【正文】 oney（富得流油）”。 　　使用行話(huà)，如用“pc”代表“postcard明信片”，“politically correct政治上正確”，“personal puter個(gè)人電腦”，或“policeman警察”。 　　發(fā)送的信息無(wú)論是簡(jiǎn)還是繁，接受信息的人同時(shí)也會(huì)對(duì)您作出評(píng)價(jià)。如果您使用語(yǔ)言合乎規(guī)范，語(yǔ)法也正確，人們會(huì)更易于聽(tīng)懂您的話(huà)并對(duì)它作出正確的解釋。 　　用圖例闡明自己的觀點(diǎn) 　　許多的信息實(shí)在太復(fù)雜，很難用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，而常常一幅圖畫(huà)就能使自己的觀點(diǎn)更有說(shuō)服力。事實(shí)上也確有這種說(shuō)法：一圖抵萬(wàn)言。世間許多最偉大的思想都是描畫(huà)在餐桌布上、黑板上，或信紙背面的，因此，如果使用形象或故事情節(jié)能有助于人們理解或記住信息，決不要遲疑猶豫。 　　把枯燥乏味的事實(shí)變得生動(dòng)活潑，無(wú)疑是值得一試的。誠(chéng)如某位建筑師，在黑板上寫(xiě)下了公式后，轉(zhuǎn)向?qū)W生說(shuō)：“這是個(gè)很正式的公式，但你們真正能夠該記住的是，無(wú)論設(shè)計(jì)什么屋頂，檐槽要設(shè)計(jì)得足夠容納下一只死貓?！?　　因此，每當(dāng)您與人進(jìn)行溝通時(shí)，語(yǔ)言中融入一系列的圖畫(huà)與語(yǔ)言意象，為確保溝通的內(nèi)容總有些許能被人提及和記住，的確起著中流砥柱般的作用。 接收 　　有效地進(jìn)行溝通取決于信息的正確解碼。然而，處于接受一端的人幾乎總是有選擇地過(guò)濾信息。有幾個(gè)原因?qū)е铝诉@一點(diǎn)： 　　人們根據(jù)各自的需求吸收信息； 　　人們只注意能使自己感興趣的信息的特殊方面； 　　人們對(duì)外部世界的感知導(dǎo)致他們主觀而非客觀地解釋信息； 　　人們經(jīng)常閱讀和聽(tīng)取自己期望見(jiàn)到或聽(tīng)到的事物，而不是客觀存在的事物。 　　這意味著正被接受的信息有可能不總是反映發(fā)送人認(rèn)為正在溝通的信息。更有甚者，如果發(fā)送人傳送經(jīng)過(guò)濾的信息并且接受人只接受了部分信息，雙方之間可能會(huì)產(chǎn)生巨大的鴻溝，導(dǎo)致嚴(yán)重的誤解。 　　解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 　　判斷：如果您認(rèn)為某人不知道他自己在談?wù)撌裁?，或者信息的?lái)源不可靠，您是不會(huì)輕易相信的。 　　偏見(jiàn)：無(wú)人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的觀點(diǎn)。 　　情緒：如果感到情緒低落，什么事也提不起您的精神，您會(huì)把所有的好信息當(dāng)壞信息來(lái)處理，列出所有有可能出錯(cuò)的事物來(lái)。但是，如果您興致極高，即使是最壞的消息也不致于那么壞。 　　所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。 提要：給予與獲得 　　溝通過(guò)程有兩個(gè)重要方面。信息需要清晰地予以發(fā)送和接受。溝通是有效發(fā)送和有效接受兩者合而為一，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。 　　在此基礎(chǔ)上，真正連接兩者的是接受者；發(fā)送者僅僅說(shuō)話(huà)或書(shū)寫(xiě)，旨在使接受者作出反應(yīng)成為可能。 　　一則小謎語(yǔ)可提出問(wèn)題：“雨林里轟然倒下一棵參天大樹(shù)，而現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)人也沒(méi)有，有聲響嗎？”回答是“沒(méi)有，因?yàn)槌怯腥巳ソ忉屵@個(gè)聲響，否則不能說(shuō)溝通發(fā)生過(guò)了?！?寫(xiě)與讀 　　如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請(qǐng)把您要向客戶(hù)溝通的信息變成文字寫(xiě)在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫(xiě)作絕非總是易事。有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來(lái)再說(shuō)，而不是事事求完美。 　　一旦寫(xiě)了下來(lái)，您就可以在草稿上進(jìn)行加工了，這樣可以保證能真實(shí)反映您真正想說(shuō)的話(huà)。