【正文】 作滿意度對(duì)于企業(yè)的意義的研究，認(rèn)為企業(yè)要給員工提供良好的工作環(huán)境和工作條件，才能更好的完成工作，贏得顧客的滿意。苗元江（2003）從積極心理學(xué)的角度對(duì)員工的個(gè)人活力的激發(fā)途徑進(jìn)行了探究，認(rèn)為只有激發(fā)員工的自主性與自發(fā)性，就能為企業(yè)留住一些員工。然而，針對(duì)中國(guó)餐飲行業(yè)固有的行業(yè)特點(diǎn)，國(guó)外的研究理論在實(shí)踐應(yīng)用中有很大的局限性。1994年Williams提出組織承諾，認(rèn)為它比員工滿意度更具有針對(duì)性。（2）員工幸福感的研究1935年Hoppock所著的《工作滿意度》一書面世，在這本中首次提出員工滿意度和幸福感的概念，這也是滿意度和幸福感的理念第一次為大眾所關(guān)注，他的研究認(rèn)為員工滿意和幸福就是員工對(duì)工作的一種主觀上的感受。 Joseph Moskal amp。在此基礎(chǔ)上，AnnDenvir amp。在餐飲行業(yè)，顧客的忠誠(chéng)度是餐飲行業(yè)在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中得以屹立不倒的保障，同時(shí)能夠促進(jìn)其成長(zhǎng)和發(fā)展。員工幸福感和流失率研究的意義可以歸納為以下幾個(gè)方面：（1）提高員工的幸福感并有效控制流失率是酒店尋求發(fā)展的首要目標(biāo)餐飲行業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中占的比重較大，它的首要目標(biāo)就在于提高人民的生活平，這里包括物質(zhì)層次和精神層面上的，那么餐飲行業(yè)的發(fā)展對(duì)增強(qiáng)員工、幸福指數(shù)非常重要。從目前情況來看，作為吸納就業(yè)人口的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，餐飲業(yè)的“用工荒”已成“常態(tài)化”，“招工難、核心員工稀缺、員工流失率高”已成為全行業(yè)的普遍問題，已經(jīng)影響了整個(gè)餐飲行業(yè)的健康有序發(fā)展。餐飲行業(yè)是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，員工作為服務(wù)的提供者，是餐飲行業(yè)得以發(fā)展的根本。目 錄蘭州交通大學(xué)本科畢業(yè)論文獨(dú)創(chuàng)承諾書 I摘 要 IIAbstract III1緒論 1 1 1 2 2 2 3 3 32基本概念的界定 4 5 6 6 6 6 8 123餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失現(xiàn)狀及影響分析 12 13 13 14 餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的現(xiàn)狀 16 174餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及分析 18 19 19..................................20...................20..........20 ............21 ..........21 5餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的管控研究........................22 ....................................22 ................................22 ............................23 ....................................23參考文獻(xiàn)................................................24結(jié) 束 語(yǔ)................................................25致 謝................................................26附 錄................................................271緒論自從1978年到如今，改革開放將近40年間,隨著第一家外資餐飲集團(tuán)在中國(guó)的出現(xiàn),餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展,涌現(xiàn)出大量的知名餐飲集團(tuán)。員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會(huì)影響顧客對(duì)餐廳的感覺和滿意度，而且對(duì)餐廳的市場(chǎng)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)產(chǎn)生極大影響。餐飲業(yè)員工流動(dòng)率早已成為一個(gè)行業(yè)普遍存在的問題。