餐飲行業(yè)對(duì)客服務(wù)100招-wenkub
2023-02-13 18:21:03 本頁(yè)面
【正文】 原則： ? 1）保持冷靜，不慌張。 ? 處理原則： ? 1）像正常客人一樣對(duì)待，不能用異樣的眼光看著客人； ? 2）盡量為其安排一個(gè)靠邊或者角落的位置，這樣不會(huì)引起更多關(guān)注的眼光，并將食品放在客人方便取用的地方。有句話說(shuō)的好，開(kāi)心要過(guò)一天，不開(kāi)心也要過(guò)一天，何不微笑的面對(duì)每一天。 ? 處理原則： ? 1）注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練（千萬(wàn)不可啰嗦），耐心服務(wù)，操作要快捷得體，盡量滿足客人的要求。 ? 處理原則：及時(shí)與迎賓聯(lián)系，打電話與顧客確認(rèn)，避免座位的閑置?！岸ā笔谴_定，當(dāng)客人失約時(shí)可以不用返還；而“訂”是預(yù)定，含有不確定的意思，當(dāng)客人失約時(shí)必須返還。 ? 處理原則：因我們的鍋底是清油所制，所以本來(lái)就可以是清真食用的，如果客人中有素食主義者的，需要告知客人店內(nèi)‘紅鍋內(nèi)有少量牛油、白鍋內(nèi)有魚(yú)作為輔料’如客人無(wú)法接受及時(shí)聯(lián)系經(jīng)理由經(jīng)理出面處理（清真：信奉伊斯蘭教‘忌食豬肉’。下面為大家提供了100個(gè)餐中服務(wù)怎么辦的參考，希望能協(xié)助大家更好的工作，讓顧客在我們店就餐留戀忘返。 與客服務(wù)中的 100個(gè)怎么辦 ? 處理原則：熱情禮貌向客人問(wèn)好，詢問(wèn)訂餐情況，與迎賓聯(lián)系核對(duì)好后帶至相應(yīng)餐桌。） ? 處理原則：為了保證顧客與公司利益，一定要讓客人到現(xiàn)場(chǎng)確定，為保證客人滿意的場(chǎng)地，可以先電話溝通預(yù)留（一是確定場(chǎng)地；二是確定菜單，保證菜品充足與上菜速度；三是收取定金（按照一桌 100的標(biāo)準(zhǔn)收取定金，保證店面利益）。 ? 處理原則： ? 1）保持鎮(zhèn)靜，為先到的客人安排好位置，并真誠(chéng)向客人道歉。 ? 注意： ? 如果聯(lián)系不上的客人，請(qǐng)確定電話號(hào)碼是否正確； ? 按照客人預(yù)定的時(shí)間再多保留 15分鐘即可另外安排 ? 處理原則： ? 在下雨天我們?cè)诓蛷d門口應(yīng)提前準(zhǔn)備指定的雨傘存放點(diǎn)。 ? 2）在餐中客人如果有抱怨，請(qǐng)不要一味的說(shuō)對(duì)不起，這樣只會(huì)增加他的不悅，只要盡快，盡可能的做到超出他的期望才會(huì)更快的消除它的不快。 ? 2）想想面對(duì)身體不幸（身體殘缺等）的人，我們已經(jīng)非常幸運(yùn)了，所以我們要調(diào)整好心情，微笑著面對(duì)身邊的每一位。 ? 處理原則：禮貌告知顧客這是預(yù)定座位，請(qǐng)其先在候餐區(qū)休息，領(lǐng)取候餐卡，一有座位馬上為其安排。首先問(wèn)清原因，是因?yàn)楸緛?lái)身體不適還是由于食物原因。 ? 處理原則： ? 1)保持冷靜，首先應(yīng)詢問(wèn)顧客是否受傷（如果受傷的話，先將客人帶去看醫(yī)生），及時(shí)清理碎片。 ? 處理原則：了解顧客自帶食品的類型。被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)我會(huì)被罰款的，謝謝大家了。 ? 2）注意：女客人的衣服必須由女服務(wù)員用干凈的白香巾來(lái)擦拭。為客人重新更換一個(gè)酒杯并馬上為其斟倒酒水。 ? 溝通二：不好意思哈哥 /姐，這是我們店的名片，二天你要來(lái)吃提前給我們打個(gè)電話， 我們先給你們留個(gè)位置！ ? 處理原則：立即給客人道歉，并及時(shí)安撫客人 ? 溝通一：不好意思哈哥 /姐，我催下廚房，馬上就出來(lái)了！您稍微等下！ ? 處理原則： ? 1）婉轉(zhuǎn)告知客人健康重要，給客人介紹一些不含酒精的飲料 ? 2）門店可以的情況下給客人提供醋兌水解酒 ? 溝通一：您好，哥 /姐要不給你來(lái)點(diǎn)解酒的，要不這樣喝有點(diǎn)傷身體！ ? 溝通二 :您好，哥 /姐要不要喝點(diǎn)南瓜粥，緩一下胃！ ? 處理原則：要對(duì)其關(guān)懷備至，主動(dòng)詢問(wèn)。 ? 2）嚴(yán)重的立即向管理人員匯報(bào)送醫(yī)院診治。現(xiàn)在我先給您打包帶回家吧。 ? 溝通一：哥 /姐我們暫時(shí)還提供簽單，我會(huì)將您的意見(jiàn)向上級(jí)反映，這次你看是刷卡還是現(xiàn)金？ ? 溝通二：哥 /姐我們這邊有會(huì)員卡，只需這次儲(chǔ)值，以后就方便了。 ? 溝通一：哥 /姐我們下班都已經(jīng)很晚了，祝你們玩的開(kāi)心！ ? 溝通二：及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面處理 ? 處理原則：首先向客人道歉。 ? 2）核對(duì)點(diǎn)菜單（看服務(wù)員的點(diǎn)菜單與廚房點(diǎn)菜單是否一致） ? 3）了解是否是菜品與客人理解有偏差，耐心解釋。 ? 溝通一：哥 /姐不好意思，剛才點(diǎn)菜時(shí)由于我的失誤給您點(diǎn)了這道菜，您看是給您上桌還是更換呢？ ? 溝通二：哥 /姐這道菜品由于我的失誤點(diǎn)錯(cuò)了，如果不需的話我馬上退掉。 ? 溝通一：哥 /姐我給您推薦幾個(gè)出菜比較快的菜品吧！我們會(huì)盡快為您上桌 ? 處理原則：勤尋臺(tái)，多收餐 ? 溝通一：哥 /姐您看我把這盤子幫您收了好嗎？ ? 溝通二：哥 /姐您看需要把這兩個(gè)盤子重菜放一起，我?guī)湍找粋€(gè)托盤嗎？ ? 處理原則：適時(shí)調(diào)整菜盤，借用陪同顧客要求其協(xié)助 ? 溝通一：哥 /姐我實(shí)在沒(méi)辦法將菜品放在里面，麻煩您幫我一下可以嗎？謝謝！ ? 處理原則： ? 1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)住顧客，讓其不能隨意走動(dòng)，特別像洗手間或是過(guò)道等以免滑倒，提醒顧客看管好自己的隨身攜帶物品。 ? 溝通一：哥 /姐您看這是這個(gè)哥 /姐先預(yù)定的，要不這樣，現(xiàn)在您先到候餐區(qū)休息。來(lái)對(duì)喝點(diǎn)茶消消火氣！ ? 處理原則：應(yīng)立即匯報(bào)并設(shè)法制止。 ? 處理原則： ? 1）保持冷靜。 ? 注：詢問(wèn)值臺(tái)
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