【正文】 　　并非所有散布的信息都被吸收。據(jù)傳，澳大利亞某位定居者看到一只奇形怪狀的動物，就問一位過路的土著人是什么。 　　有時您會覺得要把自己的意思用語言準(zhǔn)確地表達(dá)出來很困難，這并不奇怪。這就好比銀行里裝有定時鎖的保險箱，是由隨機(jī)定時釋放開關(guān)啟動的。 　　加工思想 　　不同類型的輸入材料儲存在大腦的不同“記憶庫”里，并且為了能生產(chǎn)出思想，各部分必須相互協(xié)作。它執(zhí)行三項(xiàng)基本的任務(wù)，其中兩項(xiàng)是吸取和加工大腦接收的材料，第三項(xiàng)就是把材料加工生產(chǎn)成連貫而有意義的思想。如果沒有適當(dāng)?shù)募橙≌f話的內(nèi)容，錯誤理解的余地就大了。 　　舉例說，如果某個教師看到學(xué)生在課堂上神游并去問他：“我說了些什么？”這個學(xué)生完全可以鸚鵡學(xué)舌般地復(fù)述一些，但他卻沒有真正地理解。 　　沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?　　即使您說話時人們在干些其他事，如看報，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會告訴您，他們在聽您說話。 　　拖沓：不準(zhǔn)時赴約表明您不把別人當(dāng)回事。根據(jù)場合的不同，兩種著裝風(fēng)格都會給人以完全錯誤的信息。 　　給人以錯誤的印象 　　在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時卻說“信封用完了。” 　　而通常這些話您根本就不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來。通常，您也會很容易地發(fā)現(xiàn)某事沒有得到很好的溝通，下面這些話您一定不會陌生： 　　“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？” 　　“我希望他們把話說明白點(diǎn)。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。猶如發(fā)酵粉能使面團(tuán)發(fā)酵膨脹一樣，印象是溝通至關(guān)重要的組成部分。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。要成為一名成功的交流者，取決于交流的對方認(rèn)為您所解釋的信息是否可靠而且適合。 　　溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀銷售人員不可或缺的能力。不論您的目的是為了自信地演說、輕松地談判，還是愉快地銷售，它都將協(xié)助您增進(jìn)傳遞信息——溝通的技巧。 　　交流溝通涉及到各式各樣的活動：交流、勸說、教授，以及談判等。 成功導(dǎo)航：良好溝通的益處 　　能獲得更佳更多的合作； 　　能減少誤解； 　　能使人更樂于作答； 　　能使人覺得自己的話值得聆聽； 　　能使自己辦事更加井井有條； 　　能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 　　能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。 　　下面，我們將探討溝通的本質(zhì)，并為您提供了實(shí)用的建議，使您能把信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達(dá)給對方，以便自己的想法能被正確的接受和理解。 　　然而，許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。” 　　“我不敢肯定自己該做什么。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的?！?　　不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。 　　措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲信息。如果某人守時，別人就會認(rèn)為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。但是，如果聽者沒有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認(rèn)為他們根本就沒有把您的話聽進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼选奥牎焙汀奥犨M(jìn)去”混為一談了。 　　如果人們從您說話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會有可能聽您說話。 了解溝通的過程 　　若想了解溝通的過程，就需要對大腦的運(yùn)行方式作些必要的了解。 　　吸收印象 　　見到、聽到和感覺到的材料根據(jù)人們獨(dú)特的偏好被大腦作為圖畫、詞語或聲音吸收和存儲起來。大腦這種找回被選信息并進(jìn)行必要的關(guān)聯(lián)是非常重要的。 　　生產(chǎn)語言 　　為了把思想轉(zhuǎn)換成語言傳輸出去，必須生產(chǎn)出一種用以表達(dá)的設(shè)施。 　　所以有些人在處理視覺概念時需要有圖表或模型幫助理解，另一些人能想像物體的形狀，但找不到適當(dāng)?shù)拿Q；還有一些人不能把名詞和動詞連在一起組成有意義的句子。回答是“kangaroo”。 　　被吸收的信息將被個人獨(dú)特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進(jìn)行判斷和評價。感知的事物在許多方面會影響到思想的生產(chǎn)方式，如： 　　選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。 　　情緒狀態(tài) 　　感覺的方式在您加工信息和生產(chǎn)思想的方式中起著重要的作用。您還有可能以一種比預(yù)期更加肯定或否定的態(tài)度接受信息。 　　因此，人們的情緒狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。這意味著男性長于集中精力處理個別事物，而女性則更能通觀全局。舉個例說，“I am sorry！”這句簡單的話，如果出自一位男性之口，就通常會用來表達(dá)同情，對所發(fā)生的事表示遺憾。 　　想想每當(dāng)人們溝通時帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人開心。溝通時時都在不斷地變化流動著。也有可能是您沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。 　　進(jìn)行良好溝通的秘密就是知道怎樣說比說什么要重要得多。 　　聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。 　　要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情： 　　使用您的眼睛 　　溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。 　　面部：，立即被他人所拾獲。這種情感使能立即進(jìn)行交流傳達(dá)。 　　視覺表達(dá)幾乎是信息的全部內(nèi)容。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當(dāng)對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。在不同的場合使用一種或多種手勢以加強(qiáng)自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺信號強(qiáng)化自己的語言信息。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。 開放式的詢問 　　開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。讓客戶表達(dá)他的看法、想法。您的問題點(diǎn)是……？ 　　您是否認(rèn)為每一個人都有保險的需要？ 　　您購買房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？ 　　閉鎖式詢問的目的 　　 　　 　　您一定希望貴企業(yè)銷售人員給客戶的建議書，都復(fù)印的非常清晰。北京辦公室寸土寸金，我想陳處長在考慮選擇復(fù)印機(jī)時，也會將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間，做為考慮的一個重點(diǎn)吧！ 　　縮小主題的范圍： 　　如： 　　我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。如果您要成為銷售行業(yè)杰出的人，一定要在傾聽方面下功夫。全神貫注于說話者所說的話、提問，并明確地發(fā)出信號，表明自己關(guān)心說話的內(nèi)容，能確保雙向的交流溝通發(fā)生。表明自己對內(nèi)容感興趣是一種反饋，能鼓勵說話者繼續(xù)往下說。 　　讓人把話說完：讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。 　　全神貫注：把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。 　　檢查您的理解力 　　檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做： 　　解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。 　　要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的： 　　您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。 　　喬夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。 　　讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)： 　　記住您是來滿足客戶需求，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。 　　掌握客戶真正的想法： 　　客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。他說的是一件事實(shí)？還是一個意見？ 　　從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 　　能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位成功的銷售人員。 　　傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。積極主動地表明自己贊同對方的觀點(diǎn)并完全理解了信息，能給信息發(fā)送人留下最佳的印象。 　　陳先生：“近幾年來，我所穿西服都是向觀奇洋服買的。但是，李力，正象您說的，我實(shí)在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。 　　陳先生：“一般都是2000元左右。 　　李力：“我能給客戶帶來許多方便。” 　　李力強(qiáng)調(diào)他能為客戶解決煩惱，帶來方便。我服務(wù)客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門服務(wù)。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠(yuǎn)替您服務(wù)。他想做進(jìn)一步的詢問，希望了解陳先生的真正需要。陳先生，以您目前的商業(yè)地位來說，海藍(lán)色西裝很適合您穿。您有幾套灰色西裝?” 　　陳先生：“我有一套，很少穿。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳先生真正的需