對(duì)員工幸福指數(shù)的研究有利于餐飲行業(yè)以科學(xué)的手段來保證人力資源，增強(qiáng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（3）提高員工幸福感并合理控制流失率可使餐飲業(yè)管理事項(xiàng)更具針對(duì)性員工幸福感的研究有助于餐飲行業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理管理工作中已有的和潛在的威脅，了解員工對(duì)餐飲管理的感受和意見，幫助管理者有效控制員工的流動(dòng)趨勢(shì)。 Frank Me Mahon于1992年囊括流入和李處兩方面進(jìn)行分析，認(rèn)為員工流失不止離職這一現(xiàn)象，還可能是員工被另外一個(gè)組織雇傭。 GaryGreen將研究的重心轉(zhuǎn)移到員工流動(dòng)的過程，得出員工流失實(shí)際上是員工替換的一個(gè)必經(jīng)程序。20世紀(jì)50年代后期，赫茲伯格在滿意度的基礎(chǔ)上提出了雙因素理論，保健因素認(rèn)為員工的外在基本需求實(shí)現(xiàn)了就沒有不滿意，實(shí)現(xiàn)不了就會(huì)不滿意；激勵(lì)因素認(rèn)為員工的自我實(shí)現(xiàn)如果實(shí)現(xiàn)了就會(huì)滿意，實(shí)現(xiàn)不了不會(huì)滿意，也不會(huì)不滿意Alderfer在1969年修訂需求層次理論時(shí)提出了一個(gè)新的觀點(diǎn)，即工作構(gòu)面影響工作的幸福感，工作構(gòu)面中涉及工作情況、薪酬待遇、發(fā)展空間及工作環(huán)境。Fredrickson在2001年于積極效應(yīng)的角度研究工作滿意度的作用。（1）我國(guó)學(xué)者著手對(duì)員工流失問題進(jìn)行研究早在20世紀(jì)初，就有國(guó)外學(xué)者對(duì)員工流失問題就行了研究，我國(guó)學(xué)者對(duì)于員工流失問題的研究則是從20世紀(jì)90年代開始的，主要針對(duì)影響員工流失的因素進(jìn)行相關(guān)研究。王方晨（2007）對(duì)餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失率過高的問題進(jìn)行了思考，認(rèn)為員工的流失主要原因在于員工的自主選擇和企業(yè)的管理不當(dāng)。常向鵬（2009）研究了員工過度流動(dòng)給企業(yè)帶來的一系列負(fù)面影響，指出企業(yè)應(yīng)樹立以人為本的管理思想，調(diào)動(dòng)員工的積極性。孫靜、張林、陳全明從人力資源管理的視角分析了員工工作幸福指數(shù)與流失率的相關(guān)性，認(rèn)為員工的幸福指數(shù)和員工的流失率二者之間存在高度的正相關(guān)的關(guān)系，她認(rèn)為想要降低員工的流失或者潛在流動(dòng)率就必須提高員工的工作幸福指數(shù)。第三部分餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失現(xiàn)狀及影響分析，包括餐飲行業(yè)的概述，以及餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失現(xiàn)狀分析和影響分析。文中通過對(duì)員工幸福感、流失率及二者現(xiàn)狀的闡述，并且運(yùn)用調(diào)查問卷分析方法進(jìn)行詳細(xì)說明，最后提出相應(yīng)的對(duì)策措施，以解決周邊餐飲行業(yè)人力資源問題。在本文國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀研究模塊中，將國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工幸福指數(shù)與流失率的研究結(jié)果進(jìn)行分析整理，并且適當(dāng)?shù)募右詰?yīng)用使文章更具理論性，闡述幸福指數(shù)與流失率的概念時(shí)也是在已有研究定義的基礎(chǔ)上加以論述。Dalrymple則是從員工流出的視角出發(fā)，將員工流動(dòng)定義為員工因提升、辭職、退休、解雇而離開組織的工作流動(dòng)過程。張帆從薪酬與組織關(guān)系角度出發(fā)，認(rèn)為這是一種從企業(yè)領(lǐng)取貨幣性報(bào)酬的人中斷與企業(yè)的成員關(guān)系，而使得企業(yè)喪失獲得該雇員的勞動(dòng)力使用的權(quán)利的過程。員工流失分類情況如圖21所示員工流失自愿流失自然流失被迫流失與組織解除契約關(guān)系未解除契約關(guān)系與組織解除契約關(guān)系未解除契約關(guān)系解雇裁員開除第一職業(yè)自愿性在職失業(yè)辭職未辭職離職被迫性在職失業(yè)圖21員工流失分類員工流失率就是辭職員工占單位時(shí)間內(nèi)員工總數(shù)平均值的比例。《辭?！分袑?duì)“幸?！钡慕忉屖牵喝藗?cè)跒槔硐電^斗過程中以及實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)和理想時(shí)感到滿足的狀況和體驗(yàn)。