【正文】 ，有時會使問題惡化。 　　步驟六：檢討結果 　　為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。 　　化抱怨為滿意 　　有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 　　“當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由?！?　　即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 　　但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。 　　銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。 成功導航：客戶投訴處理用語 　　投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著！” 　　客戶心理：A、賣出去了； 　　　　　　 B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 　　注 意 點：A、首先道歉、恭敬地賠不是； 　　　　　　 B、同時要求提供信息。 　　應 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 　　極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！” 　　投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！” 　　客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； 　　　　　　 B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 　　注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； 　　　　　　 B、判斷是否操作錯誤或故障； 　　　　　　 C、陪著客戶直接把出現的問題傳達給技術人員； 　　　　　　 D、強調換車是不可能的。 　　應 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去， 　　什么時候您方便呢？” 　　“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 　　來才能發(fā)動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？” 　　投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！” 　 客戶心理：A、在百忙之中浪費時間； 　　　　　　 B、不愉快。 　 注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； 　　　　　　 B、說明修護廠的結構。 　　應 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” 　　“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯絡的話，我想該不會有這種困擾的。”[成功導航] 　　如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。 　　遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。 與您的客戶共同成長 　　與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔心對方給您臉色，也不用擔心他讓您下不來臺，關鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務關系，還是他向您推薦一些您意想不到的生 意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。 　　當然，要與您的客戶建立朋友關系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關系，在這種關系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現對方的優(yōu)點并誠實地稱贊對方。運用您的智能去發(fā)現您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點時間去學習，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：“我總覺得我應該非常喜歡釣魚，如果我現在開始學，您能告訴我該準備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去——因為您也需要放松，換種方式有什么不好呢？ 　　如果你們之間的已經開始產生了共同的話題，再用點您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學的學校，下面怎么做不用我再說了，因為您把他當成朋友，他也一樣會把您當做朋友。 　　在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關系是生意關系，那就永遠擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間出現問題，則很容易讓雙方產生不愉快。比如您的產品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現資金周轉不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？ 　　其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務。這時您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。如果這次您幫他順利地度過難關，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？ 　　您要經常對客戶進行輔導，這包括獎勵、協助及其它多方面的內容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。 　　與銷售活動相關的支援 　　灌輸商品知識與銷售教育。 　　提供行業(yè)動向、廠商動向等有關信息。 　　舉辦店員、銷售人員教育訓練。 　　指導改善多種商品的管理辦法。 　　支援開發(fā)新客戶的宣傳運動。 　　協助改善顧客管理。 　　支援編訂“銷售指南”。 　　與廣告、公關有關的支援 　　支援制作廣告宣傳單。 　　指導并支援包裝紙、包裝袋的圖案設計。 　　支援海報、廣告板的制作和配發(fā)。 　　支援客戶舉辦的文娛活動。 　　在電視、新聞廣告上經常提及客戶。 　　允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。 　　支持、協助召開消費者座談會或其他會議。 　　分擔客戶的廣告費。 　　指導店鋪裝潢、商品陳列的改善 　　支援制作店鋪的招牌、標示牌。 　　支援開設展示窗、陳列室。 　　對店內商品展示、陳列技術作實際指導。 　　協助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。 　　協助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。 　　協助提供或選擇各種陳列器具。 　　協助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。 　　對店內裝潢布置、商品排列提供技術指導。 　　擬定并推動與促銷活動有關的節(jié)目 　　傳告公司宣傳活動計劃并邀請其參加。 　　支援客戶的企劃宣傳活動。 　　支援舉辦公司對社會、客戶的“新產品展示會”和客戶對消費者的“產品展示會”。 　　舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。 　　協助地毯式銷售活動的籌劃及推動。 　　指導并支援實地市場調查活動，開發(fā)新的準客戶。 　　舉辦銷售競賽并邀請其參加。 　　協助各種銷售活動。 成功導航：協助客戶技巧 　　輔導、協助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實現理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。在協助客戶時要注意以下幾點： 　　有效的實施方法 　　應制定年度支援計劃。 　　要特別研究應使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。 　　要預算必要的經費。 　　除了資金或物質方面的協助外，還要特別注重人事方面（特別是經營、銷售等技巧）的協助。 　　培育指導人員 　　最重要的是，培育專業(yè)的指導人員才能指導客戶并使之增加業(yè)績。 　　不要讓客戶以他們個人的經驗來經營或求發(fā)展，而應有組織、有制度地教導他們。 　　與負責的相關人員聯系 　　要與負責的相關人員經常商洽，以密切地交換情報。 　　適時地測定銷售效果。19 / 19