【正文】 反任何一條參照《員工手冊》 及《督檢條例》 進(jìn)行處理 。 服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時匯報領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進(jìn)行維修。 本規(guī)定自 2021 年 8 月 26 日 起執(zhí)行。 ? 確認(rèn)客人離開 酒店 后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。 ? 如不知道聯(lián)系電話必須將物品 上交大堂副理進(jìn)行處理。 如客人把貴重物品（衣服、包、手機等等）遺留在餐廳。 2．客人表示不要時，所有菜品必須全部倒入垃圾桶內(nèi)，面點可 根據(jù) 酒店 內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。 3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識交專人進(jìn)行管理，并做好記錄，待客人下次來時為其提供。 一、遺留一般物品 （一）香煙類 1．客人在結(jié)帳后離座時，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙。 餐廳經(jīng)理班后及時了解顧客信息反饋 ， 并與廚房進(jìn)行溝通。 餐飲部 2021 年 8 月 26 日 關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定 為了真實的反映客人對餐廳的滿意度，規(guī)范信息傳遞的途徑，特制定本規(guī)定。 2．倉庫鑰匙 應(yīng) 裝入專用鑰匙袋，并封好。 二、倉庫鑰匙 倉庫 鑰匙由兼職保管員負(fù)責(zé)保管。 一、 餐廳鑰匙 每天上午 6： 15 下午 16： 20 值班人員應(yīng)到前臺鑰匙存放處，根據(jù)有關(guān)表格進(jìn)行認(rèn)真核對并填寫。 各崗位工作協(xié)調(diào)不利時應(yīng)及時向上級反饋。 緊急通知發(fā)放之日 領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達(dá)到員工。 如果執(zhí)行情況不利，部門應(yīng)該重新培訓(xùn)或組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。 在各項規(guī)章制度的實施中，領(lǐng)班應(yīng)收集運行中存在的問題及時上報到經(jīng)理。 一、 公司下發(fā)的各項規(guī)章制度 經(jīng)理接到信息后，應(yīng)當(dāng)及時復(fù)印一份，并認(rèn)真學(xué)習(xí)。 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學(xué)習(xí)規(guī)章制度的內(nèi)容。 經(jīng)理應(yīng)該分析存在的問題及時做出整改措施，并向總監(jiān)匯報，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。 二、 通知 任何人接到電話通知或口頭通知必須第一時間通知經(jīng)理或領(lǐng)班。 三、 獎勵與處罰通知單 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有獎勵或處罰的行為時，領(lǐng)班或經(jīng)理（領(lǐng)班不在時）應(yīng)在當(dāng)日填寫?yīng)剟罨蛱幜P單，并請其簽字確認(rèn)，以保證員工及 時糾正自己的錯誤和發(fā)揚自己的優(yōu)點。 本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴(yán)格遵守，服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》 及《督檢條例》 情節(jié)一般的參照 甲 級過失進(jìn)行處理：情節(jié)嚴(yán)重的參照 乙 級過失進(jìn)行處理；情節(jié)重大的參照丙 級過失進(jìn)行處理 。 值班人員取回鑰匙將 餐飲部 房門打開后，交接給收銀員，值班員與收銀員應(yīng)在交接表上簽字確認(rèn)。 兼職保管員在保管過程中嚴(yán)禁配置，嚴(yán)禁借用，嚴(yán)禁丟失。 3．鑰匙袋不得私自拆開，有急用時必須由經(jīng)理或領(lǐng)班（經(jīng)理公休）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認(rèn)。具體內(nèi)容如下： 每天每餐每個崗位必須認(rèn)真觀察傾聽和感覺每一位客人對餐廳的意見與建議，并及時匯報。 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行 ，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》 及《督檢條例》 進(jìn)行處理。 2．如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理上交 酒店辦公室。 4．如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理處置。 3．服務(wù)員對可回收菜品，及時回收到廚房。 ? 客人未離開 酒店 時，服務(wù)員必須及時的將物品歸還給客人。 以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 ? 客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。 餐飲部 2021年 8月 26日 關(guān)于報修的有關(guān)規(guī)定 報修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報修單簽字確認(rèn)后方可送至工程部。 領(lǐng)班將存根放到維修報告存放夾內(nèi)，每天進(jìn)行檢查，影響對客的設(shè)施設(shè)備一天未修復(fù)上報經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)，其他超過三天上報總監(jiān) 晨 會通報協(xié)調(diào)。