【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于住宿安排、交通工具等，充分考慮到安全的問(wèn)題，不是一般低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旅行社能相提并論的。 　　縮小主題的范圍：如例④，利用閉鎖的詢(xún)問(wèn)，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”。 　　確定優(yōu)先順序：如例⑤，確定客戶(hù)需求的優(yōu)先順序。 　　獲取客戶(hù)的確認(rèn)： 　　如： 　　團(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳處長(zhǎng)是否同意？ 　　您一定希望貴企業(yè)銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的建議書(shū)，都復(fù)印的非常清晰。 在客戶(hù)確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)： 　　如： 　　陳處長(zhǎng)希望冷氣機(jī)一定要安靜無(wú)聲，本企業(yè)推出的冷氣機(jī)不但是采分體式的，同時(shí)在安裝上做了些防止震動(dòng)的改良，能徹底做到超靜音。 　　引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入您要談的主題： 　　如： 　　北京辦公室寸土寸金，我想陳處長(zhǎng)在考慮選擇復(fù)印機(jī)時(shí)，也會(huì)將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間，做為考慮的一個(gè)重點(diǎn)吧！ 　　縮小主題的范圍： 　　如： 　　您的預(yù)算是否在1000元前后？ 　　您要的是穩(wěn)建型的車(chē)？還是輕快型的車(chē)？ 　　確定優(yōu)先順序： 　　如： 　　您選擇房子的地點(diǎn)是以您上班方便？還是小孩上學(xué)方便為優(yōu)先考？第積極地傾聽(tīng)　　生活在都市里的人們，每個(gè)人都有一種疏離感，因?yàn)槲覀兏魅诵睦砩现艘欢聣?，互相隔離，自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽(tīng)的朋友。 　　人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，往往這已不再是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)凇奥?tīng)”的時(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。 　　為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽(tīng)”，所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)。 　　客戶(hù)傾訴時(shí)懂得中間點(diǎn)點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)嘏呐氖?，恰似吃東西時(shí)略放點(diǎn)醬油，肯定會(huì)令食物更為可口。如果您要成為銷(xiāo)售行業(yè)杰出的人，一定要在傾聽(tīng)方面下功夫?？蛻?hù)不開(kāi)口，您的生意肯定做不成。 　　如果沒(méi)有聽(tīng)懂某人所說(shuō)的話(huà)，可能是因?yàn)槟脑骋怦R，錯(cuò)過(guò)了某一個(gè)要點(diǎn)。如果不專(zhuān)心致志、積極主動(dòng)地聆聽(tīng)，您還會(huì)得到錯(cuò)誤的信息。全神貫注于說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的話(huà)、提問(wèn)，并明確地發(fā)出信號(hào)，表明自己關(guān)心說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，能確保雙向的交流溝通發(fā)生。 　　聽(tīng)人談話(huà)時(shí)，您必須盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行溝通，好像是自己在說(shuō)話(huà)。您應(yīng)該專(zhuān)心致志地聆聽(tīng)，但是，如果您沒(méi)有一清二楚地表明這一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)者是不可能知道的。 　　如果您毫無(wú)反應(yīng)，什么應(yīng)答也沒(méi)有產(chǎn)生，說(shuō)話(huà)者無(wú)法肯定您是否已聽(tīng)懂。表明自己對(duì)內(nèi)容感興趣是一種反饋，能鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者繼續(xù)往下說(shuō)。下面是一些簡(jiǎn)單而又行之有效的方法表明自己在聆聽(tīng)。 　　用信號(hào)表明您有興趣 　　可以用下列方式表明您對(duì)說(shuō)話(huà)內(nèi)容感興趣： 　　保持視線(xiàn)接觸：聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽(tīng)和吸收說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的。 　　讓人把話(huà)說(shuō)完：讓人把話(huà)說(shuō)完整并且不插話(huà)，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說(shuō)話(huà)解釋為對(duì)自己思想的尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。 　　表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明您與說(shuō)話(huà)人意見(jiàn)相合。人們需要有這種感覺(jué)，即您在專(zhuān)心地聽(tīng)著。 　　全神貫注：把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。人們總是把亂寫(xiě)亂畫(huà)、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認(rèn)真也是如此。 　　放松自己：采用放松的身體姿態(tài)（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會(huì)得到這樣的印象：他們的話(huà)得到您完全的關(guān)注了。 　　所有這些信號(hào)能使與您溝通的人判斷您是否正在專(zhuān)心聽(tīng)取他們說(shuō)的內(nèi)容。 　　檢查您的理解力 　　檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話(huà)時(shí)），可以按如下做： 　　解述信息：把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話(huà)復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息。 　　提出問(wèn)題：通過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使說(shuō)話(huà)者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。 　　上述雙向活動(dòng)不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說(shuō)話(huà)者把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容。 　傾聽(tīng)的原則： 　　站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)： 　　每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話(huà)，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。 　　要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的： 　　您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。 　　要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)： 　　要做到雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶(hù)，在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，您若左顧右盼，不停地看看表，翻翻手頭的資料什么的，您這筆生意估計(jì)也要泡湯了。 　　