【正文】 過(guò)程可能被這些情緒所蒙蔽。女性具有較強(qiáng)的整合視覺和語(yǔ)言的能力。 成功導(dǎo)航：溝通系統(tǒng)　　確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識(shí)到人們是怎樣吸收、儲(chǔ)存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語(yǔ)言系統(tǒng)的，對(duì)適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。您如果不了解客戶的期望，您又如何能達(dá)成您取得訂單的期望呢？ 　　如果人們看上去不相信或聽膩了您的話，您也許已經(jīng)低估了自己的表情和手勢(shì)是怎樣反映并加強(qiáng)您的言辭的。 　　理解了這一點(diǎn)能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息傳達(dá)給對(duì)方。 　　因此很明顯，為了使自己的信息傳達(dá)給對(duì)方并使之完全被理解，傳送信息時(shí)必須伴隨有恰當(dāng)?shù)纳韯?shì)語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，并貼切地加強(qiáng)語(yǔ)氣。真心的微笑（與之相對(duì)的是刻板的微笑，根本沒(méi)有在眼神里反映出來(lái)）能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來(lái)。 　　利用身體來(lái)表明自信的方法有多種多樣一一影響著自己在他人心目中的形象： 　　身體姿勢(shì)：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。只要意識(shí)到上述事項(xiàng)，就能輕而易舉地對(duì)自己的身體語(yǔ)言加以控制。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聲音聽起來(lái)就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說(shuō)話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。您的意思是……？ 　　您想買的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？ 　　縮小主題的范圍：如例④，利用閉鎖的詢問(wèn)，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”。 　　引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題： 　　如： 　　 　　客戶傾訴時(shí)懂得中間點(diǎn)點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)嘏呐氖?，恰似吃東西時(shí)略放點(diǎn)醬油，肯定會(huì)令食物更為可口。 　　如果您毫無(wú)反應(yīng)，什么應(yīng)答也沒(méi)有產(chǎn)生，說(shuō)話者無(wú)法肯定您是否已聽懂。人們需要有這種感覺，即您在專心地聽著。 　傾聽的原則： 　　站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽： 　　每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。 　　培養(yǎng)積極地傾聽技巧： 　　站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。客戶說(shuō)的是什么？它代表什么意思？ 　　譬如，醫(yī)生會(huì)問(wèn)：您什么時(shí)候開始感到背部痛疼？那時(shí)您正在做什么?有沒(méi)有吃了什么東西？摸您這個(gè)地方會(huì)痛嗎?躺下來(lái)會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)痛嗎?…… 　　這些問(wèn)話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。用自己的聲音和身體來(lái)活躍自己的談話內(nèi)容，能給自己的聽者留下最完美的印象。 　　陳先生：“我很喜歡這家公司。 　　李力：“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的？” 　　李力覺得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了?？蛻粢部梢噪S時(shí)找到我。 　　陳先生：“當(dāng)然，我同意您的看法。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來(lái)就有點(diǎn)肥。)　 　　李力：“您對(duì)衣服是否還有其他的偏愛?” 　　陳先生想看李力的樣品，李力雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來(lái)?！?　　李力：“陳先生，談?wù)勀幕疑餮b吧。李力邊說(shuō)邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。一旦客戶厭煩，不用說(shuō)，銷售人員的銷售注定要失敗不可。如果表達(dá)信息時(shí)不夠清晰，或措辭不精細(xì)，別人會(huì)感到很難跟上您的思路。 　　發(fā)送 　　無(wú)論發(fā)送什么信息，發(fā)送過(guò)程需要控制和理解。 　　在決定說(shuō)些什么時(shí)，必須充分考慮現(xiàn)存的或希望與受話人建立的關(guān)系?！毖韵轮饩褪牵瑑r(jià)格真是不錯(cuò)，顏色也是眾所周知的使人心平氣和的顏色。 　　不同的用詞，不同的人聽來(lái)有不同的意義。 　　從家庭成員或朋友處承繼詞匯和短語(yǔ)，如“old push face”，意為“老面孔”。 　　把枯燥乏味的事實(shí)變得生動(dòng)活潑，無(wú)疑是值得一試的。人們對(duì)外部世界的感知導(dǎo)致他們主觀而非客觀地解釋信息； 　　 　　所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來(lái)再說(shuō)，而不是事事求完美。 　　另一方面，如果措辭不精當(dāng)，別人當(dāng)然也會(huì)有充足的機(jī)會(huì)來(lái)解釋書面信息。人們通常對(duì)他們所閱讀的內(nèi)容有些許了解，否則就不會(huì)對(duì)它有興趣了?！?　　紙上溝通的技巧就是要設(shè)法使讀者有欲望讀下去。 　　要記住，規(guī)則就是“簡(jiǎn)潔為貴”。 　　使人覺得他們很重要 　　如果您已向別人表明，您認(rèn)為人是交流溝通中最重要的部分，您的溝通會(huì)更加有效。您可以默默記下欲言的內(nèi)容（或者，開會(huì)時(shí)記下關(guān)鍵詞語(yǔ)），就能保證不至于忘記自己的觀點(diǎn)，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)暢所欲言。