餐飲行業(yè)對客服務(wù)100招-wenkub
2023-02-13 18:21:03 本頁面
【正文】 原則： ? 1）保持冷靜，不慌張。 ? 處理原則： ? 1）像正常客人一樣對待，不能用異樣的眼光看著客人； ? 2）盡量為其安排一個靠邊或者角落的位置，這樣不會引起更多關(guān)注的眼光，并將食品放在客人方便取用的地方。有句話說的好，開心要過一天，不開心也要過一天，何不微笑的面對每一天。 ? 處理原則： ? 1）注意語言簡練（千萬不可啰嗦），耐心服務(wù)，操作要快捷得體，盡量滿足客人的要求。 ? 處理原則：及時與迎賓聯(lián)系，打電話與顧客確認，避免座位的閑置?！岸ā笔谴_定，當(dāng)客人失約時可以不用返還；而“訂”是預(yù)定，含有不確定的意思，當(dāng)客人失約時必須返還。 ? 處理原則：因我們的鍋底是清油所制，所以本來就可以是清真食用的，如果客人中有素食主義者的，需要告知客人店內(nèi)‘紅鍋內(nèi)有少量牛油、白鍋內(nèi)有魚作為輔料’如客人無法接受及時聯(lián)系經(jīng)理由經(jīng)理出面處理（清真：信奉伊斯蘭教‘忌食豬肉’。下面為大家提供了100個餐中服務(wù)怎么辦的參考，希望能協(xié)助大家更好的工作，讓顧客在我們店就餐留戀忘返。 與客服務(wù)中的 100個怎么辦 ? 處理原則：熱情禮貌向客人問好，詢問訂餐情況，與迎賓聯(lián)系核對好后帶至相應(yīng)餐桌。） ? 處理原則：為了保證顧客與公司利益，一定要讓客人到現(xiàn)場確定，為保證客人滿意的場地，可以先電話溝通預(yù)留（一是確定場地；二是確定菜單，保證菜品充足與上菜速度；三是收取定金（按照一桌 100的標(biāo)準收取定金，保證店面利益）。 ? 處理原則： ? 1）保持鎮(zhèn)靜，為先到的客人安排好位置，并真誠向客人道歉。 ? 注意： ? 如果聯(lián)系不上的客人，請確定電話號碼是否正確； ? 按照客人預(yù)定的時間再多保留 15分鐘即可另外安排 ? 處理原則： ? 在下雨天我們在餐廳門口應(yīng)提前準備指定的雨傘存放點。 ? 2）在餐中客人如果有抱怨，請不要一味的說對不起，這樣只會增加他的不悅，只要盡快，盡可能的做到超出他的期望才會更快的消除它的不快。 ? 2）想想面對身體不幸（身體殘缺等）的人，我們已經(jīng)非常幸運了，所以我們要調(diào)整好心情，微笑著面對身邊的每一位。 ? 處理原則：禮貌告知顧客這是預(yù)定座位，請其先在候餐區(qū)休息，領(lǐng)取候餐卡，一有座位馬上為其安排。首先問清原因，是因為本來身體不適還是由于食物原因。 ? 處理原則： ? 1)保持冷靜，首先應(yīng)詢問顧客是否受傷（如果受傷的話，先將客人帶去看醫(yī)生），及時清理碎片。 ? 處理原則：了解顧客自帶食品的類型。被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)我會被罰款的，謝謝大家了。 ? 2）注意：女客人的衣服必須由女服務(wù)員用干凈的白香巾來擦拭。為客人重新更換一個酒杯并馬上為其斟倒酒水。 ? 溝通二：不好意思哈哥 /姐，這是我們店的名片，二天你要來吃提前給我們打個電話， 我們先給你們留個位置！ ? 處理原則：立即給客人道歉，并及時安撫客人 ? 溝通一：不好意思哈哥 /姐，我催下廚房，馬上就出來了！您稍微等下！ ? 處理原則： ? 1）婉轉(zhuǎn)告知客人健康重要，給客人介紹一些不含酒精的飲料 ? 2）門店可以的情況下給客人提供醋兌水解酒 ? 溝通一：您好，哥 /姐要不給你來點解酒的，要不這樣喝有點傷身體！ ? 溝通二 :您好，哥 /姐要不要喝點南瓜粥，緩一下胃！ ? 處理原則：要對其關(guān)懷備至，主動詢問。 ? 2）嚴重的立即向管理人員匯報送醫(yī)院診治?，F(xiàn)在我先給您打包帶回家吧。 ? 溝通一：哥 /姐我們暫時還提供簽單，我會將您的意見向上級反映，這次你看是刷卡還是現(xiàn)金？ ? 溝通二：哥 /姐我們這邊有會員卡，只需這次儲值，以后就方便了。 ? 溝通一：哥 /姐我們下班都已經(jīng)很晚了，祝你們玩的開心！ ? 溝通二：及時上報領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面處理 ? 處理原則：首先向客人道歉。 ? 2）核對點菜單（看服務(wù)員的點菜單與廚房點菜單是否一致） ? 3）了解是否是菜品與客人理解有偏差，耐心解釋。 ? 溝通一：哥 /姐不好意思，剛才點菜時由于我的失誤給您點了這道菜，您看是給您上桌還是更換呢？ ? 溝通二：哥 /姐這道菜品由于我的失誤點錯了，如果不需的話我馬上退掉。 ? 溝通一：哥 /姐我給您推薦幾個出菜比較快的菜品吧！我們會盡快為您上桌 ? 處理原則：勤尋臺，多收餐 ? 溝通一：哥 /姐您看我把這盤子幫您收了好嗎？ ? 溝通二：哥 /姐您看需要把這兩個盤子重菜放一起，我?guī)湍找粋€托盤嗎？ ? 處理原則：適時調(diào)整菜盤，借用陪同顧客要求其協(xié)助 ? 溝通一：哥 /姐我實在沒辦法將菜品放在里面，麻煩您幫我一下可以嗎？謝謝！ ? 處理原則： ? 1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)住顧客，讓其不能隨意走動，特別像洗手間或是過道等以免滑倒，提醒顧客看管好自己的隨身攜帶物品。 ? 溝通一：哥 /姐您看這是這個哥 /姐先預(yù)定的，要不這樣，現(xiàn)在您先到候餐區(qū)休息。來對喝點茶消消火氣！ ? 處理原則：應(yīng)立即匯報并設(shè)法制止。 ? 處理原則： ? 1）保持冷靜。 ? 注：詢問值臺
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