如果您一開(kāi)始就想完美無(wú)瑕地記錄下自己的思想，您也許永遠(yuǎn)動(dòng)不了筆。 　　寫(xiě)與說(shuō) 　　如果您發(fā)現(xiàn)自己寫(xiě)下的東西常被人誤解，或者別人常領(lǐng)會(huì)不到您想表明的觀點(diǎn)，有可能是因?yàn)槟褂玫恼Z(yǔ)言不適合讀者。也有可能是材料的布局安排不合理，不易使讀者閱讀和理解。 　　寫(xiě)所需要的時(shí)間可能要長(zhǎng)一些，也是一種更加苛刻的溝通形式，但與口頭溝通形式相比，它有更多的優(yōu)勢(shì)。書(shū)面信息能很好地組織非常復(fù)雜的材料，使其更加簡(jiǎn)便容易地進(jìn)行理解，還能使別人在事后閱讀參考，正如建議書(shū)能起到無(wú)聲的銷(xiāo)售人員的作用一樣。 　　如果您要在不同的場(chǎng)合與不同的人進(jìn)行交流溝通，您的溝通行為都不可能是相同的，即使只作細(xì)小的增刪，只要這些人把聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行比較溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大不相同，而書(shū)面信息給予每人的卻是完全相同的信息。 　　另一方面，如果措辭不精當(dāng)，別人當(dāng)然也會(huì)有充足的機(jī)會(huì)來(lái)解釋書(shū)面信息。您可沒(méi)法像當(dāng)面詢(xún)問(wèn)您的交流者一樣去詢(xún)問(wèn)書(shū)面文件某個(gè)詞語(yǔ)是什么意思。因此，任何并非完全明白無(wú)誤的東西解釋時(shí)都可能引起爭(zhēng)議。 　　閱讀 　　人們?cè)陂喿x書(shū)面文件時(shí)，他們總的目標(biāo)就是找出其內(nèi)容并理解其意義。 　　閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫(xiě)下的內(nèi)容，必須注意： 　　您使用的語(yǔ)言規(guī)則，如語(yǔ)法、句法、比喻等。 　　讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。人們通常對(duì)他們所閱讀的內(nèi)容有些許了解，否則就不會(huì)對(duì)它有興趣了。 　　閱讀書(shū)面文件的理由：舉個(gè)例說(shuō)，是讀者找樂(lè)還是生意上的要求。 　　進(jìn)行流暢的閱讀意味著能保持一個(gè)最低的閱讀速度，這一速度是由預(yù)測(cè)下文內(nèi)容的難易度來(lái)決定的。毫不熟悉的內(nèi)容或文體風(fēng)格能減慢閱讀速度，如果閱讀速度慢，讀者通常也會(huì)失去興趣，最終有可能完全棄之不讀了。 　　要確保讀者領(lǐng)會(huì)您欲傳達(dá)的旨意就意味著要清晰明了而簡(jiǎn)明扼要地安排自己的信息。如果一則信息模棱兩可、含混不清，別人會(huì)誤解閱讀的文字并作出錯(cuò)誤地假設(shè)：他們真的會(huì)讀出許多或許本來(lái)就沒(méi)有的弦外之音來(lái)。清晰與簡(jiǎn)潔的寫(xiě)作風(fēng)格通常需要假以時(shí)日的額外努力，好像一則流傳已久的笑話(huà)所暗指的真知灼見(jiàn)一般，笑話(huà)如下：“又及：非常抱歉，此信實(shí)在太長(zhǎng)，但我也沒(méi)有時(shí)間寫(xiě)封短點(diǎn)的了。” 　　紙上溝通的技巧就是要設(shè)法使讀者有欲望讀下去。這意味著： 　　先記下，后修改。也就是說(shuō)，無(wú)論記成什么樣子，先記下，然后花些時(shí)間潤(rùn)色希望傳達(dá)的內(nèi)容。 　　使用空格、標(biāo)題、段落和段首縮字：這些項(xiàng)目是視覺(jué)和聲音信號(hào)中卓有成效的替代品，能起到強(qiáng)調(diào)、激發(fā)興趣和刺激的作用，鼓勵(lì)人們更加樂(lè)于吸取書(shū)面信息并防止他們大腦裝得過(guò)多而不能自拔。 　　作大字標(biāo)題并選擇不同字體（甚或摘要），這些都可作為“路標(biāo)”使讀者更易于尋找。 　　口頭溝通時(shí)所用的語(yǔ)言通常是無(wú)拘無(wú)束的，但要把思想訴諸于文字寫(xiě)在紙上，人們常常束縛自己。出于某種原因，他們覺(jué)得，因?yàn)槭窃趯?xiě)作，所以必須使用一些比較正式的詞語(yǔ)，如用“融資”代替“搞錢(qián)”，“生產(chǎn)”代替“做”，“參加”代替“入伙”，“然”代替“但是”，如此等等。這些不僅有損信息本身，還會(huì)阻礙讀者流利地閱讀。 　　要記住，規(guī)則就是“簡(jiǎn)潔為貴”。 提要：記在紙上 　　書(shū)面溝通要求您時(shí)時(shí)都必須把讀者放在心上。好的書(shū)面表達(dá)大大有助于書(shū)面材料的理解，而且，當(dāng)讀者能理解您所寫(xiě)下的內(nèi)容時(shí)，他們就獲得了繼續(xù)往下讀的動(dòng)力。