【正文】 決定權(quán)人；c、同住之人；d、參謀。”“我本想買你的產(chǎn)品，是因?yàn)椤边@種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上?！拔业呐笥岩彩情_發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人）記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢買自己不喜歡的房屋?？朔叻N最常見的異議“我買不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價(jià)格如何”等等）。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。減少客戶異議的方法：1) 做一次詳盡的銷售介紹；2) 意識(shí)到客戶提出異議帶有可預(yù)見的規(guī)律性。此時(shí)銷售員將利用銷售用具——銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等?？捶繒r(shí)間設(shè)定上午看房——針對(duì)樓盤東套房源下午看房——針對(duì)樓盤西套房源晚上看房——混水摸魚看房路線設(shè)定原則避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素展現(xiàn)實(shí)地的有利面不宜在工地停留時(shí)間過長鎖定看房數(shù)量“先中、后優(yōu)、再差”原則看房重點(diǎn)——實(shí)物樣板房展示（三）看房必備安全帽海報(bào)、說明書銷售夾（資料） 談判部分一、第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。（一）了解客戶要素客戶要素初級(jí)要素姓名年齡電話地址籍貫（國籍）職業(yè)區(qū)域媒體其他中級(jí)要素所需房型所需面積價(jià)格承受滿意程度購房原因家庭情況其他高級(jí)要素相貌特征性格脾氣生活習(xí)慣個(gè)人好惡身體狀況家庭背景購房動(dòng)機(jī)干擾因素其他獲悉客戶要素目的： 根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策及技巧，進(jìn)而說服客戶。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對(duì)產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。銷售引導(dǎo)的常見方式及作用語言引導(dǎo)通過交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。五、第二次引導(dǎo)入座——細(xì)說產(chǎn)品當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作?！保阏f：“那好，星期天我等你。約客戶到現(xiàn)場注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。記住：凡報(bào)上公開的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場來。要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答。由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長，一般12分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）?！敝型敬驍喾ǎ涸诹私饨榻B產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號(hào)碼脫口而出。案場作業(yè)來電部分電話接聽及來電表的填寫（一）接聽電話 接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。十一、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動(dòng)，對(duì)予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問。入對(duì)行，跟對(duì)人，用你的實(shí)力掌握你的收入。我們不以中則的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自我。我們理智的頭腦告訴我們，這個(gè)世界是不理智的。l樂觀、達(dá)觀的態(tài)度養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，盡心盡責(zé)。明確自己的計(jì)劃，努力去達(dá)成。房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員銷售理念培訓(xùn)教材作者：日期：培訓(xùn)教材（房地產(chǎn)銷售）業(yè)務(wù)員理念 業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)：有尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。遇難不退縮，堅(jiān)持到底。l盡心，要提醒l盡責(zé)，要反饋永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。選擇你所愛的，愛你所選擇的。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來考量自己。我們一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。應(yīng)對(duì)原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說自話。應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余地。應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。應(yīng)對(duì)原則：少說多聽。應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。 電話接聽最重要的是留下對(duì)方的電話（最好不要單留下BP機(jī)）。最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。 電話接聽的注意事項(xiàng)：不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場來。在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。例：不要問：“你看，先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場）？”他會(huì)回答你：”我有空就來。” 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉：“（案名），您好！”“先生或小姐，再見。二、第一次引導(dǎo)入座輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具——銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。行為引導(dǎo)通過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。銷售道具的種類及作用效果圖：鳥瞰圖、中庭圖模型：總體、單體、戶型剖面LOGO墻：樓盤標(biāo)識(shí)燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置樓書冊(cè)海報(bào)DM電腦三維動(dòng)畫電視、音響VCD機(jī)、錄像機(jī)其它七、了解客戶要素及來人表的填寫任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產(chǎn)品→銷售。獲悉客戶要素方式：寒喧聊天觀察神情留意行動(dòng)獲悉客戶要素要點(diǎn)：要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑逐層深入，不可冒進(jìn)注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露真誠可信，以朋友相交（二）來人表的填寫：填寫內(nèi)容：附來人表填寫方式：以折勾和文字表示填寫要點(diǎn)：詳盡清晰日期與姓名帶看部分一、帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情）客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。在此過程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受?？蛻舢愖h本質(zhì)當(dāng)客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。辨別異議真假方式：當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說來，他們要是無動(dòng)于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要?！拔抑皇莵砜纯础碑?dāng)顧客說這種話的時(shí)候，銷售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)?！叭绻业漠a(chǎn)品有（能）……，您一定會(huì)下決心購買是吧？”，然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。針對(duì)這幾類人的特性逐個(gè)說服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目標(biāo)明確擊攻最重要的角色b類及a類，其他人可暫緩應(yīng)對(duì)?？蛻舻娘L(fēng)水先生前來看風(fēng)水認(rèn)為不佳最好銷售員能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生言論是謬誤。三、客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣“顧客是上帝”。推銷策略：開門見山，詢問得具體一些要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約（2）追問到底，最遲何時(shí)才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（3）即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會(huì)購買呢？”將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤利用他為你服務(wù)，這些