【正文】 每當此事發(fā)生時，就可以認為溝通的效果是最好的。 　　每當您覺得別人很重要時，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價值。 成功導(dǎo)航：相信別人很重要 　　把別人當回事看待是良好溝通的核心部分。 　　重視別人關(guān)心的事物能使人向您敞開心扉，并認為您的話值得聆聽。人的名字是人的性格中不可或缺的重要組成部分，交談時使用名字表明您很關(guān)心他們，把他們作為單個的人來看?！笆裁词伦屇肫鹆四鞘履兀俊痹谝鈩e人的偏好并建立共同之處就能表明自己與之休戚相關(guān)。下次遇到這些人只要提到一些顯著的事例，就能表明您很在乎他們。用通俗實用的話語，要做到這一點只須： 　　鼓勵別人談?wù)撟约海哼@能使自己獲得可資參考的信息。 　　如果接人待物時以誠相待，向人表明您非?？粗厮麄兊挠^點，他們就會覺得很受尊重，也因此更有可能敬重您。但是，如果您插話了，您就會給人以這樣的印象：您覺得他的話不值一聽。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己看重他們?！?　　包容他人的觀點：如果您能容忍與您的看法相左的觀點，別人就會覺得他們的觀點值得一說也值得一聽。要表明這一點，您可采取如下行動： 　　不與人抵觸：別人可能會有與您不同的觀點，如果您承認他們的觀點有理，站得住腳，而不是不留情面地告訴他們其觀點有誤，您更有可能吸引他們聆聽您的看法。要做到這一點，您必須向別人表明您很尊重他們。 　　您或許會想，在許多情況下，您只是提供事實，但要使人相信您所說的話，首先得想想您為何要與他們進行交流溝通。只要您寫得簡單易懂，就能抓住讀者的心，使他感覺到，您寫的東西值得一讀，也值得重讀。 提要：記在紙上 　　書面溝通要求您時時都必須把讀者放在心上。這些不僅有損信息本身，還會阻礙讀者流利地閱讀。 　　口頭溝通時所用的語言通常是無拘無束的，但要把思想訴諸于文字寫在紙上，人們常常束縛自己。 　　使用空格、標題、段落和段首縮字：這些項目是視覺和聲音信號中卓有成效的替代品，能起到強調(diào)、激發(fā)興趣和刺激的作用，鼓勵人們更加樂于吸取書面信息并防止他們大腦裝得過多而不能自拔。這意味著： 　　先記下，后修改。清晰與簡潔的寫作風(fēng)格通常需要假以時日的額外努力，好像一則流傳已久的笑話所暗指的真知灼見一般，笑話如下：“又及：非常抱歉，此信實在太長，但我也沒有時間寫封短點的了。 　　要確保讀者領(lǐng)會您欲傳達的旨意就意味著要清晰明了而簡明扼要地安排自己的信息。 　　進行流暢的閱讀意味著能保持一個最低的閱讀速度，這一速度是由預(yù)測下文內(nèi)容的難易度來決定的。 　　讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識量。您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。 　　閱讀 　　人們在閱讀書面文件時，他們總的目標就是找出其內(nèi)容并理解其意義。您可沒法像當面詢問您的交流者一樣去詢問書面文件某個詞語是什么意思。 　　如果您要在不同的場合與不同的人進行交流溝通，您的溝通行為都不可能是相同的，即使只作細小的增刪，只要這些人把聽到的內(nèi)容進行比較溝通，就會發(fā)現(xiàn)大不相同，而書面信息給予每人的卻是完全相同的信息。 　　寫所需要的時間可能要長一些，也是一種更加苛刻的溝通形式，但與口頭溝通形式相比，它有更多的優(yōu)勢。 　　寫與說 　　如果您發(fā)現(xiàn)自己寫下的東西常被人誤解，或者別人常領(lǐng)會不到您想表明的觀點，有可能是因為您所使用的語言不適合讀者。 　　一旦寫了下來，您就可以在草稿上進行加工了，這樣可以保證能真實反映您真正想說的話。但寫作絕非總是易事。 　　一則小謎語可提出問題：“雨林里轟然倒下一棵參天大樹，而現(xiàn)場一個人也沒有，有聲響嗎？”回答是“沒有，因為除非有人去解釋這個聲響，否則不能說溝通發(fā)生過了。溝通是有效發(fā)送和有效接受兩者合而為一，是一個循環(huán)往復(fù)的過程。 提要：給予與獲得 　　溝通過程有兩個重要方面。但是，如果您興致極高，即使是最壞的消息也不致于那么壞。 　　偏見：無人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的觀點。更有甚者，如果發(fā)送人傳送經(jīng)過濾的信息并且接受人只接受了部分信息，雙方之間可能會產(chǎn)生巨大的鴻溝，導(dǎo)致嚴重的誤解。人們經(jīng)常閱讀和聽取自己期望見到或聽到的事物，而不是客觀存在的事物。人們只注意能使自己感興趣的信息的特殊方面； 　　有幾個原因?qū)е铝诉@一點： 　　 接收 　　有效地進行溝通取決于信息的正確解碼。誠如某位建筑師，在黑板上寫下了公式后，轉(zhuǎn)向?qū)W生說：“這是個很正式的公式，但你們真正能夠該記住的是，無論設(shè)計什么屋頂，檐槽要設(shè)計得足夠容納下一只死貓。世間許多最偉大的思想都是描畫在餐桌布上、黑板上，或信紙背面的，因此，如果使用形象或故事情節(jié)能有助于人們理解或記住信息，決不要遲疑猶豫。 　　用圖例闡明自己的觀點 　　許多的信息實在太復(fù)雜，很難用語言來表達，而常常一幅圖畫就能使自己的觀點更有說服力。 　　發(fā)送的信息無論是簡還是繁，接受信息的人同時也會對您作出評價。 　　從別人口中拾來怪詞或流行語，如“新新人類”‘“酷斃了”“Loadsamoney（富得流油）”。例如，人們可能經(jīng)常： 　　生造詞語，如《大話西游》中經(jīng)典的“I服了You”。但是，即使人們說的是同一種語言，對這種語言的使用也決非整齊劃一的。