傾聽(tīng)的技巧 　　銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話(huà)，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要的武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶(hù)的意圖、聽(tīng)不出客戶(hù)的期望，您的銷(xiāo)售有如失去方向的箭。 　　喬吉拉德向一位客戶(hù)銷(xiāo)售汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶(hù)正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料客戶(hù)卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶(hù)為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶(hù)打了一個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)突然改變主意的理由。客戶(hù)不高興地在電話(huà)中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印！　　?　　傾聽(tīng)，是銷(xiāo)售的好方法之一。日本銷(xiāo)售大王原一平說(shuō)：“對(duì)銷(xiāo)售而言，善聽(tīng)比善辯更重要?！变N(xiāo)售人員通過(guò)聽(tīng)能夠獲得客戶(hù)更多的認(rèn)同。 　　銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)談話(huà)，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧。 　　培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧： 　　站在客戶(hù)的立場(chǎng)專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶(hù)的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶(hù)確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度能激起客戶(hù)講出他更多內(nèi)心的想法。 　　讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，并記下重點(diǎn)： 　　記住您是來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，您是來(lái)帶給客戶(hù)利益的，讓您的客戶(hù)充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿(mǎn)足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。 　　秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷： 　　不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶(hù)的想法。 　　對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度： 　　當(dāng)客戶(hù)所說(shuō)的事情，對(duì)您的銷(xiāo)售可能造成不利時(shí)，您聽(tīng)到后不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)客戶(hù)針對(duì)事情做更詳細(xì)的解釋?zhuān)缈蛻?hù)說(shuō)“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請(qǐng)客戶(hù)更詳細(xì)地說(shuō)明是什么事情讓他有這種想法，客戶(hù)若只是聽(tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋得很清楚時(shí)，也許在說(shuō)明的過(guò)程中，自己也會(huì)感覺(jué)出自己的看法也許不是很正確；若是客戶(hù)說(shuō)得證據(jù)確實(shí)，您可先向客戶(hù)致歉，并答應(yīng)他寫(xiě)明此事的原委。記住，在還沒(méi)有聽(tīng)完客戶(hù)的想法前，不要和客戶(hù)討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。 　　掌握客戶(hù)真正的想法： 　　客戶(hù)有客戶(hù)的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此您必須盡可能地聽(tīng)出客戶(hù)真正的想法。 　　掌握客戶(hù)內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，自問(wèn)下列的問(wèn)題： 　　客戶(hù)說(shuō)的是什么？它代表什么意思？ 　　他說(shuō)的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見(jiàn)？ 　　他為什么要這樣說(shuō)？ 　　他說(shuō)的我能相信嗎？ 　　他這樣說(shuō)的目的是什么？ 　　從他的談話(huà)中，我能知道他的需求是什么嗎？ 　　從他的談話(huà)中，我能知道他希望的購(gòu)買(mǎi)條件嗎？ 　　您若能隨時(shí)注意上述五點(diǎn)，相信您必定能成為一位善聽(tīng)者。 　利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求 　　好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題。譬如，醫(yī)生會(huì)問(wèn)：您什么時(shí)候開(kāi)始感到背部痛疼？那時(shí)您正在做什么?有沒(méi)有吃了什么東西？摸您這個(gè)地方會(huì)痛嗎?躺下來(lái)會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)痛嗎?…… 　　這些問(wèn)話(huà)使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶(hù)愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺(jué)客戶(hù)真正的需要而適時(shí)地給予滿(mǎn)足的，才是一位成功的銷(xiāo)售人員?！?　　詢(xún)問(wèn)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢(xún)問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶(hù)的需求，并能引導(dǎo)客戶(hù)談話(huà)的主題。詢(xún)問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶(hù)表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。 　　要提醒您，與詢(xún)問(wèn)同樣重要的是傾聽(tīng)，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶(hù)的內(nèi)心。 　　傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)是正確掌握住客戶(hù)需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷(xiāo)售將是乏味與盲目的。 　　誰(shuí)能打開(kāi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的黑箱子，誰(shuí)能最有效地進(jìn)行銷(xiāo)售，傾聽(tīng)與詢(xún)問(wèn)是您打開(kāi)客戶(hù)內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請(qǐng)您務(wù)必要勤練這兩種技巧。 　　無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是聆聽(tīng)，手勢(shì)、身姿、表情和語(yǔ)調(diào)都是進(jìn)行令人信服和易為人理解的溝通的基礎(chǔ)。用自己的聲音和身體來(lái)活躍自己的談話(huà)內(nèi)容，能給自己的聽(tīng)者留下最完美的印象。積極主動(dòng)地表明自己贊同對(duì)方的觀點(diǎn)并完全理解了信息，能給信息發(fā)送人留下最佳的印象。 　　案例：怎樣通過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)覺(jué)客戶(hù)需求 　　李力：“陳先生，您穿多大的西裝?” 　　…… 　　李力：“陳先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請(qǐng)問(wèn)您所穿的西裝都是在哪兒買(mǎi)的?” 　　李力強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買(mǎi)來(lái)不修改就適合陳先生穿的。他還向陳先生詢(xún)問(wèn)