【正文】 周日及節(jié)假日由餐飲部經(jīng)理助理值班。 對(duì)于日常消耗的物品要責(zé)任到人。 （ 4）地點(diǎn)：待定 （ 5）主持人：經(jīng)理助理 （ 6）出席人：部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)理助理、分部主管、分部全體員工 ，由文員記錄會(huì)議內(nèi)容，并上報(bào)副總經(jīng)理及人力資源部。 （ 3）時(shí)間：每周六 9： 30。 6 ⊙為保持餐飲部?jī)?nèi)部每日運(yùn)作訊息的溝通，各餐廳、酒吧于餐前或每班組上崗前，嚴(yán)格召開(kāi)餐前會(huì)，會(huì)議應(yīng)簡(jiǎn)短，知會(huì)員工或餐廳內(nèi)部特別事項(xiàng)，務(wù)求每位員工清楚了解現(xiàn)時(shí)情況，提醒員工應(yīng)注意服務(wù)程序。 ⊙針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案，積累工作經(jīng)驗(yàn)。 ⊙全體當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加。 （四）部門(mén)內(nèi)部會(huì)議制度 餐飲部例會(huì) （ 1）目的：為使餐飲部?jī)?nèi)部運(yùn)作順暢 （ 2）內(nèi)容：例會(huì)以簡(jiǎn)短扼要知會(huì)和解決當(dāng)天問(wèn)題為主，會(huì)議內(nèi)容為傳達(dá)酒店信息、回顧昨天事項(xiàng)、員工獎(jiǎng)懲、當(dāng)天的重要事項(xiàng)、操作情況等。 設(shè)立專用記錄本，以登記各種文件的出入情況。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：餐廳運(yùn)作的一 切程序、服務(wù)技能技巧、專業(yè)英語(yǔ)等。 每天營(yíng)業(yè)前到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，開(kāi)門(mén)后由各分部門(mén)保管鑰匙。具有 2 年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)部門(mén)及酒店信息進(jìn)行上傳下達(dá)。 需記錄餐飲會(huì)議或其它會(huì)議。有 10 年以上廚師工作經(jīng)驗(yàn)， 5 年以上廚師長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)。 1 定期實(shí)施和開(kāi)展廚師技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)廚師技術(shù)水平進(jìn)行考核、評(píng)估。 檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制定訂購(gòu)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)簽批原料出庫(kù)單及填寫(xiě)廚房使用報(bào)表。相貌端正，氣質(zhì)好，社交廣，人際關(guān)系良好，組織協(xié)調(diào)管理能力好，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有一定的創(chuàng)造性，有 5 年以上星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。 1 促進(jìn)銷售，加強(qiáng)對(duì)宴 會(huì)的組織與管理，提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。 制定和完善各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理的新計(jì)劃、新措施。 為餐飲部面試、選擇和推薦、招收應(yīng)聘人員。 協(xié)助制訂并組織實(shí)施餐飲部的一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅。 制定服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。 制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 1 管理規(guī)范 — 餐飲部 第一節(jié) 概述 餐飲部是酒店為客人提供用餐、會(huì)議、休閑聚會(huì)的場(chǎng)所，主要是為客人提供高質(zhì)量的食物飲品及熱情、周到、細(xì)心的服務(wù)，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。 推廣餐飲銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制定促銷計(jì)劃。 抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通過(guò)組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。