【正文】 反任何一條參照《員工手冊》 及《督檢條例》 進行處理 。 服務人員餐中發(fā)現有設施設備損壞現象，及時匯報領班，由領班進行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進行維修。 本規(guī)定自 2021 年 8 月 26 日 起執(zhí)行。 ? 確認客人離開 酒店 后，服務員必須及時把物品上交給領班，并按要求填寫遺留物品處理單。 ? 如不知道聯系電話必須將物品 上交大堂副理進行處理。 如客人把貴重物品（衣服、包、手機等等）遺留在餐廳。 2．客人表示不要時，所有菜品必須全部倒入垃圾桶內，面點可 根據 酒店 內部規(guī)定執(zhí)行。 3．如客人要求寄存，則上交領班，由領班貼上標識交專人進行管理，并做好記錄，待客人下次來時為其提供。 一、遺留一般物品 （一）香煙類 1．客人在結帳后離座時，服務員應提醒客人帶上未抽完的香煙。 餐廳經理班后及時了解顧客信息反饋 ， 并與廚房進行溝通。 餐飲部 2021 年 8 月 26 日 關于顧客信息收集的有關規(guī)定 為了真實的反映客人對餐廳的滿意度，規(guī)范信息傳遞的途徑，特制定本規(guī)定。 2．倉庫鑰匙 應 裝入專用鑰匙袋，并封好。 二、倉庫鑰匙 倉庫 鑰匙由兼職保管員負責保管。 一、 餐廳鑰匙 每天上午 6： 15 下午 16： 20 值班人員應到前臺鑰匙存放處，根據有關表格進行認真核對并填寫。 各崗位工作協調不利時應及時向上級反饋。 緊急通知發(fā)放之日 領班應該利用電話或其他形式傳達到員工。 如果執(zhí)行情況不利，部門應該重新培訓或組織學習，并進行考核。 在各項規(guī)章制度的實施中，領班應收集運行中存在的問題及時上報到經理。 一、 公司下發(fā)的各項規(guī)章制度 經理接到信息后，應當及時復印一份，并認真學習。 經理應組織領班學習規(guī)章制度的內容。 經理應該分析存在的問題及時做出整改措施，并向總監(jiān)匯報，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。 二、 通知 任何人接到電話通知或口頭通知必須第一時間通知經理或領班。 三、 獎勵與處罰通知單 當發(fā)現員工有獎勵或處罰的行為時，領班或經理（領班不在時）應在當日填寫獎勵或處罰單，并請其簽字確認，以保證員工及 時糾正自己的錯誤和發(fā)揚自己的優(yōu)點。 本規(guī)定經理領班嚴格遵守，服務人員認真執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》 及《督檢條例》 情節(jié)一般的參照 甲 級過失進行處理：情節(jié)嚴重的參照 乙 級過失進行處理；情節(jié)重大的參照丙 級過失進行處理 。 值班人員取回鑰匙將 餐飲部 房門打開后，交接給收銀員，值班員與收銀員應在交接表上簽字確認。 兼職保管員在保管過程中嚴禁配置，嚴禁借用，嚴禁丟失。 3．鑰匙袋不得私自拆開，有急用時必須由經理或領班（經理公休）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認。具體內容如下： 每天每餐每個崗位必須認真觀察傾聽和感覺每一位客人對餐廳的意見與建議，并及時匯報。 以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行 ，如有違反任何一條，將參照《員工手冊》 及《督檢條例》 進行處理。 2．如客人表示不要，值臺服務員必須上交領班，由領班交部門經理，部門經理上交 酒店辦公室。 4．如客人表示不要，值臺服務員必須上交領班，由領班交部門經理處置。 3．服務員對可回收菜品，及時回收到廚房。 ? 客人未離開 酒店 時，服務員必須及時的將物品歸還給客人。 以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。 ? 客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。 餐飲部 2021年 8月 26日 關于報修的有關規(guī)定 報修單由領班或經理在報修單簽字確認后方可送至工程部。 領班將存根放到維修報告存放夾內，每天進行檢查，影響對客的設施設備一天未修復上報經理進行協調，其他超過三天上報總監(jiān) 晨 會通報協調。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 領班在填寫時必須將 日期、物品名稱、數量、 部門 認真填寫。 部門領用時必須將領出的物品從品種到數量根據《物品領用審批單》一一核對后送到倉庫擺放整齊。 一次性物品員工不得使用，不得浪費，不得私自借給其他部門。 領班隨時進行檢查與督導。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行； 值臺服務員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標簽不明顯處用筆標出，所剩酒量（不能用標簽標出的，需用紙條貼上以做標示），并向客人說明“先生小姐您寄存的酒還有 2/3的量”。