【正文】 ： 　　 　利用傾聽發(fā)覺客戶的需求 　　好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會問病人許多問題。 　　無論是說話還是聆聽，手勢、身姿、表情和語調(diào)都是進(jìn)行令人信服和易為人理解的溝通的基礎(chǔ)?！?　　李力從不在客戶面前批評競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。” 　　李力強(qiáng)調(diào)，買成衣不如訂做的好。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什么需要或困難。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。 　　陳先生：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。 　　陳先生：“李力，什么時候讓我看看樣品？”(陳先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的時間有限。 　　陳先生：“只有一套，就是先前向您提過的那一套。如果您想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會，使客戶感到厭煩。發(fā)送和接收　　如果別人無法理解您正在進(jìn)行溝通的內(nèi)容，有可能是您自己沒有很好地組織信息以便對方能準(zhǔn)確無誤地接收您的信息。但是，作為發(fā)送方，只會認(rèn)定當(dāng)接收一方在作出反應(yīng)時已是準(zhǔn)確地接收了信息。 　　把信息集合起來，合理地表達(dá)自己的意思，是發(fā)送過程的一部分；將其編碼，以便能準(zhǔn)確傳輸自己的思想，是這一過程的另一部分。他若說：“價格便宜，而且是藍(lán)色的。如果所選擇的詞語對方很明顯沒有聽懂，您最好是換一種方法復(fù)述一遍自己的意思，并且如有必要，繼續(xù)重復(fù)，直至自己有把握信息已被正確無誤地接受。例如，人們可能經(jīng)常： 　　生造詞語，如《大話西游》中經(jīng)典的“I服了You”。世間許多最偉大的思想都是描畫在餐桌布上、黑板上，或信紙背面的，因此，如果使用形象或故事情節(jié)能有助于人們理解或記住信息，決不要遲疑猶豫。人們只注意能使自己感興趣的信息的特殊方面； 　　但是，如果您興致極高，即使是最壞的消息也不致于那么壞。但寫作絕非總是易事。 　　如果您要在不同的場合與不同的人進(jìn)行交流溝通，您的溝通行為都不可能是相同的，即使只作細(xì)小的增刪，只要這些人把聽到的內(nèi)容進(jìn)行比較溝通，就會發(fā)現(xiàn)大不相同，而書面信息給予每人的卻是完全相同的信息。讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識量。清晰與簡潔的寫作風(fēng)格通常需要假以時日的額外努力，好像一則流傳已久的笑話所暗指的真知灼見一般，笑話如下：“又及：非常抱歉，此信實(shí)在太長，但我也沒有時間寫封短點(diǎn)的了。這些不僅有損信息本身，還會阻礙讀者流利地閱讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。但是，如果您插話了，您就會給人以這樣的印象：您覺得他的話不值一聽?！笆裁词伦屇肫鹆四鞘履?？”在意別人的偏好并建立共同之處就能表明自己與之休戚相關(guān)。 　　每當(dāng)您覺得別人很重要時，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價值。 成功導(dǎo)航：相信別人很重要　　把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。下次遇到這些人只要提到一些顯著的事例，就能表明您很在乎他們。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己看重他們。 　　您或許會想，在許多情況下，您只是提供事實(shí)，但要使人相信您所說的話，首先得想想您為何要與他們進(jìn)行交流溝通。 　　口頭溝通時所用的語言通常是無拘無束的，但要把思想訴諸于文字寫在紙上，人們常常束縛自己。 　　要確保讀者領(lǐng)會您欲傳達(dá)的旨意就意味著要清晰明了而簡明扼要地安排自己的信息。您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。 　　寫所需要的時間可能要長一些，也是一種更加苛刻的溝通形式，但與口頭溝通形式相比，它有更多的優(yōu)勢。 　　一則小謎語可提出問題：“雨林里轟然倒下一棵參天大樹，而現(xiàn)場一個人也沒有，有聲響嗎？”回答是“沒有，因?yàn)槌怯腥巳ソ忉屵@個聲響，否則不能說溝通發(fā)生過了。 　　偏見：無人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的觀點(diǎn)。有幾個原因?qū)е铝诉@一點(diǎn)： 　　 　　用圖例闡明自己的觀點(diǎn) 　　許多的信息實(shí)在太復(fù)雜，很難用語言來表達(dá)，而常常一幅圖畫就能使自己的觀點(diǎn)更有說服力。但是，即使人們說的是同一種語言，對這種語言的使用也決非整齊劃一的。 　　表明價值：“錢不重要”這么一句不經(jīng)意的話也許能表明自己的態(tài)度，即您與其說是為了掙一份不錯的薪水，倒不如說是為了享受工作的樂趣，但別人聽后可能會把它理解為您很富有，不需要這份錢。 　　想要溝通的信息有好幾個層面，如果想要人正確地理解，這些層面均需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行傳輸。務(wù)須理出信息的重點(diǎn)與關(guān)鍵之所在并組織信息，使溝通的內(nèi)容更具說服力。 　　溝通時，發(fā)送與接收幾乎同時進(jìn)行。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺客戶需求的機(jī)會?！?　　