【文章內(nèi)容簡介】 錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。 　　同樣80/20法則可以用在客戶上。80％的業(yè)績是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績來自于80％的客戶。而這其中又可以分為80％的業(yè)績來自于老客戶的重復(fù)購買和推介，20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。 　　中國人對成功人士有一個說法就是：打下了一片屬于自己的天空。 　　無論您從事哪一個行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶，您就成功了。 　　與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。有時它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。美國有個銷售員叫吉拉德，號稱“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽車達(dá)1000輛之多。他總是堅持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時總想到他。這就是他的訣竅。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等一兩個小時也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸?？赐赀@個故事，您計劃如何讓客戶一次次想到您呢？ 每次客戶完成購買時，他們的滿意和不滿意程度會各不相同。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找您的。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。 　　如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因為即使已經(jīng)結(jié)束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購買我們的保險，您作了非常明智的決定。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會有妥善的安排?！边@樣就加強了所提供的服務(wù)。 　　對于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時收集反饋信息非常重要。客戶對其購買是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機會。 　　事實上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系?；锇殛P(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤?？蛻粢驗槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時間，減少了沖突，節(jié)省了費用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費用降低。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機會。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。 　　最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。 　　有經(jīng)驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實現(xiàn)大部分的銷售額。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。而且作為競爭者，您同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。 　　從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個新的認(rèn)識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報。 　　在很多時候，由于您的社會交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競爭關(guān)系或共同擁有市場的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對您的客戶有價值，所以不妨將這些有價值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機密，而是市場上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況。 　　在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。記住，無論什么行業(yè)，只要不設(shè)計其它企業(yè)的重大機密，您都可以采用這種方法。 　　如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會給您帶來一些推薦。事實上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。 　　適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。 　　關(guān)注客戶人事變動，這點也非常重要。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時候，要時不時關(guān)注客戶的人事變動。對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。沒有誰能肯定客戶的每個決策者都有共同的決策思路。 　　建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。要建立信任必須做到： 　　給出承諾。 　　不要泄漏客戶告訴您的保密信息。 　　最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻簟?　　對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。 　　加強您的售后服務(wù) 　　將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。 　　許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。 　　售后服務(wù)是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。 　　提高售后服務(wù)質(zhì)量 　　商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽”和“提供商品資料”兩個方面。 　　客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報兩個方面。 　　售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時總是強調(diào)售后服務(wù)的。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽。 　　維護(hù)商品信譽的工作一般有以下兩點： 　　商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽的必要行動。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。 　　服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說服客戶購買的時候，無論如何，應(yīng)強調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因為提供這些服務(wù)的承諾對達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？ 　　比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結(jié)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意