【正文】 影響。 　　如果您對某事特別感興趣，您更有可能選取與自己心儀的事物有直接關(guān)系的信息，而且會忽視或根本不去注意其他事。 　　因此，人們的情緒狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。 　　性別 　　不管喜歡與否，交流者的性別在溝通過程中也起著作用。眾所周知，男女大腦的結(jié)構(gòu)有一定的差別，這種差別也影響著各自的溝通方式，例如： 　　男性大腦的語言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強的整合視覺和語言的能力。這意味著男性長于集中精力處理個別事物，而女性則更能通觀全局。 　　男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。 　　男女感知和接受語言也各不相同。舉個例說，“I am sorry！”這句簡單的話，如果出自一位男性之口，就通常會用來表達同情，對所發(fā)生的事表示遺憾。因此，如果某位女子聽到一則悲慘的消息后對一位男子說：“I am sorry！”，男士一般會認(rèn)為女士根本無意怪罪他。 　　如此說來，可以完全歸咎于不同性別而產(chǎn)生的差異能顯著地影響男性和女性吸收和評價彼此溝通的方式。 成功導(dǎo)航：溝通系統(tǒng) 　　確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識到人們是怎樣吸收、儲存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語言系統(tǒng)的，對適當(dāng)溝通這一點作到心知肚明要容易得多。 　　想想每當(dāng)人們溝通時帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人開心。另外，沒有哪個人的解釋與另一個人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。 　　這一切不僅對每人的影響各不相同，而且還會由于時間的不同施加不同的影響。溝通時時都在不斷地變化流動著。 積極地詢問 　　透過詢問的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗?，同時取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)。 　　大多數(shù)的人喜歡都“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗的銷售人員，認(rèn)為只有“說”才能夠說服客戶購買，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的。您如果不了解客戶的期望，您又如何能達成您取得訂單的期望呢？ 　　如果人們看上去不相信或聽膩了您的話，您也許已經(jīng)低估了自己的表情和手勢是怎樣反映并加強您的言辭的。也有可能是您沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。要想讓人把自己當(dāng)作一個可信的交流者，您必須關(guān)注自己的行為舉止和聲音語調(diào)及語言的使用。 　　詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。要作到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。 　　詢問的輔助語言 　　行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好的”時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會相信您的身體語言，而不是您口中的言語了。 　　理解了這一點能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息傳達給對方。 　　進行良好溝通的秘密就是知道怎樣說比說什么要重要得多。因此，要產(chǎn)生最大的影響，必須通過自己的手勢、語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達方式。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下： 　　視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。 　　聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。 　　語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。 　　因此很明顯，為了使自己的信息傳達給對方并使之完全被理解，傳送信息時必須伴隨有恰當(dāng)?shù)纳韯菡Z、語音語調(diào)，并貼切地加強語氣。 　　要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進而更好地進行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情： 　　使用您的眼睛 　　溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。如果某人與您交談時不看著您的眼睛，您就會有這么一個印象：這家伙對我所說的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！ 　　使用您的面部和雙手 　　談話的過程中您一直都在發(fā)出信號——尤其是用面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。 　　面部：，立即被他人所拾獲。面帶微笑使人們覺得您和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。真心的微笑（與之相對的是刻板的微笑，根本沒有在眼神里反映出來）能從本質(zhì)上改變大腦的運作，使自己身心舒暢起來。這種情感使能立即進行交流傳達。 　　雙手：“能說會道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達的意思這一目標(biāo)更進一步。試想想人們在結(jié)結(jié)巴巴用某種外語進行溝通時不得不采用的那些手勢吧。使用張開手勢給人們以積極肯定的強調(diào)，表明您非常熱心，完全地專注于眼下所說的事。 　　視覺表達幾乎是信息的全部內(nèi)容。如果與別人交談時沒有四目相投并采用適當(dāng)?shù)谋砬榛蚴褂瞄_放式的手勢，別人是不會相信您所說的話的。 　　使用您的身體 　　視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。 　　利用身體來表明自信的方法有多種多樣一一影響著自己在他人心目中的形象： 　　身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。 　　泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。 　　身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當(dāng)對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。 　　不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。只要意識到上述事項，就能輕而易舉地對自己的身體語言加以控制。在不同的場合使用一種或多種手勢以加強自己的表達效果，保證能用合適的視覺信號強化自己的語言信息。 　　使用您的聲音 　　聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。 　　下列各項請細加考慮： 　　音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。 　　語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。 　　強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。 　　在電話上交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。 開放式的詢問 　　開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。 　　例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對保險是抱著什么樣的看法？”“您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？” 　　開放式的詢問的目的有：　 　　取得信息。 　　讓客戶表達他的看法、想法。 　　取得信息范例： 　　了解目前的狀況及問題點：目前貴企業(yè)辦公室隔間狀況如何？有哪些問題點想要解決？ 　　了解客戶對期望的目標(biāo)：您期望新的隔間方式能達到什么樣的效果？ 　　了解客戶對其它競爭者的看法：您認(rèn)為A廠牌有哪些優(yōu)點？ 　　了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部車？ 　　讓客戶表達看法、想法范例： 　　如： 　　對保障內(nèi)容方面，您認(rèn)為有哪些還要再考慮？ 　　您的意思是……？ 　　您的問題點是……？ 　　您的想法是……？ 　　您看，這個款式怎么樣？ 閉鎖式的詢問 　　閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。 　　例如： 　　您是否認(rèn)為每一個人都有保險的需要？ 　　您是否認(rèn)為購買樓花一定要找信譽好的房地產(chǎn)開發(fā)公司購買？ 　　您是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要？ 　　您想買的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？ 　　您購買房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？ 　　閉鎖式詢問的目的 　　獲取客戶的確認(rèn)：如上例①，取得客戶確認(rèn)每個人都需要保險。 　　在客戶的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點：如上例②，獲得客戶對“信譽“要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己企業(yè)有關(guān)信譽卓越的事例或制度。 　　引導(dǎo)客戶進入您要談的主題：如上例③，將主題引導(dǎo)向旅游安全，客戶同意旅游安全最重要后，您可說明貴企業(yè)出于旅游安全方面的考慮，對于住宿安排、交通工具等，