通過詢問問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳先生真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳先生在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。陳先生，以您目前的商業(yè)地位來說，海藍(lán)色西裝很適合您穿。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠(yuǎn)替您服務(wù)。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門服務(wù)。我服務(wù)客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。 　　李力：“我能給客戶帶來許多方便。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。 　　陳先生：“近幾年來，我所穿西服都是向觀奇洋服買的。 　　傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 　　 　　掌握客戶真正的想法： 　　客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。 　　喬 　　檢查您的理解力 　　檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做： 　　解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。 　　讓人把話說完：讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。全神貫注于說話者所說的話、提問，并明確地發(fā)出信號，表明自己關(guān)心說話的內(nèi)容，能確保雙向的交流溝通發(fā)生。我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。您一定希望貴企業(yè)銷售人員給客戶的建議書，都復(fù)印的非常清晰。 　　您是否認(rèn)為每一個人都有保險(xiǎn)的需要？ 　　讓客戶表達(dá)他的看法、想法。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當(dāng)對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。 　　視覺表達(dá)幾乎是信息的全部內(nèi)容。 　　面部：，立即被他人所拾獲。 　　聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。溝通時時都在不斷地變化流動著。舉個例說，“I am sorry！”這句簡單的話，如果出自一位男性之口，就通常會用來表達(dá)同情，對所發(fā)生的事表示遺憾。 　　因此，人們的情緒狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。 　　情緒狀態(tài) 　　感覺的方式在您加工信息和生產(chǎn)思想的方式中起著重要的作用。 　　被吸收的信息將被個人獨(dú)特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進(jìn)行判斷和評價。 　　所以有些人在處理視覺概念時需要有圖表或模型幫助理解，另一些人能想像物體的形狀，但找不到適當(dāng)?shù)拿Q；還有一些人不能把名詞和動詞連在一起組成有意義的句子。大腦這種找回被選信息并進(jìn)行必要的關(guān)聯(lián)是非常重要的。 了解溝通的過程　　若想了解溝通的過程，就需要對大腦的運(yùn)行方式作些必要的了解。但是，如果聽者沒有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認(rèn)為他們根本就沒有把您的話聽進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼选奥牎焙汀奥犨M(jìn)去”混為一談了。 　　措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲信息。” 　　不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對方的全部注意力和理解?！?　　“我不敢肯定自己該做什么。 　　下面，我們將探討溝通的本質(zhì)，并為您提供了實(shí)用的建議，使您能把信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達(dá)給對方，以便自己的想法能被正確的接受和理解。 　　交流溝通涉及到各式各樣的活動：交流、勸說、教授，以及談判等。 　　溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀銷售人員不可或缺的能力。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事?！?　　而通常這些話您根本就不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來。 　給人以錯誤的印象 　　在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。 　　拖沓：不準(zhǔn)時赴約表明您不把別人當(dāng)回事。 　　舉例說，如果某個教師看到學(xué)生在課堂上神游并去問他：“我說了些什么？”這個學(xué)生完全可以鸚鵡學(xué)舌般地復(fù)述一些，但他卻沒有真正地理解。它執(zhí)行三項(xiàng)基本的任務(wù)，其中兩項(xiàng)是吸取和加工大腦接收的材料，第三項(xiàng)就是把材料加工生產(chǎn)成連貫而有意義的思想。這就好比銀行里裝有定時鎖的保險(xiǎn)箱，是由隨機(jī)定時釋放開關(guān)啟動的。據(jù)傳，澳大利亞某位定居者看到一只奇形怪狀的動物，就問一位過路的土著人是什么。 　　人的感知是自出生以來通過基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動機(jī)和興趣的發(fā)展。例如： 　　如果您覺得情緒激動或緊張，溝通就有可能受阻，因?yàn)槟緫?yīng)更為理智的思想