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 領(lǐng)班在填寫時必須將 日期、物品名稱、數(shù)量、 部門 認(rèn)真填寫。 部門領(lǐng)用時必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)《物品領(lǐng)用審批單》一一核對后送到倉庫擺放整齊。 一次性物品員工不得使用，不得浪費，不得私自借給其他部門。 領(lǐng)班隨時進(jìn)行檢查與督導(dǎo)。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行； 值臺服務(wù)員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標(biāo)簽不明顯處用筆標(biāo)出，所剩酒量（不能用標(biāo)簽標(biāo)出的，需用紙條貼上以做標(biāo)示），并向客人說明“先生小姐您寄存的酒還有 2/3的量”。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。 餐 飲 部 2021年 8月 26日 關(guān)于收臺的有關(guān)規(guī)定 客人離開餐臺后 服務(wù)員及時把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。 傳菜員在收撤臟餐時應(yīng)把剩菜倒到一個菜盤內(nèi)后，將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到洗刷間。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛 100毫升的消毒液倒入水中攪勻。（直筒杯、高腳杯） ? 瓷器類消毒 10分鐘（小勺、筷架、茶壺、） 操作時必須輕拿輕放。 餐飲部 2021年 8月 26日 關(guān)于員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定 一、儀容儀表 女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。 襪 子：肉色薄襪。涂于耳背及手的脈搏部位。 必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐 ，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。不得倚物。 女：后腳跟并攏，腳尖分開 45度 — 60度右手搭左手交叉放于小腹部。兩人以上在庭院行 走要排豎隊。要用整個手，不要用食指。問候同事或領(lǐng)導(dǎo)時忌用“你們好” ? 進(jìn)門必須敲門三聲，征得允許后方可入內(nèi)，離開房間或辦公室時應(yīng)面向?qū)Ψ胶笸?1— 2步，道別后方可離開。 班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域 10 分鐘未上第一道熱菜時應(yīng)及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或經(jīng)理催菜。 （ 1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。 二、換菜 菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知服務(wù)員；服務(wù)員及時向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。 服務(wù)員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進(jìn)行核對，有漏項及時補充。 因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負(fù)責(zé)。 及時為客人掛在椅背上的衣服和箱包 套好衣套。 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。 用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。 1掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏 散。具體內(nèi)容如下： 一、布草的分類與配置 餐飲部 餐廳管理的布草分臺布、口 布和香巾三大類。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。 布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午 9： 00－ 10： 30和下午 15： 00－ 16： 00送 取，送取布草 時，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當(dāng)面認(rèn)真清點，并簽字認(rèn)可。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品，應(yīng)婉言追問：如客人帶走了口布，要報告領(lǐng)班，一般按進(jìn)價賠償，吧臺開具收費單據(jù)。對于破損嚴(yán)重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班匯總同洗衣房核定后，予以報損。 布草員不按時盤點布草的，按《 督檢條例 》相關(guān)條款進(jìn)行處罰。 七、附則： 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 （ 2）服務(wù)用具類：每餐前后對其進(jìn)行擦拭，確保干凈。 （ 6）地毯：每餐對其進(jìn)行吸塵，確保干凈、無碎屑。 （ 3）冰箱每周徹底清理一次。 3．月度衛(wèi)生 （ 1）每月對餐廳空調(diào)口進(jìn)行擦拭一次。 4．年度衛(wèi)生 （ 1）每年對墻壁壁紙擦拭一次。 （ 3）傳菜員托盤等用餐每餐結(jié)束進(jìn)行清洗。 （ 4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。 經(jīng)檢查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按《 督檢條例 》予以獎勵。 4．如果經(jīng)理領(lǐng)班不在時應(yīng)該說：對不起，他不在，請問您是哪里，需要讓他給您回電話嗎？ 5．如果你在接聽電話時對方問到：你是誰。如果對方?jīng)]有講話，可以掛 斷 電話。