【正文】 周日及節(jié)假日由餐飲部經(jīng)理助理值班。 對于日常消耗的物品要責任到人。 （ 4）地點：待定 （ 5）主持人：經(jīng)理助理 （ 6）出席人：部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、分部主管、分部全體員工 ，由文員記錄會議內容，并上報副總經(jīng)理及人力資源部。 （ 3）時間：每周六 9： 30。 6 ⊙為保持餐飲部內部每日運作訊息的溝通，各餐廳、酒吧于餐前或每班組上崗前，嚴格召開餐前會，會議應簡短，知會員工或餐廳內部特別事項，務求每位員工清楚了解現(xiàn)時情況，提醒員工應注意服務程序。 ⊙針對實際情況進行分析，提出改進方案，積累工作經(jīng)驗。 ⊙全體當班員工必須準時參加。 （四）部門內部會議制度 餐飲部例會 （ 1）目的：為使餐飲部內部運作順暢 （ 2）內容：例會以簡短扼要知會和解決當天問題為主，會議內容為傳達酒店信息、回顧昨天事項、員工獎懲、當天的重要事項、操作情況等。 設立專用記錄本，以登記各種文件的出入情況。 培訓內容包括：餐廳運作的一 切程序、服務技能技巧、專業(yè)英語等。 每天營業(yè)前到前臺領取鑰匙，開門后由各分部門保管鑰匙。具有 2 年以上同等職位工作經(jīng)驗。 對部門及酒店信息進行上傳下達。 需記錄餐飲會議或其它會議。有 10 年以上廚師工作經(jīng)驗， 5 年以上廚師長的工作經(jīng)驗。 1 定期實施和開展廚師技術培訓，對廚師技術水平進行考核、評估。 檢查各廚房設備運轉情況和廚具、用具的使用情況，制定訂購計劃。 負責簽批原料出庫單及填寫廚房使用報表。相貌端正，氣質好，社交廣，人際關系良好，組織協(xié)調管理能力好，應變能力強，具有一定的創(chuàng)造性，有 5 年以上星級酒店管理工作經(jīng)驗， 2 年以上同等職位工作經(jīng)驗。 1 促進銷售，加強對宴 會的組織與管理，提高宴會服務質量。 制定和完善各項經(jīng)營、管理的新計劃、新措施。 為餐飲部面試、選擇和推薦、招收應聘人員。 協(xié)助制訂并組織實施餐飲部的一切業(yè)務經(jīng)營計劃。 儀表端莊大方，氣質高雅。 制定服務技能和烹飪技術培訓計劃和考核制度，定期與廚師長研究新菜點，推出新菜單。 制定年度、月度營業(yè)計劃，領導本部門員工積極完成各項接待任務和經(jīng)營指標。 1 管理規(guī)范 — 餐飲部 第一節(jié) 概述 餐飲部是酒店為客人提供用餐、會議、休閑聚會的場所，主要是為客人提供高質量的食物飲品及熱情、周到、細心的服務，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。 推廣餐飲銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定促銷計劃。 抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，注意培訓、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。掌握餐飲管理知識及財務成本核算，有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德，人際關系良好，心思敏捷，能及時捕捉市場變化及飲食潮流，應變能力強，具有一定的創(chuàng)造性。 協(xié)助制訂本部門的各項規(guī)范管理制度。 發(fā)揮全體員工的積極性，實施有效的激勵手段，監(jiān)督本部門培訓計劃的落實。 1 了解市場形勢，為各分部提高營業(yè)額提出建議。 1 參加每月召開的餐飲成本分析會議，協(xié)助審查菜肴和酒水的成本情況。 3 （三）、行政總廚 〈垂直關系〉 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：廚師長 〈崗位職責〉 根據(jù)各餐廳的特點和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質、短缺。 根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜品，增加品種，促進銷售。 〈素質要求〉 大學?？埔陨匣蛲葘W歷，中級以上英語水平。 （四）、文員 〈垂直關系〉 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：無 〈崗位職 責〉 處理辦公室的往來文件，準確做好文件索引，以便于查找。 負責文件打印及電腦處理工作。 完成領導交辦的其它工作。 二 、管理規(guī)定和工作制度 （一 ）鑰匙保管制度 部門的鑰匙分類設標志 （共三套）。 （二）員工培訓制度 員工培訓定期舉行，由經(jīng)理和主管組織，所有員工必須參加，無特殊情況。 