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領取。 餐 飲 部 2021年 8月 26日 關于收臺的有關規(guī)定 客人離開餐臺后 服務員及時把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。 傳菜員在收撤臟餐時應把剩菜倒到一個菜盤內后，將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到洗刷間。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 服務員將消毒桶內放水到水位刻度線，在用量杯盛 100毫升的消毒液倒入水中攪勻。（直筒杯、高腳杯） ? 瓷器類消毒 10分鐘（小勺、筷架、茶壺、） 操作時必須輕拿輕放。 餐飲部 2021年 8月 26日 關于員工行為規(guī)范的有關規(guī)定 一、儀容儀表 女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。 襪 子：肉色薄襪。涂于耳背及手的脈搏部位。 必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐 ，合適的附和與接話，不得漫不經心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。不得倚物。 女：后腳跟并攏，腳尖分開 45度 — 60度右手搭左手交叉放于小腹部。兩人以上在庭院行 走要排豎隊。要用整個手，不要用食指。問候同事或領導時忌用“你們好” ? 進門必須敲門三聲，征得允許后方可入內，離開房間或辦公室時應面向對方后退 1— 2步，道別后方可離開。 班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標準，保證工作質量，確保為客人提供合格的產品和優(yōu)質的服務。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 值臺服務員所轄區(qū)域 10 分鐘未上第一道熱菜時應及時向經理反映，由經理向廚師長或經理催菜。 （ 1） 菜品出現異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。 二、換菜 菜品出現空缺現象廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知服務員；服務員及時向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。 服務員必須對客人所用商品的數量與品種進行核對，有漏項及時補充。 因收銀員結帳慢導致客人跑單由收銀員負責，因服務員操作慢由服務員負責。 及時為客人掛在椅背上的衣服和箱包 套好衣套。 發(fā)現客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。 用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災。 1掌握餐廳內消防設施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。設法滅火，并根據火情配合保安人員組織引導客人安全疏 散。具體內容如下： 一、布草的分類與配置 餐飲部 餐廳管理的布草分臺布、口 布和香巾三大類。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。 布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午 9： 00－ 10： 30和下午 15： 00－ 16： 00送 取，送取布草 時，布草員要與洗衣房有關人員當面認真清點，并簽字認可。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品，應婉言追問：如客人帶走了口布，要報告領班，一般按進價賠償，吧臺開具收費單據。對于破損嚴重不宜再使用的布草，由經理和領班匯總同洗衣房核定后，予以報損。 布草員不按時盤點布草的，按《 督檢條例 》相關條款進行處罰。 七、附則： 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 （ 2）服務用具類：每餐前后對其進行擦拭，確保干凈。 （ 6）地毯：每餐對其進行吸塵，確保干凈、無碎屑。 （ 3）冰箱每周徹底清理一次。 3．月度衛(wèi)生 （ 1）每月對餐廳空調口進行擦拭一次。 4．年度衛(wèi)生 （ 1）每年對墻壁壁紙擦拭一次。 （ 3）傳菜員托盤等用餐每餐結束進行清洗。 （ 4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。 經檢查衛(wèi)生情況經常保持較好者，按《 督檢條例 》予以獎勵。 4．如果經理領班不在時應該說：對不起，他不在，請問您是哪里，需要讓他給您回電話嗎？ 5．如果你在接聽電話時對方問到：你是誰。如果對方沒有講話，可以掛 斷 電話。