主要框架如圖23所示：?jiǎn)T工幸福感心理幸福感主觀幸福感社會(huì)幸福感自我接受自我實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)生活目的人際關(guān)系環(huán)境控制生活滿意積極情緒消極情緒社會(huì)接受社會(huì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)貢獻(xiàn)社會(huì)和諧社會(huì)整合圖23員工幸福感解析對(duì)員工幸福指數(shù)與流失率之間關(guān)系的描述，在參考普萊斯（Price）模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行如下表述（見圖24），圖中影響員工滿意度及幸福感的五個(gè)因素的滿意度提高，員工就會(huì)感到滿意，而滿意度與流失率之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，滿意度提高了，則流失減少，流失率下降。有些學(xué)者認(rèn)為，餐飲行業(yè)基本上應(yīng)該涵蓋三哥組成要素：（1）必須要有餐食或飲料提供：（2）有足夠令人放松精神的環(huán)境或氣氛：（3）有固定場(chǎng)所，能滿足顧客差異化的需求與期望，并使經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)特定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與利潤(rùn)。如今餐飲行業(yè)主要包括以下三大類： （1）賓館、酒店、度假村、公寓等（即英語(yǔ)里所稱的Hotel、Motel、Guesthouse）場(chǎng)所內(nèi)部的餐飲部系統(tǒng)，包括各種風(fēng)味的中西式餐廳、酒吧、咖啡廳和泳池茶座。近年來，伴隨著生活節(jié)奏的加快，人們?cè)絹碓綗嶂杂谠谕庥貌?，加快了餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，使得餐飲業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模越來越大。縱觀當(dāng)今我國(guó)餐飲業(yè)，員工尤其是餐廳服務(wù)員的流失現(xiàn)象更為嚴(yán)重。但是，過于頻繁的員工流動(dòng)也會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，從而增加餐飲店的人力資源成本。然而，在通常情況下，服務(wù)人員的流動(dòng)對(duì)餐飲業(yè)的影響更多的是弊大于利。餐飲業(yè)從招聘到培訓(xùn)服務(wù)員所付出的人力資本投資將隨著服務(wù)員的跳槽而流出本餐飲企業(yè)并注入到其他企業(yè)中；餐飲業(yè)為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來的服務(wù)人員流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時(shí)空缺的職位。若服務(wù)人員在這樣的心態(tài)下工作，該餐飲企業(yè)的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。餐飲業(yè)服務(wù)人員，尤其是優(yōu)秀服務(wù)人員跳槽到其他餐飲業(yè)后，有可能帶走原餐飲業(yè)的商業(yè)秘密；餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失往往也意味著餐飲業(yè)客源的流失。這是因?yàn)橐徊糠址?wù)人員的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他服務(wù)人員提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。從另一方面來說，餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失也有積極的一面。因此保持餐飲企業(yè)一定比例和一定范圍內(nèi)的人員流動(dòng)，對(duì)餐飲企業(yè)來講利大于弊。（3）樣本情況發(fā)放100份調(diào)查問卷，其中有效問卷85份?？梢钥闯?，餐飲業(yè)員工主要集中在2030歲這個(gè)年齡段，社會(huì)上對(duì)餐飲業(yè)的認(rèn)同還是以年輕人為主，年輕人所富有的朝氣與靈活性，符合了餐飲服務(wù)的任職要求。從中可以看出，?？坪透咧械乃急壤^大，因而他們非?？粗毓ぷ鞯陌l(fā)展空間，公司提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等，一旦機(jī)會(huì)有限，他們就會(huì)另?yè)窆ぷ?。此外，社?huì)地位的相對(duì)較低，工作環(huán)境不像辦公環(huán)境的舒適，也加劇了人員的流失。員工作為一個(gè)社會(huì)人，需要的是對(duì)自我的尊重和對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)可。對(duì)于管理者來說，服務(wù)性的工作就是簡(jiǎn)單繁瑣的，并沒有多少經(jīng)驗(yàn)性可言，培訓(xùn)是多余的。在離職原因的調(diào)查中，被調(diào)查者基本上都認(rèn)為工作時(shí)間長(zhǎng)，上班時(shí)間不固定，讓自己覺得工作很疲憊，最主要的是被調(diào)查者覺得薪資待遇不高，晉升空間不大，沒有太大的職業(yè)發(fā)展前景。還有一種是，規(guī)章制度以懲罰為主，缺乏激勵(lì)機(jī)制和人情味，就不能形成一種寬松的工作氛圍，使服務(wù)員產(chǎn)生過多的壓抑感、恐懼感和不平等感，特別是若在服務(wù)員中有管理者的親友或其他特殊關(guān)系者，就會(huì)更加劇企