掌握餐飲管理知識(shí)及財(cái)務(wù)成本核算，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德，人際關(guān)系良好，心思敏捷，能及時(shí)捕捉市場(chǎng)變化及飲食潮流，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有一定的創(chuàng)造性。 協(xié)助制訂本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)范管理制度。 發(fā)揮全體員工的積極性，實(shí)施有效的激勵(lì)手段，監(jiān)督本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)。 1 了解市場(chǎng)形勢(shì)，為各分部提高營(yíng)業(yè)額提出建議。 1 參加每月召開(kāi)的餐飲成本分析會(huì)議，協(xié)助審查菜肴和酒水的成本情況。 3 （三）、行政總廚 〈垂直關(guān)系〉 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：廚師長(zhǎng) 〈崗位職責(zé)〉 根據(jù)各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。經(jīng)常檢查原材料庫(kù)存情況，防止變質(zhì)、短缺。 根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜品，增加品種，促進(jìn)銷售。 〈素質(zhì)要求〉 大學(xué)?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷，中級(jí)以上英語(yǔ)水平。 （四）、文員 〈垂直關(guān)系〉 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：無(wú) 〈崗位職 責(zé)〉 處理辦公室的往來(lái)文件，準(zhǔn)確做好文件索引，以便于查找。 負(fù)責(zé)文件打印及電腦處理工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 二 、管理規(guī)定和工作制度 （一 ）鑰匙保管制度 部門(mén)的鑰匙分類設(shè)標(biāo)志 （共三套）。 （二）員工培訓(xùn)制度 員工培訓(xùn)定期舉行，由經(jīng)理和主管組織，所有員工必須參加，無(wú)特殊情況。 由主管或部門(mén)經(jīng)理組織考核本月教學(xué)內(nèi)容。 5 由各分部發(fā)出的所有文件須由本部門(mén)主管簽字，上報(bào)餐飲部經(jīng)理審批后方可發(fā)出。 （ 3）時(shí)間：每周一至周五早上 9： 30. （ 4）地點(diǎn)：餐飲部會(huì)議室 （ 5）主持人：部門(mén)經(jīng)理 （ 6）出席人：部門(mén)經(jīng)理、行政總廚、經(jīng)理助理、各分部主管、各廚師長(zhǎng) 各分部例會(huì) （ 1）目的 :上傳下達(dá)，做好各分部的管理工作。 通報(bào)情況 ⊙菜肴需講明中、英文名稱，主要制作方法及推出價(jià)格。 安排工作 ⊙按預(yù)訂情況和酒店的出租率事先安排必要的加班人員。 （ 3）時(shí)間：餐飲營(yíng)業(yè)前 20 分鐘。 （ 4）地點(diǎn)：餐飲部會(huì)議室 （ 5）主持人：餐飲部經(jīng)理 （ 6）出席人：部門(mén)經(jīng)理、行政總廚、經(jīng)理助理、各分部主管、各廚師長(zhǎng) 部門(mén)員工交流會(huì) （ 1）內(nèi)容：與基層員工進(jìn)行面對(duì)面的交流，聽(tīng)取員工的真實(shí)聲音。 （五）部門(mén)內(nèi)部設(shè)備設(shè)施管理制度 愛(ài)護(hù)酒店一切物資，減少破損，降低成本。 每月進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)。值班主管或經(jīng)理助理參加次日部門(mén)早會(huì)，并對(duì) 值班情況進(jìn)行通報(bào)。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查各分部的收尾工作。 三、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) (一 )、辦公室接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 辦公室整理 上班后，文員應(yīng)將 辦公室打掃干凈，物品擺放整齊，文件分門(mén)別類放好 接待訪客 當(dāng)有訪客敲門(mén)應(yīng)高聲說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，客人來(lái)后禮貌地向其問(wèn)好，并問(wèn)清來(lái)訪目的后，清楚詳細(xì)地告知其所應(yīng)找的人、地點(diǎn)，如訪客不是很熟悉地點(diǎn)，適當(dāng)?shù)那闆r下可親自帶其到所要去的地方。 