“我知道這件事您很反感……” 　　直呼其名：與人交談時(shí)，直呼其名給交流溝通以個(gè)性色彩，非常平易親切。這還意味著他們更有可能與您合作。如果您心中早已有備，要集中精力關(guān)心他們思考和感覺的方式，以及他們認(rèn)為重要的事物，他們就會(huì)和您相處融洽，變得更加善于接受您的觀點(diǎn)?！澳X得……如何？”詢問(wèn)對(duì)方問(wèn)題并聆聽（還要記?。┗卮穑苁谷擞X得他們的生活經(jīng)歷對(duì)您是有益處的。只要向他們表明您的觀點(diǎn)和他們的一樣。 尊重他人　　要進(jìn)行有效的溝通，您須設(shè)法使人與您“打成一片”，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，如果他們不支持您，他們要么持騎墻態(tài)度，要么與您作對(duì)。 　　作大字標(biāo)題并選擇不同字體（甚或摘要），這些都可作為“路標(biāo)”使讀者更易于尋找。毫不熟悉的內(nèi)容或文體風(fēng)格能減慢閱讀速度，如果閱讀速度慢，讀者通常也會(huì)失去興趣，最終有可能完全棄之不讀了。 　　閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意： 　　也有可能是材料的布局安排不合理，不易使讀者閱讀和理解。 　　在此基礎(chǔ)上，真正連接兩者的是接受者；發(fā)送者僅僅說(shuō)話或書寫，旨在使接受者作出反應(yīng)成為可能。 　　解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 　　判斷：如果您認(rèn)為某人不知道他自己在談?wù)撌裁?，或者信息的?lái)源不可靠，您是不會(huì)輕易相信的。然而，處于接受一端的人幾乎總是有選擇地過(guò)濾信息。如果您使用語(yǔ)言合乎規(guī)范，語(yǔ)法也正確，人們會(huì)更易于聽懂您的話并對(duì)它作出正確的解釋。 　　每人都有一系列不同類型的思想或想法要溝通，從簡(jiǎn)單的述說(shuō)事實(shí)，如“天是藍(lán)的”，到更為復(fù)雜深?yuàn)W的句子，如“我思故我在”。 　　表達(dá)感情：用“那就成”作為一種簡(jiǎn)短的表達(dá)方式來(lái)代替贊賞的言辭（實(shí)應(yīng)為“您干得真不錯(cuò)”）不可能傳達(dá)您深深的感激之情，或聽上去還不夠有感謝的誠(chéng)意，結(jié)果是受話人會(huì)覺得犯不著去作些費(fèi)力不討好的事。要這樣去使用它們，即詞匯能傳達(dá)您意欲表述的意義，同時(shí)還要使受話人可以正確地解碼。 　　整理思想須高度集中精力。 　　接受者的解碼——解釋語(yǔ)言并理解其意義。 　　傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。 　　“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。李力想了解陳先生的真正需求。” 　　李力：“金利來(lái)的衣服不錯(cuò)。我將提供您需要的一切服務(wù)。 　　李力：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。這真是一個(gè)可嘆的事。” 　　李力說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒(méi)有做進(jìn)一步說(shuō)明。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。他還向陳先生詢問(wèn)所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，了解他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。 　　要提醒您，與詢問(wèn)同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。他這樣說(shuō)的目的是什么？ 　　記住，在還沒(méi)有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題?！　　?　　傾聽，是銷售的好方法之一。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的銷售有如失去方向的箭。 　　所有這些信號(hào)能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽取他們說(shuō)的內(nèi)容。人們判斷您是否在聆聽和吸收說(shuō)話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的。如果不專心致志、積極主動(dòng)地聆聽，您還會(huì)得到錯(cuò)誤的信息。您選擇房子的地點(diǎn)是以您上班方便？還是小孩上學(xué)方便為優(yōu)先考？第積極地傾聽　　生活在都市里的人們，每個(gè)人都有一種疏離感，因?yàn)槲覀兏魅诵睦砩现艘欢聣?，互相隔離，自我保障。團(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳處長(zhǎng)是否同意？ 　　在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)：如上例②，獲得客戶對(duì)“信譽(yù)“要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己企業(yè)有關(guān)信譽(yù)卓越的事例或制度。 　　例如： 　　 　　如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。 　　身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。使用張開手勢(shì)給人們以積極肯定的強(qiáng)調(diào)，表明您非常熱心，完全地專注于眼下所說(shuō)的事。使用面部和雙手如能隨機(jī)應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。 　　這一切不僅對(duì)每人的影響各不相同，而且還會(huì)由于時(shí)間的不同施加不同的影響。 　　男女感知和接受語(yǔ)言也各不相同。 　　如果您對(duì)某事特別感興趣，您更有可能選取與自己心儀的事物有直接關(guān)系的信息，而且會(huì)忽視或根本不去注意其他事。 　　每個(gè)人都會(huì)依據(jù)自己的印象、先前的經(jīng)驗(yàn)和企望以迥異獨(dú)特的方式生產(chǎn)思想，即對(duì)信息的加工，但這種加工的余地是相當(dāng)大的，而且明顯帶有偏見，它本身會(huì)影響溝通的過(guò)程。也就是說(shuō)： 　　并非所有散布的信息都被吸收。 　　有時(shí)您會(huì)覺得要把自己的意思用語(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)很困難，這并不奇怪。 　　加工思想 　　不同類型的輸入材料儲(chǔ)存在大腦