只要您寫(xiě)得簡(jiǎn)單易懂，就能抓住讀者的心，使他感覺(jué)到，您寫(xiě)的東西值得一讀，也值得重讀。 尊重他人 　　要進(jìn)行有效的溝通，您須設(shè)法使人與您“打成一片”，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，如果他們不支持您，他們要么持騎墻態(tài)度，要么與您作對(duì)。 　　您或許會(huì)想，在許多情況下，您只是提供事實(shí)，但要使人相信您所說(shuō)的話(huà)，首先得想想您為何要與他們進(jìn)行交流溝通。 　　無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話(huà)，并讓他們覺(jué)得您的話(huà)值得聽(tīng)或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。 　　使人覺(jué)得他們很重要 　　如果您已向別人表明，您認(rèn)為人是交流溝通中最重要的部分，您的溝通會(huì)更加有效。要表明這一點(diǎn)，您可采取如下行動(dòng)： 　　不與人抵觸：別人可能會(huì)有與您不同的觀點(diǎn)，如果您承認(rèn)他們的觀點(diǎn)有理，站得住腳，而不是不留情面地告訴他們其觀點(diǎn)有誤，您更有可能吸引他們聆聽(tīng)您的看法。“您會(huì)那樣想，真有趣?！?　　包容他人的觀點(diǎn)：如果您能容忍與您的看法相左的觀點(diǎn)，別人就會(huì)覺(jué)得他們的觀點(diǎn)值得一說(shuō)也值得一聽(tīng)。只要向他們表明您的觀點(diǎn)和他們的一樣。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己看重他們。 　　別搶話(huà)也別插話(huà)：每當(dāng)想表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，想馬上插話(huà)的誘惑真是強(qiáng)烈得難以征服。但是，如果您插話(huà)了，您就會(huì)給人以這樣的印象：您覺(jué)得他的話(huà)不值一聽(tīng)。您可以默默記下欲言的內(nèi)容（或者，開(kāi)會(huì)時(shí)記下關(guān)鍵詞語(yǔ)），就能保證不至于忘記自己的觀點(diǎn)，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)暢所欲言。 　　如果接人待物時(shí)以誠(chéng)相待，向人表明您非?？粗厮麄兊挠^點(diǎn)，他們就會(huì)覺(jué)得很受尊重，也因此更有可能敬重您。 讓人喜歡您 　　如果您能使人覺(jué)得您和藹可親、平易近人，他們也因此將更樂(lè)于喜歡您了。用通俗實(shí)用的話(huà)語(yǔ)，要做到這一點(diǎn)只須： 　　鼓勵(lì)別人談?wù)撟约海哼@能使自己獲得可資參考的信息?！澳X(jué)得……如何？”詢(xún)問(wèn)對(duì)方問(wèn)題并聆聽(tīng)（還要記?。┗卮?，您能使人覺(jué)得他們的生活經(jīng)歷對(duì)您是有益處的。下次遇到這些人只要提到一些顯著的事例，就能表明您很在乎他們。 　　顯示真誠(chéng)的興趣：詢(xún)問(wèn)密切相關(guān)的問(wèn)題就能建立良好的關(guān)系?！笆裁词伦屇肫鹆四鞘履?？”在意別人的偏好并建立共同之處就能表明自己與之休戚相關(guān)?！拔抑肋@件事您很反感……” 　　直呼其名：與人交談時(shí)，直呼其名給交流溝通以個(gè)性色彩，非常平易親切。人的名字是人的性格中不可或缺的重要組成部分，交談時(shí)使用名字表明您很關(guān)心他們，把他們作為單個(gè)的人來(lái)看。這不僅使人覺(jué)得自己非常重要，而且還使得他們對(duì)您也是心里暖洋洋的。 　　重視別人關(guān)心的事物能使人向您敞開(kāi)心扉，并認(rèn)為您的話(huà)值得聆聽(tīng)。如果您心中早已有備，要集中精力關(guān)心他們思考和感覺(jué)的方式，以及他們認(rèn)為重要的事物，他們就會(huì)和您相處融洽，變得更加善于接受您的觀點(diǎn)。 成功導(dǎo)航：相信別人很重要 　　把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話(huà)時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺(jué)得自己很重要，您就能“芝麻開(kāi)門(mén)”般地進(jìn)入他們的心靈了。 　　每當(dāng)您覺(jué)得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺(jué)得自己更加有價(jià)值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。 22 /