)該常用“是……但是……” ；不能說：“你這樣想就錯了。商務(wù)代表需要做到幾點(diǎn)：、特點(diǎn)；；，二要努力地去改進(jìn)；17 / 63，要有耐心和恒心，這對于業(yè)務(wù)人員尤其重要；，自我調(diào)節(jié)。不僅要有機(jī)動性，還要腳踏實(shí)地地工作；要有積極的行動。推銷時要做專業(yè)性的說明，出現(xiàn)故障還要會作緊急處理；要具備與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)；不具備清晰敏捷的頭腦就難以進(jìn)行生意洽談；要具備營銷、市場、產(chǎn)品和洽談的知識；藝術(shù)家的人格力量。 提升性培訓(xùn)? 目的對營銷人員的培訓(xùn)，就是要鍛煉營銷人員做人的本領(lǐng)，傳授他們從事工作所必需的知識，提高他們的工作技巧，使其積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)。不同的職業(yè)和地位有不同的著裝要求。 　　拜訪時間和拜訪場所的安排應(yīng)依據(jù)客戶的習(xí)慣、生活規(guī)律和職業(yè)等來確定，注意不要和客戶的習(xí)慣發(fā)生沖突，以免引起客戶的反感。行動準(zhǔn)備：為實(shí)施有效接觸而進(jìn)行的行動規(guī)劃與設(shè)計，它具有一定的程序。一下子拉近了你與客戶之間的距離，而且不會給客戶造成心理負(fù)擔(dān)。由于促成時機(jī)可出現(xiàn)在從接觸開始的推銷流程中的各個環(huán)節(jié)，因此在每次拜訪前必須準(zhǔn)備好簽單工具。展示資料是展業(yè)必備的工具，在接觸過程中，客戶會對公司、產(chǎn)品服務(wù)，甚至你個人存在許多疑問，必要的資料展示在解決這方面問題上會起到事半功倍的效用。 展業(yè)工具的準(zhǔn)備 展業(yè)工具具有強(qiáng)化說明、促成簽約等作用，是我們在展業(yè)過程中必不可少的武器?！?其銷售也可以分解成“七大步驟”： 1）計劃與活動：計劃你所做的，做你所計劃的； 2）主顧開拓：尋找客戶的方法介紹；15 / 63 3）接觸前準(zhǔn)備：拜訪客戶前應(yīng)做的準(zhǔn)備； 4）接觸：接觸的過程，銷售的不是產(chǎn)品，而是你自己； 5）說明：說明的方法、步驟、技巧； 6）促成：促成的時機(jī)、方法、關(guān)鍵； 7）售后服務(wù)：售后服務(wù)的意義、原則與方法。商務(wù)經(jīng)理可以通過觀察、詢問、調(diào)查、陪同拜訪客戶等方式，了解新員工的計劃落實(shí)情況，在部門內(nèi)新員工數(shù)量較多的情況下，可以讓資深的商務(wù)代表幫助監(jiān)督和指導(dǎo)。追蹤實(shí)施：再完美的計劃沒有一流的執(zhí)行都將成為泡影。舉例：以下是某商務(wù)代表的工作日程，由于商務(wù)代表的部分工作日程是由客戶決定的，所以本日程僅供參考：【07：50—08：00】 工作前準(zhǔn)備；【08：00—08：30】 以飽滿的熱情參與晨會，并做好會議記錄；【08：30—08：35】 進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備和調(diào)整；【08：35—11：00】 電話約見及電話回訪，認(rèn)真記錄客戶資料及要求；14 / 63【11：00—12：00】 拜訪前準(zhǔn)備工作；；【12：00—13：00】 盡量與客戶或部門同事共進(jìn)午餐；【13：00—18：00】 拜訪客戶或仍電話銷售；【18：00—19：00】 參加培訓(xùn)或會議；【19：00—20：00】 享受晚餐，充分休息；【20：00—21：00】 收集、整理次日約訪及面談的客戶資料；【21：00—22：00】 學(xué)習(xí)：看書或向同事領(lǐng)導(dǎo)請教，解決當(dāng)天遇到的難題；【22：00—23：00】 回顧：一天的工作總結(jié)和分析，并做好明天的計劃！建議一 除非事先有約，否則星期一十點(diǎn)前盡量不要給客戶打電話（根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況調(diào)節(jié)） ；建議二 午休時盡量不要給客戶打電話，尤其是夏季；建議三 上午不要問私營老板收款。樹立比學(xué)對象對于新員工來說，要給他們找好比學(xué)的對象，例如同期的員工或同學(xué)。另外，公司的規(guī)章制度也一定要嚴(yán)格要求。培訓(xùn)有很多方式，我建議部門內(nèi)的培訓(xùn)盡量避免講授式，可以通過經(jīng)驗(yàn)分享、實(shí)戰(zhàn)演練、討論等直接、生動、參與性強(qiáng)的方式進(jìn)行。這樣，通過電話銷售技巧的提升，舉一反三，繼而提升其他銷售技巧。利用好培訓(xùn)通過培訓(xùn)使新員工迅速了解企業(yè)文化，產(chǎn)品知識及一些實(shí)戰(zhàn)性的案例和方13 / 63法，做好銷售前的態(tài)度、知識、技能的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。注重環(huán)境新員工的好奇心都比較強(qiáng)，利用培訓(xùn)和會議將其疑惑在集體環(huán)境中解答，避免對公司某人或某事的私下交談。這個工作計劃一定要細(xì)致，要明確到業(yè)績做多少，并整理出文字資料張貼。引導(dǎo)其進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃員工心態(tài)穩(wěn)定之后，經(jīng)理要引導(dǎo)他進(jìn)行自己在中國在線的職業(yè)生涯規(guī)劃。 新商務(wù)代表入職培訓(xùn)▲ 新進(jìn)商務(wù)代表培養(yǎng)的總思路首先是把企業(yè)文化和個人經(jīng)濟(jì)利益相結(jié)合，雙管齊下做好思想穩(wěn)定工作；之后鼓勵新員工加大與客戶溝通的量，迅速進(jìn)入角色；有效組織新老員工交流，發(fā)揚(yáng)傳幫帶的優(yōu)良傳統(tǒng)，互相促進(jìn)；多組織部門活動，給新員工更多的在部門中的表現(xiàn)機(jī)會，多鼓勵、多表揚(yáng)。另外建議大家根據(jù)自己招人的素質(zhì)要求，自己設(shè)置問題，盡量不要直接使用網(wǎng)上或書籍中的現(xiàn)成問題。因?yàn)橥ㄟ^每個應(yīng)聘者對問題的回答角度和思路，可以了解到有關(guān)這個人的思想、知識和能力。面試根據(jù)部門的實(shí)際情況，決定是集體面試還是單獨(dú)面試：一般部門相對穩(wěn)定時，建議安排單獨(dú)面試；人員變動大或應(yīng)聘者較多時，可采用集體面試，既可以通過競爭、激勵、淘汰的手段給應(yīng)聘者施加壓力，又可以節(jié)省時間?！?充分利用好新人面試網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)上投簡歷的人大部分不急于找工作，多數(shù)只是騎驢找馬：對現(xiàn)有的工作不滿意，把簡歷長期放在網(wǎng)上，如果是崗位、發(fā)展空間、待遇等有優(yōu)勢公司就會考慮，否則很難吸引他們。當(dāng)然，這個辦法可能見效比較慢，適合人員穩(wěn)定的部門使用。老員工介紹來的這種員工的穩(wěn)定性非常好。▲ 招聘新人的渠道和途徑