發(fā)文處理 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示起草文件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后及時(shí)發(fā)給相關(guān)部門(mén)，不得拖拉、積壓，發(fā)出后作好相關(guān)記錄，原件歸類存檔 第三節(jié) 中餐廳 （璇宮食府、王朝食府） 一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 （一）餐廳主管 〈垂直關(guān)系〉 直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 直接下級(jí)：領(lǐng) 班 〈任職條件〉 熱愛(ài)本職工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 身體健康、儀表端莊。 隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人親自服務(wù)，以確保服務(wù)的水準(zhǔn)。 督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達(dá)到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 （二）、餐廳領(lǐng)班 〈垂直關(guān)系〉 直接上級(jí)：餐廳主管 直接下級(jí)；服務(wù)員 〈任職條件〉 配合餐廳經(jīng)理、主管的工作。 確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺(tái)，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。 負(fù)責(zé)訂菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務(wù)。 1下班前負(fù)責(zé)檢查所管區(qū)域的收尾工作，已確保餐廳的正常運(yùn)作。 10 （三）、備餐間領(lǐng)班 〈垂直關(guān)系〉 直接上級(jí)：餐廳主管 直接下級(jí)：傳菜員、服務(wù)員 〈任職條件〉 熟悉餐廳的服務(wù)技巧及接待知識(shí)和程序，各種菜肴的名稱和特點(diǎn)。 〈崗位職責(zé)〉 督導(dǎo)本組員做好餐前的電器、餐具、用品和食品配料的工作準(zhǔn)備。 每日填寫(xiě)出品速度及質(zhì)量登記表，有異常情況及時(shí)上報(bào)餐廳主管。 能靈活禮貌地解答客人 的提問(wèn)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，待人大方、熱情、能運(yùn)用英語(yǔ)熟練地對(duì)客服務(wù)，形象氣質(zhì)佳，從事餐廳工作兩年以上。 在餐廳客滿時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人解釋清楚并幫助客人聯(lián)系本店其他餐廳就餐，或請(qǐng)客人到休息區(qū)稍等。 客人全部離開(kāi)后，及時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)額和上座情況。 〈崗位職責(zé)〉 按時(shí)到崗，補(bǔ)充餐廳餐具、用品、臺(tái)布，檢查 本區(qū)域餐廳布置及擺臺(tái)，開(kāi)餐前了解每日供應(yīng)菜式，最新特別推薦，作好準(zhǔn)備工作。 以客人需求為服務(wù)方向，服務(wù)中盡量使客人滿意，將客人提出的問(wèn)題和投訴及時(shí)反饋給領(lǐng)班、主管，尋求解決辦法。 了解食品衛(wèi)生法，掌握餐廳各種設(shè)備設(shè)施的性能和使用方法及保養(yǎng)知識(shí)，能吃苦，工作踏實(shí)，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，有效強(qiáng)的推銷技巧，具有一定的英語(yǔ)水平。 當(dāng)好廚房和餐廳內(nèi)的通訊員，并協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤(pán)撤回洗碗間。 二、管理規(guī)定與工作制度 （一）、拾獲物品處理規(guī)定 發(fā)現(xiàn)客人遺留的物件 馬上交給當(dāng)班主管，并說(shuō)明情況。 將客人周?chē)锲繁M可能撤走，以免摔碎物品傷到身體。 盡量保持室內(nèi)空氣流通，冷天要保暖。 盡量減少物品的損壞。 分析客人投訴的問(wèn)題并予以回復(fù)。 （五）、客人損壞物品的處理 先查看物品的損壞情況，辨別能否修復(fù)。 （六）、弄臟客人衣物的處理 馬上向客人道歉，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，由同性服務(wù)員幫助其擦拭衣服上的污點(diǎn)。 如果客人不愿意等，要記錄好客人的聯(lián)系方式和衣服送達(dá)地址，洗好后由主管親自送去并道歉，收回酒店衣服。 洗手間無(wú)異味，并檢查是否有毛巾和紙巾、洗手液、梳子等。 ? 背景音樂(lè)及燈光調(diào)節(jié)器使用自如，無(wú)漏電隱患。 ? 定期檢查車(chē)的使用情況。 14 門(mén)的檢查 ? 餐廳所有的門(mén)應(yīng)能正常使用，無(wú)噪聲、無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。 ? 桌椅表面干凈無(wú)破損、無(wú)污跡。 ? 配合財(cái)務(wù)做好月底的盤(pán)存工作。 （ 2）、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題的內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人的問(wèn)題以獲確認(rèn)。 （ 4）、必須讓顧客掛下電話后我們才可以掛電話。 確定客人的預(yù)定 確定客人是否已預(yù)定，如有預(yù)定，問(wèn)清預(yù)定臺(tái)號(hào)，指引客人入坐。取出毛巾的數(shù)量應(yīng)與客人人數(shù)相等。 （ 3）、順序。 先老后青，先小后大：適用于家庭用餐。 (2）、一般情況下，應(yīng)該在客人的右側(cè)鋪口布，如果不方便的情況下，可以在左側(cè)為客人鋪口布。 (5）、如若兒童用餐，應(yīng)根據(jù)家長(zhǎng)要求，幫兒童鋪口布。 (3）、推銷酒水時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要凍的或加熱的。制作方法及口味特色。 (6）、服務(wù)員在推銷高檔菜式時(shí)，須報(bào)菜價(jià)，并告之客人計(jì)算方法（鮑魚(yú)按頭算，海鮮按兩算）。 在托盤(pán)中擺放飲料，根據(jù)客人坐次順序擺放。 飲料取回后按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料。 （ 3）、添加飲料。 紅酒的服務(wù)程序 （ 1）、準(zhǔn)備工作。 服務(wù)員右手 拿起裝在酒籃的紅酒，站在主人座位的右側(cè)，另拿一味碟放主人餐具的右側(cè)，讓客人驗(yàn)酒。 將紅酒倒入醒酒器內(nèi)，待 510 分鐘至酒香散發(fā)出來(lái)。 （ 5）、紅酒的添加。 加飯酒服務(wù)程序 （ 1）、準(zhǔn)備工作。 （ 2） 、加飯酒的展示及加熱。 將加飯酒打開(kāi)。 （ 3）、加飯酒的服務(wù)。用口布將壺底擦干凈，并用干凈的口布折起墊好倒酒（以免溢出和燙手）按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)倒酒，倒入杯中 4/5 即可。 黃酒壺內(nèi)的酒到完時(shí)，馬上將酒瓶中的酒到入黃酒壺，繼續(xù)加熱。 客人訂完煙后，開(kāi)香煙訂單，到吧臺(tái)取出香煙 。 將香煙正面朝上放在骨碟中，邊上配一個(gè)酒店打火機(jī)店徽朝上，斜放在骨碟邊緣上，使香煙呈 30 度坡面。 （ 3）、為客人點(diǎn)煙。 在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備十個(gè)干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤(pán)，及 5 個(gè)圓托盤(pán)。 （ 2）、傳送冷菜。 客人用完冷菜后將湯送到餐廳。 (5）、傳送甜食。 將剩的米飯交給廚師。 上菜前要移菜位，認(rèn)真核對(duì) ，大型宴會(huì)上菜，盯臺(tái)服務(wù)員首先在上完一道菜時(shí)就移出一個(gè)上下一道菜的位置，手里端到傳菜員送的菜時(shí)必須看清菜的名稱，認(rèn)真核對(duì)本臺(tái)是否有同事已經(jīng)上了此道菜，以免重上，并仔細(xì)檢查這道菜是否有蒼蠅、頭發(fā)等不衛(wèi)生的現(xiàn)象，不合標(biāo)準(zhǔn)的菜由主管級(jí)以上退回廚房。 上菜的服務(wù) （ 1）、上菜的操作位置。上菜和撤菜的操作要自始自終地固定在已選好的上菜口，操作時(shí)盡可能少打擾賓客就餐。 （ 3）、先上下酒菜，后上咽飯菜。 更換煙灰缸的程序 （ 1）、準(zhǔn)備工作。 服務(wù)員左手托托盤(pán)，站在客人的面前，詢問(wèn)客人： “ 打攪一下先生 /小姐，給您換煙灰缸行嗎？ ” 客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，放在臟煙灰缸上，同時(shí)用右手把兩個(gè)煙灰缸拿起，放在托盤(pán)上，重新拿起干凈的煙灰缸放在原來(lái)的位置。如是圓桌，盡量使客人左側(cè)無(wú)人就餐。 為客人服務(wù)食品以及小吃時(shí)，將食品從客人的左側(cè)用左手放在餐盤(pán)上，將小吃放在客人的左手邊。 （ 3）、安排座位。 積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類的食品。 （ 5）、突發(fā)病客人的服務(wù)。 為兒童提供就餐服務(wù) （ 1）、安排座位。 （ 2）、擺放餐具。 客人訂食品單時(shí)，主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點(diǎn)心。 （ 6）、服務(wù)員在征得同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。 客人用餐過(guò)程中，臺(tái)面上出現(xiàn)空盤(pán)，空碗和空酒杯，征得客人同意后，及時(shí)撤掉發(fā)。 （ 3）、撤餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序，托盤(pán)的重心向自己。 客人用完甜食后，撤掉甜食餐具，換上干凈骨碟。 （ 2）、包裝。 將用錫紙包好的食品防如食品盒內(nèi)，并打開(kāi)食品盒，服務(wù)員用托盤(pán)送到主人右側(cè)， 主人觀看，并告訴主人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)主人認(rèn)可后，將食品拿到服務(wù)邊柜上。 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)