一個詞語通常是具有許許多多意義的，完全取決于其使用時所存的環(huán)境。牢牢記住這一點，您就更能選擇貼切的用詞，您還能向信息接受方表明，您和他是和諧一致的。如果所選擇的詞語對方很明顯沒有聽懂，您最好是換一種方法復(fù)述一遍自己的意思，并且如有必要，繼續(xù)重復(fù)，直至自己有把握信息已被正確無誤地接受。 　　表明價值：“錢不重要”這么一句不經(jīng)意的話也許能表明自己的態(tài)度，即您與其說是為了掙一份不錯的薪水，倒不如說是為了享受工作的樂趣，但別人聽后可能會把它理解為您很富有，不需要這份錢。受話人或許會覺得毫無爭辯的余地。但是，如果銷售人員不照此直言，顧客是不會克服藍色這一顏色的厭惡情緒的。他若說：“價格便宜，而且是藍色的。 　　想要溝通的信息有好幾個層面，如果想要人正確地理解，這些層面均需適當?shù)剡M行傳輸。詞能喚起形象、聲音和情感，能使聽者快樂或生氣，雀躍或悲傷。如果您善于觀察受話人的意趣，您會發(fā)現(xiàn)，把信息組合起來要容易得多。 　　把信息集合起來，合理地表達自己的意思，是發(fā)送過程的一部分；將其編碼，以便能準確傳輸自己的思想，是這一過程的另一部分。務(wù)須理出信息的重點與關(guān)鍵之所在并組織信息，使溝通的內(nèi)容更具說服力。這意味著要做兩件事： 　　整理思想：就是把事實和想法收集到一塊，然后將其按合理的順序進行安排。溝通時不可避免的要做兩件事：第一，傳送信息，第二也許是更重要的，溝通時樹立良好印象，與說話方建立關(guān)系。但是，作為發(fā)送方，只會認定當接收一方在作出反應(yīng)時已是準確地接收了信息。 　　溝通時，發(fā)送與接收幾乎同時進行。 　　既然溝通是一種雙向的活動，因此必須明察思想溝通這一過程的雙極： 　　發(fā)送者的編碼——把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語言。如果您不能明白信息的接受方式?jīng)Q定溝通是否已經(jīng)發(fā)生這一點，那么您為溝通而付出的全部努力都會付諸東流。 發(fā)送和接收 　　如果別人無法理解您正在進行溝通的內(nèi)容，有可能是您自己沒有很好地組織信息以便對方能準確無誤地接收您的信息。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺客戶需求的機會。 　　在本案中，銷售員李力每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。 　　為了發(fā)覺客戶的需求，需要耗用多少時間向客戶問問題呢?這通常要看銷售的是什么商品。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達意見的機會，使客戶感到厭煩?！?　　通過詢問問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得銷售?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：是否還要再跟客戶談下去。 　　李力向客戶提出了許多問題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示商品，進行商品的銷售。如果您想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳先生真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳先生在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。” 　　由于陳先生沒有主動說出他所擁有的西裝，李力只好逐一詢問陳先生的每一套西裝。您有幾套灰色西裝?” 　　陳先生：“我有一套，很少穿。 　　陳先生：“只有一套，就是先前向您提過的那一套。陳先生，以您目前的商業(yè)地位來說，海藍色西裝很適合您穿。 　　陳先生：“我有許多西裝都是觀奇洋服出品的，我也喜歡金利來出品的西服。他想做進一步的詢問，希望了解陳先生的真正需要。 　　陳先生：“李力，什么時候讓我看看樣品？”(陳先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的時間有限。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠替您服務(wù)。 　　李力：“陳先生，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持。我想把這套西裝修改得小一點。 　　陳先生：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門服務(wù)。” 　　李力覺得陳先生的想法逐漸和自己的想法一致。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。我服務(wù)客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。 　　李力：“陳先生；您很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會令他受寵若驚，他會認為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件?！?　　李力強調(diào)他能為客戶解決煩惱，帶來方便。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什么需要或困難。 　　李力：“我能給客戶帶來許多方便。這其中有您所希望的價位。 　　陳先生：“一般都是2000元左右?！?　　李力強調(diào)，買成衣不如訂做的