由主管或部門經(jīng)理組織考核本月教學內容。 5 由各分部發(fā)出的所有文件須由本部門主管簽字，上報餐飲部經(jīng)理審批后方可發(fā)出。 （ 3）時間：每周一至周五早上 9： 30. （ 4）地點：餐飲部會議室 （ 5）主持人：部門經(jīng)理 （ 6）出席人：部門經(jīng)理、行政總廚、經(jīng)理助理、各分部主管、各廚師長 各分部例會 （ 1）目的 :上傳下達，做好各分部的管理工作。 通報情況 ⊙菜肴需講明中、英文名稱，主要制作方法及推出價格。 安排工作 ⊙按預訂情況和酒店的出租率事先安排必要的加班人員。 （ 3）時間：餐飲營業(yè)前 20 分鐘。 （ 4）地點：餐飲部會議室 （ 5）主持人：餐飲部經(jīng)理 （ 6）出席人：部門經(jīng)理、行政總廚、經(jīng)理助理、各分部主管、各廚師長 部門員工交流會 （ 1）內容：與基層員工進行面對面的交流，聽取員工的真實聲音。 （五）部門內部設備設施管理制度 愛護酒店一切物資，減少破損，降低成本。 每月進行設備、設施的維護、保養(yǎng)。值班主管或經(jīng)理助理參加次日部門早會，并對 值班情況進行通報。 營業(yè)結束后檢查各分部的收尾工作。 三、工作程序及工作標準 (一 )、辦公室接待程序 程 序 標 準 辦公室整理 上班后，文員應將 辦公室打掃干凈，物品擺放整齊，文件分門別類放好 接待訪客 當有訪客敲門應高聲說“請進”，客人來后禮貌地向其問好，并問清來訪目的后，清楚詳細地告知其所應找的人、地點，如訪客不是很熟悉地點，適當?shù)那闆r下可親自帶其到所要去的地方。 發(fā)文處理 根據(jù)領導指示起草文件，經(jīng)領導確認后及時發(fā)給相關部門，不得拖拉、積壓，發(fā)出后作好相關記錄，原件歸類存檔 第三節(jié) 中餐廳 （璇宮食府、王朝食府） 一、崗位職責與素質要求 （一）餐廳主管 〈垂直關系〉 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：領 班 〈任職條件〉 熱愛本職工作，有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真負責。 身體健康、儀表端莊。 隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人親自服務，以確保服務的水準。 督導服務員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達到酒店的規(guī)定標準。 （二）、餐廳領班 〈垂直關系〉 直接上級：餐廳主管 直接下級；服務員 〈任職條件〉 配合餐廳經(jīng)理、主管的工作。 確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負責維持高標準的程序服務。 負責訂菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務。 1下班前負責檢查所管區(qū)域的收尾工作，已確保餐廳的正常運作。 10 （三）、備餐間領班 〈垂直關系〉 直接上級：餐廳主管 直接下級：傳菜員、服務員 〈任職條件〉 熟悉餐廳的服務技巧及接待知識和程序，各種菜肴的名稱和特點。 〈崗位職責〉 督導本組員做好餐前的電器、餐具、用品和食品配料的工作準備。 每日填寫出品速度及質量登記表，有異常情況及時上報餐廳主管。 能靈活禮貌地解答客人 的提問，口頭表達能力強，待人大方、熱情、能運用英語熟練地對客服務，形象氣質佳，從事餐廳工作兩年以上。 在餐廳客滿時，應禮貌地向客人解釋清楚并幫助客人聯(lián)系本店其他餐廳就餐，或請客人到休息區(qū)稍等。 客人全部離開后，及時統(tǒng)計當天營業(yè)額和上座情況。 〈崗位職責〉 按時到崗，補充餐廳餐具、用品、臺布，檢查 本區(qū)域餐廳布置及擺臺，開餐前了解每日供應菜式，最新特別推薦，作好準備工作。 以客人需求為服務方向，服務中盡量使客人滿意，將客人提出的問題和投訴及時反饋給領班、主管，尋求解決辦法。 了解食品衛(wèi)生法，掌握餐廳各種設備設施的性能和使用方法及保養(yǎng)知識，能吃苦，工作踏實，語言表達能力強，有效強的推銷技巧，具有一定的英語水平。 當好廚房和餐廳內的通訊員，并協(xié)助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間。 二、管理規(guī)定與工作制度 （一）、拾獲物品處理規(guī)定 發(fā)現(xiàn)客人遺留的物件 馬上交給當班主管，并說明情況。 將客人周圍物品盡可能撤走，以免摔碎物品傷到身體。 盡量保持室內空氣流通，冷天要保暖。 盡量減少物品的損壞。 分析客人投訴的問題并予以回復。 （五）、客人損壞物品的處理 先查看物品的損壞情況，辨別能否修復。 （六）、弄臟客人衣物的處理 馬上向客人道歉，立即清理現(xiàn)場，由同性服務員幫助其擦拭衣服上的污點。 如果客人不愿意等，要記錄好客人的聯(lián)系方式和衣服送達地址，洗好后由主管親自送去并道歉，收回酒店衣服。 洗手間無異味，并檢查是否有毛巾和紙巾、洗手液、梳子等。 ? 背景音樂及燈光調節(jié)器使用自如，無漏電隱患。 ? 定期檢查車的使用情況。 14 門的檢查 ? 餐廳所有的門應能正常使用，無噪聲、無松動現(xiàn)象。 ? 桌椅表面干凈無破損、無污跡。 ? 配合財務做好月底的盤存工作。 （ 2）、 仔細聆聽客人的問題，準確掌握客人問題的內容，必要時，重述客人的問題以獲確認。 （ 4）、必須讓顧客掛下電話后我們才可以掛電話。 確定客人的預定 確定客人是否已預定，如有預定，問清預定臺號，指引客人入坐。取出毛巾的數(shù)量應與客人人數(shù)相等。 （ 3）、順序。 先老后青，先小后大：適用于家庭用餐。 (2）、一般情況下，應該在客人的右側鋪口布，如果不方便的情況下，可以在左側為客人鋪口布。 (5）、如若兒童用餐，應根據(jù)家長要求，幫兒童鋪口布。 (3）、推銷酒水時，詢問客人是否需要凍的或加熱的。制作方法及口味特色。 (6）、服務員在推銷高檔菜式時，須報菜價，并告之客人計算方法（鮑魚按頭算，海鮮按兩算）。 在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人坐次順序擺放。 飲料取回后按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側服務飲料。 （ 3）、添加飲料。 紅酒的服務程序 （ 1）、準備工作。 服務員右手 拿起裝在酒籃的紅酒，站在主人座位的右側，另拿一味碟放主人餐具的右側，讓客人驗酒。 將紅酒倒入醒酒器內，待 510 分鐘至酒香散發(fā)出來。 （ 5）、紅酒的添加。 加飯酒服務程序 （ 1）、準備工作。 （ 2） 、加飯酒的展示及加熱。 將加飯酒打開。 （ 3）、加飯酒的服務。用口布將壺底擦干凈，并用干凈的口布折起墊好倒酒（以免溢出和燙手）按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側倒酒，倒入杯中 4/5 即可。 黃酒壺內的酒到完時，馬上將酒瓶中的酒到入黃酒壺，繼續(xù)加熱。 客人訂完煙后，開香煙訂單，到吧臺取出香煙 。 將香煙正面朝上放在骨碟中，邊上配一個酒店打火機店徽朝上，斜放在骨碟邊緣上，使香煙呈 30 度坡面。 （ 3）、為客人點煙。 在傳菜臺右側準備十個干凈無損的長托盤，及 5 個圓托盤。 （ 2）、傳送冷菜。 客人用完冷菜后將湯送到餐廳。 (5）、傳送甜食。 將剩的米飯交給廚師。 上菜前要移菜位，認真核對 ，大型宴會上菜，盯臺服務員首先在上完一道菜時就移出一個上下一道菜的位置，手里端到傳菜員送的菜時必須看清菜的名稱，認真核對本臺是否有同事已經(jīng)上了此道菜，以免重上，并仔細檢查這道菜是否有蒼蠅、頭發(fā)等不衛(wèi)生的現(xiàn)象，不合標準的菜由主管級以上退回廚房。 上菜的服務 （ 1）、上菜的操作位置。上菜和撤菜的操作要自始自終地固定在已選好的上菜口，操作時盡可能少打擾賓客就餐。 （ 3）、先上下酒菜，后上咽飯菜。 更換煙灰缸的程序 （ 1）、準備工作。 服務員左手托托盤，站在客人的面前，詢問客人： “ 打攪一下先生 /小姐，給您換煙灰缸行嗎？ ” 客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，放在臟煙灰缸上，同時用右手把兩個煙灰缸拿起，放在托盤上，重新拿起干凈的煙灰缸放在原來的位置。如是圓桌，盡量使客人左側無人就餐。 為客人服務食品以及小吃時，將食品從客人的左側用左手放在餐盤上，將小吃放在客人的左手邊。 （ 3）、安排座位。 積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類的食品。 （ 5）、突發(fā)病客人的服務。 為兒童提供就餐服務 （ 1）、安排座位。 （ 2）、擺放餐具。 客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。 （ 6）、服務員在征得同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。 客人用餐過程中，臺面上出現(xiàn)空盤，空碗和空酒杯，征得客人同意后，及時撤掉發(fā)。 （ 3）、撤餐具時，托盤內物品應分類擺放整齊有序，托盤的重心向自己。 客人用完甜食后，撤掉甜食餐具，換上干凈骨碟。 （ 2）、包裝。 將用錫紙包好的食品防如食品盒內，并打開食品盒，服務員用托盤送到主人右側， 主人觀看，并告訴主人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)主人認可后，將食品拿到服務邊柜上。 當客人要求結帳時